2026年におけるZendesk AIオートメーションの実践ガイド

サポートチームを運営している方なら、あの感覚をご存知でしょう。エージェントが、日々大量のレベル1（L1）チケットの対応に追われている状況です。AIが助けになることは分かっており、長期的な成長とプロフェッショナルな基準に合致するソリューションを探しているはずです。

そこで、Zendesk独自のAIオートメーションツール（Zendesk AI automation）が注目されます。Zendeskは、反復的なタスクを処理し、顧客へより早く回答を届け、チームが高価値なやり取りに集中できるようサポートするために設計された一連の機能を構築しました。しかし、あなたのチームにとって最適な導入方法とは何でしょうか？

このガイドでは、Zendeskが提供するもの、その強み、そしてパフォーマンスを最適化する方法について、ありのままを解説します。機能、導入プロセス、そして2026年にビジネスに合わせて拡張できるZendesk AIオートメーション戦略を構築する方法を見ていきましょう。

Zendesk AIオートメーションとは？

Zendeskは、サポート業務をより効率的にするために、高度なAI機能を組み込んだ世界クラスのプラットフォームです。Zendesk AIオートメーションについて語られるとき、それはヘルプデスク内部で連携するように設計された、Ultimate.ai（Zendeskグループ企業）の業界最先端のテクノロジーを含む、一連の標準ツールのことを指します。

Zendeskの標準AIラインナップの主な構成要素は以下の通りです。

• AIエージェント（AI Agents）: これらは、OpenAIを搭載した高度な会話型ボットであり、24時間365日のサポートを提供します。メールやウェブチャットなどのチャネルで対話を処理し、信頼できる回答を提供してチケットを効率的に解決します。

• コパイロット（Copilot）: 人間のエージェントのための強力なアシスタントと考えてください。エージェントのワークスペース内に常駐し、スレッドの要約、ヘルプセンターに基づいた返信の下書き作成、ブランドトーンの統一などを通じて、より効果的な業務を支援します。

• インテリジェント・トリアージ（Intelligent Triage）: このAIはバックグラウンドで動作し、受信チケットを分析して意図、言語、感情を特定します。これにより、チケットが直ちに最も適格なエージェントにルーティングされるようになります。

• ナレッジ向け生成AI（Generative AI for Knowledge）: これらのツールは、チームがより良いヘルプセンターを構築できるように支援します。箇条書きから記事の下書きを作成したり、検索バーをより直感的にしたりすることで、顧客に直接的で役立つ回答を提供します。

これらをすべて組み合わせることで、Zendeskエコシステム全体のパワーを指先ひとつで活用できる、洗練された自動化ワークフローが実現します。

Zendesk AIオートメーションのセットアップと導入

エンタープライズ級のAIソリューションを導入することは、慎重な計画が必要な重要なプロジェクトです。Zendeskの標準ツールは非常に強力であり、セットアッププロセスは堅牢で信頼性の高い結果を保証するように設計されています。

標準のセットアッププロセス

Zendeskの高度なAIツールは、プロフェッショナルなサポート組織向けに設計されています。これらの機能を利用するには、通常「Suite Professional」または「Enterprise」プランを契約する必要があります。これらの階層は、成長著しいチームをサポートし、最も包括的な機能セットを提供するために構築されています。「コパイロット」のような追加の専門モジュールを追加して、機能をさらに強化することもできます。

プランの準備ができたら、Zendesk管理センター（Admin Center）内で作業を行います。ここは、ビジネスルールを設定し、「フロービルダー（FlowBuilder）」を使用して正確なカスタマージャーニーを設計するための包括的なコマンドセンターです。サポート環境を深くコントロールしたいユーザーのために構築された、堅牢なシステムです。

ZendeskのAIは、ヘルプセンターの記事やマクロなど、Zendeskエコシステム内のコンテンツを活用するときに最も効果を発揮します。ConfluenceやGoogleドキュメントのような他のツールに情報を持っているチームのために、Zendeskはこれらの知識を集中管理する枠組みを提供しており、Zendesk AIオートメーションが単一の信頼できる情報源（Single Source of Truth）を持てるようにしています。

安全なロールアウトへの道のり

AIを導入するには、品質と一貫性に焦点を当てる必要があります。Zendeskは上位プランでプロフェッショナルなサンドボックス環境を提供しており、これは初期テストに最適なツールです。これにより、チームは顧客に導入する前に、AIの回答を微調整し、フロービルダーの設定ロジックが健全であることを確認できます。

手動テストもプロセスの一部ですが、明確な戦略を持って立ち上げに臨むことが役立ちます。まず中核となるチケットタイプに焦点を当てることで、チームは自信を深め、カスタマーエクスペリエンスに即座に価値をもたらす、段階的な導入を成功させることができます。

主なユースケースと戦略的考慮事項

Zendesk AIオートメーションから最大の価値を引き出すには、その強みと、それをサポートワークフローにどのように適用するのが最善かを理解することが役立ちます。

L1および反復的な問い合わせの自動化

これはZendeskの核心的な強みです。Zendesk AIエージェントを設定して、ヘルプセンターから情報を直接取得することで、「私の荷物はどこですか？」といったよくある質問に対応させることができます。

• 戦略的ヒント: Zendeskのボットは、作成した構造化されたパスに従う際に非常に高い信頼性を発揮します。より複雑な問い合わせや、Shopifyのような外部システムからのリアルタイムデータを必要とする問い合わせについては、Zendeskが有人エージェントへのスムーズな引き継ぎを行い、回答を得られない顧客がいないようにします。

