2025年のZendesk AI自動化実用ガイド

サポートチームを運営しているなら、この気持ち、お分かりでしょう。エージェントは毎日、同じようなレベル1のチケットの山に埋もれています。AIが助けになることは分かっていても、専任の開発チームが必要な6ヶ月がかりの導入プロジェクトを考えると、現状維持でいいかと思ってしまうものです。ただ、とにかく「使える」ものが必要なのです。

ここで登場するのが、Zendesk独自のAI自動化ツールです。Zendeskは、反復的なタスクを処理し、顧客への回答を迅速化し、チームに待望の余裕をもたらすために設計された一連の機能を構築しました。しかし、それはあなたのチームにとって最適なツールなのでしょうか？

余計な情報を排して、本質を見ていきましょう。このガイドでは、Zendeskが何を提供し、何が得意で、どこに弱点があるのかを率直に解説します。その機能、導入の現実、よくある問題点、そして新たな大きな問題とならないための自動化戦略の構築方法を順を追って見ていきましょう。

Zendesk AI自動化とは？

Zendeskは単なるチケット管理システムから大きく進化しました。今や、サポート業務を楽にするためのAI機能が組み込まれた本格的なプラットフォームとなっています。人々がZendesk AI自動化について語るとき、それは実際にはヘルプデスク内で連携して動作することを意図した、いくつかのネイティブツールを指しています。

ZendeskのネイティブAIの主要な機能を簡単に紹介します。

• AIエージェント: OpenAIを搭載した、顧客と対話する会話型ボットです。メールやウェブチャットなどのチャネルでのやり取りを処理し、質問に答え、人間が介在することなくチケットをクローズすることを目的としています。

• Copilot: 人間のエージェントのための賢いアシスタントだと考えてください。エージェントのワークスペース内に常駐し、長く乱雑なスレッドを要約したり、ヘルプセンターに基づいて返信を作成したり、クリック一つでメッセージのトーンを変更したりすることで、エージェントが迅速にチケットを処理できるよう支援します。

• インテリジェントトリアージ: このAIはバックグラウンドで静かに動作し、入ってくる新しいチケットをすべて読み取ります。顧客が何について尋ねているか（請求の問題など）、どの言語を使用しているか、そして満足しているか不満に思っているかを判断します。これにより、チケットを適切なエージェントに割り当てたり、適切な自動化を開始したりするのに役立ちます。

• ナレッジ向け生成AI: これらのツールは、ヘルプセンターの改善に特化しています。いくつかの箇条書きから新しい記事を作成したり、検索バーをより賢くして、クリックするリンクのリストだけでなく、顧客に直接的な回答を提供したりするのに役立ちます。

これらをすべて組み合わせることで、Zendeskエコシステムから離れることなく、洗練された自動化ワークフローを構築することが理想とされています。

Zendesk AI自動化の設定と導入

AIの導入はスイッチを入れるように簡単なことは稀で、Zendeskのような大規模プラットフォームでもそれは同じです。ネイティブツールは確かに強力ですが、ゼロから立ち上げるまでには、やっかいな要件や予期せぬ障害に満ちた道のりとなる可能性があります。

ネイティブでのセットアッププロセス

まず第一に、Zendeskの優れたAIツールのほとんどは、安価なプランには含まれていません。アクセスするには、通常「Suite Professional」または「Enterprise」プランに加入する必要があります。それでも、サブスクリプションに加えて「Copilot」などのアドオンを購入する必要があるかもしれません。

プランが決まったら、Zendesk管理センターで多くの時間を費やすことになります。ここは、ビジネスルールの設定、トリガーの定義、そして「フロービルダー」を使用してAIエージェントの会話を設計するための司令塔です。堅牢なシステムですが、使いにくさを感じることがあり、Zendeskプラットフォームを隅々まで熟知していることが前提となっています。

