Fundamentos de IA da Zendesk

Sejamos honestos, o burburinho da IA no suporte ao cliente é impossível de ignorar. Todas as equipas procuram aquele botão mágico para melhorar a eficiência e manter os clientes felizes, de preferência sem lançar um projeto massivo de seis meses. Nessa busca, provavelmente já se deparou com as ferramentas da própria Zendesk, especialmente a sua opção de entrada, o Zendesk AI essentials.

Mas o que é que "essentials" realmente lhe oferece? É suficientemente poderoso para fazer uma diferença real para a sua equipa, ou é apenas uma amostra do que uma ferramenta mais avançada poderia fazer? Este guia vai direto ao ponto para lhe dar uma visão clara sobre o que é o Zendesk AI essentials, o que faz bem, onde falha e quando pode ser a altura de procurar algo mais.

O que é o Zendesk AI essentials?

O Zendesk AI essentials é a IA que já está integrada em todos os planos Zendesk Suite. Pode pensar nele como o pacote inicial para a automação do suporte, concebido para o pôr a funcionar sem qualquer complicação.

No seu âmago, é um agente de IA generativa que cria respostas conversacionais para as perguntas dos clientes. Mas aqui está o senão: ele só pode usar os seus artigos públicos da Central de Ajuda Zendesk como o seu cérebro. A ideia é dar-lhe uma opção simples de autoatendimento para testar as águas da IA sem precisar de uma equipa de programadores ou de uma configuração complicada.

Principais funcionalidades e configuração do Zendesk AI essentials

Para uma ferramenta que vem incluída no seu plano, o Zendesk AI essentials lida muito bem com o básico. Aqui está um resumo rápido do que ele pode fazer.

• Respostas extraídas da sua central de ajuda: A IA analisa a sua base de conhecimento para construir as suas respostas. Se tiver um artigo a cobrir um tópico, a IA pode usá-lo para responder à pergunta de um cliente sem que tenha de escrever quaisquer guiões.

• Funciona em todos os seus canais: Pode ativá-lo para o seu widget de mensagens, e-mail e formulários web, para que os clientes tenham a mesma experiência de autoatendimento, independentemente de como o contactam.

• Uma persona de IA simples: Pode dar um nome, um avatar e um tom geral (como formal ou casual) ao seu agente de IA para garantir que não soa deslocado em relação à sua marca.

• Um caminho claro para um humano: Se a IA não conseguir encontrar uma resposta ou se o cliente simplesmente quiser falar com uma pessoa, ela sabe que deve passar a conversa para um dos seus agentes.

A configuração de tudo isto é bastante simples. Só precisa de garantir que os artigos da sua central de ajuda estão atualizados, ativar os canais onde quer que a IA esteja presente e, em seguida, publicar o seu agente. O processo foi concebido para ser rápido.

Este vídeo oferece uma excelente visão geral sobre como começar a usar os agentes de IA da Zendesk.

O grande obstáculo, no entanto, é depender apenas de uma central de ajuda. A maior parte do conhecimento de uma empresa não está organizado em artigos publicados e arrumados. As informações realmente úteis estão muitas vezes espalhadas por Google Docs, páginas do Confluence ou enterradas em conversas de tickets antigos. É aqui que ferramentas que se conectam a tudo, como a eesel AI, têm uma enorme vantagem, fornecendo respostas mais completas e precisas desde o primeiro dia.

Casos de uso e benefícios comuns do Zendesk AI essentials

Quando usado para as coisas certas, o Zendesk AI essentials pode ser genuinamente útil. Ele realmente se destaca ao lidar com perguntas simples e repetitivas que têm respostas diretas na sua base de conhecimento.

É ótimo para desviar perguntas comuns como "Como reponho a minha palavra-passe?" ou "Qual é o vosso horário de funcionamento?". Também pode atuar como o seu suporte de primeira linha 24/7, tratando de questões básicas quando a sua equipa está offline. Em suma, ele guia os clientes para os artigos certos da central de ajuda para que não precisem de pesquisar por si mesmos.

A recompensa é bastante clara. O seu volume de tickets para problemas comuns deverá diminuir, libertando os seus agentes para trabalhos mais significativos. Os clientes obtêm respostas instantâneas em vez de ficarem numa fila de espera, e a sua equipa pode focar-se nas conversas complexas e de alto valor que realmente requerem um toque humano.

Compreender as limitações do Zendesk AI essentials

Apesar de todas as suas vantagens como ponto de partida, o "essentials" no nome está lá por uma razão. À medida que a sua equipa cresce e os problemas dos clientes se tornam mais complicados, provavelmente começará a esbarrar em algumas limitações importantes.

O Zendesk AI essentials só sabe o que está na sua central de ajuda

Esta é a maior de todas. Se a resposta não estiver escrita num artigo publicado da central de ajuda, a IA fica sem saber o que fazer. Mas, na realidade, a maior parte do conhecimento interno da sua equipa, como guias de resolução de problemas, notas sobre novas funcionalidades ou atualizações pontuais de políticas, vive noutro lugar. As informações mais valiosas estão muitas vezes escondidas nos milhares de tickets que a sua equipa já resolveu.

É aqui que uma plataforma como a eesel AI muda o jogo. Ela conecta todas as suas fontes de conhecimento num único cérebro. Aprende com a sua central de ajuda, claro, mas também aprende com os seus tickets anteriores do Zendesk, wikis internos no Confluence e Google Docs partilhados. Isto dá à IA a visão completa, para que possa responder a perguntas com o mesmo contexto e nuance dos seus melhores agentes.

