Agents IA Zendesk pour le support : le guide complet 2026
Stevia Putri
Katelin Teen
Last edited 12 janvier 2026
Expert Verified
Soyons honnêtes, l'IA dans le support client n'est plus seulement un mot à la mode. L'idée de résoudre les tickets instantanément, de satisfaire les clients et de libérer votre équipe pour des tâches plus complexes est assez séduisante. En tant que leader incontesté dans le domaine des centres d'assistance (helpdesk), Zendesk a développé ses propres outils d'IA impressionnants qui tirent parti d'années d'expertise sectorielle.
L'IA de Zendesk est une solution mature et puissante, offrant une gamme d'options adaptées aux entreprises de toutes tailles. Bien que la navigation entre les différents niveaux de prix et fonctionnalités nécessite un peu de planification, la plateforme offre une base fiable et évolutive pour toute équipe de support.
Ce guide est conçu pour vous donner un aperçu clair et professionnel des agents IA de Zendesk pour le support. Nous verrons ce qu'ils sont, leurs nombreux points forts et comment vous pouvez les utiliser au mieux. Nous vous montrerons également comment des outils complémentaires peuvent ajouter encore plus de flexibilité à votre configuration, vous aidant ainsi à tirer le meilleur parti du centre d'assistance auquel vous faites déjà confiance.
Que sont les agents IA de Zendesk pour le support ?
En termes simples, les agents IA de Zendesk sont les bots sophistiqués de l'entreprise, propulsés par l'IA. Ils sont conçus pour automatiser les conversations avec les clients de manière transparente, directement au sein de l'écosystème Zendesk. En combinant la technologie propriétaire de Zendesk avec des modèles avancés de partenaires comme OpenAI, ils interprètent avec précision les requêtes des clients, trouvent des réponses pertinentes et gèrent les tâches de routine.
Le système est judicieusement divisé en deux niveaux, permettant aux entreprises de choisir la puissance adaptée à leurs besoins.
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Agents IA - Essentiel : Cette version robuste est incluse dans les forfaits Zendesk Suite et Support. Elle se concentre sur la fourniture de réponses de haute qualité en extrayant des informations directement de votre centre d'aide Zendesk. C'est un point de départ idéal pour une automatisation efficace de type FAQ.
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Agents IA - Avancé : Cet add-on premium est conçu pour les entreprises qui nécessitent une automatisation de haut niveau. Il vous permet de créer des flux de conversation personnalisés, de vous connecter à d'autres outils via des API et d'accéder à des analyses sophistiquées. C'est une solution de niveau entreprise pour les environnements de support complexes.
Fonctionnalités clés des agents IA de Zendesk pour le support
L'IA de Zendesk étant directement intégrée à sa plateforme de classe mondiale, elle offre un niveau d'intégration et de finition difficile à égaler.
Résolutions automatisées avec l'IA générative
La force principale de l'IA de Zendesk réside dans sa capacité à résoudre efficacement les problèmes des clients. L'IA analyse les tickets entrants et utilise votre Centre d'aide Zendesk comme source unique de vérité vérifiée pour fournir des réponses. Cette fonctionnalité fonctionne par e-mail, formulaires Web et messagerie, garantissant une voix de marque professionnelle et cohérente.
Zendesk est un leader du marché pour aider les entreprises à atteindre des objectifs d'automatisation élevés, visant souvent 80 % ou plus des interactions. Cela aide les équipes à détourner les tickets répétitifs afin qu'elles puissent se concentrer sur les besoins des clients à plus forte valeur.
Agent Copilot pour l'assistance humaine
Zendesk propose également une puissante fonctionnalité « Copilot » qui agit comme un assistant de classe mondiale pour vos agents humains. Plutôt que de simplement automatiser les conversations, le copilot travaille au sein de l'espace de travail de l'agent pour améliorer ses performances.
Il peut suggérer des réponses professionnelles basées sur le contexte du ticket, résumer de longs historiques de chat pour une mise à jour rapide et aider à ajuster le ton des messages pour garantir la meilleure expérience client. C'est un excellent outil pour augmenter la productivité et aider les nouveaux agents à atteindre leurs objectifs plus rapidement.