しかし正直なところ、ほとんどのチームにとって最大の課題はナレッジそのものです。ZendeskのAIは、ヘルプセンターの記事やマクロなど、すでにZendesk内に存在するコンテンツから学習するときに最も効果を発揮します。しかし、ほとんどのチームと同様に、最新で最良の情報はConfluenceやGoogleドキュメントといった他のツールに散在していることが多いでしょう。そうなると、すべてをZendeskのナレッジベースに移行するために数ヶ月を費やす大規模なプロジェクトに着手するか、あるいはピカピカの新しいAIが死角を持ったまま運用されることを受け入れるか、という厳しい選択を迫られます。

段階的かつ安全な展開の難しさ

新しいAIをテストせずに顧客に公開するのは、大惨事の元です。一つでも奇妙な、あるいは間違った回答をしてしまうと、信頼は一瞬で崩れ去ります。Zendeskは最上位プランでサンドボックス環境を提供していますが、ほとんどのチームにとっては、真の自信を持って展開するには十分ではありません。例えば、新しいAIセットアップが先月の実際のチケット数千件をどのように処理したかを簡単にテストすることはできません。

この堅実なシミュレーション機能の欠如は、チームがしばしば当て推量で進めなければならないことを意味します。いくつかのテスト会話をクリックして確認することはできますが、実際の自動化率の明確でデータに基づいた全体像を得たり、AIが本番稼働する前にそのナレッジのギャップをすべて見つけ出したりすることはできません。これはある種の「思い切った賭け」であり、混乱したローンチや不満を抱く顧客につながる可能性があります。

主なユースケースと一般的な制限事項

どんなAIからも真の価値を引き出すには、それが何を得意とし、どこで苦戦するのかを正直に理解する必要があります。Zendeskのネイティブツールが一般的なサポート自動化の業務でどのように機能し、どこで壁にぶつかる可能性があるかを見ていきましょう。

L1および反復的な問い合わせの自動化

これはサポートAIの典型的なユースケースです。Zendesk AIエージェントを設定して、「荷物はどこですか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」といったよくある質問に、ヘルプセンターの記事から直接情報を引き出して回答させることができます。

• 注意点： Zendeskのボットはかなり杓子定規になりがちです。あなたが構築したスクリプトに従ったり、ナレッジベースで直接的な答えを見つけたりするのは得意です。しかし、少しでも予期せぬことがあるとつまずいてしまいます。顧客が一文で二つの質問をしたり、違う言い回しをしたり、他のシステム（例えばShopifyでの注文状況の確認）からのリアルタイム情報が必要だったりすると、ボットは諦めて人間のエージェントにエスカレーションする可能性が高いです。これでは、自動化の目的そのものが台無しになりかねません。

AI Copilotによる人間のエージェント支援

エージェントにとって、Zendesk Copilotは大きな助けになります。長いチケットスレッドの文脈を数秒で把握し、正確でブランドイメージに合った返信を作成できるため、大幅な時間節約になります。

• 注意点： Copilotが知っているのはZendesk内の情報だけです。チームの重要なトラブルシューティング手順書、内部プロセス、FAQがConfluenceやNotionのような別のナレッジベースにある場合、Copilotはそれらを見ることができません。これは、その提案が不完全であったり、さらに悪いことに、古い情報に基づいている可能性があることを意味します。

この動画ではZendeskのAIエージェントを紹介し、彼らがどのように複雑な顧客の問題に適応し、解決するかを実演しています。

チケットのトリアージとワークフローの自動化

Zendeskのインテリジェントトリアージは、受信チケットを自動的に分類し、適切なチームに送信することにかなり長けています。また、ノーコードのアクションビルダーを使用して、「返金」に言及するチケットに自動的に「refund」タグを追加するなど、簡単なワークフローを作成することもできます。

• 注意点： これらの自動化は、ほとんどがZendeskのエコシステム内に閉じ込められています。他のアプリとの事前構築済みインテグレーションのリストは短いです。内部ツールの一つでカスタムな何かを行う必要がある場合、おそらく開発者にAPI接続の構築と維持を依頼する必要があります。これにより、多くのチームが負担できないコストと技術的負債の層が追加されます。

