Um guia completo para o construtor de agentes de IA da Zendesk em 2025

Sejamos honestos, o burburinho em torno da IA no suporte ao cliente está por todo o lado. Deixou de ser um "extra simpático" para se tornar o novo padrão, e toda a gente está a correr para acompanhar. A Zendesk, sendo um dos maiores nomes no mundo dos help desks, obviamente entrou na corrida com as suas próprias ferramentas de IA que prometem automatizar conversas e dar um alívio à sua equipa. Mas como é que é realmente usá-las?

Isto não é mais um discurso de marketing. É uma análise direta e imparcial do construtor de agentes de IA da Zendesk. Vamos aprofundar o que ele pode fazer, falar sobre as limitações do mundo real que não encontrará na página de vendas e analisar os seus preços. Embora as ferramentas nativas da Zendesk sejam um passo na direção certa, verá rapidamente como a integração de uma plataforma especializada pode dar-lhe muito mais poder e flexibilidade.

O que é o construtor de agentes de IA da Zendesk?

Em suma, o construtor de agentes de IA da Zendesk é a sua ferramenta integrada para criar bots alimentados por IA que funcionam dentro do ambiente Zendesk. A ideia principal é que ele responda automaticamente às perguntas dos clientes, pesquisando na base de conhecimento da sua empresa e seguindo os fluxos de trabalho que desenhou.

Poderá ouvir a Zendesk e o seu parceiro OpenAI a falar sobre "IA agêntica". Na verdade, é apenas uma forma mais sofisticada de dizer que o bot pode fazer mais do que seguir um guião rígido. O objetivo é que ele compreenda o que um cliente está realmente a perguntar, analise o problema e o resolva sem a necessidade de intervenção humana.

Foi concebido para funcionar em diferentes canais, como mensagens, e-mail e formulários web, tudo com o objetivo de aliviar a sua equipa de parte do trabalho repetitivo com tickets. A promessa é enorme, mas, como veremos, a realidade tem algumas armadilhas.

Principais funcionalidades do construtor de agentes de IA da Zendesk

A Zendesk dividiu as suas funcionalidades de IA da Zendesk em dois pacotes principais, "Essential" e "Advanced", mas algumas das melhores funcionalidades estão bloqueadas como extras (add-ons). É muito útil saber o que obtém em cada nível antes de começar.

O núcleo da oferta são as Respostas Generativas, disponíveis em ambos os planos. Isto permite que a IA crie respostas de conversação com base nos artigos que tem no seu Centro de Ajuda Zendesk oficial.

Ao passar para o plano "Advanced", desbloqueia ferramentas mais poderosas. O Construtor de Linguagem Natural permite-lhe descrever um fluxo de trabalho em linguagem corrente, algo como "um cliente precisa de processar uma devolução", e a IA esboçará um bot básico para lidar com isso. Também obtém o Construtor de Integrações, uma ferramenta sem código que ajuda o seu bot a conectar-se a outros sistemas para realizar tarefas como consultar detalhes de encomendas.

Depois, há os extras. O Copiloto do Agente não é para automação total; em vez disso, atua como um assistente para os seus agentes humanos, sugerindo respostas e resumindo os fios de tickets. Para obter a Triagem Inteligente, que classifica e etiqueta automaticamente os tickets recebidos, precisa do extra de IA Avançada.

Embora tudo isto pareça muito bom no papel, as funcionalidades que fazem a maior diferença, como a ligação a outras aplicações e o encaminhamento automático de tickets, estão muitas vezes protegidas por planos mais caros e taxas adicionais.

As complexidades ocultas: Uma visão realista do construtor de agentes de IA da Zendesk

O marketing da Zendesk pinta um quadro de uma configuração simples e quase instantânea. Mas para equipas que desejam uma automação verdadeiramente útil e personalizada, a realidade pode ser bastante diferente. Vamos desvendar algumas das complexidades com que se pode deparar.

Configuração e implementação: Minutos ou meses?

A Zendesk adora dizer que pode lançar um agente de IA em minutos. E, para ser justo, pode, se tudo o que quer é um bot simples que repete respostas do seu centro de ajuda. Mas se o seu objetivo é um agente que possa resolver problemas reais por conta própria, está a olhar para um projeto muito maior.

