2026年版 Zendesk AIエージェントビルダー完全ガイド

正直に言いましょう。カスタマーサポートにおけるAI (AI in customer support) をめぐる話題は至る所に溢れています。それは「あれば便利」なものから新しい標準へと変化し、誰もがそれを実装するための最良の方法を探しています。ヘルプデスク分野の業界リーダーであるZendeskは、会話を自動化し、チームに大きな余裕をもたらす独自のAIツールによって、強力な存在感を確立しています。

この記事では、Zendesk AIエージェントビルダーについて、分かりやすく包括的に解説します。その機能、チームでの導入時に考慮すべき点、そして価格体系について詳しく掘り下げていきます。Zendeskのネイティブツールは強力な基盤ですが、特定のユースケースにおいて、特化したプラットフォームを導入することでどのように柔軟性を高められるかについてもご紹介します。

Zendesk AIエージェントビルダーとは？

一言で言えば、Zendesk AIエージェントビルダーは、Zendesk環境内にネイティブに存在する AI搭載ボットを作成するための組み込みツール です。主なコンセプトは、会社で管理されたナレッジベース（knowledge base）から情報を抽出し、設計したプロフェッショナルなワークフローに従って、顧客の質問に自動で回答させることです。

Zendeskやそのパートナーである OpenAIが「エージェンティックAI（agentic AI）」について語る のを耳にすることがあるかもしれません。これは、ボットが単に厳格なスクリプトに従うだけでなく、それ以上のことができることを意味する刺激的な表現です。目標は、ボットが顧客の本当の質問を理解し、問題を思考し、効率的に解決することにあります。

これはメッセージング、メール、ウェブフォームなど、複数のチャネルにわたって機能するように設計されており、すべてはチームがチケット件数をより効果的に管理できるようにすることを目的としています。これは堅牢なソリューションであり、他のエンタープライズ級のツールと同様に、留意すべきいくつかの導入ステップがあります。

Zendesk AIエージェントビルダーの主な機能

Zendeskは、Zendesk AIの機能を、さまざまなチームの規模やニーズに合わせて「Essential（エッセンシャル）」と「Advanced（アドバンス）」という段階的なパッケージに構成しています。

提供内容の核となるのは、両方のプランで利用可能な 生成回答（Generative Replies） です。これにより、AIは公式の Zendeskヘルプセンター にある記事に基づいて、自然で対話的な回答を作成できます。

「Advanced」プランにアップグレードすると、さらに強力なツールが解放されます。自然言語ビルダー（Natural Language Builder） を使用すると、ワークフローをプレーンな英語（自然言語）で記述するだけで、AIがそれを処理するための基本的なボットのスケッチを支援してくれます。また、プロフェッショナルなツールである インテグレーションビルダー（Integration Builder） も利用可能になり、ボットを他のシステムと接続して、注文詳細の照会などを行えるようになります。

さらに、柔軟なアドオンも用意されています。エージェントコパイロット（Agent Copilot） は人間のエージェントの補助として機能し、返信の提案やチケットスレッドの要約を行います。また、着信チケットを自動的に分類・タグ付けしてキューを整理する インテリジェント・トリアージ（Intelligent Triage） を利用するには、Advanced AIアドオンを追加できます。

導入と成長：Zendesk AIエージェントビルダーの現実的な視点

Zendeskは、強力で拡張性の高いプラットフォームとして設計されています。真にカスタマイズされ、統合された自動化を求めるチームにとって、考慮すべき導入の詳細はいくつかあります。

セットアップと導入：エージェントの起動

Zendeskは、AIエージェントを迅速に立ち上げる ためのツールを提供しています。ヘルプセンターの質問に答えるボットを探しているなら、非常に早く開始できます。独自のビジネス課題を解決する複雑なエージェントを構築したいチームのために、Zendeskはすべてを正確に構成するための深いツールセットを提供しています。

インテグレーションビルダーのような高度なツールを活用するには、Zendesk管理センター（admin panel） 内での作業が必要です。ボットに外部システムからデータを取得させたい場合、プラットフォームのパワーを最大限に引き出すために、APIやJSONataのようなクエリ言語に精通した担当者がいると役立ちます。このレベルのコントロールは、高度にカスタマイズされたエンタープライズセットアップを求めるチームにとって素晴らしいものです。

セットアップを補完するために、よりセルフサービスで「ワンクリック」な体験を求めているチームには、eesel AI のようなプラットフォームが最適な選択肢となります。Zendesk に簡単に接続でき、カスタムコードを必要とせずに既存のワークフローと並行してボットを稼働させることができます。

