Agents IA Zendesk pour le support : Le guide complet 2025

Soyons honnêtes, l'IA dans le service client n'est plus un simple mot à la mode. L'idée de résoudre des tickets instantanément, de satisfaire les clients et de libérer votre équipe pour des tâches plus complexes est assez séduisante. En tant que l'un des plus grands noms dans le domaine des services d'assistance, Zendesk a bien évidemment développé ses propres outils d'IA pour rester dans la course.

Mais voici le problème avec les solutions intégrées : elles semblent souvent plus simples en apparence qu'elles ne le sont en réalité. Bien que l'IA de Zendesk soit puissante, en y regardant de plus près, on peut découvrir un enchevêtrement déroutant de différents niveaux de tarification, des fonctionnalités rigides et des limitations assez importantes.

Ce guide est conçu pour vous donner un aperçu clair et sans détour des agents IA de Zendesk pour le support. Nous aborderons ce qu'ils sont, leurs points forts et leurs faiblesses. Plus important encore, nous vous montrerons comment une approche différente peut donner à votre équipe beaucoup plus de puissance et de flexibilité, sans vous forcer à changer le service d'assistance que vous utilisez déjà.

Que sont les agents IA de Zendesk pour le support ?

En termes simples, les agents IA de Zendesk sont les propres bots alimentés par l'IA de l'entreprise. Ils sont conçus pour automatiser les conversations avec les clients directement au sein de l'écosystème Zendesk. Ils utilisent une combinaison de la technologie propre à Zendesk et de modèles de partenaires comme OpenAI pour comprendre ce que les clients demandent, trouver des réponses et gérer des tâches de base.

Il ne s'agit cependant pas d'un seul produit. Le système est divisé en deux niveaux, et il est essentiel de connaître la différence avant de commencer.

• Agents IA - Essentiel : C'est la version de base incluse dans tous les forfaits Zendesk Suite et Support. Elle se concentre principalement sur la création de réponses en extrayant des informations de votre centre d'aide Zendesk. Considérez-le comme un point de départ pour une automatisation simple, de type FAQ.

• Agents IA - Avancé : C'est un module complémentaire payant, et c'est là que vous trouverez les fonctionnalités dont la plupart des entreprises ont réellement besoin pour une véritable automatisation. Il vous permet de créer des flux de conversation personnalisés, de vous connecter à d'autres outils via des API et de consulter des analyses plus détaillées. Si vos besoins en matière de support sont ne serait-ce qu'un peu complexes, vous serez probablement poussé vers cette mise à niveau coûteuse.

Principales fonctionnalités des agents IA de Zendesk pour le support

Parce que l'IA de Zendesk est directement intégrée à sa plateforme, elle offre quelques capacités qui semblent assez fluides si votre équipe est déjà entièrement immergée dans l'univers de Zendesk.

Résolutions automatisées avec l'IA générative

La grande promesse de l'IA de Zendesk est sa capacité à résoudre les problèmes des clients sans intervention humaine. L'IA lit les tickets entrants et utilise votre Centre d'aide Zendesk pour trouver et renvoyer des réponses. Cela fonctionne sur plusieurs canaux comme l'e-mail, les formulaires web et la messagerie, ce qui est appréciable pour la cohérence.

Zendesk parle beaucoup de son objectif d'aider les entreprises à automatiser 80 % ou plus des interactions, ce qui est une cible assez ambitieuse. Au fond, c'est de cela qu'il s'agit : détourner les tickets simples et répétitifs pour que votre équipe puisse se concentrer sur autre chose.

Agent Copilot pour l'assistance humaine

Il ne s'agit pas seulement d'automatisation complète. Zendesk dispose également d'une fonctionnalité "Copilot" qui fonctionne comme un assistant pour vos agents humains. Au lieu d'essayer de gérer toute la conversation, le copilote reste dans l'espace de travail de l'agent pour l'aider.

Il peut suggérer des réponses en fonction du contexte du ticket, résumer de longs historiques de chat pour qu'un agent puisse se mettre à jour rapidement, et même aider à ajuster le ton d'un message, le faisant passer d'informel à quelque chose de plus formel. C'est un outil décent pour accélérer les tâches manuelles et aider les nouvelles recrues à être à l'aise plus rapidement.

Intégration native dans l'écosystème Zendesk

OK, c'est un domaine où l'approche intégrée a un avantage évident. Comme l'IA est une fonctionnalité native, elle fonctionne bien avec le reste de la plateforme Zendesk. Vous n'avez pas à vous soucier d'une intégration maladroite ou de la synchronisation correcte des données. Tout, de la gestion des tickets et des analyses à vos paramètres d'administration, est conçu pour fonctionner ensemble.

