Agentes de IA da Zendesk para suporte: O guia completo de 2025

Sejamos honestos, a IA no suporte ao cliente já não é apenas um chavão. A ideia de resolver tickets instantaneamente, manter os clientes satisfeitos e libertar a sua equipa para tarefas mais complexas é bastante apelativa. Como um dos maiores nomes no espaço dos helpdesks, o Zendesk obviamente construiu as suas próprias ferramentas de IA para se manter na vanguarda.

Mas há um problema com as soluções integradas: muitas vezes parecem mais simples à superfície do que realmente são. Embora a IA do Zendesk seja poderosa, uma análise mais aprofundada pode revelar uma teia confusa de diferentes níveis de preços, funcionalidades rígidas e algumas limitações bastante significativas.

Este guia foi concebido para lhe dar uma visão clara e sem rodeios sobre os Agentes de IA do Zendesk para Suporte. Vamos abordar o que são, no que são bons e onde tendem a falhar. Mais importante ainda, vamos mostrar-lhe como uma abordagem diferente pode dar à sua equipa muito mais poder e flexibilidade, sem o forçar a mudar o helpdesk que já está a usar.

O que são os Agentes de IA do Zendesk para Suporte?

Em termos simples, os agentes de IA do Zendesk são os bots alimentados por IA da própria empresa. Foram construídos para automatizar conversas com clientes diretamente no ecossistema Zendesk. Utilizam uma combinação da tecnologia própria do Zendesk e modelos de parceiros como a OpenAI para perceber o que os clientes estão a perguntar, encontrar respostas e tratar de tarefas básicas.

Contudo, não se trata de um único produto. O sistema está dividido em dois níveis, e conhecer a diferença é fundamental antes de começar.

• Agentes de IA - Essencial: Esta é a versão básica que vem com todos os planos Zendesk Suite e Support. Foca-se principalmente na criação de respostas, extraindo informações do seu centro de ajuda Zendesk. Pense nisto como um ponto de partida para alguma automação simples, ao estilo de FAQ.

• Agentes de IA - Avançado: Este é um add-on pago, e é aqui que encontrará as funcionalidades que a maioria das empresas realmente precisa para uma automação a sério. Permite-lhe construir fluxos de conversação personalizados, conectar-se a outras ferramentas com APIs e ver análises mais detalhadas. Se as suas necessidades de suporte forem um pouco complexas, provavelmente será incentivado a fazer este upgrade dispendioso.

Principais funcionalidades dos Agentes de IA do Zendesk para Suporte

Como a IA do Zendesk está integrada diretamente na sua plataforma, oferece algumas capacidades que parecem bastante fluidas se a sua equipa já vive e respira Zendesk.

Resoluções automatizadas com IA generativa

A grande promessa da IA do Zendesk é a sua capacidade de resolver problemas dos clientes sem intervenção humana. A IA lê os tickets recebidos e utiliza o seu Centro de Ajuda Zendesk para encontrar e enviar respostas. Isto funciona em vários canais como e-mail, formulários web e mensagens, o que é bom para a consistência.

O Zendesk fala muito sobre o seu objetivo de ajudar as empresas a automatizar 80% ou mais das interações, o que é uma meta bastante ambiciosa. No fundo, é disto que se trata: desviar os tickets simples e repetitivos para que a sua equipa se possa concentrar noutras tarefas.

Copilot de Agente para assistência humana

No entanto, nem tudo se resume à automação total. O Zendesk também tem uma funcionalidade "Copilot" que funciona como um assistente para os seus agentes humanos. Em vez de tentar gerir toda a conversa, o copiloto fica no espaço de trabalho do agente para ajudar.

Pode sugerir respostas com base no contexto do ticket, resumir longos históricos de chat para que um agente se possa atualizar rapidamente e até ajudar a ajustar o tom de uma mensagem de casual para algo mais formal. É uma ferramenta decente para acelerar tarefas manuais e ajudar os novos contratados a sentirem-se mais confortáveis mais rapidamente.

Integração nativa no ecossistema Zendesk

Ok, esta é uma área onde a abordagem integrada tem uma vantagem clara. Como a IA é uma funcionalidade nativa, funciona bem com o resto da plataforma Zendesk. Não tem de lidar com uma integração desajeitada ou preocupar-se com a sincronização correta dos dados. Tudo, desde o ticketing e análises até às suas configurações de administração, foi concebido para funcionar em conjunto.