Obter acesso a ferramentas avançadas como o construtor de integrações geralmente significa obter permissões de administrador e passar muito tempo a aprender o painel de administração da Zendesk. Se quiser que o seu bot extraia dados de um sistema externo, alguém na sua equipa precisa de estar à vontade com APIs e linguagens de consulta como JSONata. Para a maioria dos gestores de suporte sem formação técnica, isto pode parar um projeto.

É aqui que uma plataforma como a eesel AI parece uma lufada de ar fresco. Foi construída para ser genuinamente self-service. Pode conectá-la ao Zendesk com um clique e ter um bot a funcionar em minutos, sem necessidade de programadores ou código personalizado.

Personalização e fontes de conhecimento: Quão flexível é realmente?

Um dos maiores obstáculos com a IA da Zendesk é que ela aprende quase exclusivamente a partir do seu Centro de Ajuda Zendesk oficial. Isto é um problema porque, sejamos realistas, o conhecimento mais valioso da sua empresa raramente está num único lugar. Geralmente, está espalhado por Google Docs, páginas do Confluence, wikis do Notion e enterrado em milhares de conversas de suporte passadas.

A IA nativa da Zendesk simplesmente não consegue aceder facilmente a esta mina de ouro de informação. Como resultado, as suas respostas podem parecer genéricas ou incompletas porque lhe falta o contexto rico e do mundo real em que a sua equipa confia todos os dias.

Um infográfico a ilustrar como o construtor de agentes de IA da Zendesk pode ser melhorado através da integração de múltiplas fontes de conhecimento para uma automação de suporte mais abrangente.

Uma ferramenta como a eesel AI foi concebida para resolver exatamente este problema. Foi construída de raiz para conectar todas as suas fontes de conhecimento. Pode ligar-se aos seus documentos, wikis e até aprender com os seus tickets de suporte históricos para captar a voz única da sua marca e as soluções comuns que a sua equipa utiliza, algo que o construtor da Zendesk simplesmente não consegue fazer de origem.

Teste e implementação: Pode lançar com confiança?

Lançar uma IA virada para o cliente sem testes adequados é uma receita para o desastre. Um bot que dá informações erradas ou fica preso num ciclo só irá frustrar os seus clientes e prejudicar a confiança que construiu.

A Zendesk oferece um ambiente de teste, mas não tem uma forma de simular como o seu agente se irá comportar em grande escala. Está mais ou menos a adivinhar como ele se sairá até começar a falar com pessoas reais, o que pode ser um pouco enervante.

Uma captura de ecrã a mostrar um ambiente de simulação para o construtor de agentes de IA da Zendesk, permitindo testes exaustivos antes da implementação.

Esta é uma enorme vantagem da eesel AI. Tem um modo de simulação poderoso que lhe permite testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados reais num ambiente seguro. Obtém uma previsão clara e baseada em dados da sua taxa de resolução, vê exatamente o que teria dito em cada conversa e encontra lacunas na sua base de conhecimento antes que qualquer cliente seja afetado. Elimina a adivinhação do lançamento.

Compreender os preços do construtor de agentes de IA da Zendesk: Qual é o custo real?

Navegar na estrutura de preços de IA da Zendesk pode parecer que precisa de um mapa e de uma bússola. Não é um único produto que compra, mas uma mistura de níveis de plano, extras e cobranças baseadas no uso que podem tornar o orçamento um verdadeiro desafio.

Aqui está um resumo rápido do que pode esperar pagar:

• Planos Suite: Primeiro, precisa de um plano base Zendesk Suite. Estes vão de $55 por agente/mês para o plano Suite Team até $169+ por agente/mês para o Suite Enterprise, assumindo que paga anualmente.

• Extra de IA Avançada: Para obter as funcionalidades mais úteis, como a triagem inteligente e a capacidade de construir fluxos de bot personalizados, precisará do extra de IA Avançada. Isto geralmente adiciona outros $50 por agente/mês à sua fatura.

• Resoluções Automatizadas (ARs): É aqui que as coisas se tornam imprevisíveis. A Zendesk cobra-lhe por cada ticket que o bot fecha com sucesso por conta própria. A taxa pay-as-you-go é de aproximadamente $1,50 a $2,00 por resolução. Após um mês movimentado, isto pode resultar numa fatura surpreendentemente grande.

Com este modelo, pode parecer que está a ser penalizado por ter um bom desempenho. Quanto mais tickets automatizar com sucesso, mais acaba por pagar à Zendesk.

