Um guia prático para a automação de IA do Zendesk em 2025

Se você gerencia uma equipe de suporte, conhece a sensação. Seus agentes estão soterrados por uma montanha dos mesmos tickets de Nível 1, dia após dia. Você sabe que a IA poderia ajudar, mas a ideia de um projeto de implementação de seis meses que precisa de uma equipe de desenvolvimento dedicada é o suficiente para fazer você manter as coisas como estão. Você só precisa de algo que funcione.

É aqui que as ferramentas de automação de IA do próprio Zendesk entram em cena. Eles criaram um conjunto de funcionalidades projetadas para lidar com tarefas repetitivas, fornecer respostas mais rápidas aos clientes e dar à sua equipe o tão necessário espaço para respirar. Mas será que é a ferramenta certa para a sua equipe?

Vamos direto ao ponto. Este guia lhe dará uma visão direta do que o Zendesk oferece, no que ele é bom e onde costuma falhar. Analisaremos suas funcionalidades, a realidade da configuração, os problemas comuns e como construir uma estratégia de automação que não se tornará seu próximo grande problema.

O que é a automação de IA do Zendesk?

O Zendesk evoluiu muito desde que era apenas um sistema de tickets. Agora, é uma plataforma completa com funcionalidades de IA integradas para tentar facilitar a vida do suporte. Quando as pessoas falam sobre a automação de IA do Zendesk, elas estão se referindo a um conjunto de ferramentas nativas que devem funcionar juntas dentro do seu helpdesk.

Aqui está um resumo rápido dos principais componentes da linha de IA nativa do Zendesk:

• Agentes de IA: São os bots de conversação, potencializados pela OpenAI, que interagem com seus clientes. O objetivo é que eles lidem com interações em canais como e-mail ou chat na web, respondendo a perguntas e fechando tickets sem que um humano precise se envolver.

• Copilot: Pense nele como um assistente inteligente para seus agentes humanos. Ele fica dentro do espaço de trabalho do agente e os ajuda a resolver tickets rapidamente, resumindo conversas longas e confusas, redigindo respostas com base na sua central de ajuda ou até mesmo mudando o tom de uma mensagem com um clique.

• Triagem Inteligente: Esta IA trabalha silenciosamente nos bastidores, lendo cada novo ticket que chega. Ela identifica sobre o que o cliente está perguntando (como um problema de faturamento), qual idioma está usando e se parece feliz ou frustrado. Isso ajuda a direcionar os tickets para o agente certo ou a iniciar a automação correta.

• IA Generativa para Conhecimento: Estas ferramentas visam melhorar sua central de ajuda. Elas podem ajudar sua equipe a criar um novo artigo a partir de alguns tópicos ou a tornar sua barra de pesquisa mais inteligente, para que forneça respostas diretas aos clientes em vez de apenas uma lista de links para clicar.

Juntando todos eles, a ideia é criar um fluxo de trabalho otimizado e automatizado, onde você nunca precise sair do ecossistema Zendesk.

Configurando e implementando a automação de IA do Zendesk

Começar a usar IA raramente é tão fácil quanto apertar um botão, e isso também vale para uma plataforma grande como o Zendesk. As ferramentas nativas são definitivamente poderosas, mas implementá-las pode ser uma jornada cheia de requisitos complicados e obstáculos inesperados.

O processo de configuração nativa

Primeiramente, a maioria das ferramentas de IA interessantes do Zendesk não está incluída nos planos mais baratos. Para ter acesso, você geralmente precisará estar em um plano "Suite Professional" ou "Enterprise". Mesmo assim, você pode precisar comprar complementos, como o "Copilot", além da sua assinatura.

Depois que seu plano estiver resolvido, você passará muito tempo no Zendesk Admin Center. Este é o seu centro de controle para configurar regras de negócios, definir gatilhos e usar o "FlowBuilder" para mapear conversas para o seu Agente de IA. É um sistema robusto, mas pode parecer desajeitado e pressupõe que você conheça a plataforma Zendesk de dentro para fora.