隠れたコスト：Zendesk AI自動化の価格設定を理解する

Zendesk AI自動化の真のコストを理解することは非常に重要です。なぜなら、機能が異なるプランやアドオンに分散しており、予算を間違えやすいからです。

Zendesk Suiteプラン

主要なAI機能のほとんどは、Zendeskの高額なプランでのみ利用可能になります。本格的に始めるには、おそらくこれらのティアのいずれかが必要になるでしょう（すべての価格はエージェント1人あたり、月額、年間請求です）：

• Suite Team: $55

• Suite Professional: $115

• Suite Enterprise: $169

これらのプランにはいくつかの「Essential」AIが含まれていますが、最高のAIエージェントやCopilotのように、最も自動化を実現する機能の多くは、最上位ティア専用であるか、別のライセンスを購入する必要があります。

アドオンと解決ベースのコスト

ここで価格設定が本当に複雑になります。Zendeskは、高度なAIエージェントや「Copilot」のような最も強力な機能を別のアドオンとして販売していますが、その価格をサイト上で明確に見つけるのは至難の業です。

さらに重要なのは、Zendeskが自動化に消費モデルを使用していることです。各プランでは、毎月一定数の「自動解決」が提供されます。その上限を超えると、AIが解決した追加のチケットごとに料金が発生し始め、解決1件あたり最大$2.00にもなることがあります。

ここでの最大の問題は、予測不可能性です。忙しい月にAIが素晴らしい仕事をした場合、請求額は上がります。これは本質的に、成功すればするほど多くの料金を請求するモデルであり、予測するのが悪夢のような変動費を生み出します。

より良い代替案：eesel AIによる柔軟で強力なZendesk AI自動化

Zendeskのネイティブツールは良い出発点にはなりますが、チームはしばしば、より多くの柔軟性、管理性、そしてシンプルなセットアップを望むようになります。ここで、eesel AIのような専用のAIプラットフォームが真価を発揮します。これは、単一のエコシステムに縛られることで生じる問題を解決するために特別に構築されました。

多くのチームにとって、これがより賢いアプローチである理由は次のとおりです。

• 本当にシンプル： 数ヶ月ではなく数分で稼働できます。eesel AIは真のセルフサービスプラットフォームで、ワンクリックでヘルプデスクに接続できます。必須の営業デモはありません。

• あなたが管理： 柔軟なワークフローエンジンにより、AIがどのチケットに触れるべきかを正確に決定できます。1つか2つのチケットタイプから始めて、自信がついたら拡張できます。

• すべてのナレッジを統合： AIを、どこにあっても会社全体のナレッジベースでトレーニングできます。Googleドキュメント、Confluence、Notionなどを接続して、AIが常に正しい答えを持てるようにします。

• リスクなくテスト： 完全な自信を持って展開できます。eesel AIのシミュレーションモードは、過去の数千のチケットに対してセットアップを実行するため、実際の顧客と話す前にそのパフォーマンスを正確に把握できます。

• 予測可能な価格設定： 月末に恐ろしい請求書が届くことはありません。定額の月額プランなので、自動化が絶好調のときでもコストは変わりません。

eesel AIがZendeskとシームレスに連携する仕組みについてはこちらで詳しく学べます。

Zendesk AI自動化に関する最終的な考察

Zendesk AI自動化は、サポートチームがより効率的に作業するのに役立つ一連のツールを提供しています。問題は、この力がしばしば、金銭的にも複雑さの面でも、高額な代償を伴うことです。複雑なセットアップ、サイロ化されたナレッジ、予測不可能な価格設定は、有望なAIプロジェクトをすぐに大きな頭痛の種に変えてしまう可能性があります。

実際にスケールする自動化戦略を構築するためには、現代のサポートチームは、より柔軟で、導入が速く、すべてのナレッジに接続された何かを必要としています。適切なAIパートナーは、あなたをプラットフォームに閉じ込めるのではなく、チームがすでに使用しているツールと連携すべきです。そうすることで、管理できない複雑さやコストを追加することなく、サポートをスケールアップできます。

違いを確かめる準備はできましたか？

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