2025年版Zendesk AIエージェントビルダー完全ガイド

正直なところ、今やカスタマーサポートにおけるAIはどこでも話題になっていますよね。かつては「あれば便利」なものから、今や新しい標準となり、誰もがその流れに乗り遅れまいと必死です。ヘルプデスク業界の最大手の一つであるZendeskも、当然ながらこの競争に参入し、会話を自動化しチームに余裕をもたらすと謳う独自のAIツールを投入しています。しかし、その使い心地は実際のところどうなのでしょうか？

これはよくある宣伝文句ではありません。Zendesk AIエージェントビルダーを、先入観なしに真っ直ぐに見つめたレビューです。この記事では、その機能、セールスページには書かれていない実用上の限界、そして料金体系について掘り下げていきます。Zendeskのネイティブツールは正しい方向への一歩ではありますが、特化型プラットフォームを導入することで、いかに多くのパワーと柔軟性が得られるかがすぐにお分かりいただけるでしょう。

Zendesk AIエージェントビルダーとは？

端的に言えば、Zendesk AIエージェントビルダーとは、Zendesk環境内で動作するAI搭載ボットを作成するための組み込みツールです。その主な目的は、企業が持つナレッジベースを検索し、設計されたワークフローに従うことで、顧客の質問に自動で回答することにあります。

ZendeskとそのパートナーであるOpenAIが「エージェント的AI」について語るのを聞いたことがあるかもしれません。これは、ボットが単に固定されたスクリプトに従うだけでなく、より高度なことができる、ということを洒落た言い方で表現したものです。その目標は、顧客が実際に何を尋ねているのかを理解し、問題を考え抜き、人間の介入なしに解決することにあります。

このツールはメッセージング、メール、Webフォームといったさまざまなチャネルで機能するように設計されており、そのすべてがチームの肩から反復的なチケット業務の負担を取り除くことを目指しています。約束されていることは大きいですが、これから見ていくように、現実にはいくつかの注意点が存在します。

Zendesk AIエージェントビルダーの主な機能

ZendeskはZendesk AIの機能を「Essential」と「Advanced」という2つの主要パッケージに分けていますが、優れた機能のいくつかはアドオンとして別売りになっています。始める前に、各レベルで何が得られるかを把握しておくことが非常に重要です。

このサービスの核となるのは生成AIによる返信機能で、これは両方のプランで利用できます。これにより、AIは公式のZendeskヘルプセンターにある記事に基づいて、自然な会話形式の回答を生成することができます。

「Advanced」プランにアップグレードすると、より強力なツールが利用可能になります。自然言語ビルダーを使えば、「顧客が返品を処理する必要がある」といった平易な言葉でワークフローを記述するだけで、AIがそれを処理するための基本的なボットの骨子を作成してくれます。また、インテグレーションビルダーというノーコードツールも利用でき、ボットが他のシステムに接続して注文詳細の検索などを行えるようになります。

さらに、アドオンもあります。Agent Copilotは完全な自動化のためのものではなく、人間のエージェントを補助する役割を果たし、返信を提案したり、チケットのスレッドを要約したりします。受信チケットを自動で分類しタグ付けするインテリジェントトリアージを利用するには、Advanced AIアドオンが必要です。

これらは一見すると非常に魅力的に聞こえますが、他のアプリへの接続やチケットの自動ルーティングといった、最も大きな違いを生む機能は、高価なプランや追加料金の壁の向こう側にあることが多いのが実情です。

隠れた複雑さ：Zendesk AIエージェントビルダーの現実的な評価

Zendeskのマーケティングは、シンプルで、ほとんど瞬時にセットアップが完了するようなイメージを描き出します。しかし、本当に役立つ、カスタマイズされた自動化を求めるチームにとって、現実はかなり異なる場合があります。ここでは、あなたが遭遇するかもしれないいくつかの複雑さの裏側を見ていきましょう。

セットアップと実装：数分で終わるか、数ヶ月かかるか？

Zendeskは、AIエージェントを数分で立ち上げられると盛んに宣伝しています。そして公平を期すなら、ヘルプセンターからの回答をオウム返しするだけのシンプルなボットでよければ、それは可能です。しかし、現実の問題を自力で解決できるエージェントを目指すのであれば、はるかに大きなプロジェクトになるでしょう。

