2026年版 Zendesk AIアシスタント・ソース活用実践ガイド

さて、カスタマーサポート向けのAIについては誰もが話題にしています。しかし、正直なところ、新しいAIアシスタントが最高のパフォーマンスを発揮するのは、適切なデータにアクセスできる場合だけだと気づいているチームもあります。問題を解決してくれることを期待してボットを導入したとしても、その成功の鍵は、AIが利用できる情報の質にあるのです。

一体何が重要なのでしょうか？

その答えは通常、AIが活用しているナレッジ（知識）の中にあります。AIは高品質な情報にアクセスできるときに最もその能力を発揮し、この情報の「ソース（ source = 情報源）」こそが、顧客をどれだけ効果的にサポートできるかを決定する主要な要因となります。ここでは、Zendesk AIアシスタント・ソース (Zendesk AI assistant source) とは実際には何なのかを紐解き、Zendeskの強力な組み込みオプションを確認し、さらに社内のあらゆるナレッジを連携させて、真の成果を出すAIを強化する方法をご紹介します。

Zendesk AIアシスタント・ソースとは何ですか？

Zendesk AIアシスタント・ソースとは、AIエージェント (AI Agents) やCopilot (コパイロット)といったZendeskの業界をリードするAIツールが、顧客の質問を理解し、回答を提供するために使用する情報の包括的なコレクションのことです。これをAIのための「豊かな図書館」だと考えてみてください。この図書館が包括的で最新であればあるほど、AIの回答はより正確で役立つものになります。

ZendeskのAIは、あらゆる場面でこれらのソースに頼っています。そのAIエージェント（現在はUltimate.aiの世界クラスの技術を活用しています）はソースを使用して自律的な返信を作成し、エージェントCopilotは人間のエージェントに役立つ提案を行うためにソースを使用します。このソースの品質と範囲は、解決率、チームの効率、そして顧客満足度に直接影響します。

ZendeskのAIが適切なZendesk AIアシスタント・ソースを見つける仕組み

Zendeskは、AIのためにこのナレッジソースを構築するための、信頼できるネイティブな方法をいくつか提供しています。これらの方法を理解することが、強力なサポート体験を構築するための第一歩となります。

ヘルプセンターや外部サイトからのナレッジソースのインポート

Zendesk AIに情報を与える主な方法は、Zendeskヘルプセンターに接続することです。URLを入力するだけで、Zendeskが記事を取り込みます。また、Salesforceなどの外部ナレッジベース (external knowledge base)や、Confluenceサイトともシームレスに統合できます。これらのインポートをスケジュールに従って実行するように設定し、AIが常に最新の状態を維持できるようにすることも可能です。

非公開または制限されたコンテンツについては、Zendeskは安全なAPIトークン管理を提供しており、管理者はデータを制御しながらAIに情報を与え続けることができます。

手動アップロードとウェブクローラー

Zendeskには、AIに情報を取り込むための柔軟な追加オプションがあります。ナレッジをCSVテンプレートにまとめ、直接アップロードすることができます。これは、標準的なナレッジベースには公開されていない専門的な知識を含めるのに最適な方法です。

また、ウェブサイトをスキャンして情報を取り込むことができる強力なウェブクローラーもあります。Zendeskのドキュメントにはこの機能の最適な使用方法が概説されていますが、一般向けのドキュメントをインデックス化するための優れたツールです。

Zendeskネイティブオプションの拡張

Zendeskのツールは強力で成熟した基盤を提供しますが、多くのチームは、現代の職場で見られる多様で動きの速いデータを含めるために、ナレッジソースを拡張することを選択しています。これらのネイティブオプションを補強することは、考慮すべき重要な要素です。

分散したナレッジソースの集約

最良の回答がさまざまなプラットフォームに点在していることもあります。多くの企業では、重要な情報は過去のサポートチケットの解決策、社内のGoogleドキュメント (Google Docs)、Notionのプロジェクト計画、Slackチャンネルでのクイックな更新情報などに見つかります。

Zendeskのネイティブコネクタはヘルプセンターには最適ですが、これらの追加ソースを活用することでAIをさらに強化できます。過去のチケットや社内ドキュメントの豊かな文脈から学習することで、AIはエスカレーションすることなく、多種多様な顧客の問い合わせに対応できるようになります。

ナレッジソースをダイナミックに保つ

ビジネスの知識は急速に変化します。新機能がリリースされたりポリシーが更新されたりした際、AIにはできるだけ早くそれを把握させたいものです。Zendeskのスケジュール同期は信頼性の高い更新サイクルを提供しますが、リアルタイムの更新を必要とするチームにとっては、補完的なツールを使用することで、情報が変更された瞬間にAIがアクセスできるようにすることができます。

設定とメンテナンスの最適化

Zendeskは、AIを必要な通りに正確に動作させるための豊富な構成オプションを提供しています。これをさらに合理化したいチームのために、エコシステム内ではAPIトークンやCSVアップロードを効率的に管理するためのさまざまなツールが提供されています。

eesel AIのような現代的なプラットフォームは補完的なレイヤーとして機能し、ワンクリックで追加のナレッジを即座に集約できる統合機能を提供します。Zendeskのセットアップと並行して動作し、手動の管理を最小限に抑えます。

包括的なアプローチ：より賢いAIのための統合ソースの構築

高性能なAIを構築するためのゴールは、会社のあらゆる場所にある、あらゆるナレッジにアクセスできる単一の「統合された頭脳」を作り上げることです。

過去のチケットをナレッジソースとして活用する

正常に解決された過去のチケット履歴は、情報の宝庫です。これらのチケットには、ブランド独自のトーン（声）と、実証済みの解決策のカタログが含まれています。

ここで現代的なAI戦略が差をつけます。eesel AIのような補完的なツールは、過去のZendeskチケットを安全に分析するように設計されており、AIが初日から特定のビジネスコンテキストを学習するのを助けます。これにより、既存のヘルプセンターの記事に、細かなニュアンスや歴史的な洞察が加わります。

エコシステム全体を連携させる

理想的なAIアシスタントは、Zendeskチケットから回答を引き出し、それをConfluenceの技術ドキュメントで検証し、Googleドキュメントのポリシー更新を確認することができます。この統合されたナレッジソースこそが、成熟したサポート運用の証です。

eesel AIは100以上のワンクリック統合を提供することで、これをサポートします。Zendeskエコシステム内で動作し、複雑なデータ移行を必要とすることなく、AIアシスタントのための包括的な頭脳を一つ作成します。

自信を持ってナレッジソースをシミュレーションおよびテストする

AIを顧客に導入する前に、安心を得るためのテストは不可欠です。Zendeskはこれらのツールに安定した環境を提供しており、シミュレーションを通じてセットアップをさらに検証することができます。

eesel AIのシミュレーションモードを使用すると、安全な環境で数千の過去のチケットを使用してAIをテストできます。AIが実際の質問に対してどのように対応したかを確認し、解決率を予測できるため、チームは自信を持ってライブ公開に臨むことができます。

コストの比較：Zendesk AIと補完的なオプション

AIプラットフォームの料金モデルを理解することは、成長に合わせた効果的な予算計画に役立ちます。

Zendesk AIの料金体系の解説

ZendeskのAI機能はSuiteプランに統合されており、成熟したスケーラブルな料金体系を提供しています。コストはエージェントごと、月ごとの課金であり、多くの企業にとって標準的で予測可能なモデルです。

• Suite Team: 1エージェントあたり月額 $55

• Suite Professional: 1エージェントあたり月額 $115

• Suite Enterprise: 1エージェントあたり月額 $169

Zendeskはまた、最先端の自動化機能を活用したいチーム向けに、Advanced AI AgentsやCopilotなどの強力な専用アドオンも提供しています。この階層型のアプローチにより、チームの規模やニーズに最適なサービスレベルを選択できます。

代替の料金モデル

補完的なツールは、Zendeskのサブスクリプションと併用しやすい異なるモデルを採用していることがよくあります。例えば、eesel AIは予測可能なインタラクションベース（やり取りの回数ベース）のモデルを使用しています。料金は設定されたAIインタラクション数に対する月額固定制であり、エージェント数は多いものの、自動化にかける費用をコントロールしたいチームに柔軟性を提供します。

料金モデル	仕組み	最適な対象	メリット
Zendesk（エージェント単位）	人間のエージェント1人あたりの固定料金。高度なAI向けの階層オプションあり。	成熟した業界標準のプラットフォームを求めるチーム。	あらゆるチーム規模に対応するスケーラブルで包括的な機能。
eesel AI（インタラクション量単位）	設定されたAIインタラクション数に対する月額固定料金。	予測可能なコストと無制限のエージェント数を求めるチーム。	エージェント数に関わらず、毎月の予算が予測可能。

AIの質は、そのZendesk AIアシスタント・ソースの質で決まる

強力なZendesk AIアシスタント・ソースは、会社全体のナレッジを集めた、絶えず変化し続けるコレクションです。Zendeskの堅牢なネイティブ機能を活用し、それを専門ツールで補強することで、ナレッジベースを包括的なものにすることができます。すべてのナレッジを一つにまとめることで、AIはより正確な回答、より迅速な解決、そして顧客への卓越した体験を提供できるようになります。

この動画では、AIチャットボットをZendeskのナレッジベースに接続する方法を紹介しています。

ZendeskでAIを最大限に活用するには、最高の結果を得るためにナレッジソースの統合に焦点を当ててください。

ナレッジソースを統合する準備はできましたか？

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