Un guide complet sur l'outil de création d'agents IA de Zendesk en 2026
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 12 janvier 2026
Expert Verified
Soyons honnêtes, le buzz autour de l'IA dans le support client est omniprésent. C'est passé d'un « plus » à la nouvelle norme, et tout le monde cherche la meilleure façon de l'implémenter. Zendesk, en tant que leader du secteur des services d'assistance (help desk), a établi une présence solide avec ses propres outils d'IA qui automatisent les conversations et donnent à votre équipe une marge de manœuvre considérable.
Voici un regard direct et complet sur l'outil de création d'agents IA de Zendesk. Nous allons explorer ce qu'il peut faire, discuter des considérations de mise en œuvre pour votre équipe et décrypter sa tarification. Bien que les outils natifs de Zendesk constituent une base puissante, vous verrez également comment l'intégration d'une plateforme spécialisée peut offrir une flexibilité supplémentaire pour des cas d'utilisation spécifiques.
Qu'est-ce que l'outil de création d'agents IA de Zendesk ?
En résumé, l'outil de création d'agents IA de Zendesk est leur outil intégré pour créer des bots alimentés par l'IA qui résident nativement dans l'environnement Zendesk. L'idée principale est qu'il réponde automatiquement aux questions des clients en puisant dans la base de connaissances organisée de votre entreprise et en suivant les flux de travail professionnels que vous concevez.
Vous entendrez peut-être Zendesk et son partenaire OpenAI parler d'« IA agentique ». C'est une façon passionnante de dire que le bot est capable de faire plus que de simplement suivre un script rigide. L'objectif est qu'il comprenne ce qu'un client demande réellement, qu'il réfléchisse au problème et qu'il le résolve efficacement.
Il est conçu pour fonctionner sur plusieurs canaux tels que la messagerie, l'e-mail et les formulaires web, le tout dans le but d'aider votre équipe à gérer plus efficacement son volume de tickets. C'est une solution robuste qui, comme tout outil de classe entreprise, comporte certaines étapes de mise en œuvre à garder à l'esprit.
Fonctionnalités clés de l'outil de création d'agents IA de Zendesk
Zendesk a structuré ses fonctionnalités d'IA Zendesk en forfaits échelonnés, « Essential » et « Advanced », pour s'adapter aux différentes tailles et besoins d'équipes.
Le cœur de l'offre réside dans les Réponses Génératives (Generative Replies), disponibles dans les deux forfaits. Cela permet à l'IA de créer des réponses naturelles et conversationnelles basées sur les articles présents dans votre centre d'aide officiel Zendesk.
Une fois passé au forfait « Advanced », vous débloquez des outils encore plus puissants. Le Natural Language Builder vous permet de décrire un flux de travail en langage clair, et l'IA vous aidera à esquisser un bot de base pour le gérer. Vous bénéficiez également de l'Integration Builder, un outil professionnel qui aide votre bot à se connecter à d'autres systèmes pour effectuer des tâches comme la consultation des détails d'une commande.
Il existe ensuite des modules complémentaires flexibles. L'Agent Copilot agit comme une aide pour vos agents humains, suggérant des réponses et résumant les fils de discussion des tickets. Pour obtenir le Triage Intelligent, qui trie et étiquette automatiquement les tickets entrants pour organiser votre file d'attente, vous pouvez ajouter le module « Advanced AI ».
Mise en œuvre et croissance : Un regard réaliste sur l'outil de création d'agents IA de Zendesk
Zendesk est conçu pour être une plateforme puissante et évolutive. Pour les équipes qui souhaitent une automatisation véritablement personnalisée et intégrée, il y a quelques détails de mise en œuvre à considérer.
Configuration et mise en œuvre : Lancer votre agent
Zendesk fournit les outils nécessaires pour lancer rapidement un agent IA. Si vous recherchez un bot qui répond aux questions de votre centre d'aide, vous pouvez commencer très vite. Pour les équipes qui souhaitent créer des agents complexes résolvant des problèmes commerciaux uniques, Zendesk propose un ensemble d'outils approfondis pour garantir que tout est configuré exactement comme il faut.