インテグレーションビルダーのような高度なツールを使いこなすには、通常、管理者権限を取得し、Zendeskの管理パネルの学習に多くの時間を費やす必要があります。ボットに外部システムからデータを取得させたい場合、チームの誰かがAPIやJSONataのようなクエリ言語に精通している必要があります。技術的なバックグラウンドを持たないほとんどのサポートマネージャーにとって、これはプロジェクトを頓挫させる原因になりかねません。

ここで、eesel AIのようなプラットフォームが新鮮な風のように感じられます。eesel AIは、真にセルフサービスで使えるように作られています。ワンクリックでZendeskに接続し、開発者やカスタムコードを必要とせずに、数分でボットを稼働させることができます。

カスタマイズとナレッジソース：その柔軟性は本物か？

ZendeskのAIにおける最大のハードルの一つは、その学習がほぼ完全に公式のZendeskヘルプセンターから行われるという点です。これは問題です。なぜなら、率直に言って、企業の最も価値ある知識が一か所にまとまっていることは稀だからです。通常、それはGoogleドキュメントやConfluenceのページ、Notionのwiki、そして何千もの過去のサポート会話の中に埋もれて散在しています。

ZendeskのネイティブAIは、この情報の宝庫に簡単にアクセスすることができません。その結果、チームが日常的に頼りにしている豊富で現実的な文脈が欠けているため、その回答は一般的で不完全に感じられることがあります。

Zendesk AIエージェントビルダーが、より包括的なサポート自動化のために複数のナレッジソースを統合することでどのように強化できるかを示すインフォグラフィック。

eesel AIのようなツールは、まさにこの問題を解決するために設計されています。eesel AIは、あらゆるナレッジソースを接続するためにゼロから構築されています。ドキュメントやwikiにリンクできるだけでなく、過去のサポートチケットから学習して、あなたのブランド独自のトーンやチームがよく使う解決策を習得することも可能です。これは、Zendeskのビルダーでは標準機能として提供されていないことです。

テストとデプロイ：自信を持ってローンチできるか？

適切なテストなしに顧客対応AIを本番環境に投入するのは、災厄を招くようなものです。間違った情報を提供したり、ループに陥ったりするボットは、顧客を苛立たせ、築き上げてきた信頼を損なうだけです。

Zendeskはテスト環境を提供していますが、エージェントが大規模にどのように機能するかをシミュレートする方法がありません。そのため、実際に顧客と対話し始めるまで、その性能を推測するしかなく、これは少々不安なことです。

Zendesk AIエージェントビルダーのシミュレーション環境を示すスクリーンショット。デプロイ前に徹底的なテストが可能。

この点において、eesel AIは大きなアドバンテージを持っています。eesel AIには強力なシミュレーションモードがあり、安全な環境で、何千もの実際の過去のチケットを使ってAIエージェントをテストすることができます。これにより、解決率の明確でデータに基づいた予測を得て、各会話でAIが何を言ったかを正確に確認し、顧客に影響が及ぶ前にナレッジベースのギャップを発見することができます。これにより、ローンチから当て推量を排除できます。

Zendesk AIエージェントビルダーの料金を理解する：本当のコストは？

ZendeskのAI料金体系を理解するのは、まるで地図とコンパスが必要な冒険のようです。単一の製品を購入するのではなく、プランの階層、アドオン、そして使用量に基づく課金が混在しており、予算策定を非常に困難にしています。

支払いが予想される費用の概要は以下の通りです：

• Suiteプラン： まず、基本となるZendesk Suiteプランが必要です。これらは、年間払いの場合、Suite Teamプランでエージェント1人あたり月額55ドルから、Suite Enterpriseプランでエージェント1人あたり月額169ドル以上まであります。

• Advanced AIアドオン： インテリジェントトリアージやカスタムボットフローの構築機能など、最も有用な機能を利用するには、Advanced AIアドオンが必要です。これにより、通常、請求額にエージェント1人あたり月額50ドルが追加されます。

• 自動解決（AR）： ここからが予測不能な部分です。Zendeskは、ボットが自力で正常にクローズしたチケットごとに課金します。従量課金レートは解決1件あたり約1.50ドルから2.00ドルです。忙しい月の後には、これが驚くほど高額な請求につながることがあります。