Mas, honestamente, o maior desafio para a maioria das equipes é o próprio conhecimento. A IA do Zendesk funciona melhor quando aprende com o conteúdo que já existe dentro do Zendesk, como artigos da central de ajuda e macros. Se a sua equipe for como a maioria, suas informações melhores e mais atualizadas provavelmente estão espalhadas por outras ferramentas como Confluence ou Google Docs. Isso te deixa com uma escolha difícil: ou gastar meses em um projeto massivo para migrar tudo para a base de conhecimento do Zendesk, ou simplesmente aceitar que sua nova e brilhante IA estará operando com pontos cegos.

O desafio de um lançamento gradual e seguro

Deixar uma nova IA solta com seus clientes sem testá-la é uma receita para o desastre. Uma resposta estranha ou errada pode quebrar a confiança instantaneamente. O Zendesk oferece um ambiente de sandbox em seu plano de nível superior, mas para a maioria das equipes, não é o suficiente para implantar com confiança real. Por exemplo, você não pode testar facilmente como sua nova configuração de IA teria lidado com milhares de seus tickets reais do mês passado.

A falta de um recurso de simulação sólido significa que as equipes muitas vezes estão adivinhando. Você pode clicar em algumas conversas de teste, mas não terá uma imagem clara e baseada em dados da sua verdadeira taxa de automação ou encontrará todas as lacunas no conhecimento da sua IA antes de ela entrar em operação. É um pouco como um salto de fé que pode levar a um lançamento confuso e a alguns clientes insatisfeitos.

Principais casos de uso e limitações comuns

Para obter valor real de qualquer IA, você precisa ser honesto sobre no que ela é boa e onde ela tem dificuldades. Vamos ver como as ferramentas nativas do Zendesk se saem com as tarefas comuns de automação de suporte e onde você pode encontrar um obstáculo.

Automatizando consultas de N1 e repetitivas

Este é o caso de uso clássico para IA de suporte. Você pode configurar os Agentes de IA do Zendesk para responder a perguntas frequentes como "Onde está meu pacote?" ou "Como redefino minha senha?", extraindo informações diretamente dos artigos da sua central de ajuda.

• A desvantagem: Os bots do Zendesk podem ser bastante rígidos. Eles são bons em seguir um roteiro que você construiu ou em encontrar uma resposta direta na base de conhecimento. Mas eles podem se confundir com qualquer coisa um pouco inesperada. Se um cliente fizer duas perguntas em uma frase, formular algo de maneira diferente ou precisar de informações em tempo real de outro sistema (como verificar o status de um pedido no Shopify), o bot provavelmente desistirá e escalará para um humano. Isso pode anular todo o propósito de automatizar.

Auxiliando agentes humanos com o copiloto de IA

Para seus agentes, o Zendesk Copilot pode ser uma grande ajuda. Ele os ajuda a entender o contexto de uma longa conversa de ticket em segundos e pode redigir respostas precisas e alinhadas à marca, o que economiza muito tempo.

• A desvantagem: O Copilot só sabe o que está dentro do Zendesk. Se os manuais críticos de solução de problemas da sua equipe, processos internos e FAQs estiverem em uma base de conhecimento diferente, como Confluence ou Notion, o Copilot não poderá vê-los. Isso significa que suas sugestões podem ser incompletas ou, pior ainda, baseadas em informações desatualizadas.

Este vídeo apresenta os agentes de IA do Zendesk, mostrando como eles se adaptam e resolvem problemas sofisticados dos clientes.

Automatizando a triagem de tickets e fluxos de trabalho

A Triagem Inteligente do Zendesk é muito boa em classificar automaticamente os tickets recebidos e enviá-los para a equipe certa. Você também pode usar o Action Builder sem código para criar fluxos de trabalho simples, como adicionar automaticamente uma tag "reembolso" a qualquer ticket que a mencione.

• A desvantagem: Essas automações estão, em sua maioria, presas na bolha do Zendesk. A lista de integrações pré-construídas com outros aplicativos é curta. Se você precisar fazer algo personalizado em uma de suas ferramentas internas, provavelmente terá que envolver seus desenvolvedores para construir e manter uma conexão de API. Isso adiciona uma camada de custo e dívida técnica que muitas equipes simplesmente não conseguem assumir.

Os custos ocultos: Entendendo os preços da automação de IA do Zendesk

É muito importante entender o verdadeiro custo da automação de IA do Zendesk, porque as funcionalidades estão espalhadas por diferentes planos e complementos, o que torna fácil errar no seu orçamento.