カスタマイズとナレッジソース：データの最大化

Zendesk AIエージェントビルダーは、公式のZendeskヘルプセンターから学習する ように設計されており、すべての自動回答が検証済みの会社承認済み情報に基づいていることを保証します。

多くの企業は、Googleドキュメント、Confluence、Notionなど、他の場所にも貴重な情報を持っています。Zendeskは品質維持のために主要なヘルプセンターに焦点を当てていますが、補完的なツールを使用してこれらの他のソースを取り込むことも可能です。

eesel AI のようなツールは、このギャップを埋めるためにZendeskエコシステム内で動作するように構築されています。Wikiや過去のチケットを含む100以上のナレッジソースに接続し、Zendeskのセットアップの範囲を広げ、さらにコンテキストに応じた回答を提供できるよう支援します。

テストとデプロイ：正確な立ち上げ

顧客向けのAIを立ち上げることは重要なステップです。Zendeskは テスト環境 を提供しているため、顧客と対話する前にボットのパフォーマンスを確認できます。

立ち上げの精度をさらに高めるために、eesel AI はシミュレーションモードを提供しています。これにより、AIエージェントを数千の過去のチケットに対してテストし、解決率を予測することができます。これは公開 前 にナレッジベースを再確認する素晴らしい方法であり、Zendeskの導入にさらなる自信を与えてくれます。

Zendesk AIエージェントビルダーの価格体系を理解する：投資の仕組み

Zendeskの AI価格構造 は柔軟に設計されており、会社の成長に合わせて異なるティアや従量課金制のオプションを提供しています。

構成要素の概要は以下の通りです：

• Suiteプラン： まずベースとなるZendesk Suiteプランから始まります。料金はSuite Teamの 1エージェントあたり月額55ドル から、Suite Enterpriseの 1エージェントあたり月額169ドル以上 までです（年払いの場合）。
• Advanced AIアドオン： インテリジェント・トリアージやカスタムボットフローなどのプロフェッショナルな機能を解放するには、Advanced AIアドオンを 1エージェントあたり月額50ドル で追加できます。
• 自動解決（Automated Resolutions - ARs）： Zendeskは、ボットが正常に解決したチケットごとに支払うパフォーマンスベースのモデルを採用しています。これらは 1解決あたり約1.50ドルから2.00ドル です。これにより、コストがAIがチームに提供する価値と直接連動してスケールするようになっています。

別のモデルを好む場合、eesel AIの価格設定 は、解決ごとの手数料ではなく月間のインタラクション数に基づいたプランを提供しており、予測可能な代替案となります。これにより、一部のチームにとっては予算管理が容易になりつつ、Zendesk環境内でも完璧に動作します。

補完的なアプローチ：eesel AIでセットアップを強化する

Zendeskエコシステムの素晴らしい点はその柔軟性です。eesel AI を、Zendeskの上で動作する追加のインテリジェンス層として使用し、ネイティブビルダーの機能を拡張することができます。

簡単なセットアップですぐに本番稼働

eesel AI は、ワンクリックで Zendesk アカウントに接続します。サインアップして、非常に短時間でチームと並行して動作する AIエージェント を立ち上げることができます。

すべてのナレッジを接続して包括的な回答を実現

eesel AIを使用すると、社内Wikiや過去のチケット履歴を含む100以上の異なるソースをZendeskのセットアップに接続できます。これにより、AIがビジネスの全体的なコンテキストを理解し、さらに正確な回答を提供できるようになります。

ワークフローを簡単にカスタマイズ

eesel AIのプロンプトエディタを使用すると、AIの個性を定義し、特定のタスクを実行する権限を与えることができます。Shopify で注文情報を検索したり、返金を処理したり、高い精度で適切な人間のエージェントに チケットをエスカレーション したりすることが可能です。

自信を持ってデプロイ

シミュレーションモードと透明性のある価格設定により、推測に頼ることなくAIサポートシステムの価値を証明できます。

Zendesk AIエージェントビルダーを使うべきでしょうか？

Zendesk AIエージェントビルダーは、

です。これは、世界で最も成功している何千もの企業のカスタマーサービスを支えている、成熟し信頼性の高いプラットフォームです。

特定の種類の柔軟性を必要とするチームや、多くの異なるソースからナレッジを接続したいチームにとっては、既存のZendeskヘルプデスクにプラグインする 特化したソリューションを使用するのが賢明な道です。使い慣れた業界をリードするZendeskのセットアップを維持しながら、追加のAI機能でそれを超強化することができます。

この動画では、わずか数分でZendeskを変革する完璧なAIエージェントを構築する方法を紹介しています。

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あなたのサポートチームには、彼らに力を与えるツールが必要です。eesel AI は既存のZendeskアカウントに数分で統合され、迅速、正確、かつ信頼性の高い自動化を実現します。

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