Zendesk AI essentials

Soyons honnêtes, le buzz autour de l'IA dans le support client est impossible à ignorer. Chaque équipe est à la recherche de ce bouton magique pour améliorer l'efficacité et satisfaire les clients, de préférence sans lancer un projet colossal de six mois. Dans cette quête, vous êtes probablement tombé sur les outils de Zendesk, et notamment sur son option d'entrée de gamme, Zendesk AI essentials.

Mais que vous apporte réellement ce forfait « essentials » ? Est-il assez puissant pour faire une vraie différence pour votre équipe, ou n'est-ce qu'un avant-goût de ce qu'un outil plus avancé pourrait offrir ? Ce guide démêle le vrai du faux pour vous donner un aperçu direct de ce qu'est Zendesk AI essentials, de ses points forts, de ses faiblesses et du moment où il pourrait être temps de chercher une autre solution.

Qu'est-ce que Zendesk AI essentials ?

Zendesk AI essentials est l'IA déjà intégrée dans chaque forfait Zendesk Suite. On peut le considérer comme le pack de démarrage pour l'automatisation du support, conçu pour vous rendre opérationnel sans tracas.

Au cœur de cet outil se trouve un agent d'IA générative qui élabore des réponses conversationnelles aux questions des clients. Mais il y a un hic : il ne peut que utiliser les articles de votre centre d'aide public Zendesk comme cerveau. L'idée est de vous offrir une option simple et en libre-service pour tâter le terrain de l'IA sans avoir besoin d'une équipe de développeurs ou d'une configuration compliquée.

Fonctionnalités clés et configuration de Zendesk AI essentials

Pour un outil inclus dans votre forfait, Zendesk AI essentials gère plutôt bien les bases. Voici un aperçu rapide de ce qu'il peut faire.

• Des réponses tirées de votre centre d'aide : L'IA analyse votre base de connaissances pour construire ses réponses. Si vous avez un article sur un sujet donné, l'IA peut l'utiliser pour répondre à la question d'un client sans que vous ayez à écrire le moindre script.

• Fonctionne sur tous vos canaux : Vous pouvez l'activer pour votre widget de messagerie, vos e-mails et vos formulaires web, afin que les clients bénéficient de la même expérience en libre-service, peu importe comment ils vous contactent.

• Une personnalité d'IA simple : Vous pouvez donner à votre agent IA un nom, un avatar et un ton général (formel ou décontracté, par exemple) pour vous assurer qu'il correspond à l'image de votre marque.

• Une redirection claire vers un humain : Si l'IA ne trouve pas de réponse ou si le client souhaite simplement parler à une personne, elle sait comment transférer la conversation à l'un de vos agents.

La configuration est assez simple. Il vous suffit de vous assurer que les articles de votre centre d'aide sont à jour, d'activer les canaux où vous souhaitez que l'IA soit présente, puis de publier votre agent. Le processus est conçu pour être rapide.

Cette vidéo offre un excellent aperçu de la prise en main des agents IA de Zendesk.

Le principal obstacle, cependant, est de ne dépendre que d'un centre d'aide. La majeure partie du savoir-faire d'une entreprise ne se trouve pas dans des articles bien rangés et publiés. Les informations vraiment utiles sont souvent éparpillées dans des Google Docs, des pages Confluence ou enfouies au fin fond d'anciens fils de tickets. C'est là que les outils qui se connectent à tout, comme eesel AI, ont un avantage considérable, en fournissant des réponses plus complètes et précises dès le premier jour.

Cas d'usage courants et avantages de Zendesk AI essentials

Lorsqu'il est utilisé à bon escient, Zendesk AI essentials peut être vraiment utile. Il excelle particulièrement dans le traitement des questions simples et répétitives dont les réponses se trouvent directement dans votre base de connaissances.

