Sistema de tickets impulsado por IA de Zendesk

Si trabajas en atención al cliente, conoces la sensación. La cola de tickets está a rebosar, los clientes esperan respuestas para ayer y tus agentes no dan abasto. La IA se vende a menudo como la solución mágica y, como uno de los grandes nombres del sector, Zendesk ha invertido una gran cantidad de recursos en sus propias funciones de IA.

Pero, ¿realmente resuelve el problema?

Esta guía te ofrece una visión honesta y sin rodeos del sistema de tickets con IA de Zendesk. Analizaremos lo que realmente hacen sus funciones, desglosaremos lo que realmente cuesta y señalaremos algunas limitaciones importantes que debes conocer. Al final, tendrás una idea mucho más clara de si es la opción adecuada para tu equipo o si necesitas algo con un poco más de flexibilidad.

¿Qué es el sistema de tickets con IA de Zendesk?

En esencia, el sistema de tickets con IA de Zendesk es un conjunto de herramientas de inteligencia artificial integradas directamente en la plataforma de Zendesk. Está diseñado para ayudar a automatizar la gestión de tickets, echar una mano a los agentes humanos y, en general, hacer que las operaciones de soporte sean más fluidas.

Es el intento de Zendesk de abordar los clásicos quebraderos de cabeza de la atención al cliente: demasiados tickets, las mismas preguntas una y otra vez y la presión constante por estar a la altura de las expectativas de los clientes. El sistema se basa en algunos componentes principales:

• Agentes de IA: Estos son tus bots de primera línea, diseñados para gestionar y resolver problemas comunes de los clientes 24/7 sin necesidad de una persona.

• Copiloto para agentes: Piensa en esto como un asistente de IA para tus agentes humanos. Se sitúa en segundo plano, ofreciendo sugerencias en tiempo real, resumiendo conversaciones largas y ayudando con pequeñas tareas.

• Clasificación inteligente: Esta es la IA que actúa como un clasificador de correo. Escanea automáticamente los tickets entrantes para averiguar de qué tratan, cómo se siente el cliente y a qué agente se le debe asignar.

Si los juntas todos, la promesa es convertir tu caótica cola de soporte en una máquina bien organizada. Pero echemos un vistazo más de cerca a cómo funciona en la práctica.

Características clave del sistema de tickets con IA de Zendesk

Para tener una idea real del valor del sistema, hay que ver lo que sus características realmente aportan a un equipo de soporte ocupado en el día a día.

Clasificación inteligente y automatización de flujos de trabajo

Zendesk utiliza la IA para escanear los tickets entrantes y averiguar la intención del cliente (lo que quiere), el sentimiento (cómo se siente) y el idioma. Esto permite al sistema categorizar automáticamente los tickets, dar prioridad a los urgentes y enviar todo al agente o departamento adecuado.

La promesa: Suena genial, ¿verdad? Debería significar respuestas más rápidas, menos clasificación manual para tu equipo y la garantía de que los problemas de alta prioridad reciban atención primero.

La limitación a tener en cuenta: Este sistema funciona de maravilla siempre que toda tu información y procesos sean sencillos y residan completamente dentro de Zendesk. Pero, ¿qué pasa cuando un ticket necesita una respuesta de fuera del helpdesk, como una guía técnica en una página de Confluence o un documento de políticas guardado en Google Drive? La automatización del flujo de trabajo simplemente se detiene. Tu agente tiene que hacer una pausa, abrir una nueva pestaña y empezar a buscar manualmente, lo que anula un poco el propósito.

Copiloto para agentes y asistencia en tiempo real

El Copiloto es un asistente de IA que trabaja junto a tus agentes humanos. Sugiere respuestas basadas en conversaciones pasadas similares, resume hilos de tickets largos y confusos, e incluso puede ayudar a los agentes a ajustar su tono para mantener la imagen de marca.

La promesa: La idea aquí es hacer que los agentes sean más productivos, mantener una voz de empresa coherente y ayudar a los nuevos empleados a ponerse al día más rápido.