Planos Zendesk Suite

A maioria das funcionalidades principais de IA só é desbloqueada nos planos mais caros do Zendesk. Para realmente começar, você provavelmente precisará de um destes níveis (todos os preços são por agente, por mês, cobrados anualmente):

• Suite Team: $55

• Suite Professional: $115

• Suite Enterprise: $169

Embora esses planos venham com alguma IA "Essencial", muitas das funcionalidades que oferecem a maior automação, como os melhores agentes de IA ou o Copilot, são reservadas para os níveis superiores ou exigem que você compre outra licença.

Complementos e custos baseados em resolução

É aqui que o preço realmente fica complicado. O Zendesk vende suas funcionalidades mais poderosas, como agentes de IA Avançados e o "Copilot", como complementos separados, mas boa sorte para encontrar o preço listado claramente em seu site.

Mais importante ainda, o Zendesk usa um modelo de consumo para sua automação. Cada plano oferece um certo número de "resoluções automatizadas" por mês. Se você ultrapassar esse limite, começa a pagar por cada ticket extra que a IA resolve, o que pode chegar a $2,00 por resolução.

O maior problema aqui é a imprevisibilidade. Se você tiver um mês movimentado e sua IA fizer um ótimo trabalho, sua conta aumenta. É um modelo que essencialmente cobra mais por você ter sucesso, criando um custo variável que é um pesadelo para prever.

A melhor alternativa: Automação de IA do Zendesk flexível e poderosa com a eesel AI

Embora as ferramentas nativas do Zendesk possam ser um bom ponto de partida, elas muitas vezes deixam as equipes desejando mais flexibilidade, controle e uma configuração mais simples. É aqui que uma plataforma de IA dedicada como a eesel AI realmente se destaca. Ela foi construída especificamente para resolver os problemas que surgem ao ficar preso em um único ecossistema.

Veja por que é uma abordagem mais inteligente para muitas equipes:

• Realmente Simples: Você pode estar pronto para usar em minutos, não em meses. A eesel AI é uma plataforma verdadeiramente autoatendimento que você conecta ao seu helpdesk com um único clique. Não são necessárias demonstrações de vendas obrigatórias.

• Você está no Controle: Um motor de fluxo de trabalho flexível permite que você decida exatamente quais tickets a IA deve tocar. Você pode começar com apenas um ou dois tipos de ticket e expandir quando se sentir confiante.

• Todo o seu Conhecimento, Unificado: Treine sua IA em toda a sua base de conhecimento da empresa, não importa onde ela esteja. Conecte Google Docs, Confluence, Notion e mais, para que sua IA sempre tenha a resposta certa.

• Teste Sem Risco: Implante com total confiança. O modo de simulação da eesel AI executa sua configuração em milhares de seus tickets passados, para que você saiba exatamente como ela vai se comportar antes mesmo de falar com um cliente real.

• Preços Previsíveis: Sem contas assustadoras no final do mês. Os planos mensais de taxa fixa significam que seus custos permanecem os mesmos, mesmo quando sua automação está tendo um ótimo desempenho.

Você pode aprender mais sobre como a eesel AI funciona perfeitamente com o Zendesk aqui.

Considerações finais sobre a automação de IA do Zendesk

A automação de IA do Zendesk oferece um conjunto de ferramentas que pode definitivamente ajudar uma equipe de suporte a trabalhar com mais eficiência. O problema é que esse poder muitas vezes vem com um preço elevado, tanto em termos de dinheiro quanto de complexidade. A configuração complicada, o conhecimento isolado e os preços imprevisíveis podem rapidamente transformar um projeto de IA promissor em uma enorme dor de cabeça.

Para construir uma estratégia de automação que realmente escale, as equipes de suporte modernas precisam de algo mais flexível, mais rápido de implementar e conectado a todo o seu conhecimento. O parceiro de IA certo não deve prendê-lo em sua plataforma; ele deve funcionar com as ferramentas que sua equipe já usa. Dessa forma, você pode escalar seu suporte sem adicionar um monte de complexidade ou custos que não pode controlar.

Pronto para ver a diferença?

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