Um guia completo para Zendesk AI Agent Assist para suporte ao cliente em 2025

Sejamos honestos, a IA no apoio ao cliente já ultrapassou a fase de ser apenas um chavão. É agora uma parte fundamental para escalar a sua equipa e satisfazer as expectativas dos clientes sem esgotar toda a gente. A Zendesk, sendo um dos maiores nomes no mercado, apostou forte nas suas próprias funcionalidades de IA, como os Agentes de IA e o Copilot, que eles agrupam na sua versão de "assistência ao agente".

Este guia é uma análise honesta do que o Zendesk AI Agent Assist para apoio ao cliente realmente oferece. Vamos analisar as suas funcionalidades, apontar algumas limitações do mundo real e desvendar o modelo de preços que nem sempre é tão claro como parece. Embora ter uma ferramenta integrada pareça conveniente, muitas vezes significa sacrificar a flexibilidade e o controlo. Também exploraremos uma abordagem diferente que preenche essas lacunas e lhe devolve o controlo sobre a sua automação de apoio.

O que é o Zendesk AI Agent Assist para apoio ao cliente?

A IA do Zendesk é um conjunto de ferramentas integradas diretamente na sua plataforma. A ideia é abordar duas coisas ao mesmo tempo: automatizar conversas simples com clientes à partida e dar uma ajuda aos seus agentes humanos nos bastidores.

Na verdade, divide-se em duas partes principais:

• Agentes de IA do Zendesk: Pode pensar neles como chatbots com uma promoção. Foram concebidos para lidar com as perguntas dos clientes do início ao fim, sem que um humano sequer toque no ticket. Eles extraem informações do seu Centro de Ajuda do Zendesk para fornecer apoio contínuo e filtrar as perguntas fáceis.

• Zendesk Copilot: Esta é a peça de "assistência" do puzzle. Funciona ao lado dos seus agentes no seu espaço de trabalho, sugerindo respostas, resumindo longas conversas de tickets e até ajudando a ajustar o tom de uma resposta para corresponder melhor ao estado de espírito do cliente.

O Zendesk apresenta isto como o pacote completo de IA, tudo-em-um. Mas essa integração apertada pode ser tanto uma bênção como uma maldição. Quando a sua IA está presa a uma única plataforma, não consegue ter uma visão completa se o conhecimento da sua equipa estiver espalhado por diferentes aplicações, o que, sejamos realistas, quase sempre acontece.

Funcionalidades e capacidades principais

Ok, mérito seja dado. O conjunto de ferramentas de IA do Zendesk tem algumas funcionalidades genuinamente úteis. Mas à medida que as analisamos, começará a ver onde as limitações de uma ferramenta tudo-em-um começam a aparecer.

Resolução automatizada de tickets

Os Agentes de IA do Zendesk atuam como a sua primeira linha de defesa. Eles respondem a perguntas comuns e repetitivas, extraindo respostas da sua base de conhecimento. A vantagem é bastante clara: oferece apoio 24/7 e reduz o número de tickets simples que entopem a fila da sua equipa.

Mas aqui está o senão: a IA é tão boa quanto o seu Centro de Ajuda do Zendesk. Se um guia de resolução de problemas vital estiver num artigo do Confluence, uma política importante da empresa estiver num Google Doc, ou a resposta perfeita estiver enterrada num ticket antigo, o agente de IA não faz ideia de que existe. Isto contrasta enormemente com uma ferramenta como a eesel AI, que foi construída especificamente para se conectar com mais de 100 fontes de conhecimento diferentes, não apenas uma.

Um infográfico a ilustrar como a eesel AI centraliza o conhecimento de diferentes fontes para potenciar o seu Zendesk AI Agent Assist para apoio ao cliente.

Orientação proativa para agentes

O Zendesk Copilot traz a ajuda da IA diretamente para o dia a dia de um agente. Pode redigir respostas com base na conversa, resumir longos históricos de tickets para que os agentes se atualizem rapidamente e até oferecer sugestões para tornar o tom um pouco mais amigável. É uma ferramenta decente para acelerar a formação de novos agentes e garantir que a voz da sua equipa permanece consistente.