Pour les équipes qui veulent simplement activer une option et obtenir des fonctionnalités d'IA de base sans un grand projet technique, cette intégration étroite est un énorme plus.

Les défis cachés de l'IA de Zendesk

Bien qu'une solution native semble excellente sur le papier, elle s'accompagne généralement de compromis. Vous sacrifiez souvent la flexibilité, la rentabilité et le contrôle. En examinant de plus près l'IA de Zendesk, vous découvrirez quelques grands défis qui peuvent entraver la mise en place d'une stratégie d'automatisation vraiment efficace.

Un système complexe à plusieurs niveaux

Les fonctionnalités d'IA les plus utiles, comme la création de flux de travail personnalisés ou la connexion à vos propres applications, sont verrouillées dans le module complémentaire "IA avancée". C'est là que les choses deviennent frustrantes. Vous pourriez commencer avec un forfait de base, tout configurer, puis réaliser que vous devez payer beaucoup plus pour obtenir les fonctionnalités dont vous avez réellement besoin. Ce système à plusieurs niveaux rend difficile la prévision de vos coûts finaux et peut transformer un déploiement simple en un projet interminable qui vous oblige à retourner demander plus de budget encore et encore.

Sources de connaissances limitées

C'est l'un des plus grands obstacles que vous rencontrerez. L'IA de Zendesk apprend principalement de votre Centre d'aide Zendesk. Mais soyons réalistes, où se trouvent les connaissances réelles de votre entreprise ? Elles sont probablement dispersées un peu partout, dans des Google Docs, des pages Confluence, des wikis internes, et enfouies dans des milliers de conversations de tickets passées.

Une IA qui ne peut pas accéder à toutes ces informations travaille essentiellement avec une main attachée dans le dos. Elle ne peut répondre qu'à une petite fraction des questions que vos clients posent réellement, ce qui entraîne simplement plus d'escalades et plus de travail pour votre équipe.

Le risque d'un déploiement "big bang"

Activer un nouveau système d'IA peut ressembler à un acte de foi. S'il n'est pas parfaitement configuré, vous risquez de créer une expérience client vraiment horrible. Nous avons tous entendu les histoires d'horreur d'entreprises qui ont remplacé les humains par l'IA pour découvrir que cela augmentait en fait les appels des clients parce que les bots étaient si inutiles.

Le problème est que Zendesk ne vous offre pas vraiment un moyen sans risque de tester les performances de son IA avec vos données clients réelles. Sans un environnement de simulation solide, vous devinez plus ou moins son efficacité avant de le lâcher sur vos clients.

Une approche différente : superposer eesel AI à Zendesk

Au lieu de remplacer votre service d'assistance ou de vous contenter d'un outil natif limité, il existe une meilleure solution. Vous pouvez ajouter une couche d'IA spécialisée comme eesel AI qui se connecte directement à votre configuration Zendesk existante. Elle est conçue pour surmonter ces limitations et vous donner beaucoup plus de puissance.

Lancez-vous en quelques minutes avec une plateforme vraiment en libre-service

Oubliez les démos obligatoires et les longs appels commerciaux. eesel AI est conçu pour être incroyablement simple. Vous pouvez connecter votre service d'assistance en un seul clic et avoir un agent IA de base opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Au lieu d'essayer de comprendre les niveaux et les modules complémentaires compliqués de Zendesk, vous pouvez vous inscrire et commencer à construire par vous-même, immédiatement.

Un organigramme décrivant la mise en œuvre rapide et en libre-service d'eesel AI, une alternative aux agents IA natifs de Zendesk pour le support.

Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement le centre d'aide

Voici la plus grande différence. eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances, où qu'elles se trouvent. Vous pouvez extraire des informations de :

• Anciens tickets Zendesk : eesel AI apprend de milliers de vos anciennes conversations avec les clients pour adopter automatiquement le ton de votre marque, identifier les problèmes courants et comprendre à quoi ressemble une bonne solution.

• Wikis d'entreprise : Connectez-le à des bases de connaissances dans Confluence, Notion et d'autres documents internes.

• Outils de collaboration : Laissez-le apprendre de ce que dit votre équipe dans Slack ou Microsoft Teams.

• Et plus encore : Vous pouvez l'intégrer avec Google Docs, des PDF et plus de 100 autres sources.

Une IA qui apprend de tout est une IA qui peut réellement résoudre les problèmes concrets de vos clients.

Cette infographie montre comment eesel AI surmonte les limitations des agents IA de Zendesk pour le support en se connectant à de multiples sources de connaissances.

Testez en toute confiance avec des simulations puissantes

Pour éviter ce déploiement risqué et tout ou rien, eesel AI est livré avec un mode de simulation puissant. Vous pouvez tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos propres tickets passés dans un environnement sécurisé de type bac à sable. Cela vous permet de voir exactement comment l'IA aurait répondu, vous donnant une prédiction précise de votre taux de résolution et de vos économies. Vous pouvez affiner ses performances et vous familiariser avec elle avant qu'un seul client n'interagisse avec elle.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui permet des tests sans risque avant le déploiement, une fonctionnalité non disponible avec les agents IA de Zendesk pour le support.

Prenez le contrôle total avec un moteur de flux de travail personnalisable

Avec eesel AI, c'est vous qui contrôlez. Un éditeur de prompts simple mais puissant vous permet de définir la personnalité de l'IA, son ton de voix et exactement quels types de tickets elle doit essayer de gérer.

Vous pouvez également créer des actions personnalisées qui vont bien au-delà de la simple réponse aux questions. Votre agent IA peut rechercher des informations de commande sur Shopify, étiqueter les tickets avec la bonne catégorie ou escalader les problèmes délicats à la bonne personne de votre équipe, le tout en fonction des règles que vous définissez.

L'interface d'eesel AI montrant comment les utilisateurs peuvent définir des règles et des garde-fous personnalisés, offrant plus de contrôle par rapport aux agents IA standards de Zendesk pour le support.

Un aperçu clair de la tarification des agents IA de Zendesk pour le support

La tarification peut être l'une des parties les plus déroutantes lors de l'adoption d'un nouvel outil d'IA. Voici une ventilation simple de la comparaison entre Zendesk et eesel AI.

Comprendre le modèle de tarification de l'IA de Zendesk

La tarification de Zendesk est liée à ses forfaits "Suite", qui regroupent un ensemble de fonctionnalités. En plus des frais que vous payez pour chaque agent, son modèle d'IA est basé sur les "Résolutions Automatisées" (RA). Chaque forfait vous donne un certain nombre de RA par agent chaque mois. Si vous dépassez cette limite, vous commencez à payer pour chaque résolution supplémentaire.

Les vrais coûts commencent à s'accumuler lorsque vous avez besoin du module complémentaire IA Avancée pour des choses comme les flux de travail personnalisés et l'accès à l'API. Cela s'accompagne généralement d'un prix élevé, de niveau entreprise, et de coûts difficiles à prévoir à mesure que votre volume de support augmente.

L'avantage d'eesel AI : une tarification transparente et prévisible

eesel AI propose une alternative beaucoup plus simple et prévisible. Les forfaits sont basés sur des niveaux de fonctionnalités clairs et une allocation mensuelle généreuse d'"interactions IA", qui couvre à la fois les réponses et les actions.

Plus important encore : il n'y a pas de frais par résolution. Votre facture reste la même, même pendant vos mois les plus chargés. Vous avez un accès complet à tous les produits principaux, Agent IA, Copilot, Triage, et plus encore, sans avoir à vous soucier de frais surprises.

Une capture d'écran de la page de tarification transparente d'eesel AI, qui contraste avec le modèle de tarification plus complexe des agents IA de Zendesk pour le support.

Faire le bon choix pour votre équipe

L'IA de Zendesk offre un point de départ décent et intégré pour les équipes qui commencent tout juste à explorer l'automatisation. Mais pour les entreprises qui ont besoin d'un contrôle réel, d'une intégration approfondie des connaissances et de coûts prévisibles, ses limitations apparaissent assez rapidement. La forte dépendance au centre d'aide et l'absence d'un bon environnement de test sont des inconvénients majeurs qui peuvent vous freiner.

Pour les équipes qui veulent conserver le service d'assistance Zendesk qu'elles connaissent déjà mais qui veulent débloquer une automatisation par IA de premier ordre, eesel AI est le choix le plus judicieux. Il fonctionne avec vos outils existants, apprend de toutes vos connaissances dispersées et vous donne la confiance nécessaire pour automatiser sans risque.

Ne vous contentez pas de lire sur une meilleure façon de faire, essayez-la. Vous pouvez voir comment eesel AI se comporterait sur vos propres tickets historiques et obtenir une image claire de votre retour sur investissement potentiel en moins de 10 minutes.

Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et découvrez comment il peut améliorer votre support Zendesk dès aujourd'hui.