Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk KI-Automatisierung im Jahr 2025

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie das Gefühl. Ihre Agenten versinken tagein, tagaus in einem Berg von immer denselben Level-1-Tickets. Sie wissen, dass KI helfen könnte, aber der Gedanke an ein sechsmonatiges Implementierungsprojekt, das ein eigenes Entwicklerteam erfordert, reicht aus, um beim Status quo zu bleiben. Sie brauchen einfach etwas, das funktioniert.

Hier kommen die eigenen KI-Automatisierungstools von Zendesk ins Spiel. Zendesk hat eine Reihe von Funktionen entwickelt, die darauf ausgelegt sind, sich wiederholende Aufgaben zu erledigen, Kunden schneller Antworten zu geben und Ihrem Team eine dringend benötigte Atempause zu verschaffen. Aber ist es das richtige Werkzeug für Ihr Team?

Bringen wir Klarheit in die Sache. Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen ungeschminkten Einblick in das, was Zendesk bietet, was es gut kann und wo es tendenziell Schwächen zeigt. Wir gehen die Funktionen, die Realität der Einrichtung, häufige Probleme und den Aufbau einer Automatisierungsstrategie durch, die nicht zu Ihrem nächsten großen Problem wird.

Was ist die Zendesk KI-Automatisierung?

Zendesk hat sich weit von einem reinen Ticketsystem entfernt. Inzwischen ist es eine vollwertige Plattform mit integrierten KI-Funktionen, die das Support-Leben erleichtern sollen. Wenn von der Zendesk KI-Automatisierung die Rede ist, geht es eigentlich um eine Handvoll nativer Tools, die in Ihrem Helpdesk zusammenarbeiten sollen.

Hier ist eine schnelle Übersicht der Hauptakteure in Zendesks nativer KI-Reihe:

• KI-Agenten: Dies sind die Konversations-Bots, betrieben von OpenAI, die mit Ihren Kunden chatten. Das Ziel ist, dass sie Interaktionen auf Kanälen wie E-Mail oder Web-Chat abwickeln, Fragen beantworten und Tickets schließen, ohne dass jemals ein Mensch eingreifen muss.

• Copilot: Stellen Sie sich dies als einen intelligenten Assistenten für Ihre menschlichen Agenten vor. Er befindet sich im Arbeitsbereich der Agenten und hilft ihnen, Tickets im Handumdrehen zu bearbeiten, indem er lange, unübersichtliche Threads zusammenfasst, Antworten basierend auf Ihrem Help Center entwirft oder sogar den Ton einer Nachricht mit einem Klick ändert.

• Intelligente Triage: Diese KI arbeitet leise im Hintergrund und liest jedes neue Ticket, das eingeht. Sie erkennt, worum es dem Kunden geht (z. B. ein Abrechnungsproblem), welche Sprache er verwendet und ob er glücklich oder frustriert zu sein scheint. Dies hilft, Tickets an den richtigen Agenten weiterzuleiten oder die passende Automatisierung zu starten.

• Generative KI für die Wissensdatenbank: Diese Tools zielen darauf ab, Ihr Help Center zu verbessern. Sie können Ihrem Team helfen, einen neuen Artikel aus ein paar Stichpunkten zu erstellen oder Ihre Suchleiste intelligenter zu machen, sodass sie Kunden direkte Antworten anstatt nur einer Liste von Links liefert.

Zusammengenommen soll so ein reibungsloser, automatisierter Arbeitsablauf entstehen, bei dem Sie das Zendesk-Ökosystem nie verlassen müssen.

Einrichtung und Implementierung der Zendesk KI-Automatisierung

Der Einstieg in die KI ist selten so einfach wie das Umlegen eines Schalters, und das gilt auch für eine große Plattform wie Zendesk. Die nativen Tools sind definitiv leistungsstark, aber der Weg von Null auf Hundert kann eine Reise voller kniffliger Anforderungen und unerwarteter Hürden sein.

Der native Einrichtungsprozess

Zunächst einmal sind die meisten coolen KI-Tools von Zendesk nicht in den günstigeren Plänen enthalten. Um Zugriff zu erhalten, müssen Sie in der Regel einen „Suite Professional“- oder „Enterprise“-Plan haben. Selbst dann müssen Sie möglicherweise zusätzlich zu Ihrem Abonnement Add-ons wie „Copilot“ kaufen.

Sobald Ihr Plan geklärt ist, werden Sie viel Zeit im Zendesk Admin Center verbringen. Dies ist Ihre Kommandozentrale für die Einrichtung von Geschäftsregeln, die Definition von Auslösern und die Verwendung ihres „FlowBuilders“, um Konversationen für Ihren KI-Agenten zu entwerfen. Es ist ein robustes System, kann sich aber sperrig anfühlen und setzt voraus, dass Sie die Zendesk-Plattform in- und auswendig kennen.

Aber ehrlich gesagt ist die größte Herausforderung für die meisten Teams das Wissen selbst. Die KI von Zendesk lernt am liebsten von Inhalten, die bereits in Zendesk vorhanden sind, wie Help-Center-Artikel und Makros. Wenn Ihr Team wie die meisten ist, sind Ihre besten und aktuellsten Informationen wahrscheinlich über andere Tools wie Confluence oder Google Docs verstreut. Das stellt Sie vor eine schwierige Wahl: Entweder Sie investieren Monate in ein massives Projekt, um alles in die Wissensdatenbank von Zendesk zu migrieren, oder Sie akzeptieren einfach, dass Ihre glänzende neue KI mit blinden Flecken arbeiten wird.

Die Herausforderung einer schrittweisen und sicheren Einführung

Eine neue KI ohne Tests auf Ihre Kunden loszulassen, ist ein Rezept für eine Katastrophe. Eine seltsame oder falsche Antwort kann das Vertrauen sofort zerstören. Zendesk bietet in seinem Top-Tarif eine Sandbox-Umgebung an, aber für die meisten Teams reicht das nicht aus, um mit echtem Vertrauen live zu gehen. Zum Beispiel können Sie nicht einfach testen, wie Ihre neue KI-Einrichtung Tausende Ihrer tatsächlichen Tickets aus dem letzten Monat gehandhabt hätte.

Das Fehlen einer soliden Simulationsfunktion bedeutet, dass Teams oft raten müssen. Sie können sich durch ein paar Testkonversationen klicken, erhalten aber kein klares, datengestütztes Bild Ihrer tatsächlichen Automatisierungsrate oder finden alle Lücken im Wissen Ihrer KI, bevor sie live geht. Es ist ein Vertrauensvorschuss, der zu einem chaotischen Start und einigen unzufriedenen Kunden führen kann.

Wichtige Anwendungsfälle und häufige Einschränkungen

Um einen echten Mehrwert aus jeder KI zu ziehen, muss man ehrlich sein, was sie gut kann und wo sie Schwierigkeiten hat. Sehen wir uns an, wie die nativen Tools von Zendesk bei gängigen Support-Automatisierungsaufgaben abschneiden und wo Sie möglicherweise an Grenzen stoßen.

Automatisierung von L1- und wiederkehrenden Anfragen

Dies ist der klassische Anwendungsfall für Support-KI. Sie können Zendesk KI-Agenten so konfigurieren, dass sie häufig gestellte Fragen wie „Wo ist mein Paket?“ oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ beantworten, indem sie Informationen direkt aus Ihren Help-Center-Artikeln abrufen.