A limitação? As suas sugestões baseiam-se apenas na informação dentro do Zendesk. Um copiloto de IA da eesel AI aprende com todos os seus tickets passados e também se conecta às suas fontes de conhecimento externas. Isto dá-lhe uma compreensão muito mais ampla da voz real da sua equipa e dos seus hábitos de resolução de problemas, o que leva a rascunhos mais pertinentes e genuinamente úteis.

Automação de fluxos de trabalho e insights orientados por IA

O Zendesk também usa IA para lidar com algumas das suas tarefas de back-end. Isto inclui triagem inteligente (enviar tickets para o lugar certo com base na intenção e no sentimento), assinalar lacunas no conteúdo do seu centro de ajuda e automatizar partes do seu processo de garantia de qualidade.

Estas funcionalidades são úteis, mas as regras de automação podem ser surpreendentemente rígidas. Por exemplo, a IA do Zendesk muitas vezes fica confusa quando um cliente pergunta sobre duas coisas diferentes na mesma mensagem. Só consegue processar uma intenção de cada vez, o que pode tornar a conversa desajeitada e pouco natural. Para equipas que querem um controlo mais preciso, a eesel AI fornece um motor de fluxos de trabalho totalmente personalizável. Pode definir regras específicas para quais tickets são automatizados e até construir ações personalizadas que podem chamar APIs externas para procurar informações de encomendas ou atualizar outros sistemas.

Um diagrama de fluxo de trabalho a mostrar como a eesel AI automatiza o processo de apoio ao cliente, uma funcionalidade chave da sua alternativa ao Zendesk AI Agent Assist para apoio ao cliente.

Limitações e desafios

Um sistema fechado pode parecer simples no papel, mas na realidade, muitas vezes cria mais dores de cabeça do que resolve. Aqui estão os maiores problemas que provavelmente encontrará com a IA integrada do Zendesk.

O problema do 'ecossistema fechado'

Nenhuma empresa moderna mantém todo o seu conhecimento num único lugar. Os seus documentos técnicos estão provavelmente no Confluence, as suas políticas internas estão em Google Docs, a resolução de problemas em tempo real acontece no Slack, e algumas das suas melhores soluções estão escondidas nos milhares de tickets que já resolveu.

A IA do Zendesk está praticamente cega a tudo o que existe fora do seu próprio centro de ajuda. Isto leva a respostas incompletas, a demasiadas respostas do tipo "não sei" e a escalações frustrantes para agentes humanos que depois têm de ir encontrar a informação nesses outros sistemas de qualquer maneira.

Este é exatamente o problema que a eesel AI foi criada para resolver. Com integrações de um clique para ferramentas como Confluence, Google Docs e Slack, ela reúne todo o seu conhecimento disperso num cérebro unificado para o seu agente de IA.

O processo de configuração complexo

O Zendesk vende a sua IA como uma solução fácil e pronta a usar, mas acertar na configuração é muitas vezes mais complicado do que parece. Para obter um desempenho preciso, precisará de fazer uma boa quantidade de configurações, treinar intenções manualmente e, como mencionámos, ter uma base de conhecimento perfeitamente mantida.

Pior ainda, não há uma boa maneira de testar a sua configuração antes de a libertar para os seus clientes. Basicamente, tem de ligar o interruptor e esperar que funcione, o que é uma forma stressante de lançar qualquer nova ferramenta.

Isto parece um mundo diferente da abordagem self-service da eesel AI. Pode ter um bot a funcionar em minutos, mas a verdadeira magia está no seu poderoso modo de simulação. Pode testar o seu bot em milhares dos seus tickets passados para obter uma previsão baseada em dados da sua taxa de automação. Mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido, tudo antes de um único cliente interagir com ela. É uma forma sem riscos de criar confiança antes de entrar em funcionamento.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, uma ferramenta poderosa para testar o desempenho do Zendesk AI Agent Assist para apoio ao cliente antes do lançamento.

Custos imprevisíveis

Este é um ponto importante. O preço da IA do Zendesk pode realmente baralhar o seu orçamento. Além da taxa mensal por agente do seu plano, grande parte da sua automação tem um preço por resolução.

Pense nisso por um minuto. Quanto melhor a sua IA se sair a desviar tickets, mais você paga. Os seus custos de apoio crescem à medida que se torna mais eficiente, essencialmente punindo-o por ter sucesso. Um mês movimentado com muitas perguntas de clientes pode levar a uma fatura surpreendentemente alta, tornando quase impossível orçamentar com precisão.

