Zendesk AI搭載チケットシステム

カスタマーサポートに携わっている方なら、この感覚をご存知でしょう。チケットのキューは溢れかえり、顧客は昨日中に回答を期待し、エージェントは手一杯。AIはしばしば魔法の解決策として売り込まれます。この分野の最大手の一つであるZendeskも、自社のAI機能に膨大なリソースを注ぎ込んできました。

しかし、それは本当に問題を解決するのでしょうか？

このガイドでは、ZendeskのAI搭載チケッティングシステムについて、誇張なしの率直な視点で解説します。その機能が実際に何をするのか、本当のコストはいくらか、そして知っておくべき重要な制限事項を明らかにします。最後まで読めば、それがあなたのチームにとって正しい選択なのか、それとももう少し柔軟性のあるものが必要なのか、より明確に理解できるでしょう。

ZendeskのAI搭載チケッティングシステムとは？

ZendeskのAI搭載チケッティングシステムは、その核心において、Zendeskプラットフォームに直接組み込まれた一連の人工知能ツールです。チケットの処理方法を自動化し、人間のエージェントを支援し、サポート業務全般をよりスムーズに運営するために構築されています。

これは、カスタマーサポートの古典的な悩みの種である、多すぎるチケット、繰り返される同じ質問、そして顧客の期待に応え続けなければならないという絶え間ないプレッシャーに取り組むZendeskの試みです。このシステムは、いくつかの主要な要素で構成されています。

• AIエージェント: これらは最前線で対応するボットで、人間の介入なしに24時間365日、一般的な顧客の問題を処理・解決するように設計されています。

• エージェントCopilot: 人間のエージェントのためのAIアシスタントと考えてください。バックグラウンドで待機し、リアルタイムで提案を行ったり、長い会話を要約したり、細かいタスクを支援したりします。

• インテリジェントトリアージ: これは郵便室の仕分け係のように機能するAIです。受信チケットを自動的にスキャンして、その内容、顧客の感情、そしてどのエージェントに割り当てるべきかを判断します。

これらをすべて組み合わせることで、混沌としたサポートキューを、よく整理されたマシンに変えることが約束されています。しかし、実際にどのように機能するのか、詳しく見ていきましょう。

ZendeskのAI搭載チケッティングシステムの主な機能

このシステムの真の価値を理解するには、その機能が多忙なサポートチームの日々の業務に実際に何をもたらすかを見る必要があります。

インテリジェントトリアージとワークフローの自動化

ZendeskはAIを使って受信チケットをスキャンし、顧客の意図（何を求めているか）、感情（どのように感じているか）、言語を把握します。これにより、システムはチケットを自動的に分類し、緊急性の高いものを優先させ、すべてのチケットを適切なエージェントや部署に送ることができます。

期待される効果: 素晴らしいと思いませんか？ これにより、回答が迅速化され、チームの手作業による仕分けが減り、優先度の高い問題が最初に対応されることが保証されるはずです。

考慮すべき制限事項: このシステムは、すべての情報とプロセスがシンプルで、完全にZendesk内に存在している限りは、見事に機能します。しかし、ヘルプデスクの外部にある情報、例えばConfluenceページの技術ガイドやGoogle Driveに保管されているポリシードキュメントからの回答が必要なチケットの場合はどうなるでしょうか？ ワークフローの自動化はそこで止まってしまいます。エージェントは作業を中断し、新しいタブを開き、手動で検索を始めなければならず、これでは本末転倒です。

エージェントCopilotとリアルタイムアシスタンス

Copilotは、人間のエージェントの隣で働くAIアシスタントです。過去の類似した会話に基づいて返信を提案したり、長くて複雑なチケットのスレッドを要約したり、エージェントがブランドイメージに沿ったトーンを調整するのを手伝ったりします。

期待される効果: ここでの狙いは、エージェントの生産性を向上させ、会社としての声の一貫性を保ち、新入社員がより早く業務に慣れるのを助けることです。

考慮すべき制限事項: Copilotのアドバイスは、主にZendesk内の古いチケットや既存のマクロに基づいています。これは便利ですが、AIが同じ情報を繰り返し再利用するだけの「エコーチェンバー」を生み出す可能性もあります。真に役立つCopilotは、会社の知識がどこにあろうとも、すべての知識から正確な情報を取得できるべきです。eesel.aiのようなAI Copilotはまさにそれを実現し、すべてのツールに接続して、より豊かで常に最新の提案を提供します。

