Zendesk KI-Grundlagen

Seien wir ehrlich, der KI-Hype im Kundensupport ist nicht zu übersehen. Jedes Team sucht nach diesem magischen Knopf, um die Effizienz zu steigern und Kunden zufriedenzustellen – vorzugsweise ohne ein riesiges, sechsmonatiges Projekt zu starten. Bei dieser Suche sind Sie wahrscheinlich auf Zendesks eigene Tools gestoßen, insbesondere auf die Einstiegsoption Zendesk AI Essentials.

Aber was bedeutet „Essentials“ wirklich? Ist es leistungsstark genug, um einen echten Unterschied für Ihr Team zu machen, oder ist es nur ein Vorgeschmack auf das, was ein fortschrittlicheres Tool leisten könnte? Dieser Leitfaden durchbricht den Lärm und gibt Ihnen einen direkten Einblick, was Zendesk AI Essentials ist, was es gut kann, wo es Schwächen hat und wann es an der Zeit sein könnte, sich nach etwas anderem umzusehen.

Was ist Zendesk AI Essentials?

Zendesk AI Essentials ist die KI, die bereits in jedem Zendesk Suite-Plan integriert ist. Man kann es sich als das Starterpaket für die Support-Automatisierung vorstellen, das entwickelt wurde, um Sie ohne großen Aufwand startklar zu machen.

Im Kern ist es ein generativer KI-Agent, der dialogorientierte Antworten auf Kundenfragen erstellt. Aber hier ist der Haken: Er kann nur Ihre öffentlichen Zendesk Help-Center-Artikel als sein Gehirn verwenden. Die ganze Idee ist, Ihnen eine einfache Self-Service-Option zu geben, um die KI-Gewässer zu testen, ohne ein Team von Entwicklern oder eine komplizierte Einrichtung zu benötigen.

Wichtige Funktionen und Einrichtung von Zendesk AI Essentials

Für ein Tool, das in Ihrem Plan enthalten ist, meistert Zendesk AI Essentials die Grundlagen ziemlich gut. Hier ist ein kurzer Überblick darüber, was es kann.

• Antworten aus Ihrem Help-Center: Die KI durchsucht Ihre Wissensdatenbank, um ihre Antworten zu erstellen. Wenn Sie einen Artikel zu einem Thema haben, kann die KI ihn verwenden, um die Frage eines Kunden zu beantworten, ohne dass Sie Skripte schreiben müssen.

• Funktioniert über alle Kanäle hinweg: Sie können es für Ihr Messaging-Widget, E-Mail und Webformulare aktivieren, sodass Kunden die gleiche Self-Service-Erfahrung erhalten, egal wie sie Sie kontaktieren.

• Eine einfache KI-Persona: Sie können Ihrem KI-Agenten einen Namen, einen Avatar und eine allgemeine Ausstrahlung (wie formell oder locker) geben, um sicherzustellen, dass er nicht deplatziert für Ihre Marke klingt.

• Ein klarer Weg zu einem menschlichen Mitarbeiter: Wenn die KI keine Antwort finden kann oder der Kunde einfach mit einer Person sprechen möchte, weiß sie, dass sie das Gespräch an einen Ihrer Mitarbeiter weiterleiten muss.

Die Konfiguration ist ziemlich einfach. Sie müssen nur sicherstellen, dass Ihre Help-Center-Artikel auf dem neuesten Stand sind, die Kanäle aktivieren, auf denen die KI aktiv sein soll, und dann Ihren Agenten veröffentlichen. Der Prozess ist darauf ausgelegt, schnell zu sein.

Dieses Video bietet einen großartigen Überblick über den Einstieg in Zendesk KI-Agenten.

Die große Hürde ist jedoch die alleinige Abhängigkeit von einem Help-Center. Der größte Teil des Wissens eines Unternehmens befindet sich nicht in sauberen, veröffentlichten Artikeln. Die wirklich nützlichen Informationen sind oft über Google Docs, Confluence-Seiten verstreut oder tief in alten Ticket-Threads vergraben. Hier haben Tools, die sich mit allem verbinden, wie eesel AI, einen riesigen Vorteil und liefern vom ersten Tag an vollständigere und genauere Antworten.

Häufige Anwendungsfälle und Vorteile von Zendesk AI Essentials

Wenn man es für die richtigen Zwecke einsetzt, kann Zendesk AI Essentials wirklich hilfreich sein. Es glänzt besonders bei einfachen, sich wiederholenden Fragen, die klare Antworten in Ihrer Wissensdatenbank haben.

Es eignet sich hervorragend zur Abwehr häufiger Fragen, wie zum Beispiel: „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ oder „Was sind Ihre Geschäftszeiten?“. Es kann auch als Ihr 24/7-Frontline-Support fungieren und grundlegende Anfragen bearbeiten, wenn Ihr Team Feierabend hat. Kurz gesagt, es leitet Kunden zu den richtigen Help-Center-Artikeln, damit sie nicht selbst suchen müssen.

Der Nutzen ist ziemlich klar. Ihr Ticketaufkommen für häufige Probleme sollte sinken, wodurch Ihre Mitarbeiter für sinnvollere Arbeit frei werden. Kunden erhalten sofortige Antworten, anstatt in einer Warteschlange zu sitzen, und Ihr Team kann sich auf die kniffligen, hochwertigen Gespräche konzentrieren, die tatsächlich einen menschlichen Touch erfordern.

Die Einschränkungen von Zendesk AI Essentials verstehen

Trotz all seiner Vorteile als Einstiegspunkt hat das „Essentials“ im Namen seinen Grund. Wenn Ihr Team wächst und die Kundenprobleme komplizierter werden, werden Sie wahrscheinlich auf einige wesentliche Einschränkungen stoßen.

Zendesk AI Essentials kennt nur, was in Ihrem Help-Center steht

Das ist die größte Einschränkung. Wenn die Antwort nicht in einem veröffentlichten Help-Center-Artikel niedergeschrieben ist, ist die KI ahnungslos. Realistisch gesehen befindet sich der größte Teil des internen Wissens Ihres Teams, wie Fehlerbehebungsanleitungen, Notizen zu neuen Funktionen oder einmalige Richtlinienaktualisierungen, jedoch woanders. Die wertvollsten Informationen sind oft in den Tausenden von Tickets versteckt, die Ihr Team bereits gelöst hat.

Hier kommt eine Plattform wie eesel AI ins Spiel. Sie verbindet all Ihre Wissensquellen zu einem einzigen Gehirn. Sie lernt natürlich aus Ihrem Help-Center, aber sie lernt auch aus Ihren früheren Zendesk-Tickets, internen Wikis in Confluence und geteilten Google Docs. Dies gibt der KI das vollständige Bild, sodass sie Fragen mit demselben Kontext und derselben Nuance wie Ihre Top-Mitarbeiter beantworten kann.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit mehreren Wissensquellen wie Zendesk, Confluence und Google Docs verbindet, um umfassende Antworten zu liefern – ein entscheidender Vorteil gegenüber dem begrenzteren Zendesk AI Essentials.

Zendesk AI Essentials kann keine Aktionen ausführen

Der Essentials-Agent kann Informationen bereitstellen, aber keine Aktionen ausführen. Er kann nicht den Status einer Bestellung prüfen, eine Rückerstattung bearbeiten oder ein Ticketfeld aktualisieren. Das bedeutet, dass viele scheinbar einfache Anfragen („Wo ist meine Bestellung?“) immer noch an einen Menschen weitergeleitet werden müssen, was den Zweck der Automatisierung irgendwie zunichtemacht.

Eine KI sollte mehr sein als nur eine schicke Suchleiste. Mit der Workflow-Engine in eesel AI können Sie benutzerdefinierte Aktionen erstellen, die Ihren KI-Agenten zu einem echten Teamplayer machen. Er kann Echtzeit-API-Aufrufe machen, um eine Bestellung in Shopify zu überprüfen, ein Ticket automatisch kategorisieren und weiterleiten oder ein dringendes Problem an das richtige Team eskalieren. Es geht über das bloße Beantworten von Fragen hinaus und löst sie tatsächlich.

Ein Screenshot der eesel-AI-Plattform, auf der Benutzer benutzerdefinierte Aktionen und Workflows erstellen können, was zeigt, wie sie Aufgaben ausführen kann, die Zendesk AI Essentials nicht bewältigen kann.

Man kann Zendesk AI Essentials nicht vor dem Start testen

Eine KI für Ihre Kunden zu aktivieren, ohne zu wissen, wie sie sich verhalten wird, fühlt sich ein wenig wie ein Vertrauensvorschuss an. Wird sie die Antworten richtig geben? Wie viele Tickets wird sie tatsächlich lösen? Mit Zendesk AI Essentials muss man im Grunde den Schalter umlegen und auf das Beste hoffen.

Dies ist ein weiterer Punkt, bei dem ein fortschrittlicheres Tool Ihnen viel Stress ersparen kann. eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr gesamtes KI-Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. Sie erhalten eine klare Prognose Ihrer Lösungsrate, sehen genau, wie die KI in realen Situationen gehandelt hätte, und können ihr Verhalten anpassen, bevor ein einziger Kunde damit interagiert. Es nimmt das Rätselraten beim Live-Gehen komplett weg.

Der Simulationsmodus in eesel AI, der es Teams ermöglicht, ihr Setup an vergangenen Tickets zu testen und die Leistung vor dem Live-Start vorherzusagen – eine Funktion, die in Zendesk AI Essentials nicht verfügbar ist.

Die Preisgestaltung von Zendesk AI Essentials erklärt

Obwohl Zendesk AI Essentials in den Zendesk Suite-Plänen enthalten ist, wird die Nutzung gemessen. Zendesk nennt dies „Automatisierte Lösungen“ (ARs), und Sie erhalten eine, jedes Mal wenn die KI ein Problem löst, ohne dass ein Mensch eingreift.

Jeder Plan gewährt Ihnen eine kleine Anzahl von ARs pro Mitarbeiter und Monat. Wenn Sie Ihr Kontingent überschreiten, zahlen Sie für jede zusätzliche Lösung. Für die Pläne Suite Team (55 $/Mitarbeiter/Monat), Suite Professional (115 $/Mitarbeiter/Monat) und Suite Enterprise (169 $/Mitarbeiter/Monat) betragen die Kosten pauschal 2,00 $ für jede AR, die Sie über Ihr monatliches Kontingent hinaus nutzen.

Die Herausforderung bei der Preisgestaltung pro Lösung von Zendesk AI Essentials

Das Pay-per-Resolution-Modell klingt auf den ersten Blick fair, kann aber Ihre Rechnungen unvorhersehbar machen. Eine erfolgreiche Marketingkampagne oder ein kleiner Fehler könnte Ihr Ticketaufkommen in die Höhe schnellen lassen, und plötzlich sehen Sie sich mit einer viel höheren Rechnung als erwartet konfrontiert. Man wird fast dafür bestraft, eine erfolgreiche KI zu haben.

Das ist ein großer Unterschied zum unkomplizierten Ansatz von eesel AIs transparenter Preisgestaltung. Unsere Pläne basieren auf einer vorhersagbaren Anzahl monatlicher KI-Interaktionen (was einfach eine Antwort oder eine Aktion der KI ist). Es gibt keine überraschenden Gebühren, was die Budgetierung und Skalierung erleichtert, ohne sich Sorgen machen zu müssen, dass die Kosten außer Kontrolle geraten.

Eine Ansicht der transparenten, vorhersagbaren Preisseite von eesel AI, die im Gegensatz zum potenziell unvorhersehbaren Pay-per-Resolution-Modell von Zendesk AI Essentials steht.

Wann man über Zendesk AI Essentials hinausblicken sollte

Früher oder später stellen viele Teams fest, dass sie aus dem Essentials-Plan herausgewachsen sind. Hier sind ein paar Anzeichen dafür, dass Sie an diese Grenze stoßen könnten:

• Das Wissen Ihres Teams ist überall verstreut, nicht nur in Ihrem Help-Center.

• Sie möchten tatsächliche Aufgaben und Arbeitsabläufe automatisieren, nicht nur FAQs beantworten.

• Sie müssen sehen, wie Ihre KI auf echten Daten abschneidet, bevor Sie sie mit Kunden sprechen lassen.

• Ihre monatlichen Kosten für „automatisierte Lösungen“ werden unvorhersehbar und schwer zu verwalten.

Diese Punkte zu erreichen ist nichts Schlechtes; es ist ein Zeichen von Wachstum. Es bedeutet, dass Sie bereit sind, von der grundlegenden Ticketabwehr zur wirklich intelligenten Support-Automatisierung überzugehen.

Zendesk AI Essentials: Intelligent starten, selbstbewusst skalieren

Zendesk AI Essentials ist eine solide, kostenlose Möglichkeit, erste Erfahrungen mit der Automatisierung zu sammeln, insbesondere bei der Bearbeitung einfacher, sich wiederholender Fragen mithilfe Ihres Help-Centers. Für grundlegende Bedürfnisse erledigt es die Arbeit und kann sofort einen Mehrwert bieten.

Für ambitionierte Teams werden die Grenzen bei Wissensquellen, Aktionen und Tests jedoch ziemlich schnell deutlich. Wenn Sie bereit sind, Ihr gesamtes Unternehmenswissen zu integrieren, echte Arbeit zu automatisieren und eine KI zu starten, der Sie voll und ganz vertrauen können, ist es an der Zeit, sich eine Lösung anzusehen, die für diese nächste Stufe entwickelt wurde.

Sehen Sie, wie Sie Ihr bestehendes Zendesk-Setup in Minuten statt Monaten aufrüsten können. Probieren Sie eesel AI aus und entdecken Sie, was eine wirklich einheitliche und handlungsfähige KI für Ihr Team tun kann.