Il est idéal pour dévier les questions courantes comme « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » ou « Quelles sont vos heures d'ouverture ? ». Il peut également servir de support de première ligne 24h/24 et 7j/7, en traitant les demandes de base lorsque votre équipe n'est pas disponible. En bref, il guide les clients vers les bons articles du centre d'aide pour qu'ils n'aient pas à chercher par eux-mêmes.

Le bénéfice est assez clair. Votre volume de tickets pour les problèmes courants devrait baisser, libérant ainsi vos agents pour des tâches plus importantes. Les clients obtiennent des réponses instantanées au lieu d'attendre dans une file d'attente, et votre équipe peut se concentrer sur les conversations complexes et à haute valeur ajoutée qui nécessitent réellement une touche humaine.

Comprendre les limites de Zendesk AI essentials

Malgré ses avantages en tant que point de départ, le terme « essentials » dans son nom n'est pas anodin. À mesure que votre équipe s'agrandit et que les problèmes des clients se complexifient, vous vous heurterez probablement à quelques limitations clés.

Zendesk AI essentials ne connaît que ce qui se trouve dans votre centre d'aide

C'est la plus grande limite. Si la réponse n'est pas écrite dans un article publié du centre d'aide, l'IA est perdue. Mais en réalité, la plupart des connaissances internes de votre équipe, comme les guides de dépannage, les notes sur les nouvelles fonctionnalités ou les mises à jour de politiques ponctuelles, se trouvent ailleurs. Les informations les plus précieuses sont souvent enfouies dans les milliers de tickets que votre équipe a déjà résolus.

C'est là qu'une plateforme comme eesel AI change la donne. Elle connecte toutes vos sources de connaissances en un seul cerveau. Bien sûr, elle apprend de votre centre d'aide, mais elle apprend aussi de vos anciens tickets Zendesk, de vos wikis internes dans Confluence et de vos Google Docs partagés. Cela donne à l'IA une vue d'ensemble, lui permettant de répondre aux questions avec le même contexte et la même nuance que vos meilleurs agents.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à de multiples sources de connaissances comme Zendesk, Confluence et Google Docs pour fournir des réponses complètes, un avantage clé par rapport au plus limité Zendesk AI essentials.

Zendesk AI essentials ne peut rien faire concrètement

L'agent Essentials peut donner des informations, mais il ne peut effectuer aucune action. Il ne peut pas vérifier le statut d'une commande, traiter un remboursement ou mettre à jour un champ de ticket. Cela signifie que de nombreuses demandes apparemment simples (« Où est ma commande ? ») doivent encore être transférées à un humain, ce qui va à l'encontre de l'objectif de l'automatisation.

Une IA devrait être plus qu'une simple barre de recherche améliorée. Avec le moteur de flux de travail d'eesel AI, vous pouvez créer des actions personnalisées qui permettent à votre agent IA de devenir un véritable coéquipier. Il peut effectuer des appels API en temps réel pour vérifier une commande dans Shopify, étiqueter et router automatiquement un ticket ou transmettre un problème urgent à la bonne équipe. Il ne se contente pas de répondre aux questions, il les résout.

Une capture d'écran de la plateforme eesel AI où les utilisateurs peuvent créer des actions et des flux de travail personnalisés, illustrant comment elle peut effectuer des tâches que Zendesk AI essentials ne peut pas réaliser.

Vous ne pouvez pas tester Zendesk AI essentials avant de le lancer

Activer une IA pour vos clients sans savoir comment elle va se comporter ressemble un peu à un acte de foi. Fournira-t-elle les bonnes réponses ? Combien de tickets résoudra-t-elle réellement ? Avec Zendesk AI Essentials, vous devez en quelque sorte appuyer sur l'interrupteur et croiser les doigts.

C'est un autre point où un outil plus avancé peut vous épargner beaucoup de stress. eesel AI dispose d'un puissant mode de simulation qui vous permet de tester toute votre configuration IA sur des milliers de vos anciens tickets. Vous obtenez une prévision claire de votre taux de résolution, voyez exactement comment l'IA aurait géré des situations réelles et pouvez ajuster son comportement avant qu'un seul client n'interagisse avec elle. Cela élimine toute incertitude avant le lancement.