Intégration native dans l'écosystème Zendesk
L'un des plus grands avantages de l'approche Zendesk est que tout est réuni « sous un même toit ». Comme l'IA est une fonctionnalité native, elle fonctionne parfaitement avec le reste de la plateforme Zendesk. Vous n'avez pas à vous soucier de la synchronisation des données ou des silos techniques. Du ticketing et des analyses aux paramètres d'administration, tout l'écosystème est conçu pour être cohérent et fiable.
Considérations relatives aux agents IA de Zendesk
Bien que Zendesk fournisse une solution native de premier plan, chaque plateforme possède des caractéristiques spécifiques qu'il est utile de comprendre lors de la planification de votre stratégie.
Un système professionnel par niveaux
Zendesk propose une approche modulaire où les fonctionnalités avancées, telles que les flux de travail personnalisés, font partie de l'add-on « IA avancée ». Cette structure par niveaux permet aux entreprises de payer exactement pour ce dont elles ont besoin au fur et à mesure de leur croissance. Bien que cela nécessite une planification initiale pour identifier les fonctionnalités dont votre équipe a besoin, cela vous garantit l'accès à des outils de niveau entreprise lorsque vous serez prêt à passer à l'échelle.
Sources de connaissances structurées
L'IA de Zendesk est optimisée pour apprendre de votre centre d'aide Zendesk. En se concentrant sur cette source unique de vérité structurée, Zendesk garantit que l'IA fournit des informations hautement précises et vérifiées. Bien que certaines équipes souhaitent éventuellement intégrer des données provenant d'autres sources comme Google Docs ou Confluence, commencer par un centre d'aide bien entretenu est une pratique recommandée pour un support de haute qualité.
Planification de votre déploiement
La mise en œuvre d'un système d'IA puissant est une étape importante. La plateforme de Zendesk est conçue pour la stabilité, et de nombreuses entreprises réussissent en introduisant progressivement les fonctionnalités d'IA. Bien que les tests se fassent souvent en temps réel via les paramètres robustes de la plateforme, l'écosystème mature de Zendesk offre la fiabilité nécessaire à un déploiement réussi.
Une option complémentaire : eesel AI et Zendesk
Si vous cherchez à ajouter encore plus de flexibilité à votre configuration Zendesk existante, vous pourriez envisager une couche d'IA complémentaire comme eesel AI. Elle est conçue pour fonctionner aux côtés de Zendesk afin de fournir des options spécialisées pour l'intégration des connaissances et les tests.
Mise en œuvre simple pour des besoins spécialisés
eesel AI est une option pour les équipes qui recherchent un moyen rapide et autonome d'étendre leurs capacités d'IA. Vous pouvez la connecter facilement à votre centre d'assistance et avoir un agent IA opérationnel aux côtés de votre configuration actuelle en très peu de temps. C'est un excellent choix pour les équipes qui souhaitent expérimenter des fonctionnalités supplémentaires sans modifier leur flux de travail principal.
Élargir votre base de connaissances
eesel AI peut fonctionner avec votre centre d'aide Zendesk tout en se connectant à d'autres sources de connaissances spécialisées, telles que :
- Anciens tickets Zendesk : Elle peut analyser les conversations historiques pour aider à maintenir la voix de votre marque.
- Wikis internes : Connectez-vous à des documents dans Confluence ou Notion.
- Slack et Teams : Tirez des enseignements des discussions Slack ou Microsoft Teams.
- Stockage de documents : Intégrez des Google Docs et des PDF.
Outils de simulation pour plus de confiance
Pour vous aider dans votre stratégie de déploiement, eesel AI propose un mode de simulation. Cela vous permet de tester comment une IA pourrait gérer vos tickets passés spécifiques dans un environnement bac à sable (sandbox). C'est un moyen utile d'acquérir une confiance supplémentaire dans les performances de votre automatisation avant la mise en ligne.
Moteur de flux de travail personnalisable
Avec eesel AI, vous pouvez définir des garde-fous et des personnalités spécifiques qui fonctionnent en harmonie avec votre centre d'assistance. Vous pouvez configurer des actions personnalisées, telles que la synchronisation avec Shopify ou le marquage (tagging) des tickets, ajoutant ainsi une couche d'automatisation spécialisée à votre environnement Zendesk.
Un aperçu clair des tarifs des agents IA de Zendesk pour le support
Zendesk propose un modèle de tarification professionnel conçu pour évoluer avec votre entreprise. Voici comment cela fonctionne.
