Fundamentos de IA de Zendesk

Seamos sinceros, el revuelo que ha causado la IA en el sector de la atención al cliente es imposible de ignorar. Todos los equipos buscan ese botón mágico para mejorar la eficiencia y mantener a los clientes contentos, preferiblemente sin tener que lanzar un proyecto masivo de seis meses. En esa búsqueda, probablemente te hayas topado con las propias herramientas de Zendesk, especialmente su opción de nivel básico, Zendesk AI essentials.

Pero, ¿qué te ofrece realmente la versión "essentials"? ¿Es lo suficientemente potente como para marcar una diferencia real en tu equipo o es solo una pequeña muestra de lo que podría hacer una herramienta más avanzada? Esta guía se salta el ruido para ofrecerte una visión directa de lo que es Zendesk AI essentials, lo que hace bien, dónde falla y cuándo podría ser el momento de buscar algo más.

¿Qué es Zendesk AI essentials?

Zendesk AI essentials es la IA que ya viene integrada en todos los planes de Zendesk Suite. Puedes considerarlo como el paquete de inicio para la automatización del soporte, diseñado para que puedas empezar a usarlo sin complicaciones.

En esencia, es un agente de IA generativa que elabora respuestas conversacionales a las preguntas de los clientes. Pero aquí está el truco: solo puede usar tus artículos públicos del Centro de Ayuda de Zendesk como su cerebro. La idea es darte una opción de autoservicio sencilla para que pruebes las aguas de la IA sin necesidad de un equipo de desarrolladores o una configuración complicada.

Funciones clave y configuración de Zendesk AI essentials

Para ser una herramienta que viene incluida en tu plan, Zendesk AI essentials se encarga de lo básico bastante bien. Aquí tienes un resumen rápido de lo que puede hacer.

• Respuestas extraídas de tu centro de ayuda: La IA escanea tu base de conocimientos para construir sus respuestas. Si tienes un artículo que cubre un tema, la IA puede usarlo para responder a la pregunta de un cliente sin que tengas que escribir ningún guion.

• Funciona en todos tus canales: Puedes activarlo para tu widget de mensajería, correo electrónico y formularios web, de modo que los clientes obtengan la misma experiencia de autoservicio sin importar cómo se pongan en contacto contigo.

• Una personalidad de IA sencilla: Puedes darle a tu agente de IA un nombre, un avatar y un estilo general (como formal o informal) para asegurarte de que no desentone con tu marca.

• Un camino claro hacia un humano: Si la IA no puede encontrar una respuesta o el cliente simplemente quiere hablar con una persona, sabe que debe pasar la conversación a uno de tus agentes.

Configurarlo todo es bastante sencillo. Solo tienes que asegurarte de que los artículos de tu centro de ayuda estén actualizados, activar los canales en los que quieres que la IA esté presente y luego publicar tu agente. El proceso está diseñado para ser rápido.

Este vídeo ofrece un excelente resumen de cómo empezar a usar los agentes de IA de Zendesk.

Sin embargo, el gran obstáculo es depender únicamente de un centro de ayuda. La mayor parte del conocimiento de una empresa no se encuentra en artículos bien organizados y publicados. La información realmente útil suele estar dispersa en documentos de Google Docs, páginas de Confluence o enterrada en hilos de tickets antiguos. Aquí es donde las herramientas que se conectan a todo, como eesel AI, tienen una enorme ventaja, ya que ofrecen respuestas más completas y precisas desde el primer día.

Casos de uso y beneficios comunes de Zendesk AI essentials

Cuando se utiliza para lo que es, Zendesk AI essentials puede ser realmente útil. Brilla especialmente al tratar con preguntas sencillas y repetitivas que tienen respuestas directas en tu base de conocimientos.

Es ideal para desviar preguntas comunes como "¿Cómo restablezco mi contraseña?" o "¿Cuál es su horario de atención?". También puede actuar como tu soporte de primera línea 24/7, gestionando consultas básicas cuando tu equipo no está trabajando. En resumen, guía a los clientes hacia los artículos correctos del centro de ayuda para que no tengan que buscar por sí mismos.

Los beneficios son bastante claros. Tu volumen de tickets por problemas comunes debería disminuir, liberando a tus agentes para que se dediquen a tareas más importantes. Los clientes obtienen respuestas instantáneas en lugar de esperar en una cola, y tu equipo puede centrarse en las conversaciones complicadas y de alto valor que realmente requieren un toque humano.

Entendiendo las limitaciones de Zendesk AI essentials

Por todas sus ventajas como punto de partida, el "essentials" en el nombre está ahí por una razón. A medida que tu equipo crezca y los problemas de los clientes se vuelvan más complicados, es probable que empieces a toparte con algunas limitaciones clave.

Zendesk AI essentials solo sabe lo que hay en tu centro de ayuda

Esta es la más grande. Si la respuesta no está escrita en un artículo publicado del centro de ayuda, la IA no tiene ni idea. Pero, siendo realistas, la mayor parte del conocimiento interno de tu equipo, como guías de solución de problemas, notas sobre nuevas funciones o actualizaciones puntuales de políticas, vive en otro lugar. La información más valiosa suele estar escondida en los miles de tickets que tu equipo ya ha resuelto.

Aquí es donde una plataforma como eesel AI cambia las reglas del juego. Conecta todas tus fuentes de conocimiento en un solo cerebro. Aprende de tu centro de ayuda, claro, pero también aprende de tus tickets anteriores de Zendesk, de los wikis internos en Confluence y de los Google Docs compartidos. Esto le da a la IA una visión completa, para que pueda responder preguntas con el mismo contexto y matiz que tus mejores agentes.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento como Zendesk, Confluence y Google Docs para proporcionar respuestas completas, una ventaja clave sobre el más limitado Zendesk AI essentials.

