Zendesk AIエッセンシャル

正直なところ、カスタマーサポートにおけるAIの話題はもはや無視できません。どのチームも効率を改善し、顧客満足度を維持するための魔法のボタンを探しています。できれば、6ヶ月にも及ぶ大規模なプロジェクトを立ち上げることなく。その過程で、おそらくZendesk独自のツール、特にエントリーレベルのオプションであるZendesk AI essentialsに出会ったことがあるでしょう。

しかし、「essentials（基本）」とは実際に何ができるのでしょうか？チームに真の違いをもたらすほど強力なのか、それともより高度なツールでできることのほんの一部を体験できるだけなのでしょうか？このガイドでは、そうした雑音を排し、Zendesk AI essentialsが何であるか、何が得意で、どこに課題があり、いつ他の選択肢を検討すべきかについて、率直に解説します。

Zendesk AI essentialsとは？

Zendesk AI essentialsは、すべてのZendesk Suiteプランにすでに組み込まれているAIです。サポート自動化のスターターパックと考えることができ、面倒な手続きなしですぐに使い始められるように設計されています。

その核心は、顧客の質問に対して会話形式の回答を作成する生成AIエージェントです。しかし、注意点があります。その知識源として使用できるのは、公開されているZendeskヘルプセンターの記事 だけ です。このツールの目的は、開発者チームや複雑な設定を必要とせずに、AIを試すためのシンプルなセルフサービスオプションを提供することにあります。

Zendesk AI essentialsの主な機能と設定

プランに含まれているツールとしては、Zendesk AI essentialsは基本をかなりうまくこなします。以下にその機能の概要をまとめました。

• ヘルプセンターから回答を抽出： AIはナレッジベースをスキャンして回答を構築します。あるトピックをカバーする記事があれば、AIはそれを使って顧客の質問に答えることができ、スクリプトを書く必要はありません。

• すべてのチャネルで機能： メッセージングウィジェット、メール、ウェブフォームで有効にできるため、顧客はどの方法で連絡しても同じセルフサービス体験を得られます。

• シンプルなAIペルソナ： AIエージェントに名前、アバター、そしてフォーマルやカジュアルといった全体的な雰囲気を与えることで、ブランドイメージから外れないように調整できます。

• 担当者への明確なエスカレーションパス： AIが回答を見つけられない場合や、顧客が直接担当者と話したい場合は、会話をエージェントに引き継ぐように設定されています。

設定は非常にシンプルです。ヘルプセンターの記事を最新の状態に保ち、AIを機能させたいチャネルを有効にしてから、エージェントを公開するだけです。このプロセスは迅速に行えるように設計されています。

この動画は、Zendesk AIエージェントの利用開始に関する優れた概要を説明しています。

しかし、大きな障害となるのは、ヘルプセンターだけに依存している点です。企業のノウハウのほとんどは、きれいに整理された公開記事の中にはありません。本当に役立つ情報は、GoogleドキュメントやConfluenceページ、あるいは過去のチケットスレッドの奥深くに埋もれていることが多いのです。これこそ、eesel AIのような、あらゆる情報源に接続できるツールが大きなアドバンテージを持つ点であり、初日からより完全で正確な回答を提供できます。

Zendesk AI essentialsの一般的なユースケースとメリット

適切な用途で使えば、Zendesk AI essentialsは本当に役立ちます。特に、ナレッジベースに明確な回答がある、シンプルで反復的な質問に対応する際に真価を発揮します。

「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」や「営業時間は？」といったよくある質問を削減（デフレクション）するのに最適です。また、チームが業務時間外のときに基本的な問い合わせに対応する、24時間365日稼働の一次サポートとしても機能します。要するに、顧客が自分で検索する手間を省き、適切なヘルプセンター記事へ誘導してくれるのです。

その効果は明らかです。よくある問題に関するチケット量が減少し、エージェントはより有意義な業務に集中できるようになります。顧客は待たされることなく即座に回答を得られ、チームは人間の対応が本当に必要な、複雑で価値の高い会話に専念できます。

Zendesk AI essentialsの限界を理解する

出発点としての利点は多いものの、その名前に「essentials（基本）」と付いているのには理由があります。チームが成長し、顧客の問題がより複雑になるにつれて、いくつかの重要な限界に直面することになるでしょう。

Zendesk AI essentialsはヘルプセンターの内容しか知らない

これが最大の問題点です。答えが公開されたヘルプセンターの記事に書かれていなければ、AIには何もわかりません。しかし現実には、トラブルシューティングガイド、新機能に関するメモ、一度きりのポリシー更新など、チームの社内ナレッジのほとんどは他の場所に存在します。最も価値のある情報は、チームがすでに解決した何千ものチケットの中に埋もれていることが多いのです。

ここでeesel AIのようなプラットフォームがゲームチェンジャーとなります。eesel AIは、すべてのナレッジソースを1つの頭脳に接続します。ヘルプセンターからはもちろん学びますが、過去のZendeskチケット、Confluenceの社内wiki、共有されたGoogleドキュメントからも学習します。これにより、AIは全体像を把握し、トップエージェントと同じ文脈とニュアンスで質問に答えることができるのです。

eesel AIがZendesk、Confluence、Googleドキュメントなどの複数のナレッジソースに接続して包括的な回答を提供する仕組みを示すインフォグラフィック。これは、より限定的なZendesk AI essentialsに対する大きな利点です。

Zendesk AI essentialsは実際には何もできない

Essentialsエージェントは情報を提供することはできますが、何かアクションを起こすことはできません。注文状況の確認、返金処理、チケットフィールドの更新などは行えません。これは、「注文した商品はどこですか？」といった単純に見えるリクエストの多くが、依然として人間の担当者にエスカレーションされなければならないことを意味し、自動化の目的を損なうことになります。

AIは、単なる高機能な検索バー以上のものであるべきです。eesel AIのワークフローエンジンを使えば、AIエージェントを真のチームプレイヤーにするカスタムアクションを構築できます。Shopifyで注文を確認するためにリアルタイムでAPIを呼び出したり、チケットを自動でタグ付けしてルーティングしたり、緊急の問題を適切なチームにエスカレーションしたりできます。単に質問に答えるだけでなく、実際に問題を解決することができるのです。

eesel AIプラットフォームのスクリーンショット。ユーザーがカスタムアクションやワークフローを構築できる様子を示しており、Zendesk AI essentialsでは実行できないタスクをどのように実行できるかを表しています。

Zendesk AI essentialsは導入前にテストできない

AIがどのように振る舞うかわからないまま顧客向けに有効にするのは、少し無謀な賭けのように感じられます。回答は正しいのか？実際にどれくらいのチケットを解決できるのか？Zendesk AI essentialsでは、スイッチを入れて最善の結果を祈るしかありません。

これもまた、より高度なツールが多くのストレスを軽減してくれる点です。eesel AIには、過去の何千ものチケットでAI設定全体をテストできる強力なシミュレーションモードがあります。解決率の明確な予測を得て、AIが実際の状況にどう対応したかを正確に確認し、顧客が一人も対話する前にその振る舞いを調整できます。これにより、本番稼働に関するすべての推測が不要になります。

eesel AIのシミュレーションモード。チームが過去のチケットで設定をテストし、本番稼働前にパフォーマンスを予測できる機能。Zendesk AI essentialsでは利用できません。

Zendesk AI essentialsの料金体系解説

Zendesk AI essentialsはZendesk Suiteプランに含まれていますが、その使用は従量制です。Zendeskはこれを「自動解決（Automated Resolutions、ARs）」と呼んでおり、AIが人間の介入なしに問題を解決するたびに1回カウントされます。

各プランでは、エージェント1人あたり月々少数のARsが付与されます。この上限を超えると、追加の解決ごとに料金が発生します。Suite Team（$55/エージェント/月）、Suite Professional（$115/エージェント/月）、およびSuite Enterprise（$169/エージェント/月）のプランでは、月々の割り当てを超えたARsごとに一律$2.00の費用がかかります。

Zendesk AI essentialsの解決ごとの料金体系の課題

解決ごとの支払いモデルは一見公平に聞こえますが、請求額が予測不能になる可能性があります。マーケティングキャンペーンの成功や小さなバグによってチケット量が急増し、突然、予想をはるかに超える請求に直面することになりかねません。AIが成功すればするほど、コストがかさむという逆説的な状況です。

これは、eesel AIの透明性の高い料金体系のシンプルなアプローチとは大きな違いです。当社のプランは、月々の予測可能なAIインタラクション数（AIが行う返信やアクション）に基づいています。予期せぬ料金は発生せず、コストが制御不能になる心配なく、予算を立てて規模を拡大することが容易です。

eesel AIの透明で予測可能な料金ページの表示。Zendesk AI essentialsの予測不能な解決ごとの支払いモデルとは対照的です。

Zendesk AI essentialsからのステップアップを検討すべき時

遅かれ早かれ、多くのチームがEssentialsプランでは物足りなくなったことに気づきます。その上限に達している可能性を示すサインをいくつか紹介します。

• チームのナレッジがヘルプセンターだけでなく、あちこちに散在している。

• FAQに答えるだけでなく、実際のタスクやワークフローを自動化したい。

• AIを顧客と対話させる前に、実際のデータでどのように機能するかを確認する必要がある。

• 月々の「自動解決」コストが予測不能で管理が難しくなっている。

これらの点に当てはまることは悪いことではありません。それは成長の証です。基本的なチケット削減から、真のインテリジェントなサポート自動化へと移行する準備ができたことを意味します。

Zendesk AI essentials：賢く始め、自信を持ってスケールアップ

Zendesk AI essentialsは、追加費用なしで自動化を試すための堅実な方法であり、特にヘルプセンターを利用したシンプルで反復的な質問の処理に適しています。基本的なニーズに対しては、その役割を果たし、すぐに価値を提供できます。

しかし、意欲的なチームにとっては、ナレッジソース、アクション、テストに関するその限界はすぐに明らかになるでしょう。会社のすべてのナレッジを接続し、実際の業務を自動化し、完全に信頼できるAIを導入する準備ができたなら、その次のレベルのために構築されたソリューションに目を向ける時です。

既存のZendesk設定を数ヶ月ではなく数分でアップグレードする方法をご覧ください。eesel AIを試して、真に統合され、実行可能なAIがチームに何をもたらすかをご確認ください。