Um guia prático para a sua fonte de assistente de IA Zendesk em 2025

Então, toda a gente anda a falar de IA para suporte ao cliente. Mas, para sermos honestos, muitas pessoas estão a descobrir que os seus novos assistentes de IA não são bem os génios que lhes prometeram. Lança-se um bot à espera que resolva problemas, mas ele acaba por encaminhar tudo, deixando a sua equipa com uma pilha ainda maior de tickets.

O que se passa?

Normalmente, o problema não é a IA em si. É o conhecimento com que ela trabalha. Uma IA é tão inteligente quanto a sua informação, e a "fonte" desse conhecimento é o maior fator que determina se ela tem sucesso ou fracassa. Vamos analisar o que é realmente uma fonte de assistente de IA do Zendesk, ver as opções integradas do Zendesk e mostrar-lhe uma forma melhor de conectar todo o conhecimento da sua empresa para potenciar uma IA que realmente ajuda.

O que é uma fonte de assistente de IA do Zendesk?

Uma fonte de assistente de IA do Zendesk é simplesmente o conjunto de informações que as ferramentas de IA do Zendesk, como os seus Agentes de IA e Copilot, usam para decifrar as perguntas dos clientes e fornecer respostas. Pense nela como o cérebro ou a biblioteca da sua IA. Se essa biblioteca for pequena, desatualizada ou tiver muitos livros em falta, as respostas da IA serão praticamente inúteis.

A IA do Zendesk depende destas fontes para tudo. Os seus Agentes de IA usam-nas para criar respostas autónomas, e o Copilot para Agentes usa-as para dar sugestões aos seus agentes humanos. A qualidade e o alcance desta fonte afetam diretamente as suas taxas de resolução, a eficiência da sua equipa e, em última análise, a satisfação dos seus clientes. Se a fonte estiver incompleta, a IA vai falhar. Simples assim.

Como a IA do Zendesk encontra a fonte de assistente de IA certa

O Zendesk oferece-lhe algumas formas nativas de construir esta fonte de conhecimento para a sua IA. Compreender estes métodos é o primeiro passo para perceber onde começam a surgir as falhas.

Importar uma fonte de conhecimento de centrais de ajuda e sites externos

A principal forma de alimentar uma IA do Zendesk é apontá-la para uma central de ajuda do Zendesk. Fornece-se o URL, e o Zendesk extrai os artigos. Também pode ligar-se a bases de conhecimento externas como Salesforce, Freshdesk e até sites Confluence. Pode configurar estas importações para serem executadas diariamente, semanalmente ou mensalmente para tentar evitar que a informação fique demasiado desatualizada.

Se precisar de extrair conteúdo privado ou restrito, o processo envolve gerar e gerir tokens de API, o que adiciona um obstáculo técnico para os seus administradores.

Uploads manuais e web crawlers

O Zendesk tem mais alguns truques na manga para inserir informação na IA. Pode formatar o seu conhecimento num modelo CSV específico e carregá-lo manualmente. Esta tende a ser a solução alternativa para bases de conhecimento que não são suportadas de forma nativa.

Há também um web crawler que pode analisar um site para extrair informação. Mas até a própria documentação do Zendesk destaca algumas grandes limitações. O web crawler não consegue aceder a sites protegidos por single sign-on (SSO), e qualquer conhecimento que carregue com um CSV tem de ser recarregado manualmente sempre que houver alterações. É uma importação estática e única.

Principais limitações de depender das opções nativas do Zendesk

Embora as ferramentas do Zendesk lhe deem um ponto de partida, muitas vezes não são suficientes no mundo real, onde o conhecimento da empresa é desorganizado, está em constante mudança e espalhado por todo o lado. Ficar-se apenas por estas opções nativas cria verdadeiras dores de cabeça.

O desafio de uma fonte de conhecimento dispersa

O que acontece quando as melhores respostas não estão num artigo bem escrito da central de ajuda? Na maioria das empresas, a informação mais importante e atualizada vive em todo o lado, exceto na base de conhecimento oficial. Está em resoluções de tickets de suporte anteriores, Google Docs internos, planos de projeto no Notion e respostas rápidas disparadas em canais do Slack.

Os conectores nativos do Zendesk simplesmente não conseguem aceder a este conhecimento disperso. Mais importante ainda, não aprendem com o contexto rico e conversacional dos seus tickets passados, que é muitas vezes a fonte de assistente de IA do Zendesk mais valiosa que possui. Isto deixa enormes lacunas no cérebro da sua IA, forçando-a a encaminhar problemas simples porque não consegue encontrar aquele documento ou conversa passada que contém a chave.

O problema de uma fonte de conhecimento estática e raramente atualizada

O conhecimento empresarial move-se rapidamente. Uma nova funcionalidade é lançada, um plano de preços é ajustado ou uma solução temporária para um bug é descoberta. As sincronizações periódicas do Zendesk (diárias, se tiver sorte) significam que a sua IA pode estar a trabalhar com informação desatualizada durante horas, ou até dias.

Um cliente que pergunta sobre uma política que mudou esta manhã não obterá a resposta correta até à sincronização agendada de amanhã. No mundo do suporte ao cliente, isso é uma eternidade. Precisa de uma IA que tenha acesso à informação à medida que ela muda, não apenas um instantâneo de ontem.

A complexidade oculta da configuração e manutenção

O Zendesk tenta simplificar as coisas, mas a realidade é que conectar múltiplas fontes e mantê-las atualizadas exige muito trabalho contínuo. Tem de lidar com tokens de API, garantir que os seus ficheiros CSV estão formatados na perfeição (e lembrar-se de os recarregar) e mexer em configurações avançadas para o web crawler. Está longe de ser uma solução do tipo "configurar e esquecer".

Todo este processo precisa de muita supervisão manual e ajustes técnicos. Em contraste, plataformas modernas como a eesel AI têm integrações de um clique que reúnem todo o seu conhecimento instantaneamente, sem a configuração complicada e a manutenção constante.

Uma abordagem melhor: Criar uma fonte unificada para uma IA mais inteligente

Para construir uma IA que realmente resolva problemas, precisa de pensar para além de documentos de ajuda isolados. O verdadeiro objetivo é criar um cérebro único e unificado que possa aceder a cada pedaço de conhecimento que a sua empresa cria, onde quer que ele esteja.

Usar tickets passados como fonte de conhecimento

A sua melhor fonte de verdade absoluta para a sua equipa de suporte é o seu histórico de tickets resolvidos com sucesso. Eles contêm a voz única da sua marca, um catálogo de dores de cabeça comuns dos clientes e as soluções exatas que já funcionaram.

É aqui que uma plataforma de IA verdadeiramente moderna faz toda a diferença. Ferramentas como a eesel AI são concebidas para analisar com segurança milhares dos seus tickets Zendesk passados, aprendendo o contexto específico do seu negócio desde o primeiro dia. Ela capta nuances, tom e soluções históricas de uma forma que um artigo estático da central de ajuda nunca conseguiria.

Conectar todo o seu ecossistema

O assistente de IA ideal pode extrair uma resposta de um ticket do Zendesk, verificá-la num documento técnico no Confluence e confirmar uma atualização de política num Google Doc, tudo ao mesmo tempo. É isto que significa ter uma fonte de conhecimento verdadeiramente unificada.

A eesel AI torna isto possível com mais de 100 integrações de um clique. Pode conectar tudo em minutos, criando um cérebro abrangente para o seu assistente de IA sem ter de migrar dados ou escrever uma única linha de código.

Um infográfico a explicar como criar uma fonte unificada para o assistente de IA do Zendesk.

Simular e testar a sua fonte de conhecimento com confiança

Um dos maiores medos de qualquer gestor de suporte é largar um bot mau para os clientes. Como pode ter a certeza de que a sua IA está realmente pronta?

A resposta é a simulação. Em vez de simplesmente lançar e esperar pelo melhor, o modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar a sua IA em milhares de tickets históricos num ambiente seguro. Pode ver exatamente como ela teria lidado com perguntas reais de clientes, obter previsões precisas sobre as taxas de resolução e ajustar o seu comportamento antes que qualquer cliente fale com ela. Isto elimina todas as suposições e riscos de implementar uma nova IA.

Uma captura de ecrã a mostrar o modo de simulação de uma fonte de assistente de IA do Zendesk.

Comparar custos: IA do Zendesk vs. integrações de terceiros

O custo é sempre parte da conversa, e a forma como as plataformas de IA definem os preços dos seus serviços pode fazer uma enorme diferença no seu orçamento. Os modelos são muito variados, por isso é bom saber no que se está a meter.

Preços da IA do Zendesk explicados

As funcionalidades de IA do Zendesk estão maioritariamente incluídas nos seus planos Suite. O custo é por agente, por mês, e faturado anualmente:

• Suite Team: 55$/agente/mês

• Suite Professional: 115$/agente/mês

• Suite Enterprise: 169$/agente/mês

O problema é que algumas das funcionalidades mais úteis, como os Agentes de IA Avançados e o Copilot, são add-ons pagos. Isto significa que o seu custo total por agente pode aumentar muito rapidamente. A conclusão é que a sua fatura está diretamente ligada ao número de pessoas na sua equipa, o que pode tornar-se caro se tiver uma equipa grande.

Modelos de preços alternativos

Outras plataformas lidam com os preços de forma diferente. Por exemplo, alguns concorrentes cobram por resolução bem-sucedida. Isso soa ótimo, mas pode levar a faturas surpresa quando tem um mês movimentado. Um aumento repentino no volume de tickets pode facilmente rebentar com o seu orçamento.

A eesel AI usa um modelo mais previsível. O preço é uma taxa mensal fixa para um determinado número de interações de IA, não baseado no número de agentes ou resoluções. Todos os produtos principais, incluindo o Agente de IA, o Copilot e as ferramentas de Triagem, estão incluídos em todos os planos. Isto facilita a adoção e garante que os seus custos não ficam fora de controlo à medida que cresce.

Modelo de Preços	Como Funciona	Ideal Para	Potencial Desvantagem
Zendesk (Por Agente)	Taxa fixa por agente humano, mais add-ons para IA avançada.	Equipas onde o número de agentes é estável.	Caro para equipas grandes; paga-se pelos agentes mesmo que não usem IA.
Fin.ai (Por Resolução)	Paga-se por cada ticket que a IA resolve com sucesso por conta própria.	Equipas com baixo e previsível volume de automação.	Custos imprevisíveis; pode tornar-se muito caro durante períodos de grande movimento.
eesel AI (Por Volume de Interação)	Taxa mensal fixa para um determinado número de interações de IA.	Equipas que querem custos previsíveis e agentes ilimitados.	Requer a escolha de um plano que corresponda às suas necessidades de volume.

A sua IA é tão boa quanto a sua fonte de assistente de IA do Zendesk

Uma poderosa fonte de assistente de IA do Zendesk não é apenas uma central de ajuda. É uma coleção viva e dinâmica de todo o conhecimento da sua empresa, tudo conectado. Tentar remediar com uma abordagem isolada resultará sempre em informações desatualizadas, lacunas de conhecimento frustrantes e uma IA que simplesmente não tem um bom desempenho. Ao reunir todo o seu conhecimento, pode criar uma IA que dá respostas mais precisas, resoluções mais rápidas e uma experiência muito melhor para os seus clientes.

Este vídeo mostra como conectar o seu chatbot de IA à sua base de conhecimento do Zendesk.

Para tirar o máximo proveito da IA no Zendesk, tem de quebrar os seus silos de conhecimento.

Pronto para unificar a sua fonte de conhecimento?

A eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento e aprende com os seus tickets passados para potenciar uma IA mais inteligente para o Zendesk. Pode começar a usá-la em minutos, não em meses. Comece o seu teste gratuito hoje.