Ein praktischer Leitfaden für Ihre Zendesk KI-Assistentenquelle im Jahr 2025

Also, jeder redet über KI für den Kundensupport. Aber wenn wir ehrlich sind, stellen viele fest, dass ihre neuen KI-Assistenten nicht ganz die Genies sind, die ihnen versprochen wurden. Man startet einen Bot in der Erwartung, dass er Probleme löst, aber am Ende eskaliert er nur alles und hinterlässt dem Team einen noch größeren Stapel an Tickets.

Woran liegt das?

Das Problem ist in der Regel nicht die KI selbst. Es ist das Wissen, mit dem sie arbeitet. Eine KI ist nur so schlau wie ihre Informationen, und die „Quelle“ dieses Wissens ist der entscheidende Faktor, der über Erfolg oder Misserfolg entscheidet. Wir werden aufschlüsseln, was eine Wissensquelle für einen Zendesk KI-Assistenten eigentlich ist, uns Zendesks integrierte Optionen ansehen und Ihnen einen besseren Weg zeigen, Ihr gesamtes Unternehmenswissen zu verbinden, um eine KI zu schaffen, die wirklich hilft.

Was ist eine Wissensquelle für einen Zendesk KI-Assistenten?

Eine Wissensquelle für einen Zendesk KI-Assistenten ist einfach die Sammlung von Informationen, die die KI-Tools von Zendesk, wie seine AI Agents und Copilot, verwenden, um Kundenfragen zu verstehen und Antworten zu geben. Stellen Sie es sich als das Gehirn oder die Bibliothek für Ihre KI vor. Wenn diese Bibliothek klein, veraltet oder unvollständig ist, werden die Antworten der KI ziemlich nutzlos sein.

Die KI von Zendesk stützt sich bei allem auf diese Quellen. Seine AI Agents nutzen sie, um autonome Antworten zu erstellen, und der Agent Copilot verwendet sie, um Ihren menschlichen Agenten Vorschläge zu machen. Die Qualität und der Umfang dieser Quelle wirken sich direkt auf Ihre Lösungsraten, die Effizienz Ihres Teams und letztendlich auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden aus. Wenn die Quelle unvollständig ist, wird die KI versagen. So einfach ist das.

Wie die KI von Zendesk die richtige Wissensquelle für den KI-Assistenten findet

Zendesk bietet Ihnen einige native Möglichkeiten, diese Wissensquelle für seine KI aufzubauen. Diese Methoden zu verstehen, ist der erste Schritt, um zu erkennen, wo die Schwachstellen liegen.

Importieren einer Wissensquelle aus Help Centern und externen Websites

Der Hauptweg, eine Zendesk-KI zu füttern, besteht darin, sie auf ein Zendesk Help Center zu verweisen. Sie geben die URL an, und Zendesk zieht die Artikel herein. Es kann auch mit externen Wissensdatenbanken wie Salesforce, Freshdesk und sogar Confluence-Sites verknüpft werden. Sie können diese Importe täglich, wöchentlich oder monatlich durchführen lassen, um zu versuchen, die Informationen nicht zu veralten zu lassen.

Wenn Sie private oder eingeschränkte Inhalte abrufen müssen, beinhaltet der Prozess das Erstellen und Verwalten von API-Tokens, was für Ihre Administratoren eine technische Hürde darstellt.

Manuelle Uploads und Web-Crawler

Zendesk hat noch ein paar andere Tricks auf Lager, um Informationen in die KI zu bekommen. Sie können Ihr Wissen in eine spezielle CSV-Vorlage formatieren und von Hand hochladen. Dies ist in der Regel die Notlösung für Wissensdatenbanken, die nicht standardmäßig unterstützt werden.

Es gibt auch einen Web-Crawler, der eine Website scannen kann, um Informationen abzurufen. Aber selbst Zendesks eigene Dokumentation weist auf einige große Einschränkungen hin. Der Web-Crawler kann nicht auf Websites zugreifen, die hinter einem Single Sign-On (SSO) liegen, und jedes Wissen, das Sie mit einer CSV-Datei hochladen, muss bei jeder Änderung manuell neu hochgeladen werden. Es ist ein statischer, einmaliger Import.

Wesentliche Einschränkungen bei der Verwendung nativer Zendesk-Optionen

Obwohl die Tools von Zendesk einen Ausgangspunkt bieten, halten sie in der realen Welt oft nicht stand, wo Unternehmenswissen unübersichtlich ist, sich ständig ändert und überall verstreut ist. Sich nur auf diese nativen Optionen zu beschränken, schafft einige echte Kopfschmerzen.

Die Herausforderung einer verstreuten Wissensquelle

Was passiert, wenn die besten Antworten nicht in einem ordentlich geschriebenen Help-Center-Artikel stehen? In den meisten Unternehmen befindet sich die wichtigste, aktuellste Information überall außer in der offiziellen Wissensdatenbank. Sie steckt in früheren Ticketlösungen, internen Google Docs, Projektplänen in Notion und schnellen Antworten, die in Slack-Kanälen ausgetauscht wurden.