• Der Haken: Die Bots von Zendesk können ziemlich starr sein. Sie sind gut darin, einem von Ihnen erstellten Skript zu folgen oder eine direkte Antwort in der Wissensdatenbank zu finden. Aber sie können bei allem, was nur geringfügig unerwartet ist, ins Stolpern geraten. Wenn ein Kunde zwei Fragen in einem Satz stellt, etwas anders formuliert oder Echtzeitinformationen aus einem anderen System benötigt (wie die Überprüfung eines Bestellstatus in Shopify), wird der Bot wahrscheinlich aufgeben und an einen Menschen eskalieren. Dies kann den eigentlichen Zweck der Automatisierung zunichtemachen.

Unterstützung menschlicher Agenten mit dem KI-Copiloten

Für Ihre Agenten kann der Zendesk Copilot eine echte Hilfe sein. Er hilft ihnen, den Kontext eines langen Ticket-Verlaufs in Sekundenschnelle zu erfassen und kann genaue, markenkonforme Antworten entwerfen, was eine große Zeitersparnis ist.

• Der Haken: Der Copilot kennt nur das, was sich in Zendesk befindet. Wenn die wichtigen Fehlerbehebungs-Playbooks, internen Prozesse und FAQs Ihres Teams in einer anderen Wissensdatenbank wie Confluence oder Notion liegen, kann der Copilot sie nicht sehen. Das bedeutet, dass seine Vorschläge unvollständig oder, schlimmer noch, auf veralteten Informationen basieren könnten.

Dieses Video stellt die KI-Agenten von Zendesk vor und zeigt, wie sie sich an anspruchsvolle Kundenprobleme anpassen und diese lösen.

Automatisierung der Ticket-Triage und von Arbeitsabläufen

Die Intelligente Triage von Zendesk ist ziemlich gut darin, eingehende Tickets automatisch zu sortieren und an das richtige Team zu senden. Sie können auch den No-Code-Action-Builder verwenden, um einfache Arbeitsabläufe zu erstellen, z. B. das automatische Hinzufügen eines „Rückerstattung“-Tags zu jedem Ticket, in dem dies erwähnt wird.

• Der Haken: Diese Automatisierungen sind größtenteils auf die Zendesk-Blase beschränkt. Die Liste der vorgefertigten Integrationen mit anderen Apps ist kurz. Wenn Sie in einem Ihrer internen Tools etwas Benutzerdefiniertes tun müssen, müssen Sie wahrscheinlich Ihre Entwickler einschalten, um eine API-Verbindung zu erstellen und zu pflegen. Das fügt eine Schicht von Kosten und technischer Schuld hinzu, die viele Teams einfach nicht auf sich nehmen können.

Die versteckten Kosten: Einblicke in die Preisgestaltung der Zendesk KI-Automatisierung

Es ist wirklich wichtig, die wahren Kosten der Zendesk KI-Automatisierung zu verstehen, da die Funktionen über verschiedene Pläne und Add-ons verteilt sind, was es leicht macht, das Budget falsch einzuschätzen.

Zendesk Suite-Pläne

Die meisten Kernfunktionen der KI werden nur in den teureren Plänen von Zendesk freigeschaltet. Um wirklich loslegen zu können, benötigen Sie wahrscheinlich einen dieser Tarife (alle Preise gelten pro Agent, pro Monat, bei jährlicher Abrechnung):

• Suite Team: 55 $

• Suite Professional: 115 $

• Suite Enterprise: 169 $

Obwohl diese Pläne einige „Essential“-KI-Funktionen enthalten, sind viele der Funktionen, die die meiste Automatisierung ermöglichen, wie die besten KI-Agenten oder der Copilot, entweder den Top-Tarifen vorbehalten oder erfordern den Kauf einer weiteren Lizenz.

Add-ons und auflösungsbasierte Kosten

Hier wird die Preisgestaltung wirklich knifflig. Zendesk verkauft seine leistungsstärksten Funktionen, wie fortschrittliche KI-Agenten und den „Copilot“, als separate Add-ons, aber viel Glück dabei, den Preis klar auf ihrer Website zu finden.