AIコパイロットによる有人エージェントの支援

エージェントにとって、Zendeskコパイロットは貴重なツールです。長いチケットスレッドを要約し、正確な返信の下書きを作成することで、エージェントの生産性を大幅に向上させます。

• 戦略的ヒント: コパイロットはZendesk環境に特化しています。その効果を最大化するために、最も重要な内部プロセスやFAQがZendeskナレッジベース内に文書化されていることを確認してください。これにより、コパイロットは最も関連性の高い提案を行うことができます。

このビデオでは、ZendeskのAIエージェントを紹介し、それらがどのように複雑な顧客の課題に適応し、解決するかを実演しています。

チケットのトリアージとワークフローの自動化

Zendeskのインテリジェント・トリアージは、受信チケットを自動的に分類することに優れています。また、アクションビルダー（Action Builder）を使用して、特定のチケットタイプに自動的にタグを付けてレポート作成を迅速化するなど、役立つワークフローを作成することもできます。

• 戦略的ヒント: Zendeskは、他のアプリと接続するための幅広い構築済み統合機能を提供しています。よりカスタムなニーズについては、Zendeskの堅牢なAPIを使用することで、開発者がカスタマイズされた接続を構築でき、ヘルプデスクがサポート業務の中央ハブであり続けることを保証します。

機能	Zendesk標準AI	eesel AI
ナレッジソース	Zendeskヘルプセンター、マクロ、チケットに最適化。	Zendesk、Confluence、Googleドキュメント、Notion、Shopifyなどに接続可能。
セットアップ時間	長期的な拡張性のための、徹底したエンタープライズ級のセットアップ。	ワンクリック接続による、迅速なセルフサービス型のセットアップ。
カスタムアクション	コネクタと開発者APIのプロフェッショナルなエコシステム。	外部検索のための、プロンプトベースのシンプルなカスタムアクション。
テストとシミュレーション	Enterpriseプラン専用のサンドボックス環境。	過去のチケットに対してテストを行うためのシミュレーションモード。
制御とロールアウト	エンタープライズの精度を実現する、包括的なルールベースの管理。	特定のチケットタイプを自動化するためのきめ細かな制御。

Zendesk AIオートメーションの料金体系を理解する

Zendeskは、さまざまなビジネス規模に価値を提供するように設計された、プロフェッショナルな料金体系を提供しています。プランを理解することで、2026年の目標に適した投資を選択できます。

Zendesk Suiteプラン

高度なAI機能は、Zendeskのプロフェッショナルグレードのプランの機能です。これらのツールにアクセスするには、以下の階層から選択できます（価格はすべて1エージェントあたりの月額、年払いの場合）：

• Suite Team: $55
• Suite Professional: $115
• Suite Enterprise: $169

これらのプランには基本的なAI機能が含まれており、最高レベルの自動化を必要とするチーム向けには、コパイロットや高性能AIエージェントなどのより高度なオプションが用意されています。

プロフェッショナルアドオンと使用量に応じたスケーリング

Zendeskは、高度なAIエージェント（Advanced AI agents）など、最も強力な機能のための個別のアドオンを通じて柔軟性を提供しています。さらに、Zendeskは自動解決数に基づいた従量課金モデルを採用しています。各プランには特定の解決数が含まれており、ビジネスの成長に合わせてこれを超えた場合は、追加の成功した解決に対して支払うだけです。これにより、実際の結果と成功した顧客対応に対して支払うことが保証されます。

補完的なオプション：eesel AIでZendesk AIオートメーションを強化する

Zendeskの標準ツールは強力な基盤を提供しますが、チームによってはさらなる柔軟性や特定のニッチな機能を求める場合があります。ここで、eesel AIのような補完的なツールが戦略に適合します。これはZendeskエコシステム内で動作し、ナレッジ管理とロールアウトのための追加オプションを提供します。

チームがZendeskと併せてeesel AIを検討する理由は以下の通りです。

• 迅速なセットアップ: eesel AIはセルフサービス型のオプションであり、迅速に動く必要があるチームのために、ヘルプデスクに素早く接続できます。
• ナレッジの柔軟性: チームがZendeskと並行して、Googleドキュメント、Confluence、Notionなどの多様な社内ナレッジベースを使用している場合、そのギャップを埋めるのに役立ちます。
• データ駆動型のシミュレーション: AIが過去のチケットをどのように処理したかを確認できるシミュレーションモードを提供し、本番公開前にデータの裏付けを得ることができます。
• シンプルなスケーリング: アドオンに対して月額固定料金モデルを好むチームのために、eesel AIは予測可能な価格設定を提供します。

eesel AIがZendeskとシームレスに連携する仕組みについては、こちらをご覧ください。

Zendesk AIオートメーションに関する最終的な考察

Zendesk AIオートメーションは、現代のサポートチームが最高のパフォーマンスを発揮するのを助ける、強力で成熟したツールスイートです。業界のゴールドスタンダードとして、Zendeskはエンタープライズチームが必要とする信頼性と拡張性を提供します。セットアップや価格設定はそのプロフェッショナルな性質を反映していますが、その結果は、世界クラスのカスタマーサービスを支える信頼できるプラットフォームとなります。

Zendeskの標準機能のみに頼るか、eesel AIのような補完的なツールでセットアップを強化するかに関わらず、目標は同じです。それは、エージェントが最高の仕事ができるように支援しながら、並外れた顧客体験を提供することです。

違いを実感する準備はできていますか？

Zendesk AIオートメーションがサポートをどのように変えるか、興味がありますか？Zendeskアカウントで利用可能なプロフェッショナル機能を探索するか、eesel AIが既存のセットアップをどのように補完できるかを確認してください。

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