Zendesk AI-Agents für den Support: Der komplette Leitfaden 2026

Seien wir ehrlich, KI im Kundensupport (AI in customer support) ist nicht mehr nur ein Modeschlagwort. Die Vorstellung, Tickets sofort zu lösen, Kunden glücklich zu machen und Ihr Team für komplexere Aufgaben freizustellen, ist sehr überzeugend. Als unangefochtener Marktführer im Helpdesk-Bereich hat Zendesk eigene beeindruckende KI-Tools entwickelt, die auf jahrelanger Branchenexpertise basieren.

Die KI von Zendesk ist eine ausgereifte und leistungsstarke Lösung, die eine Reihe von Optionen für verschiedene Unternehmensgrößen bietet. Während das Navigieren durch die verschiedenen Preisstufen und Funktionen ein wenig Planung erfordert, bietet die Plattform ein zuverlässiges und skalierbares Fundament für jedes Support-Team.

Dieser Leitfaden soll Ihnen einen klaren, professionellen Blick auf die Zendesk AI-Agents für den Support geben. Wir werden behandeln, was sie sind, worin ihre Stärken liegen und wie Sie sie am besten nutzen können. Wir zeigen Ihnen auch, wie ergänzende Tools Ihrem Setup noch mehr Flexibilität verleihen können, damit Sie das Beste aus dem Helpdesk herausholen, dem Sie bereits vertrauen.

Was sind Zendesk AI-Agents für den Support?

Einfach ausgedrückt sind Zendesk AI-Agents die hochentwickelten, KI-gestützten Bots des Unternehmens. Sie wurden entwickelt, um Kundenkonversationen nahtlos direkt innerhalb des Zendesk-Ökosystems zu automatisieren. Durch die Kombination der proprietären Technologie von Zendesk mit fortschrittlichen Modellen von Partnern wie OpenAI interpretieren sie Kundenanfragen präzise, finden relevante Antworten und erledigen Routineaufgaben.

Das System ist durchdacht in zwei Stufen unterteilt, sodass Unternehmen das für ihre Bedürfnisse passende Leistungsniveau wählen können.

• AI-Agents - Essential: Diese robuste Version ist in den Plänen Zendesk Suite und Support enthalten. Sie konzentriert sich auf die Bereitstellung qualitativ hochwertiger Antworten, indem sie Informationen direkt aus Ihrem Zendesk Help Center bezieht. Dies ist ein perfekter Ausgangspunkt für effiziente Automatisierung im FAQ-Stil.

• AI-Agents - Advanced: Dieses Premium-Add-on ist für Unternehmen konzipiert, die eine Automatisierung auf hohem Niveau benötigen. Es ermöglicht Ihnen, benutzerdefinierte Konversationsflüsse zu erstellen (Flow Builder), über APIs eine Verbindung zu anderen Tools herzustellen und auf anspruchsvolle Analysen zuzugreifen. Es handelt sich um eine Lösung auf Enterprise-Niveau für komplexe Support-Umgebungen.

Hauptmerkmale von Zendesk AI-Agents für den Support

Da die KI von Zendesk direkt in die erstklassige Plattform integriert ist, bietet sie ein Maß an Integration und Perfektion, das schwer zu übertreffen ist.

Automatisierte Lösungen mit generativer KI

Die Hauptstärke der KI von Zendesk liegt in der Fähigkeit, Kundenprobleme effizient zu lösen. Die KI analysiert eingehende Tickets und nutzt Ihr Zendesk Help Center als verifizierte Wissensquelle (Source of Truth), um Antworten zu geben. Diese Funktionalität funktioniert über E-Mail, Webformulare und Messaging hinweg und gewährleistet eine professionelle und konsistente Markenstimme.

Zendesk ist Marktführer darin, Unternehmen dabei zu helfen, hohe Automatisierungsziele zu erreichen, wobei oft 80 % oder mehr der Interaktionen angestrebt werden. Dies hilft Teams, repetitive Tickets abzuwehren, damit sie sich auf höherwertige Kundenbedürfnisse konzentrieren können.