Le mode de simulation dans eesel AI, qui permet aux équipes de tester leur configuration sur d'anciens tickets et de prévoir les performances avant la mise en service, une fonctionnalité non disponible dans Zendesk AI essentials.

La tarification de Zendesk AI essentials expliquée

Bien que Zendesk AI essentials soit inclus dans les forfaits Zendesk Suite, son utilisation est facturée à l'usage. Zendesk appelle cela des « résolutions automatisées » (RA), et vous en consommez une chaque fois que l'IA résout un problème sans intervention humaine.

Chaque forfait vous donne un petit nombre de RA par agent chaque mois. Si vous dépassez votre quota, vous commencez à payer pour chaque résolution supplémentaire. Pour les forfaits Suite Team (55 $/agent/mois), Suite Professional (115 $/agent/mois) et Suite Enterprise (169 $/agent/mois), le coût est de 2,00 $ fixes pour chaque RA utilisée au-delà de votre allocation mensuelle.

Le défi de la tarification à la résolution de Zendesk AI essentials

Le modèle de paiement à la résolution semble juste en apparence, mais il peut rendre vos factures imprévisibles. Une campagne marketing réussie ou un petit bug pourrait faire grimper en flèche votre volume de tickets, et vous vous retrouveriez soudainement avec une facture beaucoup plus élevée que prévu. Vous êtes presque pénalisé pour le succès de votre IA.

C'est une grande différence par rapport à l'approche directe de la tarification transparente d'eesel AI. Nos forfaits sont basés sur un nombre prévisible d'interactions IA mensuelles (qui correspond simplement à une réponse ou une action de l'IA). Il n'y a pas de frais surprises, ce qui facilite la budgétisation et l'évolution sans craindre que les coûts ne deviennent incontrôlables.

Une vue de la page de tarification transparente et prévisible d'eesel AI, qui contraste avec le modèle potentiellement imprévisible de paiement à la résolution de Zendesk AI essentials.

Quand regarder au-delà de Zendesk AI essentials

Tôt ou tard, de nombreuses équipes réalisent qu'elles sont à l'étroit dans le forfait Essentials. Voici quelques signes qui pourraient indiquer que vous atteignez cette limite :

• Les connaissances de votre équipe sont éparpillées partout, pas seulement dans votre centre d'aide.

• Vous voulez automatiser des tâches et des flux de travail réels, pas seulement répondre aux FAQ.

• Vous avez besoin de voir comment votre IA se comportera avec des données réelles avant de la laisser parler aux clients.

• Vos coûts mensuels de « résolutions automatisées » deviennent imprévisibles et difficiles à gérer.

Atteindre ces points n'est pas une mauvaise chose ; c'est un signe de croissance. Cela signifie que vous êtes prêt à passer de la simple déviation de tickets à une véritable automatisation intelligente du support.

Zendesk AI essentials : Démarrez intelligemment, évoluez en toute confiance

Zendesk AI essentials est un moyen solide et sans coût supplémentaire de vous initier à l'automatisation, en particulier pour gérer les questions simples et répétitives à l'aide de votre centre d'aide. Pour les besoins de base, il fait le travail et peut apporter de la valeur immédiatement.

Mais pour les équipes ambitieuses, ses limites en matière de sources de connaissances, d'actions et de tests se manifesteront assez rapidement. Lorsque vous serez prêt à connecter toutes les connaissances de votre entreprise, à automatiser des tâches réelles et à lancer une IA en laquelle vous pouvez avoir pleinement confiance, il sera temps de vous tourner vers une solution conçue pour passer au niveau supérieur.

Découvrez comment vous pouvez mettre à niveau votre configuration Zendesk existante en quelques minutes, et non en quelques mois. Essayez eesel AI et voyez ce qu'une IA véritablement unifiée et exploitable peut faire pour votre équipe.