L'utilisation d'outils avancés comme l'Integration Builder implique de travailler dans le panneau d'administration de Zendesk. Si vous voulez que votre bot récupère des données de systèmes externes, il est utile d'avoir quelqu'un qui maîtrise les API et les langages de requête comme JSONata pour tirer le meilleur parti de la puissance de la plateforme. Ce niveau de contrôle est idéal pour les équipes qui souhaitent une configuration d'entreprise hautement personnalisée.
Pour les équipes à la recherche d'une expérience plus « en un clic » et en libre-service pour compléter leur installation, une plateforme comme eesel AI est une excellente option. Vous pouvez la connecter facilement à Zendesk et faire fonctionner un bot parallèlement à vos flux de travail existants sans avoir besoin de code personnalisé.
Personnalisation et sources de connaissances : Maximiser vos données
L'outil de création d'agents IA de Zendesk est conçu pour apprendre de votre centre d'aide officiel Zendesk, garantissant que toutes les réponses automatisées sont basées sur des informations vérifiées et approuvées par l'entreprise.
De nombreuses entreprises disposent également d'informations précieuses ailleurs, comme dans Google Docs, Confluence ou Notion. Alors que Zendesk se concentre sur votre centre d'aide principal pour maintenir la qualité, vous pouvez utiliser des outils complémentaires pour intégrer ces autres sources.
Un outil comme eesel AI est conçu pour fonctionner au sein de l'écosystème Zendesk afin de combler cette lacune. Il se connecte à plus de 100 sources de connaissances, y compris les wikis et les tickets passés, aidant à étendre la portée de votre configuration Zendesk et à fournir des réponses encore plus contextuelles.
Tests et déploiement : Lancer avec précision
Le lancement d'une IA orientée client est une étape cruciale. Zendesk fournit un environnement de test afin que vous puissiez examiner les performances de votre bot avant qu'il n'interagisse avec vos clients.
Pour ajouter encore plus de précision à votre lancement, eesel AI propose un mode simulation. Cela vous permet de tester votre agent IA par rapport à des milliers de tickets passés pour prévoir les taux de résolution. C'est un excellent moyen de vérifier votre base de connaissances avant la mise en ligne, offrant une couche de confiance supplémentaire à votre déploiement Zendesk.
Comprendre la tarification de l'outil de création d'agents IA de Zendesk : Comment fonctionne l'investissement
La structure tarifaire de l'IA de Zendesk est conçue pour être flexible, offrant différents niveaux et options basées sur l'utilisation pour s'adapter à la croissance de votre entreprise.
Voici un aperçu des composants :
- Forfaits Suite : Vous commencez avec un forfait de base Zendesk Suite. Ceux-ci vont de 55 $ par agent/mois pour Suite Team jusqu'à 169 $ et plus par agent/mois pour Suite Enterprise (facturation annuelle).
- Module complémentaire Advanced AI : Pour débloquer les fonctionnalités professionnelles telles que le triage intelligent et les flux de bots personnalisés, vous pouvez ajouter le module Advanced AI pour 50 $ par agent/mois.
- Résolutions Automatisées (ARs) : Zendesk utilise un modèle basé sur la performance où vous payez pour chaque ticket que le bot résout avec succès. Celles-ci coûtent environ 1,50 $ à 2,00 $ par résolution. Cela garantit que vos coûts évoluent directement avec la valeur que l'IA apporte à votre équipe.
Si vous préférez un modèle différent, la tarification d'eesel AI offre une alternative prévisible avec des forfaits basés sur les interactions mensuelles plutôt que sur des frais par résolution. Cela peut simplifier la budgétisation pour certaines équipes tout en fonctionnant parfaitement au sein de votre environnement Zendesk.
Une approche complémentaire : Améliorer votre configuration avec eesel AI
L'avantage de l'écosystème Zendesk est sa flexibilité. Vous pouvez utiliser eesel AI comme une couche d'intelligence supplémentaire qui s'ajoute à Zendesk pour étendre les capacités de l'outil de création natif.