La limitación a tener en cuenta: Los consejos del Copiloto se basan principalmente en tickets antiguos y macros existentes dentro de Zendesk. Aunque eso es útil, también puede crear una cámara de eco donde la IA simplemente sigue reciclando la misma información. Un copiloto verdaderamente útil debería ser capaz de obtener información precisa de todo el conocimiento de tu empresa, dondequiera que se encuentre. Un copiloto de IA como eesel.ai hace exactamente eso, conectándose a todas tus herramientas para dar sugerencias más ricas y siempre actualizadas.

Una captura de pantalla que muestra al Copiloto de IA de eesel redactando una respuesta dentro de un helpdesk de atención al cliente, ilustrando cómo el sistema de tickets con IA de Zendesk puede mejorarse con conocimiento externo.:

Agentes de IA para resoluciones automatizadas

Estos son los chatbots de Zendesk que hablan directamente con los clientes. Su objetivo es responder a preguntas comunes y gestionar solicitudes sencillas sin molestar a un humano. Pueden obtener respuestas de tu centro de ayuda, guiar a los usuarios a través de soluciones básicas y pasar la conversación a una persona cuando se ven superados.

La promesa: Ofreces soporte 24/7, los clientes obtienen respuestas instantáneas a preguntas fáciles y tus agentes humanos ven cómo su carga de tickets disminuye.

La limitación a tener en cuenta: Configurar estos bots para que sean realmente útiles suele ser mucho más trabajo de lo que parece. Su utilidad es bastante limitada si no pueden hacer cosas, como comprobar el estado de un pedido en Shopify o crear un informe de error en Jira. Esta es una frustración común con los bots que están atrapados dentro de una única plataforma; pueden hablar, pero no pueden actuar.

El coste real: Precios y configuración

Cuando estás considerando una nueva herramienta, el precio no es solo la cuota mensual. Es el coste de la suscripción más el tiempo, las personas y las tasas ocultas que se necesitan para que funcione como quieres.

Entendiendo los planes de precios de Zendesk

Vamos a hablar de dinero, porque los precios de Zendesk pueden ser difíciles de entender. Las funciones de IA están repartidas en diferentes planes y complementos, lo que dificulta calcular el coste final.

• Planes Suite: Los planes principales (Suite Team por 55 $/agente/mes, Suite Professional por 115 $/agente/mes y Suite Enterprise por 169 $/agente/mes, si pagas anualmente) vienen con algo de IA básica. Esto es principalmente para cosas como artículos de autoservicio y macros de respuesta simples.

• El complemento de IA Avanzada: Aquí está el truco. Las funciones realmente impactantes, como la clasificación inteligente, los resúmenes generados por IA y el útil Copiloto, están bloqueadas en un complemento de pago por separado. La propia letra pequeña de Zendesk muestra que esto puede suponer una tarifa adicional por agente, por mes, además de tu plan principal.

• El coste: Este enfoque de complementos significa que tu coste total puede aumentar bastante rápido. Podrías presupuestar un plan de 115 $/agente, solo para darte cuenta de que necesitas pagar mucho más para obtener las herramientas de IA que realmente marcan la diferencia.

Este es un gran cambio respecto a los precios directos de una herramienta como eesel AI. Ofrecemos planes claros basados en tu uso, no en cuántos agentes tienes en tu equipo. No te encontrarás pagando tarifas sorpresa por resolución ni descubriendo que una función clave de IA cuesta más.

El coste oculto de la implementación

Zendesk dice que sus herramientas son fáciles de configurar, y para las cosas sencillas, eso puede ser cierto. Pero si necesitas personalizar flujos de trabajo, entrenar a la IA con las reglas específicas de tu empresa o conectarla a otras herramientas, a menudo te enfrentas a una gran inversión de tiempo de un administrador, si no de un desarrollador.

Muchos equipos se atascan en esta etapa, pensando que compraron una herramienta simple pero descubriendo que en realidad han iniciado un proyecto complejo.

Aquí es donde una herramienta que puedes configurar tú mismo realmente destaca. Con algo como eesel AI, puedes conectar tu helpdesk y otras fuentes de conocimiento en solo unos pocos clics. Puedes estar en marcha, automatizando tickets en minutos en lugar de meses, sin tener que hacer una llamada de ventas.