顧客サポートのヘルプデスク内でeesel AI Copilotが返信を作成しているスクリーンショット。ZendeskのAI搭載チケッティングシステムが外部の知識でどのように強化できるかを示しています。:

自動解決のためのAIエージェント

これらは顧客と直接対話するZendeskのチャットボットです。よくある質問に答え、人間の手を煩わせることなく簡単なリクエストを処理することを目的としています。ヘルプセンターから回答を引き出したり、基本的なトラブルシューティングをユーザーに案内したり、手に負えない場合は会話を人間に引き継いだりすることができます。

期待される効果: 24時間365日のサポートを提供し、顧客は簡単な質問に即座に回答を得られ、人間のエージェントのチケット負荷が軽減されます。

考慮すべき制限事項: これらのボットを真に役立つように設定するのは、思ったよりもはるかに多くの作業が必要になることがよくあります。Shopifyで注文状況を確認したり、Jiraでバグレポートを作成したりといった、実際のアクションができない場合、その有用性はかなり限定的です。これは、単一のプラットフォーム内に閉じ込められたボットによくある不満です。話すことはできても、行動はできないのです。

本当のコスト：価格とセットアップ

新しいツールを検討する際、価格は単なる月額料金ではありません。サブスクリプション費用に加えて、それを望み通りに機能させるために必要な時間、人材、そして隠れたコストも含まれます。

Zendeskの料金プランを理解する

お金の話をしましょう。Zendeskの価格設定は理解するのが難しい場合があります。AI機能はさまざまなプランやアドオンに分散しており、最終的なコストを把握するのが困難です。

• Suiteプラン: 主要なプラン（年間払いの場合、Suite Teamが月額55ドル/エージェント、Suite Professionalが月額115ドル/エージェント、Suite Enterpriseが月額169ドル/エージェント）には、いくつかの基本的なAI機能が含まれています。これは主に、セルフサービスの記事や簡単な返信マクロのようなものです。

• Advanced AIアドオン: ここに落とし穴があります。インテリジェントトリアージ、AIによる要約、役立つCopilotといった本当にインパクトのある機能は、別途有料のアドオンに閉じ込められています。Zendesk自身の但し書きによれば、これは主要なプランに加えて、エージェントごと、月ごとに別途料金が発生する可能性があります。

• コスト: このアドオン方式は、総コストがかなり急速に上昇する可能性があることを意味します。月額115ドル/エージェントのプランで予算を組んだのに、実際に変化をもたらすAIツールを手に入れるためには、さらに多くの費用を支払う必要があることに気づくかもしれません。

これは、eesel AIのようなツールの分かりやすい価格設定とは大きな違いです。私たちは、チームのエージェント数ではなく、使用量に基づいた明確なプランを提供しています。解決ごとのサプライズ料金を支払わされたり、重要なAI機能が追加料金であることに後から気づいたりすることはありません。

実装の隠れたコスト

Zendeskは自社のツールが簡単に設定できると謳っており、シンプルなものであればそれは事実かもしれません。しかし、ワークフローをカスタマイズしたり、会社の特定のルールに合わせてAIをトレーニングしたり、他のツールに接続したりする必要がある場合、開発者とまではいかなくても、管理者の多くの時間が必要になることがよくあります。

多くのチームがこの段階で立ち往生し、シンプルなツールを買ったつもりが、実際には複雑なプロジェクトを始めてしまったことに気づきます。

ここで、自分で設定できるツールの真価が発揮されます。eesel AIのようなツールを使えば、数クリックでヘルプデスクや他のナレッジソースを接続できます。営業担当者との電話をすることなく、数ヶ月ではなく数分で稼働を開始し、チケットを自動化できます。

このワークフローは、最新のAIツールのシンプルでセルフサービスなセットアップを示しています。ZendeskのAI搭載チケッティングシステムを評価する際に考慮すべき重要な点です。:

主な制限事項と代替案で考慮すべきこと

ZendeskのようなネイティブのAIソリューションを選択する場合、いくつかのトレードオフが生じます。契約する前に考慮すべき点は以下の通りです。

「壁に囲まれた庭」問題

ZendeskのAIは、Zendeskと完璧に連携するように作られています。会社の知識が100%ヘルプデスク内に整理されているのであれば、それで問題ありません。しかし、正直なところ、そんな会社があるでしょうか？ ほとんどの企業では、重要な情報はConfluence、Googleドキュメント、Notion、Slackといったツールに散在しています。

ZendeskのAIは、そうした外部の知識を見ることができません。これは、不完全な回答、不満を抱える顧客、そして依然として情報を探し回るのに時間を費やさなければならないエージェントを生み出すことを意味します。

まさにこの理由から、私たちはeesel AIを開発しました。これは、初日からすべてのナレッジソースを統合するように作られています。ヘルプデスク内の情報だけでなく、会社が知っているすべての情報に基づいて回答を提供します。100以上のソースに接続できるため、AIは常に全体像を把握できます。

このインフォグラフィックは、eesel AIが複数のナレッジソースに接続することで「壁に囲まれた庭」をいかに打破するかを示しています。これはネイティブのZendesk AI搭載チケッティングシステムの制限事項です。:

コントロールと信頼性の欠如

新しいAIを顧客の前に置くことは、ちょっとした賭けのように感じられるかもしれません。それが良い仕事をしてくれるとどうやって確信できるでしょうか？ Zendeskのツールにはパフォーマンスをテストする方法があまりないため、多くの場合、ただローンチして最善を祈るしかありません。

私たちは、AIを運任せで使うべきではないと考えています。だからこそ、eesel AIにはシミュレーションモードがあります。安全な環境で、過去の何千ものチケットに対してAIセットアップ全体をテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、解決率に関する確かな予測を得て、実際の顧客と対話する前にその動作を微調整することができます。

`eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。チームは本番稼働前に過去のチケットでセットアップをテストできます。これはZendeskのAI搭載チケッティングシステムを検討する際に考慮すべき機能です。`:

ヘルプデスクへのロックインのリスク

ZendeskのAIに多額の投資をすると、あなたはサポート自動化戦略全体をヘルプデスクに縛り付けることになります。もし2年後にFreshdeskやIntercomに切り替えることを決めたらどうなるでしょうか？ すべてをゼロからやり直さなければなりません。AIの構築に費やした時間と費用はすべて無駄になります。

eesel AIは、既存のツールの上に位置する柔軟なインテリジェンスレイヤーとして機能します。これにより、後でヘルプデスクを変更しても、自動化をゼロから再構築する必要なく、自由に変更できます。それはあなたのスタックに対抗するのではなく、協調して機能します。

ZendeskのAI搭載チケッティングシステムはあなたに適しているか？

さて、結論はどうでしょうか？ ZendeskのAI搭載チケッティングシステムは、すでにZendeskプラットフォームに完全にコミットしており、比較的シンプルなサポートニーズを持つチームにとっては良い選択肢となり得ます。すべての知識が一箇所にあり、価格モデルが受け入れられるのであれば、間違いなく負荷を軽減するのに役立つでしょう。

しかし、現代的で急成長しているチームにとっては、高コスト、プラットフォームへのロックイン、そしてヘルプデスクの外部を見ることができない点は、かなり大きなハードルです。真に優れたAIツールは、あなたの働き方に合わせるべきであり、その逆であってはなりません。

eesel AIでサポートの自動化をコントロールする

柔軟性、コントロール、そしてすべての企業知識の一元的なビューを提供するAIを探しているなら、ヘルプデスクに組み込まれたツールの先を見据える時かもしれません。

eesel AIを使えば、数分で本稼働させ、すべてのナレッジソースに接続し、自信を持ってすべてをテストし、シンプルで明確な価格設定を得ることができます。

eesel AIを無料で試すことで、あなたのツールキット全体で機能するAIを使って、いかに迅速にサポートを自動化できるか、ご自身で確かめてください。