Die nativen Konnektoren von Zendesk können auf dieses verstreute Wissen einfach nicht zugreifen. Am wichtigsten ist, dass sie nicht aus dem reichen, kontextbezogenen Inhalt Ihrer früheren Tickets lernen, was oft die wertvollste Wissensquelle für Ihren Zendesk KI-Assistenten ist. Dies hinterlässt riesige Lücken im Gehirn Ihrer KI und zwingt sie, einfache Probleme zu eskalieren, weil sie das eine Dokument oder die eine vergangene Konversation, die den Schlüssel enthält, nicht finden kann.

Das Problem mit einer statischen, selten aktualisierten Wissensquelle

Geschäftswissen bewegt sich schnell. Eine neue Funktion wird veröffentlicht, ein Preisplan wird angepasst oder eine vorübergehende Fehlerbehebung wird entdeckt. Die periodischen Synchronisierungen von Zendesk (täglich, wenn Sie Glück haben) bedeuten, dass Ihre KI möglicherweise stunden- oder sogar tagelang mit veralteten Informationen arbeitet.

Ein Kunde, der nach einer Richtlinie fragt, die sich heute Morgen geändert hat, erhält erst bei der für morgen geplanten Synchronisierung die richtige Antwort. In der Welt des Kundensupports ist das eine Ewigkeit. Sie benötigen eine KI, die auf Informationen zugreifen kann, sobald sie sich ändern, nicht nur auf einen Schnappschuss von gestern.

Die versteckte Komplexität von Einrichtung und Wartung

Zendesk versucht, die Dinge einfach zu machen, aber die Realität ist, dass das Verbinden mehrerer Quellen und deren Aktualisierung viel laufende Arbeit erfordert. Sie müssen mit API-Tokens jonglieren, sicherstellen, dass Ihre CSV-Dateien perfekt formatiert sind (und daran denken, sie erneut hochzuladen), und mit den erweiterten Einstellungen für den Web-Crawler herumspielen. Es ist weit davon entfernt, eine „einrichten und vergessen“-Lösung zu sein.

Dieser ganze Prozess erfordert viel manuelle Überwachung und technisches Gebastel. Im Gegensatz dazu haben moderne Plattformen wie eesel AI Ein-Klick-Integrationen, die Ihr gesamtes Wissen sofort zusammenführen, ohne komplizierte Einrichtung und ständige Wartung.

Ein besserer Ansatz: Eine einheitliche Quelle für eine intelligentere KI schaffen

Um eine KI zu entwickeln, die tatsächlich Probleme löst, müssen Sie über isolierte Hilfedokumente hinausdenken. Das wahre Ziel ist es, ein einziges, einheitliches Gehirn zu schaffen, das auf jedes Stück Wissen zugreifen kann, das Ihr Unternehmen erstellt, wo auch immer es sich befindet.

Nutzung vergangener Tickets als Wissensquelle

Ihre absolut beste Wahrheitsquelle für Ihr Support-Team ist Ihre Historie erfolgreich gelöster Tickets. Sie enthalten die einzigartige Stimme Ihrer Marke, einen Katalog häufiger Kundenprobleme und die genauen Lösungen, die bereits funktioniert haben.

Hier macht eine wirklich moderne KI-Plattform den entscheidenden Unterschied. Tools wie eesel AI sind darauf ausgelegt, Tausende Ihrer vergangenen Zendesk-Tickets sicher zu analysieren und Ihren spezifischen Geschäftskontext vom ersten Tag an zu lernen. Es erfasst Nuancen, Tonfall und historische Lösungen auf eine Weise, wie es ein statischer Help-Center-Artikel niemals könnte.

Ihr gesamtes Ökosystem verbinden

Der ideale KI-Assistent kann eine Antwort aus einem Zendesk-Ticket ziehen, sie mit einem technischen Dokument in Confluence abgleichen und eine Richtlinienaktualisierung in einem Google Doc im selben Atemzug überprüfen. So sieht eine wirklich einheitliche Wissensquelle aus.

eesel AI macht dies mit über 100 Ein-Klick-Integrationen möglich. Sie können alles in wenigen Minuten verbinden und so ein umfassendes Gehirn für Ihren KI-Assistenten erstellen, ohne Daten migrieren oder eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen.

Eine Infografik, die erklärt, wie man eine einheitliche Wissensquelle für einen Zendesk KI-Assistenten erstellt.

Ihre Wissensquelle mit Zuversicht simulieren und testen

Eine der größten Ängste für jeden Support-Manager ist es, einen schlechten Bot auf Kunden loszulassen. Wie können Sie sicher sein, dass Ihre KI wirklich bereit ist?

