Una guía práctica para la automatización de IA de Zendesk en 2025

Si diriges un equipo de soporte, conoces la sensación. Tus agentes están sepultados bajo una montaña de los mismos tickets de Nivel 1, día tras día. Sabes que la IA podría ayudar, pero la idea de un proyecto de implementación de seis meses que necesita un equipo de desarrollo dedicado es suficiente para que te quedes como estás. Solo necesitas algo que funcione.

Aquí es donde entran en juego las herramientas de automatización de IA propias de Zendesk. Han creado un conjunto de funciones diseñadas para gestionar tareas repetitivas, dar respuestas a los clientes más rápido y darle a tu equipo un respiro muy necesario. Pero, ¿es la herramienta adecuada para tu equipo?

Vamos a ir al grano. Esta guía te dará una visión directa de lo que ofrece Zendesk, en qué destaca y dónde tiende a fallar. Revisaremos sus características, la realidad de la configuración, los problemas comunes y cómo construir una estrategia de automatización que no se convierta en tu próximo gran problema.

¿Qué es la automatización con IA de Zendesk?

Zendesk ha recorrido un largo camino desde que era solo un sistema de tickets. Ahora, es una plataforma completa con funciones de IA integradas para intentar facilitar la vida del soporte. Cuando la gente habla de la automatización con IA de Zendesk, en realidad se refiere a un puñado de herramientas nativas que están pensadas para trabajar juntas dentro de tu helpdesk.

Aquí tienes un resumen rápido de los principales actores en la oferta de IA nativa de Zendesk:

• Agentes de IA: Son los bots conversacionales, impulsados por OpenAI, que chatean con tus clientes. El objetivo es que gestionen interacciones en canales como el correo electrónico o el chat web, respondiendo preguntas y cerrando tickets sin que un humano intervenga.

• Copilot: Piensa en esto como un asistente inteligente para tus agentes humanos. Se encuentra dentro del espacio de trabajo del agente y les ayuda a resolver tickets a toda velocidad resumiendo hilos largos y confusos, redactando respuestas basadas en tu centro de ayuda o incluso cambiando el tono de un mensaje con un clic.

• Clasificación inteligente: Esta IA trabaja silenciosamente en segundo plano, leyendo cada nuevo ticket que llega. Identifica de qué trata la consulta del cliente (como un problema de facturación), qué idioma está usando y si parece contento o frustrado. Esto ayuda a dirigir los tickets al agente correcto o a iniciar la automatización adecuada.

• IA generativa para el conocimiento: Estas herramientas se centran en mejorar tu centro de ayuda. Pueden ayudar a tu equipo a crear un nuevo artículo a partir de unos pocos puntos clave o a hacer que tu barra de búsqueda sea más inteligente, para que ofrezca a los clientes respuestas directas en lugar de solo una lista de enlaces en los que hacer clic.

Al combinarlos, la idea es crear un flujo de trabajo ágil y automatizado en el que nunca tengas que salir del ecosistema de Zendesk.

Configuración e implementación de la automatización con IA de Zendesk

Empezar a usar la IA rara vez es tan fácil como pulsar un interruptor, y eso también es cierto para una plataforma grande como Zendesk. Las herramientas nativas son ciertamente potentes, pero llevarlas de cero a uno puede ser un viaje lleno de requisitos complicados y obstáculos inesperados.

El proceso de configuración nativo

Primero lo primero, la mayoría de las herramientas de IA interesantes de Zendesk no están incluidas en sus planes más económicos. Para acceder a ellas, generalmente necesitarás estar en un plan "Suite Professional" o "Enterprise". Incluso entonces, es posible que necesites comprar complementos, como "Copilot", además de tu suscripción.

Una vez que tu plan esté resuelto, pasarás mucho tiempo en el Centro de administración de Zendesk. Este es tu centro de control para configurar reglas de negocio, definir disparadores y usar su "FlowBuilder" para diseñar las conversaciones de tu Agente de IA. Es un sistema robusto, pero puede resultar tosco y asume que conoces la plataforma de Zendesk al dedillo.