このモデルでは、成果を上げるほどペナルティを課されているように感じられるかもしれません。自動化に成功したチケットが多ければ多いほど、Zendeskに支払う金額も増えてしまうのです。

Zendesk AIエージェントビルダーの複雑な料金モデルの代替として提示された、明確で予測可能な料金ページのスクリーンショット。

一方、eesel AIの料金体系は、シンプルで予測可能に設計されています。プランは機能と月間のインタラクション数に基づいており、解決ごとの料金は一切かかりません。AIが解決したチケットの数に関わらず、変動しない明確な包括価格が提供されます。これにより、予算管理や投資収益率の計算がはるかに容易になります。

Zendesk AIエージェントビルダーより優れたアプローチ：eeselでAIエージェントを構築する

幸いなことに、より賢いAIを手に入れるために、既存のヘルプデスクを捨て去る必要はありません。eesel AIはZendeskの上にインテリジェンスレイヤーとして機能し、ネイティブビルダーの弱点を克服します。

真にセルフサービスなセットアップで数分で稼働開始

eesel AIは、ワンクリックであなたのZendeskアカウントに接続します。試用するためだけに必須のセールスコールやデモはありません。サインアップし、ナレッジソースを指定すれば、通常1時間もかからずにAIエージェントを自力で立ち上げることができます。

すべての知識を統合し、より賢い回答を実現

あなたのAIをヘルプセンターの情報だけに縛り付けないでください。eesel AIは、社内のwikiや過去のチケット履歴を含む100以上の異なるソースに接続します。これにより、ビジネスの全体的な文脈を理解したAIが実現し、はるかに正確で真に役立つ回答を提供できるようになります。

eesel AIのトレーニングインターフェースのビュー。Zendesk AIエージェントビルダーの代替として、様々なナレッジソースに接続する様子が示されている。

カスタマイズ可能なアクションで完全なコントロールを

eesel AIの使いやすいプロンプトエディタとカスタムアクションを使えば、AIの正確な個性（ペルソナ）を定義し、実際の業務をこなす力を与えることができます。単に質問に答えるだけでなく、Shopifyで注文情報を検索したり、APIコールを介して返金を処理したり、チケットを適切な担当者に的確にエスカレーションしたりすることが可能になります。

高度なカスタマイズ画面のスクリーンショット。標準のZendesk AIエージェントビルダーよりも強力な代替手段として、ワークフローアクションを設定する方法を示している。

シミュレーションと透明性の高い料金体系で自信を持ってデプロイ

シミュレーションモードにより、AIがどのように機能するかを正確に把握した上で本番稼働できるため、安心して導入できます。そして、分かりやすい料金モデルにより、予期せぬ請求に悩まされることなく、AIの予算を容易に計画し、その価値を証明することができます。

シミュレーション結果ダッシュボードのスクリーンショット。本番稼働前に詳細なパフォーマンス分析を提供することでZendesk AIエージェントビルダーを強化する機能。

Zendesk AIエージェントビルダーを使うべきか？

さて、最終的な判断はどうでしょうか？Zendesk AIエージェントビルダーは、

。基本的なFAQスタイルの自動化であれば、十分に役目を果たすでしょう。

しかし、より多くのパワー、柔軟性、そしてコントロールを必要とするチームにとっては、その限界はすぐに明らかになります。高度な機能のセットアップは驚くほど難しくなる可能性があり、あらゆるナレッジソースから学習できない点は大きな欠点であり、そして分かりにくい料金モデルは大きな障害となり得ます。

最高レベルのAIサポートシステムを構築しようと目指すほとんどの企業にとって、既存のヘルプデスクにプラグインする特化型のソリューションが賢明な道です。使い慣れたZendeskのセットアップを維持しつつ、より知識が豊富で、カスタマイズ可能で、信頼性の高いAIでそれを強化することができるのです。

この動画では、わずか数分でZendeskを変革する完璧なAIエージェントを構築する方法を紹介しています。

Zendeskのための、よりスマートなAIエージェントを今すぐ始めよう

あなたのサポートチームは、仕事を難しくするのではなく、楽にするツールを使うべきです。eesel AIは、既存のZendeskアカウントに数分で統合し、より速く、より正確で、より信頼性の高い自動化を実現します。

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