Para equipas que querem apenas ativar uma opção e ter algumas funcionalidades básicas de IA a funcionar sem um grande projeto técnico, esta integração apertada é uma enorme vantagem.

Os desafios ocultos da IA do Zendesk

Embora uma solução nativa pareça ótima no papel, geralmente vem com compromissos. Muitas vezes, sacrifica-se a flexibilidade, a eficiência de custos e o controlo. Ao olhar mais de perto para a IA do Zendesk, encontrará alguns grandes desafios que podem dificultar a construção de uma estratégia de automação realmente eficaz.

Um sistema complexo e com vários níveis

As funcionalidades de IA mais úteis, como construir fluxos de trabalho personalizados ou conectar-se às suas próprias aplicações, estão bloqueadas no add-on "IA Avançada". É aqui que as coisas se tornam frustrantes. Pode começar com um plano de nível inferior, configurar tudo e depois perceber que tem de pagar muito mais para obter a funcionalidade de que realmente precisa. Este sistema de níveis torna difícil prever os seus custos finais e pode transformar uma implementação simples num projeto prolongado que exige que volte a pedir mais orçamento repetidamente.

Fontes de conhecimento limitadas

Este é um dos maiores obstáculos que irá encontrar. A IA do Zendesk aprende principalmente com o seu Centro de Ajuda Zendesk. Mas sejamos realistas, onde é que o conhecimento real da sua empresa vive? Provavelmente está espalhado por todo o lado, em Google Docs, páginas do Confluence, wikis internos e enterrado em milhares de conversas de tickets passadas.

Uma IA que não consegue aceder a toda essa informação está basicamente a trabalhar com uma mão atada às costas. Só consegue responder a uma pequena fração das perguntas que os seus clientes estão realmente a fazer, o que leva a mais escalonamentos e mais trabalho para a sua equipa.

O risco de um lançamento "big bang"

Ativar um novo sistema de IA pode parecer um salto de fé. Se não estiver configurado corretamente, corre o risco de criar uma experiência do cliente verdadeiramente horrível. Todos já ouvimos as histórias de terror de empresas que substituíram humanos por IA apenas para descobrir que na verdade aumentou as chamadas dos clientes porque os bots eram muito inúteis.

O problema é que o Zendesk não lhe dá realmente uma forma sem riscos de testar como a sua IA se irá comportar com os seus dados reais de clientes. Sem um ambiente de simulação sólido, está mais ou menos a adivinhar o quão bem irá funcionar antes de a soltar para os seus clientes.

Uma abordagem diferente: Adicionar a eesel AI sobre o Zendesk

Em vez de arrancar o seu helpdesk ou contentar-se com uma ferramenta nativa limitada, há uma maneira melhor. Pode adicionar uma camada de IA especializada como a eesel AI que se conecta diretamente à sua configuração existente do Zendesk. Foi concebida para superar estas limitações e dar-lhe muito mais poder.

Fique operacional em minutos com uma plataforma verdadeiramente self-service

Esqueça as demonstrações obrigatórias e as longas chamadas de vendas. A eesel AI foi concebida para ser incrivelmente simples. Pode conectar o seu helpdesk com um único clique e ter um agente de IA básico a funcionar em poucos minutos, não meses. Em vez de tentar perceber os complicados níveis e add-ons do Zendesk, pode inscrever-se e começar a construir por conta própria, imediatamente.

Um fluxograma que descreve a implementação rápida e self-service da eesel AI, uma alternativa aos Agentes de IA nativos do Zendesk para Suporte.

Unifique todo o seu conhecimento, não apenas o centro de ajuda

Aqui está a maior diferença. A eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento, não importa onde estejam. Pode extrair informações de:

• Tickets passados do Zendesk: A eesel AI aprende com milhares das suas conversas antigas com clientes para captar automaticamente a voz da sua marca, problemas comuns e o que constitui uma boa solução.

• Wikis da empresa: Conecte-a a bases de conhecimento no Confluence, Notion e outros documentos internos.

• Ferramentas de colaboração: Deixe-a aprender com o que a sua equipa está a dizer no Slack ou no Microsoft Teams.

• E mais: Pode integrá-la com Google Docs, PDFs e mais de 100 outras fontes.

Uma IA que aprende com tudo é uma IA que pode realmente resolver os problemas do mundo real dos seus clientes.

