Zendesk AI エッセンシャル (Zendesk AI essentials)

正直なところ、カスタマーサポートにおける AI の話題を無視することは不可能です。すべてのチームが、大規模な 6 か月のプロジェクトを開始することなく、効率を向上させ、顧客を満足させるための「魔法のボタン」を探しています。その過程で、Zendesk 独自のツール、特にそのエントリーレベルのオプションである Zendesk AI エッセンシャル (Zendesk AI essentials) を目にしたことがあるでしょう。

しかし、「エッセンシャル（必須要素）」で実際に何が得られるのでしょうか？チームに真の変化をもたらすほど強力なのでしょうか。そして、より広範な自動化戦略の中にどのように適合するのでしょうか。このガイドでは、Zendesk AI エッセンシャルとは何か、その素晴らしい強み、そして 2026 年にそれを最大限に活用する方法について、率直に解説します。

Zendesk AI エッセンシャルとは何ですか？

Zendesk AI エッセンシャルは、すべての Zendesk Suite プランにあらかじめ組み込まれている堅牢な AI です。サポート自動化のための強力なスターターパックのようなもので、手間をかけずにすぐに稼働できるように設計されています。

その核心は、顧客の質問に対して対話形式の回答を作成する生成AIエージェント (generative AI agent)です。これは、公開されている Zendesk ヘルプセンターの記事を「頭脳」として巧みに活用します。開発者チームや複雑なセットアップを必要とせずに、AI のメリットを即座に享受できる、シンプルで信頼性の高いセルフサービスオプションを提供することが全体のコンセプトです。

Zendesk AI エッセンシャルの主な機能とセットアップ

プランに含まれているツールとしては、Zendesk AI エッセンシャルはサポート自動化の中核を驚くほど簡単に処理します。以下に、その機能の概要をまとめます。

• ヘルプセンターから取得される回答: AI は ナレッジベース (knowledge base) をスキャンして回答を作成します。あるトピックをカバーする記事があれば、AI はそれを使用して顧客の質問に即座に答えることができます。

• あらゆるチャネルで動作: メッセージングウィジェット、メール、Web フォームで有効にすることができ、顧客はすべてのチャネルで一貫したセルフサービス体験を得ることができます。

• カスタマイズ可能な AI ペルソナ: AI エージェントに名前、アバター、および全体的な雰囲気（フォーマル、カジュアルなど）を与えて、ブランドの声と完全に一致させることができます。

• 人間への明確な誘導: 顧客が専門的な助けを必要としたり、担当者との会話を希望したりする場合、Zendesk はエージェントへのスムーズな引き継ぎを保証します。

設定は非常に簡単です。ヘルプセンターの記事が最新であることを確認し、AI を配置したいチャネルをオンにして、エージェントを公開 するだけです。プロセスは驚くほど迅速です。

このビデオでは、Zendesk AI エージェントの使用開始に関する素晴らしい概要を説明しています。

ヘルプセンターは素晴らしい信頼できる情報源ですが、成長企業の多くは最終的に AI の知識を拡張しようと考えます。ノウハウが Google ドキュメント、Confluence ページ、または過去のチケットスレッドにもあるチームの場合、eesel AI のような補完的なツールが Zendesk と連携して、さらに包括的なカバー範囲を提供できます。

Zendesk AI エッセンシャルの一般的なユースケースとメリット

適切な用途に使用すれば、Zendesk AI エッセンシャルは非常に役立ちます。特に、ナレッジベースに明確な回答がある、一般的で繰り返される質問を処理する場合に威力を発揮します。

「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」や「営業時間は何時ですか？」といった 一般的な質問の偏向 (deflection) に最適です。チームが業務を終了している時間帯でもクエリを処理し、24 時間 365 日体制の最前線サポートとして機能します。端的に言えば、顧客が手動で検索する必要がないよう、適切なヘルプセンターの記事へと効率的に誘導 します。

メリットは明白です。一般的な問題に関するチケット件数が減少する ため、エージェントはより有意義で価値の高い業務に専念できるようになります。顧客は即座に回答を得られ、チームは人間による対応が必要な複雑な会話に集中できます。

Zendesk AI 設定を拡張するための検討事項

成熟した信頼性の高いプラットフォームとして、Zendesk AI エッセンシャルは素晴らしい基盤を提供します。チームが成長し、顧客とのやり取りがより複雑になるにつれて、専門的なアドオンを使用してその機能をさらに強化することを検討するかもしれません。

