Système de billetterie Zendesk alimenté par l’IA

Si vous travaillez dans le support client, vous connaissez ce sentiment. La file d’attente des tickets déborde, les clients attendent des réponses pour hier et vos agents sont surchargés. L’IA est souvent présentée comme la solution miracle et, en tant que l’un des plus grands noms du secteur, Zendesk a investi d’énormes ressources dans ses propres fonctionnalités d’IA.

Mais est-ce que cela résout vraiment le problème ?

Ce guide vous offre un aperçu honnête et sans fioritures du système de ticketing assisté par IA de Zendesk. Nous allons voir ce que ses fonctionnalités font réellement, décortiquer ce qu’il coûte vraiment et souligner certaines limitations importantes que vous devriez connaître. À la fin, vous aurez une idée beaucoup plus claire pour savoir si c’est le bon choix pour votre équipe ou si vous avez besoin de quelque chose avec un peu plus de flexibilité.

Qu’est-ce que le système de ticketing assisté par IA de Zendesk ?

Au fond, le système de ticketing assisté par IA de Zendesk est un ensemble d’outils d'intelligence artificielle intégrés directement dans la plateforme Zendesk. Il est conçu pour aider à automatiser la gestion des tickets, donner un coup de main aux agents humains et, de manière générale, fluidifier les opérations de support.

C’est la tentative de Zendesk de s’attaquer aux casse-têtes classiques du support client : trop de tickets, les mêmes questions qui reviennent sans cesse et la pression constante de répondre aux attentes des clients. Le système repose sur quelques éléments principaux :

• Agents IA : Ce sont vos bots de première ligne, conçus pour traiter et résoudre les problèmes courants des clients 24h/24 et 7j/7 sans intervention humaine.

• Copilote pour agents : Considérez-le comme un assistant IA pour vos agents humains. Il travaille en arrière-plan, offrant des suggestions en temps réel, résumant de longues conversations et aidant à effectuer de petites tâches.

• Triage Intelligent : C’est l’IA qui agit comme un trieur de courrier. Elle analyse automatiquement les tickets entrants pour déterminer leur sujet, le sentiment du client et l’agent auquel il doit être attribué.

Mettez tout cela ensemble, et la promesse est de transformer votre file d’attente de support chaotique en une machine bien organisée. Mais regardons de plus près comment cela fonctionne en pratique.

Fonctionnalités clés du système de ticketing assisté par IA de Zendesk

Pour avoir une idée réelle de la valeur du système, il faut examiner ce que ses fonctionnalités apportent réellement à une équipe de support très occupée au quotidien.

Triage intelligent et automatisation des workflows

Zendesk utilise l’IA pour analyser les tickets entrants et déterminer l’intention du client (ce qu’il veut), son sentiment (ce qu’il ressent) et sa langue. Cela permet au système de catégoriser automatiquement les tickets, de faire remonter les plus urgents et d’envoyer chaque demande au bon agent ou au bon service.

La promesse : Ça a l’air génial, non ? Cela devrait se traduire par des réponses plus rapides, moins de tri manuel pour votre équipe et la garantie que les problèmes prioritaires reçoivent une attention immédiate.

La limite à prendre en compte : Ce système fonctionne à merveille tant que toutes vos informations et processus sont simples et résident entièrement dans Zendesk. Mais que se passe-t-il lorsqu’un ticket nécessite une réponse provenant de l’extérieur du service d’assistance, comme un guide technique sur une page Confluence ou un document de politique générale caché dans Google Drive ? L'automatisation des workflows s’arrête net. Votre agent doit faire une pause, ouvrir un nouvel onglet et commencer à chercher manuellement, ce qui va un peu à l’encontre de l’objectif initial.

Copilote pour agents et assistance en temps réel

Le Copilote est un assistant IA qui travaille aux côtés de vos agents humains. Il suggère des réponses basées sur des conversations passées similaires, résume les fils de discussion de tickets longs et désordonnés et peut même aider les agents à ajuster leur ton pour rester fidèle à la marque.

La promesse : L’idée ici est de rendre les agents plus productifs, de maintenir une voix d’entreprise cohérente et d’aider les nouvelles recrues à être opérationnelles plus rapidement.

La limite à prendre en compte : Les conseils du Copilote sont principalement basés sur d’anciens tickets et des macros existantes à l’intérieur de Zendesk. Bien que cela soit utile, cela peut aussi créer une chambre d’écho où l’IA ne fait que recycler les mêmes informations. Un copilote vraiment utile devrait être capable de récupérer des informations précises de toutes les connaissances de votre entreprise, où qu’elles se trouvent. Un copilote IA comme eesel.ai fait exactement cela, en se connectant à tous vos outils pour fournir des suggestions plus riches et toujours à jour.