Pero, sinceramente, el mayor desafío para la mayoría de los equipos es el conocimiento en sí. La IA de Zendesk funciona mejor cuando aprende de contenido que ya vive dentro de Zendesk, como artículos del centro de ayuda y macros. Si tu equipo es como la mayoría, tu información más valiosa y actualizada probablemente esté dispersa en otras herramientas como Confluence o Google Docs. Eso te deja con una decisión difícil: o bien dedicas meses a un proyecto masivo para migrar todo a la base de conocimientos de Zendesk, o simplemente aceptas que tu nueva y reluciente IA operará con puntos ciegos.

El desafío de un despliegue gradual y seguro

Soltar una nueva IA sobre tus clientes sin probarla es una receta para el desastre. una respuesta extraña o incorrecta puede romper la confianza al instante. Zendesk ofrece un entorno de pruebas (sandbox) en su plan de nivel superior, pero para la mayoría de los equipos, no es suficiente para desplegar con verdadera confianza. Por ejemplo, no puedes probar fácilmente cómo tu nueva configuración de IA habría manejado miles de tus tickets reales del mes pasado.

Esta falta de una función de simulación sólida significa que los equipos a menudo están adivinando. Puedes hacer clic en algunas conversaciones de prueba, pero no obtendrás una imagen clara y basada en datos de tu tasa de automatización real ni encontrarás todas las lagunas en el conocimiento de tu IA antes de que se lance. Es un salto de fe que puede llevar a un lanzamiento caótico y a algunos clientes descontentos.

Casos de uso clave y limitaciones comunes

Para obtener un valor real de cualquier IA, debes ser honesto sobre en qué es buena y dónde tiene dificultades. Veamos cómo se comportan las herramientas nativas de Zendesk en las tareas comunes de automatización de soporte y dónde podrías encontrar un obstáculo.

Automatización de consultas de N1 y repetitivas

Este es el caso de uso clásico para la IA de soporte. Puedes configurar los Agentes de IA de Zendesk para responder preguntas frecuentes como "¿Dónde está mi paquete?" o "¿Cómo restablezco mi contraseña?" extrayendo información directamente de los artículos de tu centro de ayuda.

• El problema: Los bots de Zendesk pueden ser bastante rígidos. Son buenos para seguir un guion que has creado o para encontrar una respuesta directa en la base de conocimientos. Pero pueden tropezar con cualquier cosa ligeramente inesperada. Si un cliente hace dos preguntas en una sola frase, formula algo de manera diferente o necesita información en tiempo real de otro sistema (como verificar el estado de un pedido en Shopify), es probable que el bot se rinda y escale a un humano. Esto puede anular todo el propósito de la automatización.

Asistencia a los agentes humanos con el copiloto de IA

Para tus agentes, el Copilot de Zendesk puede ser de gran ayuda. Les ayuda a entender el contexto de un hilo de ticket largo en segundos y puede redactar respuestas precisas y acordes a la marca, lo que supone un gran ahorro de tiempo.

• El problema: El Copilot solo conoce lo que está dentro de Zendesk. Si los manuales de solución de problemas críticos de tu equipo, los procesos internos y las preguntas frecuentes están en una base de conocimientos diferente como Confluence o Notion, el Copilot no puede verlos. Esto significa que sus sugerencias pueden ser incompletas o, peor aún, basarse en información desactualizada.

Este video presenta los agentes de IA de Zendesk, mostrando cómo se adaptan y resuelven problemas sofisticados de los clientes.

Automatización de la clasificación de tickets y flujos de trabajo

La Clasificación Inteligente de Zendesk es bastante buena para ordenar automáticamente los tickets entrantes y enviarlos al equipo adecuado. También puedes usar su Action Builder sin código para crear flujos de trabajo simples, como agregar automáticamente una etiqueta de "reembolso" a cualquier ticket que lo mencione.

• El problema: Estas automatizaciones están en su mayoría atrapadas dentro de la burbuja de Zendesk. La lista de integraciones preconstruidas con otras aplicaciones es corta. Si necesitas hacer algo personalizado en una de tus herramientas internas, probablemente tendrás que involucrar a tus desarrolladores para construir y mantener una conexión API. Eso añade una capa de coste y deuda técnica que muchos equipos simplemente no pueden asumir.

