サポート向けZendesk AIエージェント：2026年完全ガイド

正直なところ、カスタマーサポートにおけるAI（人工知能）は、もはや単なる流行語ではありません。チケットを即座に解決し、顧客の満足度を維持しながら、チームをより複雑な業務に専念させるというアイデアは、非常に魅力的なものです。ヘルプデスク分野の絶対的なリーダーであるZendeskは、長年の業界の専門知識を活かして、独自の素晴らしいAIツールを構築しました。

ZendeskのAIは成熟した強力なソリューションであり、さまざまなビジネス規模に適した幅広いオプションを提供しています。各種プランの階層や機能を把握するには多少の計画が必要ですが、このプラットフォームはあらゆるサポートチームにとって信頼性が高く、拡張可能な基盤を提供してくれます。

このガイドは、サポート向けZendesk AIエージェントについて、明確でプロフェッショナルな視点を提供するために作成されました。AIエージェントとは何か、どのような点に優れているのか、そしてそれらをどのように最大限に活用できるかについて解説します。また、補完的なツールを使用することで、セットアップにさらに柔軟性を加え、すでにお使いの信頼あるヘルプデスクを最大限に活用する方法についてもご紹介します。

サポート向けZendesk AIエージェントとは？

簡単に言えば、Zendesk AIエージェントは、同社が提供する高度なAI搭載ボットのことです。これらは、Zendeskエコシステム内でカスタマーとの会話をシームレスに自動化するために構築されています。Zendesk独自のテクノロジーと、OpenAIなどのパートナーによる高度なモデルを組み合わせることで、顧客の問い合わせを正確に解釈し、関連する回答を見つけ、日常的なタスクを処理します。

このシステムは、ビジネスがニーズに合わせて適切なパワーを選択できるよう、意図的に2つのレベルに分けられています。

• AIエージェント - エッセンシャル（Essential）： この堅牢なバージョンは、Zendesk SuiteおよびSupportプランに含まれています。Zendeskヘルプセンターから直接情報を引き出すことで、高品質な回答を提供することに重点を置いています。効率的なFAQ形式の自動化を始めるのに最適な出発点です。

• AIエージェント - アドバンス（Advanced）： このプレミアムアドオンは、高レベルの自動化を必要とするビジネス向けに設計されています。カスタム会話フローの構築、APIを介した他のツールとの接続、高度な分析へのアクセスが可能です。複雑なサポート環境向けのエンタープライズグレードのソリューションです。

サポート向けZendesk AIエージェントの主な機能

ZendeskのAIは、その世界クラスのプラットフォームに直接組み込まれているため、他では真似できないレベルの統合と洗練さを提供します。

生成AIによる自動解決

ZendeskのAIの最大の強みは、顧客の問題を効率的に解決する能力にあります。AIは届いたチケットを分析し、Zendeskヘルプセンターを検証済みの情報源として使用して回答を提供します。この機能はメール、Webフォーム、メッセージングで動作し、プロフェッショナルで一貫したブランドボイスを保証します。

Zendeskは、企業が高い自動化目標を達成する（多くの場合、対話の80%以上の解決を目指す）のを支援する市場リーダーです。これにより、チームは繰り返しのチケットを回避し、より価値の高い顧客ニーズに集中できるようになります。

人間を支援するエージェント向けCopilot

Zendeskは、人間のエージェントのための世界クラスのアシスタントとして機能する、強力な「Copilot（コパイロット）」機能も提供しています。会話を自動化するだけでなく、Copilotはエージェントのワークスペース内で動作し、そのパフォーマンスを向上させます。

チケットの文脈に基づいてプロフェッショナルな返信を提案したり、長いチャット履歴を要約して状況を素早く把握できるようにしたり、メッセージのトーンを調整して最高の顧客体験を保証したりすることができます。生産性を高め、新人エージェントが目標をより早く達成するのを助ける素晴らしいツールです。

Zendeskエコシステムへのネイティブ統合

Zendeskのアプローチの最大の利点の一つは、すべてが「一つの屋根の下」にあることです。AIはネイティブ機能であるため、Zendeskプラットフォームの他の部分とも完璧に連携します。データの同期や技術的なサイロ化（孤立）を心配する必要はありません。チケット管理から分析、管理設定に至るまで、エコシステム全体が凝集され、信頼できるように設計されています。

Zendesk AIエージェントに関する考慮事項

Zendeskは業界をリードするネイティブソリューションを提供していますが、戦略を立てる際には各プラットフォーム固有の特性を理解しておくと役立ちます。

プロフェッショナルな階層型システム

Zendeskはモジュール式のアプローチを採用しており、カスタムワークフローなどの高度な機能は「Advanced AI」アドオンの一部となっています。この階層構造により、企業は成長に合わせて必要な機能だけを選択して支払うことができます。チームがどの機能を必要とするかをマッピングするために初期の計画が必要ですが、スケールアップする準備ができたときにエンタープライズグレードのツールにアクセスできることが保証されます。