Une capture d'écran montrant le Copilote IA d'eesel en train de rédiger une réponse dans un service d'assistance client, illustrant comment le système de ticketing assisté par IA de Zendesk peut être amélioré avec des connaissances externes.:

Agents IA pour des résolutions automatisées

Ce sont les chatbots de Zendesk qui communiquent directement avec les clients. Ils sont conçus pour répondre aux questions courantes et traiter les demandes simples sans jamais déranger un humain. Ils peuvent extraire des réponses de votre centre d’aide, guider les utilisateurs dans les étapes de dépannage de base et transférer la conversation à une personne lorsqu’ils sont dépassés.

La promesse : Vous offrez un support 24h/24 et 7j/7, les clients obtiennent des réponses instantanées aux questions simples et vos agents humains voient leur charge de tickets diminuer.

La limite à prendre en compte : Configurer ces bots pour qu’ils soient réellement utiles représente souvent bien plus de travail qu’il n’y paraît. Leur utilité est assez limitée s’ils ne peuvent pas réellement faire des choses, comme vérifier le statut d’une commande dans Shopify ou créer un rapport de bug dans Jira. C’est une frustration courante avec les bots qui sont piégés à l’intérieur d’une seule plateforme ; ils peuvent parler, mais ils ne peuvent pas agir.

Le coût réel : Tarifs et configuration

Lorsque vous envisagez un nouvel outil, le prix ne se limite pas à l’abonnement mensuel. C’est le coût de l’abonnement plus le temps, les personnes et les frais cachés nécessaires pour le faire fonctionner comme vous le souhaitez.

Comprendre les plans tarifaires de Zendesk

Parlons argent, car la tarification de Zendesk peut être difficile à comprendre. Les fonctionnalités d’IA sont réparties entre différents plans et modules complémentaires, ce qui rend difficile l’estimation du coût final.

• Plans Suite : Les plans principaux (Suite Team à 55 $/agent/mois, Suite Professional à 115 $/agent/mois, et Suite Enterprise à 169 $/agent/mois, en paiement annuel) incluent quelques fonctionnalités d’IA de base. Celles-ci concernent principalement des éléments comme les articles en libre-service et les macros de réponse simples.

• Le module complémentaire d’IA avancée : Voici le hic. Les fonctionnalités vraiment percutantes, comme le triage intelligent, les résumés générés par l’IA et le Copilote utile, sont verrouillées dans un module complémentaire payant et distinct. Les petits caractères de Zendesk montrent que cela peut représenter des frais supplémentaires par agent, par mois, en plus de votre plan principal.

• Le coût : Cette approche par module complémentaire signifie que votre coût total peut grimper assez vite. Vous pourriez budgétiser un plan à 115 $/agent, pour vous rendre compte que vous devez payer beaucoup plus pour obtenir les outils d’IA qui font vraiment la différence.

C’est un grand changement par rapport à la tarification simple d’un outil comme eesel AI. Nous proposons des plans clairs basés sur votre utilisation, pas sur le nombre d’agents dans votre équipe. Vous ne vous retrouverez pas à payer des frais surprises par résolution ou à découvrir qu’une fonctionnalité d’IA clé coûte un supplément.

Le coût caché de la mise en œuvre

Zendesk affirme que ses outils sont faciles à configurer, et pour les choses simples, cela peut être vrai. Mais si vous avez besoin de personnaliser les workflows, d’entraîner l’IA sur les règles spécifiques de votre entreprise ou de la connecter à d’autres outils, vous envisagez souvent beaucoup de temps d’un administrateur, voire d’un développeur.

Beaucoup d’équipes se retrouvent bloquées à ce stade, pensant avoir acheté un outil simple mais découvrant qu’elles ont en fait lancé un projet complexe.

C’est là qu’un outil que vous pouvez configurer vous-même se démarque vraiment. Avec quelque chose comme eesel AI, vous pouvez connecter votre service d’assistance et d’autres sources de connaissances en quelques clics seulement. Vous pouvez être opérationnel et automatiser les tickets en quelques minutes au lieu de mois, sans jamais avoir à passer par un appel commercial.