ヘルプセンター以外のナレッジの活用

Zendesk AI エッセンシャルは、主要な頭脳として 公開されたヘルプセンターの記事 を使用するように最適化されています。これにより、承認されたコンテンツに基づいた高い正確性が保証されます。ただし、チームはトラブルシューティングガイドや、他の場所に保存されている単発のポリシー更新情報など、貴重な 内部ナレッジ (internal knowledge) を持っている場合もあります。

ここで、eesel AI のような補完的なプラットフォームが価値を発揮します。これは Zendesk セットアップと統合し、Confluence の内部 Wiki や共有された Google ドキュメント から追加のナレッジをプルインします。これにより、強力な Zendesk の基盤の上に、さらに多くの文脈を構築することができます。

特化型タスクの自動化

エッセンシャル（Essentials）エージェントは、情報を提供するのに優れています。注文状況の確認や返金処理など、さらに一歩進んで特定のアクションを自動化したいチームのために、Zendesk の広範なマーケットプレイスとエコシステムがサポートします。

Zendesk と併せて eesel AI のワークフロー機能を活用することで、カスタムアクションを構築できます。これにより、AI がリアルタイムの API コールを行って Shopify で注文を確認したり、自動的に チケットのタグ付けやルーティング を行ったりすることができ、Zendesk インターフェース内での多才なアシスタントとなります。

高度なテストとシミュレーション

Zendesk を使用すると、AI の起動は非常にシンプルになります。本番環境に移行する前に、大規模なデータセットで動作をシミュレートしたいチームのために、その専門的なニーズに合わせて設計された補完的なツールがあります。

例えば eesel AI は、過去の数千件のチケットを AI がどのように処理するかをテストできるシミュレーションモードを提供しています。これにより、解決率の明確な予測が可能になり、動作を微調整して、より自信を持って本番公開することができます。

Zendesk AI エッセンシャルの料金体系の解説

Zendesk AI エッセンシャルの最大の魅力の一つは、Zendesk Suite プランに含まれていることです。受け取る価値とコストを一致させるため、Zendesk は「自動解決 (Automated Resolutions: AR)」と呼ばれる従量制（メーター制）のアプローチを採用しています。

各プランには、月ごとにエージェントあたりの特定の AR 数が含まれています。Suite Team (エージェントあたり月額 $55)、Suite Professional (エージェントあたり月額 $115)、Suite Enterprise (エージェントあたり月額 $169) の各プランでは、得られた結果に対して支払いを行い、毎月の割り当てを超えて使用された AR ごとに一律 $2.00 の料金が発生します。

Zendesk 料金モデルのメリット

自動解決モデル (Automated Resolution model) は、解決された顧客の問題という、実際の結果に対して支払うことを保証します。これは、ビジネスの成長に合わせて AI の使用量を拡大するための透明性の高い方法です。

別の構造を好むチームのために、eesel AI の料金体系 は、予測可能な月間 AI インタラクションに基づいています。どちらのモデルも、使用した分だけ支払うことを保証しながら、自動化の予算を立てるための優れた方法を提供します。

Zendesk AI 戦略を拡張するタイミング

チームが進化するにつれて、Zendesk のセットアップにさらに専門的なツールを追加する準備ができたと感じるかもしれません。次のレベルに進む準備ができていることを示す兆候をいくつか挙げます。

• ヘルプセンター以外のソースからナレッジを取得したい。

• エージェント内で直接 実際のタスクやワークフローを自動化 する準備ができている。

• 本番公開前に、過去のデータでパフォーマンスをシミュレートしたい。

• 問い合わせ件数が多くなり、大規模な インテリジェント・サポート自動化 のために異なる料金体系を検討したい。

Zendesk AI エッセンシャル: 賢く開始し、自信を持って拡張する

Zendesk AI エッセンシャルは、特に既存のヘルプセンターを使用して繰り返しの質問に対応する場合、自動化の旅を始めるための堅実で業界をリードする方法です。これは即座に価値を提供し、数千の企業に信頼されている成熟したプラットフォームです。

会社のすべてのナレッジを接続し、複雑なワークフローを自動化することで既存のセットアップをさらに強化する準備ができたら、Zendesk エコシステムによって専門的なソリューションを簡単に統合できます。

わずか数分で Zendesk のセットアップを強化する方法をご覧ください。eesel AI を試して、補完的な AI が Zendesk と連携してチームをどのように強化できるかを確認してください。