Este infográfico mostra como a eesel AI supera as limitações dos Agentes de IA do Zendesk para Suporte, conectando-se a múltiplas fontes de conhecimento.

Teste com confiança usando simulações poderosas

Para evitar aquele lançamento arriscado de tudo ou nada, a eesel AI vem com um poderoso modo de simulação. Pode testar a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets passados num ambiente seguro de sandbox. Isto permite-lhe ver exatamente como a IA teria respondido, dando-lhe uma previsão precisa da sua taxa de resolução e poupança de custos. Pode afinar o seu desempenho e sentir-se confortável com ela antes que um único cliente interaja com ela.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que permite testes sem risco antes da implementação, uma funcionalidade não facilmente disponível com os Agentes de IA do Zendesk para Suporte.

Assuma o controlo total com um motor de fluxo de trabalho personalizável

Com a eesel AI, você está no controlo. Um editor de prompts simples mas poderoso permite-lhe definir a personalidade da IA, o seu tom de voz e exatamente que tipos de tickets deve tentar tratar.

Também pode criar ações personalizadas que vão muito além de apenas responder a perguntas. O seu agente de IA pode consultar informações de encomendas do Shopify, etiquetar tickets com a categoria certa ou escalar problemas complicados para a pessoa certa na sua equipa, tudo com base em regras que você define.

A interface da eesel AI a mostrar como os utilizadores podem definir regras e salvaguardas personalizadas, oferecendo mais controlo em comparação com os Agentes de IA padrão do Zendesk para Suporte.

Uma visão clara sobre os preços dos Agentes de IA do Zendesk para Suporte

O preço pode ser uma das partes mais confusas ao adquirir uma nova ferramenta de IA. Aqui está uma análise simples de como o Zendesk e a eesel AI se comparam.

Compreender o modelo de preços da IA do Zendesk

Os preços do Zendesk estão ligados aos seus planos "Suite", que agrupam várias funcionalidades. Além da taxa que paga por cada agente, o seu modelo de IA baseia-se em "Resoluções Automatizadas" (AR). Cada plano dá-lhe um certo número de ARs por agente a cada mês. Se ultrapassar esse limite, começa a pagar por cada resolução extra.

Os custos reais começam a acumular-se quando precisa do add-on de IA Avançada para coisas como fluxos de trabalho personalizados e acesso à API. Isto geralmente vem com uma etiqueta de preço elevada, de nível empresarial, e custos que podem ser difíceis de prever à medida que o seu volume de suporte cresce.

A vantagem da eesel AI: preços transparentes e previsíveis

A eesel AI oferece uma alternativa muito mais simples e previsível. Os planos baseiam-se em níveis de funcionalidades claras e um generoso subsídio mensal de "interações de IA", que cobre tanto respostas como ações.

Mais importante: não há taxas por resolução. A sua fatura permanece a mesma, mesmo durante os seus meses mais movimentados. Obtém acesso total a todos os produtos principais, Agente de IA, Copilot, Triage, e mais, sem ter de se preocupar com cobranças surpresa.

Uma captura de ecrã da página de preços transparente da eesel AI, que contrasta com o modelo de preços mais complexo dos Agentes de IA do Zendesk para Suporte.

Fazer a escolha certa para a sua equipa

A IA do Zendesk oferece um ponto de partida decente e integrado para equipas que estão apenas a começar a explorar a automação. Mas para empresas que precisam de controlo real, integração profunda de conhecimento e custos previsíveis, as suas limitações tornam-se evidentes rapidamente. A forte dependência do centro de ajuda e a falta de um bom ambiente de teste são grandes desvantagens que o podem atrasar.

Para equipas que querem manter o helpdesk Zendesk que já conhecem, mas querem desbloquear a melhor automação de IA da classe, a eesel AI é a escolha mais inteligente. Funciona com as suas ferramentas existentes, aprende com todo o seu conhecimento disperso e dá-lhe a confiança para automatizar sem riscos.

Não se limite a ler sobre uma maneira melhor de o fazer, experimente. Pode ver como a eesel AI se comportaria nos seus próprios tickets históricos e obter uma imagem clara do seu potencial ROI em menos de 10 minutos.

Comece o seu teste gratuito da eesel AI e veja como pode melhorar o seu suporte Zendesk hoje mesmo.