Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk AI-Automatisierung im Jahr 2026

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie das Gefühl: Ihre Agenten sind Tag für Tag damit beschäftigt, ein hohes Volumen an Level-1-Tickets zu bewältigen. Sie wissen, dass KI (Künstliche Intelligenz) helfen könnte, und suchen nach einer Lösung, die mit Ihrem langfristigen Wachstum und Ihren professionellen Standards im Einklang steht.

Hier kommen die eigenen AI-Automatisierungstools von Zendesk ins Spiel. Zendesk hat eine Reihe von Funktionen entwickelt, die darauf ausgelegt sind, wiederkehrende Aufgaben zu erledigen, Kunden schneller Antworten zu liefern und Ihrem Team die Unterstützung zu geben, die es benötigt, um sich auf wertschöpfende Interaktionen zu konzentrieren. Aber was ist der beste Weg, dies für Ihr Team zu implementieren?

Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen ungeschönten Blick darauf, was Zendesk bietet, was es gut macht und wie Sie die Leistung optimieren können. Wir gehen die Funktionen durch, betrachten den Implementierungsprozess und zeigen Ihnen, wie Sie eine Zendesk AI-Automatisierungsstrategie aufbauen, die im Jahr 2026 mit Ihrem Unternehmen skaliert.

Was ist Zendesk AI-Automatisierung?

Zendesk ist eine erstklassige Plattform mit integrierten, fortschrittlichen KI-Funktionen, die den Support-Alltag effizienter gestalten. Wenn man von Zendesk AI-Automatisierung spricht, bezieht man sich auf eine Suite nativer Tools – einschließlich der branchenführenden Technologie von Ultimate.ai (einem Zendesk-Unternehmen) –, die so konzipiert sind, dass sie nahtlos innerhalb Ihres Helpdesks zusammenarbeiten.

Hier ist eine kurze Übersicht der Hauptakteure im nativen KI-Portfolio von Zendesk:

• KI-Agenten (AI Agents): Dies sind hochentwickelte Konversations-Bots, unterstützt durch OpenAI, die rund um die Uhr Support bieten. Sie bearbeiten Interaktionen über Kanäle wie E-Mail oder Web-Chat, liefern zuverlässige Antworten und lösen Tickets effizient.

• Copilot: Betrachten Sie dies als einen leistungsstarken Assistenten für Ihre menschlichen Agenten. Er ist direkt in den Arbeitsbereich der Agenten integriert und hilft ihnen, effektiver zu arbeiten, indem er Threads zusammenfasst, Antworten auf Basis Ihres Help Centers entwirft und einen konsistenten Markenton gewährleistet.

• Intelligent Triage: Diese KI arbeitet im Hintergrund und analysiert eingehende Tickets, um Absicht (Intent), Sprache und Stimmung (Sentiment) zu identifizieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Tickets sofort an den qualifiziertesten Agenten weitergeleitet werden.

• Generative KI für Wissensmanagement: Diese Tools ermöglichen es Ihrem Team, ein besseres Help Center aufzubauen. Sie unterstützen beim Entwerfen von Artikeln aus Stichpunkten und machen Ihre Suchleiste intuitiver, sodass Kunden direkte, hilfreiche Antworten erhalten.

Zusammengenommen ergibt dies einen reibungslosen, automatisierten Workflow, bei dem Ihnen die Kraft des gesamten Zendesk-Ökosystems zur Verfügung steht.

Einrichtung und Implementierung der Zendesk AI-Automatisierung

Die Implementierung einer KI-Lösung der Enterprise-Klasse ist ein bedeutendes Projekt, das eine sorgfältige Planung erfordert. Die nativen Tools von Zendesk sind außergewöhnlich leistungsfähig, und der Einrichtungsprozess ist darauf ausgelegt, ein robustes und zuverlässiges Ergebnis zu gewährleisten.

Der native Einrichtungsprozess

Die fortschrittlichen KI-Tools von Zendesk sind für professionelle Support-Organisationen konzipiert. Um auf diese Funktionen zugreifen zu können, befinden Sie sich im Allgemeinen in einem „Suite Professional“- oder „Enterprise“-Tarif. Diese Stufen sind darauf ausgelegt, wachstumsstarke Teams zu unterstützen und bieten die umfassendsten Funktionssets. Zusätzliche spezialisierte Module, wie „Copilot“, können hinzugefügt werden, um Ihre Möglichkeiten weiter zu verbessern.

Sobald Ihr Tarif bereitsteht, arbeiten Sie im Zendesk Admin Center. Dies ist Ihre umfassende Kommandozentrale für die Einrichtung von Geschäftsregeln und die Nutzung des „FlowBuilder“, um präzise Customer Journeys zu gestalten. Es ist ein robustes System für Benutzer, die eine tiefe Kontrolle über ihre Support-Umgebung wünschen.