Noch wichtiger ist, dass Zendesk ein Verbrauchsmodell für seine Automatisierung verwendet. Jeder Plan gibt Ihnen eine bestimmte Anzahl von „automatisierten Lösungen“ pro Monat. Wenn Sie dieses Limit überschreiten, zahlen Sie für jedes zusätzliche Ticket, das die KI löst, was bis zu 2,00 $ pro Lösung betragen kann.

Das größte Problem hierbei ist die Unvorhersehbarkeit. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben und Ihre KI großartige Arbeit leistet, steigt Ihre Rechnung. Es ist ein Modell, das Sie im Wesentlichen dafür mehr bezahlen lässt, dass Sie erfolgreich sind, was zu variablen Kosten führt, die ein Albtraum für die Budgetplanung sind.

Die bessere Alternative: Flexible und leistungsstarke Zendesk KI-Automatisierung mit eesel AI

Obwohl die nativen Tools von Zendesk ein guter Ausgangspunkt sein können, wünschen sich Teams oft mehr Flexibilität, Kontrolle und eine einfachere Einrichtung. Hier glänzt eine dedizierte KI-Plattform wie eesel AI wirklich. Sie wurde speziell entwickelt, um die Probleme zu lösen, die mit der Bindung an ein einziges Ökosystem einhergehen.

Hier ist, warum es für viele Teams ein klügerer Ansatz ist:

• Wirklich einfach: Sie sind in Minuten startklar, nicht in Monaten. eesel AI ist eine echte Self-Service-Plattform, die Sie mit einem einzigen Klick mit Ihrem Helpdesk verbinden. Keine obligatorischen Verkaufsdemos erforderlich.

• Sie haben die Kontrolle: Eine flexible Workflow-Engine lässt Sie genau entscheiden, welche Tickets die KI bearbeiten soll. Sie können mit nur ein oder zwei Tickettypen beginnen und erweitern, wenn Sie sich sicher fühlen.

• All Ihr Wissen, vereint: Trainieren Sie Ihre KI mit Ihrer gesamten Unternehmenswissensdatenbank, egal wo sie sich befindet. Verbinden Sie Google Docs, Confluence, Notion und mehr, damit Ihre KI immer die richtige Antwort hat.

• Testen ohne Risiko: Gehen Sie mit vollem Vertrauen live. Der Simulationsmodus von eesel AI testet Ihr Setup mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets, sodass Sie genau wissen, wie es sich verhalten wird, bevor es jemals mit einem echten Kunden spricht.

• Vorhersehbare Preise: Keine bösen Überraschungen am Ende des Monats. Die pauschalen Monatspläne bedeuten, dass Ihre Kosten gleich bleiben, auch wenn Ihre Automatisierung auf Hochtouren läuft.

Erfahren Sie mehr darüber, wie eesel AI nahtlos mit Zendesk zusammenarbeitet, hier.

Abschließende Gedanken zur Zendesk KI-Automatisierung

Die Zendesk KI-Automatisierung bietet eine Reihe von Tools, die einem Support-Team definitiv helfen können, effizienter zu arbeiten. Das Problem ist, dass diese Leistung oft mit einem hohen Preis verbunden ist, sowohl in Bezug auf Geld als auch auf Komplexität. Die komplizierte Einrichtung, das isolierte Wissen und die unvorhersehbare Preisgestaltung können ein vielversprechendes KI-Projekt schnell in einen riesigen Kopfschmerz verwandeln.

Um eine Automatisierungsstrategie aufzubauen, die tatsächlich skaliert, benötigen moderne Support-Teams etwas Flexibleres, Schnelleres in der Implementierung und etwas, das mit all ihrem Wissen verbunden ist. Der richtige KI-Partner sollte Sie nicht in seiner Plattform gefangen halten; er sollte mit den Tools arbeiten, die Ihr Team bereits verwendet. Auf diese Weise können Sie Ihren Support skalieren, ohne eine Menge Komplexität oder unkontrollierbare Kosten hinzuzufügen.

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