Uma captura de ecrã de uma página de preços clara e previsível, oferecida como alternativa ao modelo de preços complexo do construtor de agentes de IA da Zendesk.

Por outro lado, o preçário da eesel AI foi concebido para ser simples e previsível. Os planos baseiam-se em funcionalidades e num número fixo de interações mensais, e nunca pagará uma taxa por resolução. Obtém um preço claro e tudo incluído que não muda, independentemente de quantos tickets a sua IA resolva. Isto torna muito mais fácil orçamentar e calcular o seu retorno sobre o investimento.

Uma abordagem melhor que o construtor de agentes de IA da Zendesk: Construir o seu agente de IA com a eesel

A boa notícia é que não precisa de deitar fora o seu help desk para ter uma IA mais inteligente. A eesel AI funciona como uma camada de inteligência sobre o Zendesk, superando os pontos fracos do construtor nativo.

Comece a funcionar em minutos com uma configuração verdadeiramente self-service

A eesel AI conecta-se à sua conta Zendesk com um único clique. Não há chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias apenas para experimentar. Pode inscrever-se, apontá-la para as suas fontes de conhecimento e lançar um agente de IA por conta própria, geralmente em menos de uma hora.

Unifique todo o seu conhecimento para respostas mais inteligentes

Não deixe que a sua IA fique presa apenas à informação do seu centro de ajuda. A eesel AI conecta-se a mais de 100 fontes diferentes, incluindo os seus wikis internos e o histórico de tickets passados. Isto dá-lhe uma IA que compreende todo o contexto do seu negócio, o que significa que pode fornecer respostas muito mais precisas e genuinamente úteis.

Uma vista da interface de treino da eesel AI, uma alternativa ao construtor de agentes de IA da Zendesk, mostrando como se conecta a várias fontes de conhecimento.

Assuma o controlo total com ações personalizáveis

Com o editor de prompts fácil de usar e as ações personalizadas da eesel AI, pode definir a personalidade exata da sua IA e dar-lhe o poder de realizar trabalho real. Pode ir além de apenas responder a perguntas para consultar informações de encomendas no Shopify, processar reembolsos através de chamadas de API e escalar tickets para a pessoa certa com precisão cirúrgica.

Uma captura de ecrã de um ecrã de personalização avançada, ilustrando como configurar ações de fluxo de trabalho para uma alternativa mais poderosa ao construtor de agentes de IA padrão da Zendesk.

Implemente com confiança com simulação e preços transparentes

O modo de simulação dá-lhe a tranquilidade de entrar em produção, sabendo exatamente como a sua IA se irá comportar. E com um modelo de preços direto, pode facilmente orçamentar a sua IA e provar o seu valor sem ser surpreendido com cobranças inesperadas.

Uma captura de ecrã de um painel de resultados de simulação, uma funcionalidade que melhora o construtor de agentes de IA da Zendesk ao fornecer análises de desempenho detalhadas antes de entrar em produção.

Deveria usar o construtor de agentes de IA da Zendesk?

Então, qual é o veredicto final? O construtor de agentes de IA da Zendesk pode ser um

ponto de partida decente se já está totalmente investido no ecossistema Zendesk e todo o seu conhecimento está perfeitamente organizado no seu centro de ajuda

Reddit

No entanto, para qualquer equipa que precise de mais poder, flexibilidade e controlo, as suas limitações tornam-se evidentes muito rapidamente. A configuração para funcionalidades avançadas pode ser surpreendentemente difícil, a incapacidade de aprender com todas as suas fontes de conhecimento é uma grande desvantagem e o modelo de preços confuso pode ser um grande obstáculo.

Para a maioria das empresas que pretendem construir um sistema de suporte de IA de primeira linha, uma solução especializada que se integra no seu help desk existente é o caminho mais inteligente. Consegue manter a configuração Zendesk a que está habituado, mas potencia-a com uma IA que é mais conhecedora, personalizável e fiável.

Este vídeo mostra como pode construir um agente de IA perfeito para transformar o seu Zendesk em apenas alguns minutos.

Comece hoje mesmo com um agente de IA mais inteligente para o Zendesk

A sua equipa de suporte merece ferramentas que lhes facilitem a vida, não que a compliquem. A eesel AI integra-se com a sua conta Zendesk existente em minutos para oferecer uma automação mais rápida, precisa e fiável.

Inicie o seu Teste Gratuito

Agende uma Demonstração