Uma análise completa dos preços da IA do Zendesk

Para descobrir o verdadeiro custo da IA do Zendesk, tem de olhar para além do preço anunciado dos seus planos Suite principais. À primeira vista, parece bastante claro.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Funcionalidades de IA Chave Incluídas
Suite Team	$55 por agente/mês	Agentes de IA (Essencial), Respostas generativas, Base de conhecimento
Suite Professional	$115 por agente/mês	Tudo do Team + Inquéritos CSAT, Encaminhamento baseado em competências
Suite Enterprise	$169 por agente/mês	Tudo do Pro + Funções de agente personalizadas, Ambiente de sandbox

O custo oculto: Preço por resolução

É aqui que as coisas se complicam. Os agentes de IA "Essenciais" que vêm com estes planos são bastante básicos. Para obter as funcionalidades de automação mais poderosas ou a experiência completa do Copilot, geralmente tem de comprar add-ons.

Mas o verdadeiro problema é o modelo de pagamento por utilização do Zendesk para resoluções automatizadas, que pode custar até $2 por resolução. Esta é a despesa imprevisível que o pode apanhar de surpresa. Cada vez que a IA fecha um ticket com sucesso, isso aumenta a sua fatura. Isto torna difícil prever os seus gastos mensais e coloca os seus objetivos (maior eficiência) em conflito com o seu orçamento (custos mais baixos).

eesel AI: Uma alternativa mais flexível

Se as dores de cabeça de um sistema fechado e as faturas surpresa lhe soam demasiado familiares, saiba que não está sozinho. É por isso que construímos a eesel AI como um tipo diferente de solução, concebida para flexibilidade, poder e custos previsíveis.

Comece em minutos, não em meses

A eesel AI é completamente self-service. Pode inscrever-se, configurar o seu agente de IA e entrar em funcionamento sem nunca ter de falar com um vendedor ou assistir a uma demonstração de produto obrigatória. A sua integração com o Zendesk com um clique encaixa-se perfeitamente no seu fluxo de trabalho atual, para que não tenha de substituir o helpdesk que a sua equipa já conhece e utiliza.

Unifique o conhecimento de todas as fontes

A eesel AI foi construída com base na ideia de que o conhecimento de uma empresa nunca está numa única caixa arrumada. Foi concebida de raiz para resolver o problema do "ecossistema fechado". Conecta-se instantaneamente e aprende com o seu centro de ajuda, tickets passados, Confluence, Google Docs, Notion, Slack e dezenas de outros locais para dar respostas que são realmente completas.

Teste com confiança e pague um preço previsível

É aqui que a diferença realmente se destaca. Enquanto o Zendesk lhe cobra por cada ticket que a sua IA resolve, a eesel AI não tem taxas por resolução. Os nossos planos baseiam-se num volume mensal de interações de IA direto e previsível. Obtém todas as funcionalidades e resoluções ilimitadas dentro do seu plano. Nunca receberá uma fatura surpresa por ter um mês de sucesso.

Quando combina isso com o modo de simulação, pode lançar com confiança um agente de IA que foi testado com os seus dados do mundo real e saber exatamente quais serão os seus custos, todos os meses.

Uma captura de ecrã da página de preços da eesel AI, a destacar os custos previsíveis para a sua solução Zendesk AI Agent Assist para apoio ao cliente.

Escolher o Zendesk AI Agent Assist para apoio ao cliente certo

O Zendesk oferece um Zendesk AI Agent Assist para apoio ao cliente altamente integrado, mas potencialmente restritivo. Pode funcionar bem se a sua equipa viver verdadeiramente 100% dentro do mundo Zendesk, a sua base de conhecimento for impecável e se sentir confortável com um modelo de preços que cresce com o volume de tickets.

No entanto, para equipas que precisam de ser mais adaptáveis, de extrair conhecimento de toda a empresa e que querem preços claros e previsíveis, uma ferramenta como a eesel AI é o caminho a seguir. Dá-lhe mais controlo, uma IA mais inteligente e uma forma muito mais rápida de ver um retorno do seu investimento.

Pronto para ver o que um agente de IA verdadeiramente flexível pode fazer pela sua equipa Zendesk? Comece o seu teste gratuito com a eesel AI hoje e pode estar operacional em apenas alguns minutos.