Um infográfico que mostra como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento como Zendesk, Confluence e Google Docs para fornecer respostas abrangentes, uma vantagem fundamental sobre o mais limitado Zendesk AI essentials.

O Zendesk AI essentials na verdade não consegue fazer nada

O agente Essentials pode dar informações às pessoas, mas não pode tomar nenhuma ação. Não pode verificar o estado de uma encomenda, processar um reembolso ou atualizar um campo de um ticket. Isto significa que muitos pedidos que parecem simples ("Onde está a minha encomenda?") ainda têm de ser escalados para um humano, o que de certa forma anula o propósito da automação.

Uma IA deveria ser mais do que uma barra de pesquisa sofisticada. Com o motor de fluxos de trabalho da eesel AI, pode construir ações personalizadas que permitem que o seu agente de IA seja um verdadeiro membro da equipa. Ele pode fazer chamadas de API em tempo real para verificar uma encomenda no Shopify, etiquetar e encaminhar automaticamente um ticket, ou escalar um problema urgente para a equipa certa. Vai além de apenas responder a perguntas para realmente resolvê-las.

Uma captura de ecrã da plataforma eesel AI onde os utilizadores podem construir ações e fluxos de trabalho personalizados, ilustrando como pode realizar tarefas que o Zendesk AI essentials não consegue.

Não pode testar o Zendesk AI essentials antes de o lançar

Ativar uma IA para os seus clientes sem saber como ela se vai comportar parece um pouco um salto de fé. Será que vai acertar nas respostas? Quantos tickets é que realmente vai resolver? Com o Zendesk AI Essentials, basicamente tem de ligar o interruptor e torcer pelo melhor.

Este é outro ponto em que uma ferramenta mais avançada pode poupar-lhe muito stress. A eesel AI tem um modo de simulação poderoso que lhe permite testar toda a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados. Obtém uma previsão clara da sua taxa de resolução, vê exatamente como a IA teria lidado com situações reais e pode ajustar o seu comportamento antes de um único cliente interagir com ela. Elimina todas as suposições de entrar em funcionamento.

O modo de simulação na eesel AI, que permite às equipas testar a sua configuração em tickets passados e prever o desempenho antes de entrar em funcionamento, uma funcionalidade não disponível no Zendesk AI essentials.

Preços do Zendesk AI essentials explicados

Embora o Zendesk AI essentials esteja incluído nos planos Zendesk Suite, o seu uso é medido. A Zendesk chama a isto "Resoluções Automatizadas" (ARs), e obtém uma cada vez que a IA resolve um problema sem a intervenção de um humano.

Cada plano dá-lhe um pequeno número de ARs por agente a cada mês. Se ultrapassar o seu limite, começa a pagar por cada resolução adicional. Para os planos Suite Team (55€/agente/mês), Suite Professional (115€/agente/mês) e Suite Enterprise (169€/agente/mês), o custo é um valor fixo de 2,00€ por cada AR que usar para além da sua alocação mensal.

O desafio com o preço por resolução do Zendesk AI essentials

O modelo de pagamento por resolução parece justo à primeira vista, mas pode tornar as suas faturas imprevisíveis. Uma campanha de marketing bem-sucedida ou um pequeno bug podem fazer disparar o seu volume de tickets e, de repente, está a enfrentar uma fatura muito maior do que esperava. É quase como ser penalizado por ter uma IA de sucesso.

Esta é uma grande diferença em relação à abordagem direta dos preços transparentes da eesel AI. Os nossos planos baseiam-se num número previsível de interações de IA mensais (que é apenas uma resposta ou uma ação que a IA executa). Não há taxas surpresa, o que facilita o orçamento e a escalabilidade sem se preocupar com custos fora de controlo.

Uma vista da página de preços transparente e previsível da eesel AI, que contrasta com o modelo potencialmente imprevisível de pagamento por resolução do Zendesk AI essentials.

Quando olhar para além do Zendesk AI essentials

Mais cedo ou mais tarde, muitas equipas percebem que ultrapassaram o plano Essentials. Aqui estão alguns sinais de que pode estar a atingir esse limite:

• O conhecimento da sua equipa está espalhado por todo o lado, não apenas na sua central de ajuda.

• Quer automatizar tarefas e fluxos de trabalho reais, não apenas responder a FAQs.

• Precisa de ver como a sua IA se irá comportar com dados reais antes de a deixar falar com os clientes.

• Os seus custos mensais de "resolução automatizada" estão a tornar-se imprevisíveis e difíceis de gerir.

Atingir estes pontos não é algo mau; é um sinal de crescimento. Significa que está pronto para passar do desvio básico de tickets para uma automação de suporte verdadeiramente inteligente.

Zendesk AI essentials: Comece de forma inteligente, cresça com confiança

O Zendesk AI essentials é uma forma sólida e sem custos extra de dar os primeiros passos na automação, especialmente para lidar com aquelas perguntas simples e repetitivas usando a sua central de ajuda. Para necessidades básicas, ele cumpre a sua função e pode entregar valor imediatamente.

Mas para equipas ambiciosas, os seus limites em fontes de conhecimento, ações e testes aparecerão muito rapidamente. Quando estiver pronto para conectar todo o conhecimento da sua empresa, automatizar trabalho real e lançar uma IA em que pode confiar plenamente, é altura de olhar para uma solução construída para esse próximo nível.

Veja como pode atualizar a sua configuração existente do Zendesk em minutos, não em meses. Experimente a eesel AI e veja o que uma IA verdadeiramente unificada e acionável pode fazer pela sua equipa.