Los costes ocultos: Entendiendo los precios de la automatización con IA de Zendesk

Es muy importante entender el verdadero coste de la automatización con IA de Zendesk, porque las características están repartidas en diferentes planes y complementos, lo que facilita equivocarse con el presupuesto.

Planes Zendesk Suite

La mayor parte de la funcionalidad principal de IA solo se desbloquea en los planes más caros de Zendesk. Para empezar de verdad, probablemente necesitarás uno de estos niveles (todos los precios son por agente, por mes, facturados anualmente):

• Suite Team: 55 $

• Suite Professional: 115 $

• Suite Enterprise: 169 $

Aunque estos planes vienen con algo de IA "Esencial", muchas de las características que ofrecen la mayor automatización, como los mejores agentes de IA o el Copilot, están reservadas para los niveles superiores o requieren la compra de otra licencia.

Complementos y costes basados en resolución

Aquí es donde los precios se complican de verdad. Zendesk vende sus funciones más potentes, como los agentes de IA Avanzados y "Copilot", como complementos separados, pero buena suerte encontrando el precio claramente listado en su sitio web.

Más importante aún, Zendesk utiliza un modelo de consumo para su automatización. Cada plan te da un cierto número de "resoluciones automatizadas" cada mes. Si superas ese límite, empiezas a pagar por cada ticket extra que la IA resuelve, lo que puede llegar a ser hasta 2,00 $ por resolución.

El mayor problema aquí es la imprevisibilidad. Si tienes un mes ajetreado y tu IA hace un gran trabajo, tu factura aumenta. Es un modelo que esencialmente te cobra más por tener éxito, creando un coste variable que es una pesadilla de pronosticar.

La mejor alternativa: Automatización de IA para Zendesk flexible y potente con eesel AI

Aunque las herramientas nativas de Zendesk pueden ser un punto de partida decente, a menudo dejan a los equipos deseando más flexibilidad, control y una configuración más sencilla. Aquí es donde una plataforma de IA dedicada como eesel AI realmente brilla. Fue creada específicamente para resolver los problemas que surgen al estar atrapado en un único ecosistema.

He aquí por qué es un enfoque más inteligente para muchos equipos:

• Realmente simple: Puedes estar en funcionamiento en minutos, no en meses. eesel AI es una plataforma verdaderamente autogestionable que conectas a tu helpdesk con un solo clic. No se requieren demostraciones de ventas obligatorias.

• Tú tienes el control: Un motor de flujo de trabajo flexible te permite decidir exactamente qué tickets debe gestionar la IA. Puedes empezar con solo uno o dos tipos de tickets y ampliar cuando te sientas seguro.

• Todo tu conocimiento, unificado: Entrena a tu IA con toda tu base de conocimientos de la empresa, sin importar dónde esté. Conecta Google Docs, Confluence, Notion y más, para que tu IA siempre tenga la respuesta correcta.

• Prueba sin riesgos: Despliega con total confianza. El modo de simulación de eesel AI ejecuta tu configuración contra miles de tus tickets pasados, para que sepas exactamente cómo va a funcionar antes de que hable con un cliente real.

• Precios predecibles: Sin facturas de miedo a fin de mes. Los planes mensuales de tarifa plana significan que tus costes se mantienen iguales, incluso cuando tu automatización está arrasando.

Puedes aprender más sobre cómo eesel AI funciona perfectamente con Zendesk aquí.

Reflexiones finales sobre la automatización con IA de Zendesk

La automatización con IA de Zendesk ofrece un conjunto de herramientas que definitivamente pueden ayudar a un equipo de soporte a trabajar de manera más eficiente. El problema es que este poder a menudo viene con un precio elevado, tanto en términos de dinero como de complejidad. La configuración complicada, el conocimiento aislado y los precios impredecibles pueden convertir rápidamente un proyecto de IA prometedor en un gran dolor de cabeza.

Para construir una estrategia de automatización que realmente escale, los equipos de soporte modernos necesitan algo más flexible, más rápido de implementar y conectado a todo su conocimiento. El socio de IA adecuado no debería atraparte en su plataforma; debería funcionar con las herramientas que tu equipo ya utiliza. De esa manera, puedes escalar tu soporte sin añadir un montón de complejidad o costes que no puedes controlar.

¿Listo para ver la diferencia?

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