Zendesk AI essentials en realidad no puede hacer nada

El agente de Essentials puede dar información a la gente, pero no puede realizar ninguna acción. No puede comprobar el estado de un pedido, procesar un reembolso o actualizar un campo de un ticket. Esto significa que muchas de las que parecen solicitudes sencillas ("¿Dónde está mi pedido?") todavía tienen que ser escaladas a un humano, lo que en cierto modo anula el propósito de la automatización.

Una IA debería ser más que una barra de búsqueda sofisticada. Con el motor de flujos de trabajo de eesel AI, puedes crear acciones personalizadas que permitan a tu agente de IA ser un verdadero miembro del equipo. Puede hacer llamadas a la API en tiempo real para comprobar un pedido en Shopify, etiquetar y dirigir automáticamente un ticket o escalar un problema urgente al equipo adecuado. Va más allá de simplemente responder preguntas para resolverlas de verdad.

Una captura de pantalla de la plataforma eesel AI donde los usuarios pueden crear acciones y flujos de trabajo personalizados, ilustrando cómo puede realizar tareas que Zendesk AI essentials no puede.

No puedes probar Zendesk AI essentials antes de lanzarlo

Activar una IA para tus clientes sin saber cómo se va a comportar parece un acto de fe. ¿Dará las respuestas correctas? ¿Cuántos tickets resolverá realmente? Con Zendesk AI Essentials, básicamente tienes que pulsar el interruptor y esperar lo mejor.

Este es otro punto en el que una herramienta más avanzada puede ahorrarte mucho estrés. eesel AI tiene un potente modo de simulación que te permite probar toda tu configuración de IA en miles de tus tickets anteriores. Obtienes una previsión clara de tu tasa de resolución, ves exactamente cómo la IA habría gestionado situaciones reales y puedes ajustar su comportamiento antes de que un solo cliente interactúe con ella. Elimina todas las conjeturas a la hora de empezar a funcionar.

El modo de simulación en eesel AI, que permite a los equipos probar su configuración en tickets anteriores y prever el rendimiento antes de su lanzamiento, una función no disponible en Zendesk AI essentials.

Explicación de los precios de Zendesk AI essentials

Aunque Zendesk AI essentials está incluido en los planes de Zendesk Suite, su uso se mide. Zendesk las llama "Resoluciones Automatizadas" (ARs), y obtienes una cada vez que la IA resuelve un problema sin que intervenga un humano.

Cada plan te da un pequeño número de ARs por agente cada mes. Si superas tu asignación, empiezas a pagar por cada resolución adicional. Para los planes Suite Team (55 $/agente/mes), Suite Professional (115 $/agente/mes) y Suite Enterprise (169 $/agente/mes), el coste es una tarifa plana de 2,00 $ por cada AR que utilices más allá de tu asignación mensual.

El reto del precio por resolución de Zendesk AI essentials

El modelo de pago por resolución parece justo a primera vista, pero puede hacer que tus facturas sean impredecibles. Una campaña de marketing exitosa o un pequeño error podrían disparar tu volumen de tickets, y de repente te encuentras con una factura mucho más grande de lo que esperabas. Es casi como si te penalizaran por tener una IA exitosa.

Esta es una gran diferencia con el enfoque directo de los precios transparentes de eesel AI. Nuestros planes se basan en un número predecible de interacciones mensuales de la IA (que es simplemente una respuesta o una acción que la IA realiza). No hay cargos sorpresa, lo que facilita la elaboración de presupuestos y la escalabilidad sin preocuparse de que los costes se descontrolen.

Una vista de la página de precios transparente y predecible de eesel AI, que contrasta con el modelo de pago por resolución potencialmente impredecible de Zendesk AI essentials.

Cuándo mirar más allá de Zendesk AI essentials

Tarde o temprano, muchos equipos se dan cuenta de que el plan Essentials se les ha quedado pequeño. Aquí tienes algunas señales de que podrías estar llegando a ese límite:

• El conocimiento de tu equipo está repartido por todas partes, no solo en tu centro de ayuda.

• Quieres automatizar tareas y flujos de trabajo reales, no solo responder a preguntas frecuentes.

• Necesitas ver cómo se comportará tu IA con datos reales antes de dejar que hable con los clientes.

• Tus costes mensuales de "resolución automatizada" se están volviendo impredecibles y difíciles de gestionar.

Llegar a estos puntos no es algo malo; es una señal de crecimiento. Significa que estás listo para pasar de la simple desviación de tickets a una verdadera automatización inteligente del soporte.

Zendesk AI essentials: Empieza de forma inteligente, escala con confianza

Zendesk AI essentials es una forma sólida y sin coste adicional de iniciarse en la automatización, especialmente para gestionar esas preguntas sencillas y repetitivas utilizando tu centro de ayuda. Para las necesidades básicas, cumple su función y puede aportar valor desde el primer momento.

Pero para los equipos ambiciosos, sus limitaciones en cuanto a fuentes de conocimiento, acciones y pruebas se harán evidentes muy pronto. Cuando estés listo para conectar todo el conocimiento de tu empresa, automatizar el trabajo real y lanzar una IA en la que puedas confiar plenamente, es hora de buscar una solución creada para ese siguiente nivel.

Descubre cómo puedes actualizar tu configuración de Zendesk actual en minutos, no en meses. Prueba eesel AI y comprueba lo que una IA verdaderamente unificada y funcional puede hacer por tu equipo.