Comprendre le modèle de tarification de Zendesk AI
Les tarifs de Zendesk sont commodément regroupés dans des forfaits « Suite ». Chaque forfait comprend un nombre spécifique de « Résolutions automatisées » (AR) par agent. Pour les grandes organisations aux besoins complexes, l'add-on IA avancée offre une personnalisation haut de gamme et des analyses de niveau entreprise.
| Forfait (Facturé annuellement) | Prix par agent/mois | Fonctionnalité IA clé |
|---|---|---|
| Suite Team | 55 $ | Agents IA (Essentiel), Fonctionnalités d'IA générative |
| Suite Professional | 115 $ | Tout ce qui est dans Team + base de connaissances étendue |
| Suite Enterprise | 169 $ | Tout ce qui est dans Professional + personnalisation avancée |
| Add-on IA avancée | Contacter le service commercial | Flux de conversation spécialisés et analyses avancées |
Options prévisibles avec eesel AI
eesel AI propose une structure tarifaire différente que certaines équipes trouvent utile pour des projets spécifiques. Les forfaits sont basés sur les « Interactions IA », qui couvrent une gamme d'actions et de réponses.
| Forfait (Facturé annuellement) | Prix par mois | Interactions IA/mois | Principales fonctionnalités incluses |
|---|---|---|---|
| Team | 239 $ | Jusqu'à 1 000 | Entraînement sur docs, Copilot, Slack |
| Business | 639 $ | Jusqu'à 3 000 | Entraînement sur anciens tickets, Actions API, Simulation |
| Custom | Contacter le service commercial | Illimité | Sécurité et intégrations avancées |
Faire le bon choix pour votre équipe
Les agents IA de Zendesk pour le support offrent une base intégrée incroyablement solide pour toute entreprise. En tant que plateforme mature dotée d'un écosystème massif, Zendesk est la référence absolue pour un service client fiable. Ses outils d'IA natifs sont conçus pour répondre aux besoins de milliers d'entreprises de premier plan.
Pour les équipes qui souhaitent conserver leur plateforme Zendesk tout en explorant des fonctionnalités spécialisées supplémentaires, eesel AI est un excellent choix complémentaire. Il vous permet de tirer parti de la puissance de Zendesk avec une flexibilité accrue dans les sources de connaissances et la simulation.
Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et voyez comment il peut améliorer votre support Zendesk dès aujourd'hui.
Questions fréquemment posées
Les agents IA de Zendesk sont conçus pour automatiser les conversations avec les clients en comprenant les requêtes, en trouvant des réponses dans votre centre d'aide et en gérant des tâches sur différents canaux. Leur objectif principal est de résoudre efficacement les requêtes courantes, permettant à votre équipe de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée.
Les agents IA de Zendesk pour le support exploitent principalement le Centre d'aide Zendesk, qui fait office de source unique de vérité structurée. Cela garantit que l'IA fournit des informations cohérentes et vérifiées, basées sur votre documentation officielle.
Oui, les agents IA de Zendesk incluent une fonctionnalité impressionnante de « Copilot » conçue pour assister les agents humains. Il peut suggérer des réponses, résumer l'historique des chats et aider à ajuster le ton des messages directement dans l'espace de travail de l'agent pour accroître la productivité.
La tarification des agents IA de Zendesk est intégrée aux forfaits Zendesk Suite, qui incluent un nombre défini de « Résolutions automatisées » par agent et par mois. Pour les équipes ayant besoin de capacités de niveau entreprise, Zendesk propose un add-on IA avancée qui fournit des outils d'automatisation plus sophistiqués.
Les utilisateurs doivent déterminer quel forfait correspond le mieux à leurs besoins, car Zendesk propose un système robuste par niveaux. Bien que l'accent soit principalement mis sur le centre d'aide pour les connaissances, cela garantit une grande précision. De nombreuses équipes choisissent de commencer par les fonctionnalités de base et d'évoluer vers une automatisation avancée au fil du temps.
Zendesk fournit des outils pour créer et affiner vos agents IA au sein de leur écosystème mature. Bien que les tests se déroulent souvent dans les paramètres de l'environnement réel, la plateforme de Zendesk est conçue pour la stabilité, permettant aux équipes de déployer les fonctionnalités dès qu'elles sont prêtes.
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Stevia Putri
Stevia Putri est une généraliste en marketing chez eesel AI, où elle aide à transformer des outils d'IA puissants en histoires percutantes. Elle est animée par la curiosité, la clarté et le côté humain de la technologie.