Die Antwort ist Simulation. Anstatt einfach zu starten und auf das Beste zu hoffen, können Sie mit dem Simulationsmodus von eesel AI Ihre KI an Tausenden Ihrer historischen Tickets in einer sicheren Umgebung testen. Sie können genau sehen, wie sie auf echte Kundenfragen reagiert hätte, genaue Vorhersagen über Lösungsraten erhalten und ihr Verhalten anpassen, bevor auch nur ein einziger Kunde mit ihr spricht. Das nimmt das Rätselraten und das Risiko bei der Einführung einer neuen KI.

Ein Screenshot, der den Simulationsmodus einer Wissensquelle für einen Zendesk KI-Assistenten zeigt.

Kostenvergleich: Zendesk KI vs. Drittanbieter-Integrationen

Die Kosten sind immer ein Teil des Gesprächs, und die Art und Weise, wie KI-Plattformen ihre Dienste bepreisen, kann einen großen Unterschied für Ihr Budget machen. Die Modelle sind sehr unterschiedlich, daher ist es gut zu wissen, worauf man sich einlässt.

Zendesk KI-Preise erklärt

Die KI-Funktionen von Zendesk sind größtenteils in ihren Suite-Plänen gebündelt. Die Kosten sind pro Agent, pro Monat und werden jährlich abgerechnet:

• Suite Team: 55 $/Agent/Monat

• Suite Professional: 115 $/Agent/Monat

• Suite Enterprise: 169 $/Agent/Monat

Der Haken ist, dass einige der nützlichsten Funktionen, wie Advanced AI Agents und Copilot, kostenpflichtige Add-ons sind. Das bedeutet, dass Ihre Gesamtkosten pro Agent ziemlich schnell ansteigen können. Letztendlich ist Ihre Rechnung direkt an die Anzahl Ihrer Mitarbeiter gebunden, was bei einem größeren Team teuer werden kann.

Alternative Preismodelle

Andere Plattformen handhaben die Preisgestaltung anders. Einige Konkurrenten berechnen zum Beispiel pro erfolgreicher Lösung. Das klingt großartig, kann aber zu überraschenden Rechnungen führen, wenn Sie einen geschäftigen Monat haben. Ein plötzlicher Anstieg des Ticketvolumens könnte Ihr Budget leicht sprengen.

eesel AI verwendet ein vorhersehbareres Modell. Der Preis ist eine feste monatliche Gebühr für eine festgelegte Anzahl von KI-Interaktionen, nicht basierend auf Agentenplätzen oder Lösungen. Alle Kernprodukte, einschließlich des AI Agent, Copilot und der Triage-Tools, sind in jedem Plan enthalten. Dies erleichtert die Einführung und stellt sicher, dass Ihre Kosten nicht aus dem Ruder laufen, wenn Sie wachsen.

Preismodell	Funktionsweise	Am besten für	Möglicher Nachteil
Zendesk (Pro Agent)	Pauschalgebühr pro menschlichem Agenten, plus Add-ons für erweiterte KI.	Teams mit stabiler Agentenanzahl.	Kostspielig für große Teams; Sie zahlen für Agenten, auch wenn diese keine KI nutzen.
Fin.ai (Pro Lösung)	Sie zahlen für jedes Ticket, das die KI selbstständig erfolgreich löst.	Teams mit geringem, vorhersagbarem Automatisierungsvolumen.	Unvorhersehbare Kosten; kann in Stoßzeiten sehr teuer werden.
eesel AI (Pro Interaktionsvolumen)	Feste monatliche Gebühr für eine festgelegte Anzahl von KI-Interaktionen.	Teams, die vohersehbare Kosten und unbegrenzte Agenten wünschen.	Erfordert die Wahl eines Tarifs, der Ihrem Volumenbedarf entspricht.

Ihre KI ist nur so gut wie ihre Wissensquelle für den Zendesk KI-Assistenten

Eine leistungsstarke Wissensquelle für einen Zendesk KI-Assistenten ist nicht nur ein Help Center. Es ist eine lebendige, atmende Sammlung des gesamten Wissens Ihres Unternehmens, alles miteinander verbunden. Der Versuch, mit einem isolierten Ansatz auszukommen, wird immer zu veralteten Informationen, frustrierenden Wissenslücken und einer KI führen, die einfach nicht leistungsfähig ist. Indem Sie Ihr gesamtes Wissen zusammenführen, können Sie eine KI schaffen, die genauere Antworten, schnellere Lösungen und ein viel besseres Erlebnis für Ihre Kunden bietet.

Dieses Video zeigt Ihnen, wie Sie Ihren KI-Chatbot mit Ihrer Zendesk-Wissensdatenbank verbinden.

Um das Beste aus der KI in Zendesk herauszuholen, müssen Sie Ihre Wissenssilos aufbrechen.

Bereit, Ihre Wissensquelle zu vereinheitlichen?

eesel AI verbindet sich mit all Ihren Wissensquellen und lernt aus Ihren vergangenen Tickets, um eine intelligentere KI für Zendesk zu betreiben. Sie können in Minuten live gehen, nicht in Monaten. Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion.