2025年におけるZendesk AIアシスタントのソースに関する実践ガイド

誰もがカスタマーサポートのためのAIについて話しています。しかし正直なところ、多くの人々は新しく導入したAIアシスタントが期待されていたほどの天才ではないことに気づいています。問題を解決してくれると期待してボットを導入したのに、結局はすべての問い合わせをエスカレーションするだけで、チームにはさらに多くのチケットが山積みになってしまうのです。

一体どうしてなのでしょうか？

問題は通常、AIそのものではありません。AIが利用するナレッジ（知識）に問題があるのです。AIは情報と同じくらいしか賢くなれません。そして、このナレッジの「ソース」こそが、AIが成功するか失敗するかを決定する最大の要因なのです。この記事では、Zendesk AIアシスタントのソースとは何かを解説し、Zendeskの組み込みオプション 살펴보고, 회사의 모든 지식을 연결하여 실제로 도움이 되는 AI를 구동하는 더 나은 방법을 보여드리겠습니다.

Zendesk AIアシスタントソースとは何か？

Zendesk AIアシスタントソースとは、ZendeskのAIツール（AIエージェントやCopilotなど）が顧客の質問を理解し、回答を提供するために使用する情報の集合体のことです。AIにとっての脳や図書館のようなものだと考えてください。もしその図書館が小さかったり、古かったり、多くの本が欠けていたりすれば、AIの回答はほとんど役に立たないものになります。

ZendeskのAIは、あらゆる場面でこれらのソースに依存しています。AIエージェント는 이를 사용하여 자율적인 응답을 생성하고, 에이전트 Copilot는 이를 사용하여 인간 상담원에게 제안을 제공합니다. 이 소스의 품질과 범위는 해결률, 팀의 효율성, 그리고 궁극적으로 고객 만족도에 직접적인 영향을 미칩니다. 소스가 불완전하면 AI는 실패합니다。単純な話です。

ZendeskのAIが適切なアシスタントソースを見つける方法

Zendeskは、AIのナレッジソースを構築するためのネイティブな方法をいくつか提供しています。これらの方法を把握することが、問題点がどこにあるのかを理解するための第一歩です。

ヘルプセンターや外部サイトからのナレッジソースのインポート

Zendesk AIに情報を与える主な方法は、Zendeskヘルプセンターを指定することです。URLを入力すると、Zendeskが記事を取り込みます。また、Salesforce、Freshdesk、さらにはConfluenceサイトのような外部ナレッジベースと連携することも可能です。これらのインポートは、情報が古くならないように、毎日、毎週、または毎月実行するように設定できます。

プライベートまたは制限されたコンテンツを取り込む必要がある場合、APIトークンを生成して管理するプロセスが必要になり、管理者にとって技術的なハードルが追加されます。

手動アップロードとウェブクローラー

Zendeskには、AIに情報を取り込むための他の方法もいくつかあります。特定のCSVテンプレートにナレッジを整形し、手動でアップロードすることができます。これは、標準でサポートされていないナレッジベースに対する回避策として使われることが多いです。

また、ウェブサイトをスキャンして情報を取り込むウェブクローラーもあります。しかし、Zendesk自身のドキュメントでも、いくつかの大きな制限が指摘されています。ウェブクローラーはシングルサインオン（SSO）の背後にあるサイトにはアクセスできず、CSVでアップロードしたナレッジは変更があるたびに毎回手動で再アップロードする必要があります。これは静的な、一度きりのインポートです。

Zendeskのネイティブオプションに依存する際の主な制限

Zendeskのツールは出発点にはなりますが、企業のナレッジが乱雑で、絶えず変化し、至る所に散らばっている現実の世界では、しばしば通用しません。これらのネイティブオプションだけに固執すると、いくつかの深刻な問題が生じます。

散在するナレッジソースという課題

最良の回答が、きれいに書かれたヘルプセンターの記事にない場合はどうなるでしょうか？ほとんどの企業では、最も重要で最新の情報は、公式ナレッジベース以外のあらゆる場所に存在します。過去のサポートチケットの解決策、社内のGoogleドキュメント、Notionのプロジェクト計画、そしてSlackチャンネルで交わされる簡単な回答などです。

Zendeskのネイティブコネクタは、この散在したナレッジにアクセスすることができません。最も重要なのは、過去のチケットの豊富な会話コンテキストから学習しないことです。これは、多くの場合、最も価値のあるZendesk AIアシスタントソースとなります。これによりAIの脳に大きなギャップが生まれ、鍵となる一つのドキュメントや過去の会話を見つけられないために、簡単な問題でもエスカレーションせざるを得なくなります。

静的で更新頻度の低いナレッジソースの問題

ビジネスの知識は急速に変化します。新機能がリリースされたり、料金プランが変更されたり、一時的なバグの回避策が発見されたりします。Zendeskの定期的な同期（運が良ければ毎日）では、AIが数時間、あるいは数日間も古い情報で作業している可能性があります。

今朝変更されたポリシーについて質問した顧客は、明日の定期同期まで正しい回答を得られません。カスタマーサポートの世界では、これは永遠に等しい時間です。昨日時点のスナップショットだけでなく、情報が変化したそのときにアクセスできるAIが必要です。

セットアップとメンテナンスの隠れた複雑さ

Zendeskは物事をシンプルにしようと努めていますが、実際には複数のソースを接続し、それらを最新の状態に保つには多くの継続的な作業が必要です。APIトークンを管理し、CSVファイルが完璧にフォーマットされていることを確認し（そして再アップロードを忘れずに行い）、ウェブクローラーの高度な設定をいじる必要があります。「設定したらあとはお任せ」というソリューションには程遠いのです。

このプロセス全体には、多くの手動監視と技術的な調整が必要です。対照的に、eesel AIのような最新のプラットフォームは、ワンクリックで統合でき、複雑なセットアップや継続的なメンテナンスなしに、すべてのナレッジを即座に集約します。

より良いアプローチ：よりスマートなAIのための統合ソースの作成

実際に問題を解決するAIを構築するには、サイロ化されたヘルプドキュメントを超えて考える必要があります。真の目標は、企業が作成するあらゆる知識のかけらに、それがどこにあってもアクセスできる単一の統合された脳を作ることです。

過去のチケットをナレッジソースとして活用する

サポートチームにとっての絶対的な真実の源は、成功裏に解決されたチケットの履歴です。そこには、ブランド独自の口調、よくある顧客の悩みのカタログ、そして既に機能した正確な解決策が含まれています。

ここでこそ、真に現代的なAIプラットフォームが大きな違いを生み出します。eesel AIのようなツールは、過去の何千ものZendeskチケットを安全に分析し、初日からあなたのビジネス特有のコンテキストを学習するように設計されています。静的なヘルプセンターの記事では決して捉えられないニュアンスやトーン、過去の解決策を拾い上げます。

エコシステム全体を接続する

理想的なAIアシスタントは、Zendeskチケットから回答を引き出し、Confluenceの技術文書と照合し、Googleドキュメントのポリシー更新を確認するという一連の作業を瞬時に行うことができます。これが、真に統合されたナレッジソースを持つということです。

eesel AIは、100以上のワンクリック統合でこれを実現します。データを移行したり、一行のコードも書くことなく、数分ですべてを接続し、AIアシスタントのための包括的な一つの脳を作成できます。

統合されたZendesk AIアシスタントソースの作成方法を説明するインフォグラフィック。

ナレッジソースを自信を持ってシミュレーション・テストする

サポートマネージャーにとって最大の恐怖の一つは、質の悪いボットを顧客に対応させてしまうことです。AIが本当に準備万端であると、どうすれば確信できるでしょうか？

その答えはシミュレーションです。eesel AIのシミュレーションモードでは、ただ導入してうまくいくことを願うのではなく、安全な環境で過去の何千ものチケットに対してAIをテストできます。実際の顧客の質問にどう対応したかを正確に確認し、解決率の正確な予測を得て、顧客が一人も話す前にその挙動を調整することができます。これにより、新しいAIを導入する際の当て推量やリスクをすべて排除できます。

Zendesk AIアシスタントソースのシミュレーションモードを示すスクリーンショット。

コスト比較：Zendesk AI vs. サードパーティ製インテグレーション

コストは常に会話の一部であり、AIプラットフォームがサービスをどのように価格設定するかは、予算に大きな違いをもたらす可能性があります。モデルは様々なので、何に加入するのかを知っておくことが重要です。

Zendesk AIの料金体系解説

ZendeskのAI機能は、主にSuiteプランにバンドルされています。コストはエージェントごと、月ごとで、年間請求されます：

• Suite Team: 55ドル/エージェント/月

• Suite Professional: 115ドル/エージェント/月

• Suite Enterprise: 169ドル/エージェント/月

注意点は、高度なAIエージェントやCopilotのような最も便利な機能のいくつかは有料アドオンであることです。これは、エージェントあたりの総コストがかなり急速に上昇する可能性があることを意味します。結論として、請求額はチームの人数に直接結びついており、大規模なチームの場合は高額になる可能性があります。

代替の料金モデル

他のプラットフォームは料金設定が異なります。例えば、一部の競合他社は解決成功ごと​​に課金します。それは素晴らしいことのように聞こえますが、忙しい月には予期せぬ請求につながる可能性があります。チケット量が急増すると、簡単に予算を超えてしまう可能性があります。

eesel AIは、より予測可能なモデルを使用しています。料金は、エージェントの席数や解決数に基づくのではなく、一定数のAIインタラクションに対する月額固定料金です。AIエージェント、Copilot、トリアージツールを含むすべてのコア製品が、すべてのプランに含まれています。これにより、導入が容易になり、成長してもコストが手に負えなくなることがありません。

料金モデル	仕組み	最適なケース	潜在的なデメリット
Zendesk（エージェントごと）	人間のエージェントごとの固定料金、さらに高度なAI用のアドオンが必要。	エージェント数が安定しているチーム。	大規模チームには高コスト。AIを使わないエージェントにも料金が発生する。
Fin.ai（解決ごと）	AIが単独でチケットを解決するたびに支払いが発生。	自動化の量が少なく、予測可能なチーム。	コストが予測不能。繁忙期には非常に高額になる可能性がある。
eesel AI（インタラクション量ごと）	設定されたAIインタラクション数に対する月額固定料金。	予測可能なコストと無制限のエージェント数を求めるチーム。	利用量に合ったプランを選択する必要がある。

AIの性能はZendesk AIアシスタントソースの質次第

強力なZendesk AIアシスタントソースは、単なるヘルプセンターではありません。それは、会社全体の知識がすべて接続された、生きて呼吸する集合体です。サイロ化されたアプローチで済まそうとすると、常に古い情報、苛立たしいナレッジのギャップ、そしてパフォーマンスの低いAIという結果に終わります。すべての知識を一つにまとめることで、より正確な回答、より迅速な解決、そして顧客にとってずっと良い体験を提供するAIを構築できます。

この動画では、AIチャットボットをZendeskナレッジベースに接続する方法を説明しています。

ZendeskでAIを最大限に活用するには、ナレッジのサイロを打ち破る必要があります。

ナレッジソースを統合する準備はできましたか？

eesel AIは、すべてのナレッジソースに接続し、過去のチケットから学習して、ZendeskのためのよりスマートなAIを強化します。数ヶ月ではなく、数分で稼働できます。今すぐ無料トライアルを開始しましょう。