Zendesk AI搭載チケッティングシステム：2026年完全ガイド

カスタマーサポートに携わっている方なら、誰しもが経験していることでしょう。チケットの列は溢れかえり、顧客は即時の回答を期待し、エージェントは限界まで追い込まれています。AIはこれらの課題を解決するための強力なツールであり、業界のリーダーであるZendeskは、印象的なAI機能スイートを開発しました。

しかし、チームのためにその可能性を最大限に引き出すにはどうすればよいでしょうか？

本ガイドでは、Zendesk AI搭載チケッティングシステムについて、役立つ視点を提供します。どのような機能があるのか、料金体系はどうなっているのかを解説し、セットアップにおける重要な考慮事項を明らかにします。読み終える頃には、この堅牢なプラットフォームをどのように活用すべきか、あるいは補完的なソリューションでさらに強化すべきかについて、より明確なイメージが持てるようになっているはずです。

Zendesk AI搭載チケッティングシステムとは？

その核心において、Zendesk AI搭載チケッティングシステムは、Zendeskプラットフォームに直接組み込まれた一連の人工知能（AI）ツールです。チケット処理の自動化を支援し、エージェントにリアルタイムのサポートを提供し、大規模なサポート業務をスムーズに運営できるように設計されています。

成熟した信頼性の高いプラットフォームとして、Zendeskは、膨大なチケット量、繰り返される質問、進化し続ける顧客の期待といった、サポートにおける典型的な課題に対処します。このシステムは、主に以下のいくつかのパートで構成されています。

• AIエージェント (AI Agents): これらは、一般的な顧客の問題を24時間365日処理し、解決するために設計された最前線のボットであり、サポート能力の拡大を支援します。

• エージェント・コパイロット (Agent Copilot): これは人間のエージェントのためのAIアシスタントとして機能します。リアルタイムの提案を行い、長い会話を要約し、日常業務の効率化を支援します。

• インテリジェント・トリアージ (Intelligent Triage): このAIは、受信チケットを自動的にスキャンして意図、感情、言語を特定し、適切なエージェントが適切なタイミングで適切なチケットを受け取れるようにします。

これらの機能が組み合わさることで、大量のキューを整理されたオペレーションへと変えることができます。実際にどのように機能するのか、詳しく見ていきましょう。

Zendesk AI搭載チケッティングシステムの主な機能

システムの価値を実感するためには、その機能がプロフェッショナルなチームの日々の業務をどのように支えているかを見ることが重要です。

インテリジェント・トリアージとワークフローの自動化

ZendeskはAIを使用して受信チケットをスキャンし、顧客の意図、感情、言語を判断します。これにより、システムはチケットを自動的に分類し、緊急性の高い問題に優先順位を付け、適切な部門にルーティングすることができます。

期待される効果: これにより、応答時間の短縮、ワークフローの整理、そして優先度の高い問題が最も適格なエージェントによって迅速に対処されるという安心感が得られます。

最適化のための考慮事項: このシステムは、プロセスがZendesk内で完結している場合に非常に効果的です。もしチームが、ConfluenceのテクニカルガイドやGoogle ドライブのポリシーなど、他のソースからの情報を頻繁に必要とする場合は、これらの外部ナレッジベースを接続するツールでZendeskの自動化を補完することで、エージェントがチケット画面を離れることなく必要な情報をすべて入手できるようになります。

エージェント・コパイロットとリアルタイム支援

コパイロット（Copilot）は、人間のエージェントと並行して機能するAIアシスタントです。過去の成功したやり取りに基づいて返信案を提示し、チケットのスレッドを要約し、一貫したブランドボイスを維持するのを助けます。

期待される効果: エージェントの生産性を向上させ、高いコミュニケーション基準を確保し、新しいチームメンバーがより早く最高の効率に達することを目指しています。

最適化のための考慮事項: コパイロットは、Zendeskにすでにある豊富な情報を活用することに長けています。さらに強力にするために、eesel.aiのような補完的なツールを使用して、コパイロットの体験をすべての社内ナレッジソースに接続し、エージェントにより広範囲かつ最新の情報を提供しているチームもあります。

自動解決のためのAIエージェント

これらは、顧客と直接対話するZendesk専用のボットです。よくある質問に答えたり、簡単なリクエストを即座に処理したりするように設計されています。ヘルプセンターから回答を引き出し、必要に応じて人間のエージェントへスムーズに会話を引き継ぐことができます。

期待される効果: 24時間365日のサポートを提供し、顧客に即時の解決を提供しながら、人間のエージェントをより複雑なタスクに集中させることができます。

最適化のための考慮事項: これらのボットを最大限に活用するために、多くのチームは、Shopifyで注文状況を確認したり、Jiraでレポートを作成したりといった、他のシステムとの統合方法を模索しています。これにより、AIエージェントは顧客に代わってアクションを実行する能力をさらに高めることができます。

