Zendesk AI-gestütztes Ticketsystem

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, kennen Sie das Gefühl. Die Ticket-Warteschlange quillt über, Kunden erwarten Antworten am besten schon gestern und Ihre Agenten sind am Limit. KI wird oft als die magische Lösung verkauft, und als einer der größten Namen in der Branche hat Zendesk eine Menge Ressourcen in seine eigenen KI-Funktionen investiert.

Aber löst es das Problem wirklich?

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen ehrlichen, schnörkellosen Einblick in das KI-gestützte Ticketsystem von Zendesk. Wir werden uns ansehen, was die Funktionen wirklich leisten, die tatsächlichen Kosten aufschlüsseln und auf einige wichtige Einschränkungen hinweisen, die Sie kennen sollten. Am Ende werden Sie eine viel klarere Vorstellung davon haben, ob es der richtige Schritt für Ihr Team ist oder ob Sie etwas mit ein wenig mehr Flexibilität benötigen.

Was ist das KI-gestützte Ticketsystem von Zendesk?

Im Kern ist das KI-gestützte Ticketsystem von Zendesk eine Reihe von Tools für künstliche Intelligenz, die direkt in die Zendesk-Plattform integriert sind. Es wurde entwickelt, um die Bearbeitung von Tickets zu automatisieren, menschlichen Agenten unter die Arme zu greifen und den Supportbetrieb insgesamt reibungsloser zu gestalten.

Es ist Zendesks Versuch, die klassischen Kopfschmerzen des Kundensupports zu bewältigen: zu viele Tickets, immer wieder die gleichen Fragen und der ständige Druck, mit den Erwartungen der Kunden Schritt zu halten. Das System besteht aus einigen Hauptkomponenten:

• KI-Agenten: Das sind Ihre Bots an vorderster Front, die darauf ausgelegt sind, häufige Kundenprobleme rund um die Uhr zu bearbeiten und zu lösen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.

• Agent Copilot: Stellen Sie sich dies als KI-Assistenten für Ihre menschlichen Agenten vor. Er arbeitet im Hintergrund, bietet Echtzeit-Vorschläge, fasst lange Gespräche zusammen und hilft bei kleinen Aufgaben.

• Intelligente Triage: Das ist die KI, die wie eine Poststelle funktioniert. Sie scannt automatisch eingehende Tickets, um herauszufinden, worum es geht, wie sich der Kunde fühlt und welcher Agent das Ticket erhalten sollte.

Nimmt man all das zusammen, lautet das Versprechen, Ihre chaotische Support-Warteschlange in eine gut organisierte Maschine zu verwandeln. Aber schauen wir uns genauer an, wie das in der Praxis funktioniert.

Hauptfunktionen des KI-gestützten Ticketsystems von Zendesk

Um den wahren Wert des Systems zu verstehen, muss man sich ansehen, was seine Funktionen im Alltag für ein vielbeschäftigtes Support-Team tatsächlich leisten.

Intelligente Triage und Workflow-Automatisierung

Zendesk nutzt KI, um eingehende Tickets zu scannen und die Absicht des Kunden (was er will), die Stimmung (wie er sich fühlt) und die Sprache zu ermitteln. Dadurch kann das System Tickets automatisch kategorisieren, dringende Tickets hochstufen und alles an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weiterleiten.

Das Versprechen: Klingt großartig, oder? Es sollte schnellere Antworten, weniger manuelle Sortierarbeit für Ihr Team und die Garantie bedeuten, dass Probleme mit hoher Priorität zuerst Aufmerksamkeit erhalten.

Die zu bedenkende Einschränkung: Dieses System funktioniert wie am Schnürchen, solange all Ihre Informationen und Prozesse einfach sind und vollständig innerhalb von Zendesk liegen. Aber was passiert, wenn ein Ticket eine Antwort von außerhalb des Helpdesks benötigt, wie zum Beispiel eine technische Anleitung auf einer Confluence-Seite oder ein Richtliniendokument, das in Google Drive versteckt ist? Die Workflow-Automatisierung stoppt einfach. Ihr Agent muss innehalten, einen neuen Tab öffnen und manuell mit der Suche beginnen, was den Zweck irgendwie zunichtemacht.

Agent Copilot und Echtzeit-Unterstützung

Der Copilot ist ein KI-Assistent, der an der Seite Ihrer menschlichen Agenten arbeitet. Er schlägt Antworten basierend auf ähnlichen früheren Gesprächen vor, fasst lange und unübersichtliche Ticketverläufe zusammen und kann Agenten sogar dabei helfen, ihren Tonfall anzupassen, um markenkonform zu bleiben.

Das Versprechen: Die Idee dahinter ist, Agenten produktiver zu machen, die Stimme Ihres Unternehmens konsistent zu halten und neuen Mitarbeitern zu helfen, sich schneller einzuarbeiten.

Die zu bedenkende Einschränkung: Die Ratschläge des Copiloten basieren hauptsächlich auf alten Tickets und bestehenden Makros innerhalb von Zendesk. Das ist zwar nützlich, kann aber auch eine Echokammer schaffen, in der die KI immer wieder dieselben Informationen recycelt. Ein wirklich hilfreicher Copilot sollte in der Lage sein, genaue Informationen aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens zu ziehen, egal wo es sich befindet. Ein KI-Copilot wie eesel.ai macht genau das: Er verbindet sich mit all Ihren Tools, um Vorschläge zu liefern, die reichhaltiger und immer auf dem neuesten Stand sind.

Ein Screenshot, der zeigt, wie der eesel AI Copilot eine Antwort in einem Kundensupport-Helpdesk entwirft, und veranschaulicht, wie das KI-gestützte Ticketsystem von Zendesk mit externem Wissen erweitert werden kann.:

KI-Agenten für automatisierte Lösungen

Das sind die Chatbots von Zendesk, die direkt mit Kunden sprechen. Sie sollen häufige Fragen beantworten und einfache Anfragen bearbeiten, ohne jemals einen Menschen zu stören. Sie können Antworten aus Ihrem Help Center ziehen, Benutzer durch grundlegende Fehlerbehebungen führen und das Gespräch an eine Person weitergeben, wenn sie überfordert sind.

Das Versprechen: Sie bieten 24/7-Support, Kunden erhalten sofortige Antworten auf einfache Fragen und Ihre menschlichen Agenten sehen, wie ihre Ticketlast schrumpft.

Die zu bedenkende Einschränkung: Diese Bots so einzurichten, dass sie wirklich hilfreich sind, ist oft viel mehr Arbeit, als es scheint. Ihr Nutzen ist ziemlich begrenzt, wenn sie nicht tatsächlich Dinge tun können, wie den Bestellstatus in Shopify zu überprüfen oder einen Fehlerbericht in Jira zu erstellen. Dies ist eine häufige Frustration bei Bots, die in einer einzigen Plattform gefangen sind; sie können reden, aber sie können nicht handeln.

Die wahren Kosten: Preise und Einrichtung

Wenn man sich ein neues Tool ansieht, ist der Preis nicht nur die monatliche Gebühr. Es sind die Abonnementkosten plus die Zeit, die Mitarbeiter und die versteckten Gebühren, die es braucht, um es so zum Laufen zu bringen, wie man es möchte.

Zendesks Preispläne verstehen

Reden wir über Geld, denn die Preisgestaltung von Zendesk kann schwer zu durchschauen sein. Die KI-Funktionen sind über verschiedene Pläne und Add-ons verteilt, was es schwierig macht, die endgültigen Kosten zu ermitteln.

• Suite-Pläne: Die Hauptpläne (Suite Team für 55 $/Agent/Monat, Suite Professional für 115 $/Agent/Monat und Suite Enterprise für 169 $/Agent/Monat bei jährlicher Zahlung) enthalten einige grundlegende KI-Funktionen. Diese sind hauptsächlich für Dinge wie Self-Service-Artikel und einfache Antwort-Makros gedacht.

• Das Advanced AI Add-On: Hier ist der Haken. Die wirklich wirkungsvollen Funktionen wie intelligente Triage, KI-generierte Zusammenfassungen und der hilfreiche Copilot sind in einem separaten, kostenpflichtigen Add-on untergebracht. Zendesks eigenes Kleingedrucktes zeigt, dass dies eine zusätzliche Gebühr pro Agent und Monat zusätzlich zu Ihrem Hauptplan sein kann.

• Die Kosten: Dieser Add-on-Ansatz bedeutet, dass Ihre Gesamtkosten ziemlich schnell steigen können. Sie könnten einen Plan für 115 $/Agent budgetieren, nur um festzustellen, dass Sie viel mehr bezahlen müssen, um die KI-Tools zu erhalten, die tatsächlich einen Unterschied machen.

Das ist ein großer Unterschied zur unkomplizierten Preisgestaltung eines Tools wie eesel AI. Wir bieten klare Pläne, die auf Ihrer Nutzung basieren, nicht auf der Anzahl der Agenten in Ihrem Team. Sie werden keine überraschenden Gebühren pro Lösung zahlen oder feststellen, dass eine wichtige KI-Funktion extra kostet.

Die versteckten Kosten der Implementierung

Zendesk sagt, seine Tools seien einfach einzurichten, und für die einfachen Dinge mag das auch stimmen. Aber wenn Sie Workflows anpassen, die KI auf die spezifischen Regeln Ihres Unternehmens trainieren oder sie mit anderen Tools verbinden müssen, bedeutet das oft einen hohen Zeitaufwand für einen Administrator, wenn nicht sogar für einen Entwickler.

Viele Teams bleiben in dieser Phase stecken und denken, sie hätten ein einfaches Tool gekauft, stellen aber fest, dass sie tatsächlich ein komplexes Projekt gestartet haben.

Hier zeichnet sich ein Tool aus, das Sie selbst einrichten können. Mit etwas wie eesel AI können Sie Ihren Helpdesk und andere Wissensquellen mit nur wenigen Klicks verbinden. Sie können in wenigen Minuten statt Monaten einsatzbereit sein und Tickets automatisieren, ohne jemals ein Verkaufsgespräch führen zu müssen.

Dieser Workflow veranschaulicht die einfache Self-Service-Einrichtung eines modernen KI-Tools, ein wichtiger Aspekt bei der Bewertung des KI-gestützten Ticketsystems von Zendesk.:

Wichtige Einschränkungen und was man bei einer Alternative beachten sollte

Wenn Sie sich für eine native KI-Lösung wie die von Zendesk entscheiden, gehen Sie einige Kompromisse ein. Hier ist, worüber Sie nachdenken sollten, bevor Sie sich festlegen.

Das Problem des „Walled Garden“

Die KI von Zendesk ist darauf ausgelegt, perfekt mit Zendesk zusammenzuarbeiten. Das ist in Ordnung, wenn 100 % des Wissens Ihres Unternehmens bereits ordentlich in Ihrem Helpdesk organisiert sind. Aber mal ehrlich, bei wem ist das der Fall? Bei den meisten von uns sind wichtige Informationen überall verstreut, in Tools wie Confluence, Google Docs, Notion und Slack.

Die KI von Zendesk kann dieses externe Wissen nicht einsehen. Das bedeutet, Sie erhalten unvollständige Antworten, frustrierte Kunden und Agenten, die immer noch ihre Zeit damit verbringen müssen, nach Informationen zu suchen.

Das ist genau der Grund, warum wir eesel AI entwickelt haben. Es wurde geschaffen, um vom ersten Tag an alle Ihre Wissensquellen zusammenzuführen. Anstatt nur zu wissen, was in Ihrem Helpdesk steht, gibt es Antworten, die auf allem basieren, was Ihr Unternehmen weiß. Es verbindet sich mit über 100 Quellen, sodass Ihre KI immer das vollständige Bild hat.

Diese Infografik zeigt, wie eesel AI den 'walled garden' durchbricht, indem es sich mit mehreren Wissensquellen verbindet – eine Einschränkung des nativen KI-gestützten Ticketsystems von Zendesk.:

Mangelnde Kontrolle und Vertrauen

Eine neue KI vor Ihre Kunden zu setzen, kann sich wie ein Glücksspiel anfühlen. Wie können Sie sicher sein, dass sie gute Arbeit leisten wird? Die Tools von Zendesk bieten Ihnen nicht viele Möglichkeiten, die Leistung zu testen, sodass Sie sie oft einfach starten und auf das Beste hoffen müssen.

Wir finden, Sie sollten KI nutzen können, ohne die Daumen drücken zu müssen. Deshalb hat eesel AI einen Simulationsmodus. Sie können Ihr gesamtes KI-Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen. Sie sehen genau, wie es geantwortet hätte, erhalten verlässliche Vorhersagen zu Ihren Lösungsraten und können sein Verhalten anpassen, bevor es jemals mit einem echten Kunden spricht.

Ein Screenshot des Simulationsmodus von eesel AI, der es Teams ermöglicht, ihr Setup an vergangenen Tickets zu testen, bevor sie live gehen – eine Funktion, die man bei der Betrachtung des KI-gestützten Ticketsystems von Zendesk berücksichtigen sollte.:

Das Risiko des Helpdesk-Lock-ins

Wenn Sie stark in die KI von Zendesk investieren, binden Sie Ihre gesamte Strategie zur Support-Automatisierung an Ihren Helpdesk. Was, wenn Sie sich in zwei Jahren entscheiden, zu Freshdesk oder Intercom zu wechseln? Sie müssen wieder ganz von vorne anfangen. All die Zeit und das Geld, das Sie in den Aufbau Ihrer KI investiert haben, sind verloren.

eesel AI funktioniert als eine flexible Intelligenzschicht, die auf Ihren bestehenden Tools aufsetzt. Dies gibt Ihnen die Freiheit, später den Helpdesk zu wechseln, ohne Ihre Automatisierung von Grund auf neu aufbauen zu müssen. Es arbeitet mit Ihrem Tech-Stack, nicht dagegen.

Ist das KI-gestützte Ticketsystem von Zendesk das Richtige für Sie?

Also, wie lautet das Urteil? Das KI-gestützte Ticketsystem von Zendesk kann eine gute Option für Teams sein, die bereits voll und ganz auf die Zendesk-Plattform setzen und eher einfache Support-Anforderungen haben. Wenn Ihr gesamtes Wissen an einem Ort ist und das Preismodell für Sie funktioniert, kann es definitiv helfen, die Arbeitslast zu verringern.

Aber für moderne, schnell wachsende Teams sind die hohen Kosten, der Plattform-Lock-in und die Unfähigkeit, über den Tellerrand des Helpdesks hinauszuschauen, ziemlich große Hürden. Ein wirklich großartiges KI-Tool sollte sich an Ihre Arbeitsweise anpassen, nicht umgekehrt.

Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Support-Automatisierung mit eesel AI

Wenn Sie nach einer KI suchen, die Flexibilität, Kontrolle und eine einheitliche Sicht auf Ihr gesamtes Unternehmenswissen bietet, ist es vielleicht an der Zeit, über die integrierten Tools Ihres Helpdesks hinauszuschauen.

Mit eesel AI können Sie in wenigen Minuten live gehen, sich mit all Ihren Wissensquellen verbinden, alles mit Zuversicht testen und erhalten eine einfache, klare Preisgestaltung.

Testen Sie eesel AI kostenlos und überzeugen Sie sich selbst, wie schnell Sie den Support mit einer KI automatisieren können, die mit Ihrem gesamten Toolkit funktioniert.