Agent Copilot für menschliche Unterstützung

Zendesk bietet auch eine leistungsstarke „Copilot“-Funktion, die als erstklassiger Assistent für Ihre menschlichen Agenten fungiert. Anstatt Konversationen nur zu automatisieren, arbeitet der Copilot innerhalb des Arbeitsbereichs des Agenten, um dessen Leistung zu steigern.

Er kann professionelle Antworten basierend auf dem Ticket-Kontext vorschlagen, lange Chat-Verläufe für einen schnellen Überblick zusammenfassen und helfen, den Tonfall der Nachrichten anzupassen, um das beste Kundenerlebnis zu gewährleisten. Es ist ein großartiges Werkzeug zur Steigerung der Produktivität und hilft neuen Agenten, ihre Ziele schneller zu erreichen.

Native Integration in das Zendesk-Ökosystem

Einer der größten Vorteile des Zendesk-Ansatzes ist, dass alles „unter einem Dach“ ist. Da die KI eine native Funktion ist, arbeitet sie perfekt mit dem Rest der Zendesk-Plattform zusammen. Sie müssen sich keine Sorgen um die Datensynchronisierung oder technische Silos machen. Vom Ticketing und den Analysen bis hin zu den Admin-Einstellungen ist das gesamte Ökosystem auf Kohärenz und Zuverlässigkeit ausgelegt.

Überlegungen zu Zendesk AI-Agents

Obwohl Zendesk eine branchenführende native Lösung bietet, hat jede Plattform spezifische Merkmale, die für die Planung Ihrer Strategie hilfreich sind.

Ein professionelles, gestuftes System

Zendesk bietet einen modularen Ansatz, bei dem erweiterte Funktionen, wie benutzerdefinierte Workflows, Teil des „Advanced AI“-Add-ons sind. Diese gestufte Struktur ermöglicht es Unternehmen, genau für das zu bezahlen, was sie während ihres Wachstums benötigen. Obwohl dies eine anfängliche Planung erfordert, um festzulegen, welche Funktionen Ihr Team benötigt, stellt es sicher, dass Sie Zugang zu Enterprise-Tools haben, wenn Sie bereit für die Skalierung sind.

Strukturierte Wissensquellen

Die KI von Zendesk ist darauf optimiert, von Ihrem Zendesk Help Center zu lernen. Durch die Konzentration auf diese strukturierte Wissensquelle stellt Zendesk sicher, dass die KI hochpräzise und verifizierte Informationen liefert. Während einige Teams eventuell Daten aus anderen Quellen wie Google Docs oder Confluence einbeziehen möchten, ist der Start mit einem gut gepflegten Help Center eine bewährte Methode für hochwertigen Support.

Planung Ihres Rollouts

Die Implementierung eines leistungsstarken KI-Systems ist ein bedeutender Schritt. Die Plattform von Zendesk ist auf Stabilität ausgelegt, und viele Unternehmen haben Erfolg damit, KI-Funktionen schrittweise einzuführen. Während das Testen oft in Echtzeit innerhalb der robusten Einstellungen der Plattform erfolgt, bietet das ausgereifte Ökosystem von Zendesk die für einen erfolgreichen Einsatz erforderliche Zuverlässigkeit.

Eine ergänzende Option: eesel AI und Zendesk

Wenn Sie Ihrem bestehenden Zendesk-Setup noch mehr Flexibilität hinzufügen möchten, könnten Sie eine ergänzende KI-Ebene wie eesel AI in Betracht ziehen. Es wurde entwickelt, um neben Zendesk zu arbeiten und spezialisierte Optionen für die Wissensintegration und das Testen bereitzustellen.

Einfache Implementierung für spezialisierte Anforderungen

eesel AI ist eine Option für Teams, die eine schnelle Self-Service-Möglichkeit suchen, um ihre KI-Kapazitäten zu erweitern. Sie können es einfach mit Ihrem Helpdesk verbinden und in kürzester Zeit einen AI-Agenten parallel zu Ihrem bestehenden Setup laufen lassen. Es ist eine großartige Wahl für Teams, die mit zusätzlichen Funktionen experimentieren möchten, ohne ihren Kern-Workflow zu ändern.

Erweiterung Ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base)

eesel AI kann mit Ihrem Zendesk Help Center zusammenarbeiten und gleichzeitig eine Verbindung zu anderen spezialisierten Wissensquellen herstellen, wie zum Beispiel:

• Vergangene Zendesk-Tickets: Es kann historische Konversationen analysieren, um Ihre Markenstimme beizubehalten.
• Interne Wikis: Verbinden Sie sich mit Dokumenten in Confluence oder Notion.
• Slack und Teams: Ziehen Sie Erkenntnisse aus Diskussionen in Slack oder Microsoft Teams.
• Dokumentenspeicherung: Integrieren Sie Google Docs und PDFs.

Simulations-Tools für zusätzliche Sicherheit

Um Ihre Rollout-Strategie zu unterstützen, bietet eesel AI einen Simulationsmodus an. Dieser ermöglicht es Ihnen, in einer Sandbox-Umgebung zu testen, wie eine KI Ihre spezifischen vergangenen Tickets bearbeiten würde. Dies ist ein hilfreicher Weg, um zusätzliches Vertrauen in die Leistung Ihrer Automatisierung zu gewinnen, bevor Sie live gehen.

Anpassbare Workflow-Engine

Mit eesel AI können Sie spezifische Leitplanken (Guardrails) und Persönlichkeiten definieren, die harmonisch mit Ihrem Helpdesk zusammenarbeiten. Sie können benutzerdefinierte Aktionen festlegen, wie zum Beispiel die Synchronisierung mit Shopify oder das Taggen von Tickets, was Ihrer Zendesk-Umgebung eine Ebene spezialisierter Automatisierung hinzufügt.

Ein klarer Blick auf die Preise von Zendesk AI-Agents für den Support

Zendesk bietet ein professionelles Preismodell an, das darauf ausgelegt ist, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen. So funktioniert es:

Das Zendesk KI-Preismodell verstehen

Die Preisgestaltung von Zendesk ist praktischerweise in „Suite“-Pläne gebündelt. Jeder Plan enthält eine bestimmte Anzahl von „automatisierten Lösungen“ (Automated Resolutions, AR) pro Agent. Für größere Organisationen mit komplexen Anforderungen bietet das Advanced AI Add-on High-End-Anpassungen und Analysen auf Enterprise-Niveau.

Plan (Jährliche Abrechnung)	Preis pro Agent/Monat	KI-Hauptmerkmal
Suite Team	$55	AI-Agents (Essential), Generative KI-Funktionen
Suite Professional	$115	Alles in Team + erweiterte Wissensdatenbank
Suite Enterprise	$169	Alles in Professional + fortgeschrittene Anpassung
Advanced AI Add-on	Vertrieb kontaktieren	Spezialisierte Konversationsflüsse und erweiterte Analysen

Berechenbare Optionen mit eesel AI

eesel AI bietet eine andere Preisstruktur, die einige Teams für spezifische Projekte hilfreich finden. Die Pläne basieren auf „KI-Interaktionen“, die eine Reihe von Aktionen und Antworten abdecken.

Plan (Jährliche Abrechnung)	Preis pro Monat	KI-Interaktionen/Monat	Enthaltene Hauptmerkmale
Team	$239	Bis zu 1.000	Training auf Dokumenten, Copilot, Slack
Business	$639	Bis zu 3.000	Training auf alten Tickets, API-Aktionen, Simulation
Custom	Vertrieb kontaktieren	Unbegrenzt	Erweiterte Sicherheit & Integrationen

Die richtige Wahl für Ihr Team treffen

Zendesk AI-Agents für den Support bieten ein unglaublich starkes, integriertes Fundament für jedes Unternehmen. Als ausgereifte Plattform mit einem riesigen Ökosystem ist Zendesk der Goldstandard für zuverlässigen Kundenservice. Seine nativen KI-Tools sind darauf ausgelegt, die Anforderungen tausender erstklassiger Unternehmen zu erfüllen.

Für Teams, die ihre Zendesk-Plattform beibehalten und gleichzeitig zusätzliche spezialisierte Funktionen erkunden möchten, ist eesel AI eine hervorragende ergänzende Wahl. Es ermöglicht Ihnen, auf der Stärke von Zendesk aufzubauen und bietet zusätzliche Flexibilität bei Wissensquellen und Simulationen.

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