構造化されたナレッジソース

ZendeskのAIは、Zendeskヘルプセンターから学習するように最適化されています。この構造化された信頼できる情報源に焦点を当てることで、ZendeskはAIが非常に正確で検証済みの情報を提供することを保証します。チームによっては、将来的にGoogleドキュメントやConfluenceなどの他の場所からデータを取り込みたい場合もあるかもしれませんが、高品質なサポートのためには、まずは適切にメンテナンスされたヘルプセンターから始めるのがベストプラクティスです。

導入の計画

強力なAIシステムの導入は、大きな一歩です。Zendeskのプラットフォームは安定性を重視して構築されており、多くの企業がAI機能を段階的に導入することで成功を収めています。テストはプラットフォーム内の堅牢な設定を使用してリアルタイムで行われることが多いですが、Zendeskの成熟したエコシステムは、導入を成功させるために必要な信頼性を提供します。

補完的な選択肢：eesel AIとZendesk

既存のZendeskセットアップにさらに柔軟性を加えたい場合は、eesel AIのような補完的なAIレイヤーを検討することをお勧めします。これは、ナレッジの統合やテストのための特化したオプションを提供するために、Zendeskと併用するように設計されています。

特化したニーズに応えるシンプルな実装

eesel AIは、AI機能を拡張するための迅速でセルフサービスな方法を探しているチームにとって一つの選択肢となります。ヘルプデスクに簡単に接続でき、非常に短い時間で既存のセットアップと並行してAIエージェントを稼働させることができます。コアとなるワークフローを変更せずに、追加機能を試してみたいチームに最適です。

ナレッジベースの拡張

eesel AIは、Zendeskヘルプセンターと連携しながら、以下のような他の特化したナレッジソースにも接続できます。

• 過去のZendeskチケット： 過去の会話を分析して、ブランドボイスの維持に役立てることができます。
• 内部Wiki： ConfluenceやNotion内のドキュメントに接続します。
• SlackやTeams： SlackやMicrosoft Teamsでの議論からインサイトを引き出します。
• ドキュメントストレージ： GoogleドキュメントやPDFと統合します。

安心感を高めるシミュレーションツール

導入戦略を支援するために、eesel AIはシミュレーションモードを提供しています。これにより、特定の過去のチケットをAIがどのように処理するかをサンドボックス環境でテストできます。本番運用を開始する前に、自動化のパフォーマンスに対してさらなる自信を持つための有用な方法です。

カスタマイズ可能なワークフローエンジン

eesel AIを使用すると、ヘルプデスクと調和して動作する特定のガードレール（制約）や個性を定義できます。Shopifyとの同期やチケットへのタグ付けなどのカスタムアクションを設定でき、Zendesk環境に特化した自動化レイヤーを追加できます。

サポート向けZendesk AIエージェントの料金プラン

Zendeskは、ビジネスの規模に合わせて拡張できるように設計された、プロフェッショナルな料金モデルを提供しています。仕組みは以下の通りです。

Zendesk AIの料金モデルを理解する

Zendeskの料金は、便利なことに「Suite」プランにバンドルされています。各プランには、エージェント1人あたりの「自動解決（Automated Resolutions：AR）」が一定数含まれています。複雑なニーズを持つ大規模な組織向けには、Advanced AIアドオンによりハイエンドなカスタマイズとエンタープライズレベルの分析が提供されます。

プラン（年払い）	エージェントあたりの月額料金	主要なAI機能
Suite Team	$55	AIエージェント（エッセンシャル）、生成AI機能
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + 拡張されたナレッジベース
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + 高度なカスタマイズ
Advanced AIアドオン	営業にお問い合わせ	特化した会話フローと高度な分析

eesel AIによる予測可能なオプション

eesel AIは、特定のプロジェクトにおいて一部のチームが有用だと感じる異なる料金体系を提供しています。プランは「AIインタラクション」に基づいており、これにはさまざまなアクションや返信が含まれます。

プラン（年払い）	月額料金	月間AIインタラクション数	含まれる主な機能
Team	$239	最大1,000回	ドキュメントでの学習、Copilot、Slack連携
Business	$639	最大3,000回	過去のチケットでの学習、APIアクション、シミュレーション
Custom	営業にお問い合わせ	無制限	高度なセキュリティと統合

チームにとって最適な選択をするために

サポート向けZendesk AIエージェントは、あらゆる企業に対して非常に強力で統合された基盤を提供します。巨大なエコシステムを持つ成熟したプラットフォームとして、Zendeskは信頼できるカスタマーサービスのゴールドスタンダードです。そのネイティブAIツールは、数千ものトップレベル企業のニーズに応えるように構築されています。

Zendeskプラットフォームを維持しつつ、追加の特化機能を検討したいチームにとって、eesel AIは素晴らしい補完的な選択肢となります。これにより、ナレッジソースやシミュレーションにおけるさらなる柔軟性を備え、Zendeskのパワーをさらに強化することができます。

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