Este flujo de trabajo ilustra la configuración simple y autogestionada de una herramienta de IA moderna, una consideración clave al evaluar el sistema de tickets con IA de Zendesk.:

Limitaciones clave y qué considerar en una alternativa

Cuando eliges una solución de IA nativa como la de Zendesk, estás haciendo algunas concesiones. Esto es lo que deberías pensar antes de comprometerte.

El problema del ‘jardín vallado’

La IA de Zendesk está construida para funcionar perfectamente con Zendesk. Eso está bien si el 100 % del conocimiento de tu empresa ya está organizado de forma ordenada dentro de tu helpdesk. Pero seamos honestos, ¿quién lo tiene así? Para la mayoría de nosotros, la información importante está repartida por todas partes, en herramientas como Confluence, Google Docs, Notion y Slack.

La IA de Zendesk no puede ver nada de ese conocimiento externo. Esto significa que obtienes respuestas incompletas, clientes frustrados y agentes que todavía tienen que pasar su tiempo buscando información.

Esta es la razón exacta por la que creamos eesel AI. Está hecha para reunir todas tus fuentes de conocimiento desde el primer día. En lugar de saber solo lo que hay en tu helpdesk, da respuestas basadas en todo lo que tu empresa sabe. Se conecta a más de 100 fuentes, para que tu IA siempre tenga la imagen completa.

Esta infografía muestra cómo eesel AI rompe el 'jardín vallado' al conectarse a múltiples fuentes de conocimiento, una limitación del sistema nativo de tickets con IA de Zendesk.:

Falta de control y confianza

Poner una nueva IA frente a tus clientes puede parecer una apuesta arriesgada. ¿Cómo puedes estar seguro de que va a hacer un buen trabajo? Las herramientas de Zendesk no te dan muchas formas de probar el rendimiento, por lo que a menudo solo tienes que lanzarla y esperar lo mejor.

Creemos que deberías poder usar la IA sin cruzar los dedos. Por eso eesel AI tiene un modo de simulación. Puedes probar toda tu configuración de IA en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Verás exactamente cómo habría respondido, obtendrás predicciones sólidas sobre tus tasas de resolución y podrás ajustar su comportamiento antes de que hable con un cliente real.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que permite a los equipos probar su configuración en tickets pasados antes de activarla, una característica a considerar al analizar el sistema de tickets con IA de Zendesk.:

El riesgo de quedar atrapado en el helpdesk

Cuando inviertes mucho en la IA de Zendesk, estás atando toda tu estrategia de automatización de soporte a tu helpdesk. ¿Qué pasa si, dentro de dos años, decides cambiar a Freshdesk o Intercom? Tienes que empezar de nuevo. Todo ese tiempo y dinero que gastaste en construir tu IA se ha perdido.

eesel AI funciona como una capa de inteligencia flexible que se sitúa sobre tus herramientas existentes. Esto te da la libertad de cambiar de helpdesk más adelante sin tener que reconstruir tu automatización desde cero. Funciona con tu ecosistema de herramientas, no en su contra.

¿Es el sistema de tickets con IA de Zendesk adecuado para ti?

Entonces, ¿cuál es el veredicto? El sistema de tickets con IA de Zendesk puede ser una buena opción para los equipos que ya están totalmente comprometidos con la plataforma de Zendesk y tienen necesidades de soporte bastante simples. Si todo tu conocimiento está en un solo lugar y el modelo de precios te funciona, definitivamente puede ayudar a aligerar la carga.

Pero para los equipos modernos y de rápido crecimiento, los altos costes, la dependencia de la plataforma y la incapacidad de ver fuera del helpdesk son obstáculos bastante grandes. Una herramienta de IA verdaderamente buena debería adaptarse a tu forma de trabajar, y no al revés.

Toma el control de la automatización de tu soporte con eesel AI

Si estás buscando una IA que ofrezca flexibilidad, control y una visión única de todo el conocimiento de tu empresa, puede que sea hora de mirar más allá de las herramientas integradas de tu helpdesk.

Con eesel AI, puedes empezar a funcionar en minutos, conectarte a todas tus fuentes de conocimiento, probar todo con confianza y obtener precios simples y claros.

Prueba eesel AI gratis y comprueba por ti mismo lo rápido que puedes automatizar el soporte con una IA que funciona en todo tu conjunto de herramientas.