実際のコスト：料金とセットアップ

業界をリードするツールを選択する際、サブスクリプションという形での投資と、それが組織にもたらす価値を理解することが重要です。

Zendeskの料金プランを理解する

Zendeskの料金体系には、さまざまなニーズに合わせたオプションが用意されています。AI機能は異なるティア（階層）で利用可能で、予算に合ったレベルの自動化を選択できます。

• Suiteプラン: 主要なプラン（Suite Team、Suite Professional、Suite Enterprise）には、セルフサービス記事や生産性を高めるマクロなど、コアなAI機能が含まれています。

• Advanced AIアドオン: インテリジェント・トリアージや完全なコパイロット体験など、最も強力な機能を求めるチームのために、Zendeskは「Advanced AIアドオン（Advanced AI Add-On）」を提供しています。これにより、ニーズの成長に合わせて、既存のプランに特化したインパクトの強いツールを追加できます。

• 価値: この段階的なアプローチにより、チームが必要とする特定のレベルのAI洗練度に対して対価を支払うことが保証されます。これは、会社が拡大するにつれてサポート業務をスケールさせるための明確なパスを提供します。

代替モデルを探しているチーム向けに、eesel AIは利用ベースのプランを提供しており、ヘルプデスクと並行して機能させることで、特定のAI機能に対するエージェントごとの追加料金なしで柔軟性を提供できます。

堅牢な導入プロセス

Zendeskのツールはユーザーフレンドリーに設計されており、多くの基本機能は迅速にセットアップできます。より複雑なワークフローや深いカスタマイズの場合、プラットフォームはエンタープライズグレードのパフォーマンスに必要な堅牢性を提供しますが、すべてを最適化するために専用の管理者工数が必要になる場合もあります。

この徹底した作りが、Zendeskが何千もの企業から信頼される理由の一部です。セットアップを補完するためのクイックスタート・オプションをお探しの場合は、eesel AIを使用すると、わずか数クリックで複数のナレッジソースを接続し、数分で自動化を強化できます。

最適なセットアップのための重要な考慮事項

ZendeskのようなネイティブのAIソリューションを選択する際は、それがより広範なテックスタック（技術構成）にどのように適合するかを検討するのが役立ちます。

ナレッジの集約

ZendeskのAIは、Zendeskのエコシステム向けに最適化されています。これにより、ヘルプデスク内に保存されたナレッジに対して、非常に安全で合理化された体験が提供されます。現代の多くの企業は、Confluence、Google ドキュメント、Notion、Slackなどのツールにも情報を保存しているため、チームはしばしばeesel AIを使用してそのギャップを埋めています。

eesel AIは、初日からすべてのナレッジソースを統合するように設計された補完的なオプションです。Zendeskと連携して動作し、100以上の異なるソースにわたる会社の情報の全体像をAIが把握できるようにします。

テストと信頼性

AIの導入は、あらゆるサポートチームにとってエキサイティングなステップです。Zendeskは、これらのツールに安定したプラットフォームを提供します。さらなる信頼性を追加するために、一部のチームはeesel AIのシミュレーションモードを使用しています。これにより、安全な環境で何千もの過去のチケットに対してAIの応答をテストでき、顧客に公開する前に動作を微調整することができます。

柔軟な基盤の構築

Zendeskに投資することで、最高峰のプラットフォーム上にサポート戦略を構築することになります。Zendeskは多くの企業にとってゴールドスタンダードであり、比類のない信頼性と広大な統合マーケットプレイスを提供しています。

eesel AIは、ツールの最上位に位置する柔軟なインテリジェンス層として機能します。つまり、万が一ヘルプデスクの構成を変更（Freshdeskや他のプラットフォームへの移行など）することになっても、AIのナレッジと自動化を維持できるということです。既存のスタックと共存し、長期的な適応性を提供します。

Zendesk AI搭載チケッティングシステムはあなたに適していますか？

Zendesk AI搭載チケッティングシステムは、成熟し、信頼性が高く、深く統合されたプラットフォームを重視するチームにとって優れた選択肢です。業界のリーダーとして、Zendeskはあらゆる規模のチームに強力な基盤を提供します。

ヘルプデスクを超えてAIの範囲を広げたい、あるいはツール全体で最大限の柔軟性を維持したい急成長中のチームにとっては、補完的なソリューションを追加することで、両方のメリットを享受できます。

eesel AIでサポートの自動化を強化する

さらなる柔軟性と、すべての社内ナレッジの統一されたビューを提供するAIをお探しの場合は、eesel AIが最適な補完オプションとなります。

eesel AIを使用すれば、数分で運用を開始し、すべてのナレッジソースに接続し、シミュレーションを通じてさらなる自信を得ることができます。これらすべてを、信頼しているZendeskのセットアップを中核に据えたまま実現できます。

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