Mise en ligne rapide avec une configuration facile
eesel AI se connecte à votre compte Zendesk en un seul clic. Vous pouvez vous inscrire et lancer un agent IA qui travaille aux côtés de votre équipe en très peu de temps.
Connectez toutes vos connaissances pour des réponses complètes
eesel AI vous permet de connecter plus de 100 sources différentes, y compris les wikis internes et l'historique des tickets passés, à votre configuration Zendesk. Cela aide votre IA à comprendre tout le contexte de votre entreprise et à fournir des réponses encore plus précises.
Personnalisez vos flux de travail en toute simplicité
Avec l'éditeur de prompts d'eesel AI, vous pouvez définir la personnalité de votre IA et lui donner le pouvoir d'effectuer des tâches spécifiques. Elle peut aider à rechercher des informations de commande dans Shopify, gérer les remboursements et transférer les tickets au bon agent humain avec une grande précision.
Déployez en toute confiance
Le mode simulation et la tarification transparente vous permettent de prouver la valeur de votre système de support IA sans aucune incertitude.
Devriez-vous utiliser l'outil de création d'agents IA de Zendesk ?
L'outil de création d'agents IA de Zendesk est un
Pour les équipes qui ont besoin d'un type spécifique de flexibilité ou qui souhaitent connecter des connaissances provenant de nombreuses sources différentes, l'utilisation d'une solution spécialisée qui se branche sur votre service d'assistance Zendesk existant est une voie judicieuse. Vous conservez la configuration Zendesk leader du marché à laquelle vous êtes habitué, tout en la boostant avec des capacités d'IA supplémentaires.
Cette vidéo montre comment vous pouvez créer un agent IA parfait pour transformer votre Zendesk en quelques minutes seulement.
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Votre équipe de support mérite des outils qui lui donnent du pouvoir. eesel AI s'intègre à votre compte Zendesk existant en quelques minutes pour offrir une automatisation rapide, précise et fiable.
Questions fréquemment posées
L'outil de création d'agents IA de Zendesk est l'outil natif de Zendesk pour créer des bots alimentés par l'IA qui automatisent les conversations de support client au sein de l'environnement Zendesk. Sa fonction principale est de répondre aux questions en utilisant votre base de connaissances (knowledge base) et de suivre des flux de travail conçus pour résoudre les problèmes.
Les bots FAQ de base peuvent être configurés rapidement. Pour une automatisation avancée, l'outil propose des outils de qualité professionnelle qui permettent une intégration profonde avec des systèmes externes. Cela implique d'utiliser le panneau d'administration, de comprendre les API et d'utiliser des langages de requête pour créer une expérience de support robuste et prête pour l'entreprise.
L'outil est optimisé pour apprendre de vos articles officiels du centre d'aide Zendesk, garantissant que les informations partagées sont vérifiées et exactes. Pour les équipes souhaitant intégrer des connaissances dispersées dans d'autres documents comme Google Docs ou des tickets historiques, il existe des outils complémentaires sur la marketplace Zendesk qui peuvent améliorer cette compréhension contextuelle.
En plus des forfaits de base, la tarification de l'agent IA Zendesk inclut un modèle basé sur la performance appelé « Résolutions Automatisées ». Des frais par résolution vous sont facturés pour chaque ticket clôturé avec succès par le bot, ce qui permet au coût de la plateforme d'évoluer directement en fonction de la valeur et des gains de temps générés.
L'outil de création d'agents IA de Zendesk fournit un environnement de test fiable où vous pouvez examiner les réponses du bot avant la mise en ligne. Cela vous garantit une base solide sur la manière dont l'agent interagira avec les clients dans un environnement réel.
L'outil propose un puissant « Integration Builder » pour se connecter à d'autres systèmes. Cette fonctionnalité est généralement disponible sur les forfaits de niveau supérieur et est conçue pour les équipes qui ont besoin d'une connectivité de qualité professionnelle via des API et des langages de requête comme JSONata.
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Stevia Putri
Stevia Putri est une généraliste du marketing chez eesel AI, où elle aide à transformer des outils d'IA puissants en histoires percutantes. Elle est animée par la curiosité, la clarté et le côté humain de la technologie.