Ce workflow illustre la configuration simple et en libre-service d'un outil d'IA moderne, un élément clé à prendre en compte lors de l'évaluation du système de ticketing assisté par IA de Zendesk.:

Principales limitations et ce qu’il faut considérer dans une alternative

Lorsque vous choisissez une solution d’IA native comme celle de Zendesk, vous faites quelques compromis. Voici ce à quoi vous devriez penser avant de vous engager.

Le problème du jardin clos

L’IA de Zendesk est conçue pour fonctionner parfaitement avec Zendesk. C’est très bien si 100 % des connaissances de votre entreprise sont déjà organisées proprement dans votre service d’assistance. Mais soyons honnêtes, qui est dans ce cas ? Pour la plupart d’entre nous, les informations importantes sont éparpillées un peu partout, dans des outils comme Confluence, Google Docs, Notion et Slack.

L’IA de Zendesk ne peut voir aucune de ces connaissances externes. Cela signifie que vous obtenez des réponses incomplètes, des clients frustrés et des agents qui doivent encore passer leur temps à chercher des informations.

C’est la raison exacte pour laquelle nous avons créé eesel AI. Il est conçu pour rassembler toutes vos sources de connaissances dès le premier jour. Au lieu de savoir uniquement ce qui se trouve dans votre service d’assistance, il fournit des réponses basées sur tout ce que votre entreprise sait. Il se connecte à plus de 100 sources, de sorte que votre IA a toujours une vue d’ensemble.

Cette infographie montre comment eesel AI brise le jardin clos en se connectant à de multiples sources de connaissances, une limitation du système de ticketing natif assisté par IA de Zendesk.:

Manque de contrôle et de confiance

Mettre une nouvelle IA face à vos clients peut ressembler à un pari. Comment pouvez-vous être sûr qu’elle fera du bon travail ? Les outils de Zendesk ne vous donnent pas beaucoup de moyens de tester les performances, vous devez donc souvent simplement la lancer et espérer que tout se passe bien.

Nous pensons que vous devriez pouvoir utiliser l’IA sans croiser les doigts. C’est pourquoi eesel AI dispose d’un mode simulation. Vous pouvez tester l’ensemble de votre configuration IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sécurisé. Vous verrez exactement comment elle aurait répondu, obtiendrez des prédictions solides sur vos taux de résolution et pourrez ajuster son comportement avant qu’elle ne parle à un vrai client.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester leur configuration sur des tickets passés avant de la mettre en ligne, une fonctionnalité à considérer lors de l'examen du système de ticketing assisté par IA de Zendesk.:

Le risque de dépendance au helpdesk

Lorsque vous investissez massivement dans l’IA de Zendesk, vous liez toute votre stratégie d’automatisation du support à votre helpdesk. Et si, dans deux ans, vous décidez de passer à Freshdesk ou Intercom ? Vous devrez tout recommencer à zéro. Tout ce temps et cet argent que vous avez dépensés pour construire votre IA sont perdus.

eesel AI fonctionne comme une couche d’intelligence flexible qui se superpose à vos outils existants. Cela vous donne la liberté de changer de service d’assistance plus tard sans avoir à reconstruire votre automatisation à partir de zéro. Il fonctionne avec votre stack, pas contre elle.

Le système de ticketing assisté par IA de Zendesk est-il fait pour vous ?

Alors, quel est le verdict ? Le système de ticketing assisté par IA de Zendesk peut être une bonne option pour les équipes qui sont déjà entièrement engagées dans la plateforme Zendesk et qui ont des besoins de support assez simples. Si toutes vos connaissances se trouvent au même endroit et que le modèle de tarification vous convient, il peut certainement aider à alléger la charge.

Mais pour les équipes modernes et en pleine croissance, les coûts élevés, la dépendance à la plateforme et l’incapacité à voir en dehors du helpdesk sont des obstacles assez importants. Un excellent outil d’IA devrait s’adapter à votre façon de travailler, et non l’inverse.

Prenez le contrôle de l’automatisation de votre support avec eesel AI

Si vous recherchez une IA qui offre flexibilité, contrôle et une vue unique de toutes les connaissances de votre entreprise, il est peut-être temps de regarder au-delà des outils intégrés de votre service d’assistance.

Avec eesel AI, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, vous connecter à toutes vos sources de connaissances, tout tester en toute confiance et bénéficier d’une tarification simple et claire.

Essayez eesel AI gratuitement et découvrez par vous-même à quelle vitesse vous pouvez automatiser le support avec une IA qui fonctionne sur l’ensemble de votre boîte à outils.