Die KI von Zendesk ist am effektivsten, wenn sie Inhalte innerhalb des Zendesk-Ökosystems nutzt, wie z. B. Help-Center-Artikel und Makros. Für Teams, die Informationen in anderen Tools wie Confluence oder Google Docs gespeichert haben, bietet Zendesk den Rahmen, um dieses Wissen zu zentralisieren. So wird sichergestellt, dass Ihre Zendesk AI-Automatisierung über eine einzige, maßgebliche Informationsquelle (Source of Truth) verfügt.

Der Weg zu einer sicheren Einführung

Der Einsatz von KI erfordert einen Fokus auf Qualität und Konsistenz. Zendesk bietet in seinen Top-Tarifen eine professionelle Sandbox-Umgebung an, die ein hervorragendes Werkzeug für erste Tests darstellt. Dies ermöglicht es Teams, die Antworten ihrer KI zu verfeinern und sicherzustellen, dass die Logik ihrer FlowBuilder-Setups einwandfrei ist, bevor sie den Kunden präsentiert werden.

Obwohl manuelle Tests Teil des Prozesses sind, hilft es, den Start mit einer klaren Strategie anzugehen. Indem sich Teams zuerst auf Kern-Tickettypen konzentrieren, können sie eine erfolgreiche, schrittweise Einführung erreichen, die Vertrauen schafft und dem Kundenerlebnis sofortigen Mehrwert bietet.

Wichtige Anwendungsfälle und strategische Überlegungen

Um den größten Nutzen aus der Zendesk AI-Automatisierung zu ziehen, ist es hilfreich, ihre Stärken zu verstehen und zu wissen, wie man sie am besten auf Ihre Support-Workflows anwendet.

Automatisierung von L1- und wiederkehrenden Anfragen

Dies ist eine Kernstärke von Zendesk. Sie können Zendesk KI-Agenten so konfigurieren, dass sie häufige Fragen wie „Wo ist mein Paket?“ bearbeiten, indem sie Informationen direkt aus Ihrem Help Center abrufen.

• Strategischer Tipp: Die Bots von Zendesk sind hochgradig zuverlässig, wenn sie den von Ihnen erstellten strukturierten Pfaden folgen. Für komplexere Anfragen oder solche, die Echtzeitdaten aus externen Systemen wie Shopify erfordern, bietet Zendesk eine reibungslose Übergabe an Ihre menschlichen Agenten, damit kein Kunde ohne Antwort bleibt.

Unterstützung menschlicher Agenten mit dem KI-Copilot

Für Ihre Agenten ist der Zendesk Copilot ein wertvolles Werkzeug. Er fasst lange Ticket-Threads zusammen und entwirft präzise Antworten, was die Produktivität der Agenten erheblich steigert.

• Strategischer Tipp: Der Copilot ist für die Zendesk-Umgebung spezialisiert. Um seine Wirkung zu maximieren, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre kritischsten internen Prozesse und FAQs in Ihrer Zendesk-Wissensdatenbank dokumentiert sind. So kann der Copilot die relevantesten Vorschläge liefern.

Dieses Video stellt die KI-Agenten von Zendesk vor und zeigt, wie sie sich anpassen und anspruchsvolle Kundenprobleme lösen.

Automatisierung von Ticket-Triage und Workflows

Die Intelligent Triage von Zendesk eignet sich hervorragend zur automatischen Kategorisierung eingehender Tickets. Sie können auch den Action Builder verwenden, um hilfreiche Workflows zu erstellen, wie z. B. das automatische Tagging spezifischer Tickettypen für eine schnellere Berichterstattung.

• Strategischer Tipp: Zendesk bietet eine Reihe von vorgefertigten Integrationen zur Verbindung mit anderen Apps an. Für speziellere Anforderungen ermöglicht die robuste API von Zendesk Ihren Entwicklern den Aufbau maßgeschneiderter Verbindungen, sodass Ihr Helpdesk das zentrale Herzstück Ihres Support-Betriebs bleibt.

Funktion	Native Zendesk KI	eesel AI
Wissensquellen	Optimiert für Zendesk Help Center, Makros und Tickets.	Verbindet sich mit Zendesk, Confluence, Google Docs, Notion, Shopify und mehr.
Einrichtungszeit	Gründliche Einrichtung auf Enterprise-Niveau für langfristige Skalierbarkeit.	Schnelle Self-Service-Einrichtung mit One-Click-Verbindungen.
Benutzerdefinierte Aktionen	Professionelles Ökosystem aus Konnektoren und Entwickler-APIs.	Einfache, Prompt-basierte benutzerdefinierte Aktionen für externe Abfragen.
Tests & Simulation	Dedizierte Sandbox-Umgebung in Enterprise-Plänen.	Simulationsmodus zum Testen anhand historischer Tickets.
Kontrolle & Rollout	Umfassendes, regelbasiertes Management für Enterprise-Präzision.	Fein abgestufte Kontrolle zur Automatisierung spezifischer Tickettypen.

Verständnis der Preisgestaltung für Zendesk AI-Automatisierung

Zendesk bietet eine professionelle Preisstruktur, die darauf ausgelegt ist, Unternehmen unterschiedlicher Größe einen Mehrwert zu bieten. Wenn Sie die Tarife verstehen, können Sie die richtige Investition für Ihre Ziele im Jahr 2026 wählen.

Zendesk Suite Tarife

Fortschrittliche KI-Funktionalität ist ein Merkmal der professionellen Tarife von Zendesk. Um auf diese Tools zuzugreifen, können Sie aus diesen Stufen wählen (alle Preise gelten pro Agent, pro Monat bei jährlicher Abrechnung):

• Suite Team: 55 $
• Suite Professional: 115 $
• Suite Enterprise: 169 $

Diese Pläne enthalten grundlegende KI-Funktionen. Fortgeschrittenere Optionen wie der Copilot und Hochleistungs-KI-Agenten stehen Teams zur Verfügung, die das höchste Maß an Automatisierung benötigen.

Professionelle Add-ons und verbrauchsbasierte Skalierung

Zendesk bietet Flexibilität durch separate Add-ons für seine leistungsstärksten Funktionen, wie zum Beispiel Advanced AI Agents. Darüber hinaus nutzt Zendesk ein verbrauchsbasiertes Modell für automatisierte Lösungen (Automated Resolutions). Jeder Tarif enthält eine bestimmte Anzahl an Lösungen. Sollten Sie diese mit wachsendem Geschäftsvolumen überschreiten, zahlen Sie einfach für die zusätzlichen erfolgreichen Lösungen. Dies stellt sicher, dass Sie für tatsächliche Ergebnisse und erfolgreiche Kundenerlebnisse bezahlen.

Eine ergänzende Option: Optimierung der Zendesk AI-Automatisierung mit eesel AI

Während die nativen Tools von Zendesk ein starkes Fundament bieten, suchen einige Teams nach zusätzlicher Flexibilität oder spezifischen Nischenfunktionen. Hier kann ein ergänzendes Tool wie eesel AI in Ihre Strategie passen. Es arbeitet innerhalb des Zendesk-Ökosystems, um zusätzliche Optionen für das Wissensmanagement und die Einführung zu bieten.

Hier sind einige Gründe, warum Teams eesel AI neben Zendesk in Betracht ziehen:

• Schnelle Einrichtung: eesel AI ist eine Self-Service-Option, die schnell mit Ihrem Helpdesk verbunden werden kann – ideal für Teams, die schnell agieren müssen.
• Flexibilität beim Wissen: Es kann die Lücke schließen, wenn Ihr Team eine vielfältige unternehmensweite Wissensdatenbank nutzt, die neben Zendesk auch Google Docs, Confluence oder Notion umfasst.
• Datenbasierte Simulation: Es bietet einen Simulationsmodus, mit dem Sie sehen können, wie die KI vergangene Tickets bearbeitet hätte. Dies bietet eine zusätzliche Datenebene vor dem Live-Gang.
• Vereinfachte Skalierung: Für Teams, die ein Pauschalmodell (Flatrate) für ihre Add-ons bevorzugen, bietet eesel AI eine planbare Preisgestaltung.

Mehr darüber, wie eesel AI nahtlos mit Zendesk zusammenarbeitet, erfahren Sie hier.

Abschließende Gedanken zur Zendesk AI-Automatisierung

Zendesk AI-Automatisierung ist eine leistungsstarke, ausgereifte Suite von Tools, die modernen Support-Teams hilft, ihr Bestes zu geben. Als Goldstandard der Branche bietet Zendesk die Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit, die Enterprise-Teams benötigen. Während Einrichtung und Preisgestaltung den professionellen Charakter widerspiegeln, ist das Ergebnis eine vertrauenswürdige Plattform, die erstklassigen Kundenservice ermöglicht.

Ob Sie sich ausschließlich auf die nativen Funktionen von Zendesk verlassen oder Ihr Setup mit ergänzenden Tools wie eesel AI optimieren: Das Ziel bleibt dasselbe – ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten und gleichzeitig Ihre Agenten zu befähigen, ihre beste Arbeit zu leisten.

Sind Sie bereit, den Unterschied zu sehen?

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