Personas de agente Zendesk

Sejamos honestos, a consistência da marca é extremamente importante. Quando um cliente precisa de ajuda, quer que ele sinta que está a falar com a sua marca, seja um agente de suporte experiente ou uma IA. É exatamente aqui que uma persona de IA deve ajudar, agindo como a versão digital da voz da sua marca.

Quando acerta, o seu suporte automatizado parece uma parte integrante da sua equipa. Mas quando falha, pode parecer que os seus clientes estão a falar com um robô desajeitado e impessoal. E ninguém quer isso.

Este guia irá explicar tudo o que precisa de saber sobre as Personas de Agente do Zendesk. Vamos abordar o que são, como configurá-las e, mais importante, onde podem não ser suficientes para empresas que precisam de uma voz de marca verdadeiramente única.

O que são as Personas de Agente do Zendesk?

Então, o que são exatamente as Personas de Agente do Zendesk? Pense numa persona como um conjunto de configurações de personalidade para o seu agente de IA. É a tentativa do Zendesk de dar alguma personalidade à sua IA e afastá-la das respostas genéricas e robóticas que fazem toda a gente estremecer. A ideia é fazer com que as conversas com a IA pareçam mais humanas e alinhadas com o estilo da sua empresa.

Quando está a construir o seu suporte, cada ponto de contacto com o cliente deve refletir a sua marca. Se a sua marca é divertida e um pouco peculiar, um bot rígido e formal vai parecer completamente deslocado. Por outro lado, se for uma empresa financeira séria, uma IA a usar emojis e calão será igualmente chocante. As personas do Zendesk destinam-se a colmatar essa lacuna, dando-lhe alguns controlos básicos sobre a identidade e o tom da IA.

Os três elementos das Personas de Agente do Zendesk

De acordo com o Zendesk, uma persona é composta por três configurações principais que trabalham em conjunto para moldar a forma como o seu agente de IA se apresenta.

1. Perfil da Empresa: Esta é apenas uma descrição curta e factual da sua empresa. Fornece à IA uma ou duas frases sobre o que faz para lhe dar algum contexto. É como dizer a um novo funcionário onde ele trabalha. O objetivo é ajudar a IA a dar respostas mais relevantes, compreendendo o seu papel.

2. Tom de Voz: É aqui que escolhe o estilo geral de linguagem para a IA. O Zendesk oferece um menu suspenso com algumas opções predefinidas, como Profissional (educado e direto), Informal (casual e amigável) e Entusiasta (otimista e amigável). Esta é a principal forma de tentar corresponder a personalidade do bot à sua marca.

3. Comprimento da Resposta: Esta configuração é bastante autoexplicativa. Permite-lhe decidir se a IA deve dar respostas curtas e diretas ou respostas mais longas e detalhadas. Pode até definir comprimentos diferentes para mensagens e e-mail, o que é uma pequena funcionalidade interessante.

Estas três partes são os blocos de construção para a personalidade do seu agente de IA dentro do Zendesk. São um bom ponto de partida, mas como veremos, um ponto de partida é muitas vezes apenas isso.

Como configurar as Personas de Agente do Zendesk (e onde elas falham)

Começar a usar as Personas de Agente do Zendesk é bastante simples. Basta ir ao Centro de Administração, encontrar as configurações do seu agente de IA e as opções de persona estarão lá. O meu objetivo aqui não é dar-lhe um tutorial passo a passo, mas sim analisar as escolhas que tem e o que elas realmente significam para a sua marca.

Acertar no básico das Personas de Agente do Zendesk: perfil da empresa e comprimento da resposta

Adicionar um perfil de empresa é um passo pequeno mas importante. Ajuda a dar uma base à IA para que ela saiba que está a representar a sua empresa, e não apenas a debitar informações genéricas. É uma vitória rápida e fácil para o contexto.

No que diz respeito ao comprimento da resposta, escolher entre respostas curtas e longas pode realmente mudar a experiência do cliente. Respostas curtas são perfeitas para perguntas rápidas no chat, onde as pessoas querem respostas rápidas e fáceis de digerir. Respostas mais longas podem ser melhores para e-mail, onde geralmente se espera uma explicação mais completa. É um equilíbrio entre ser claro e ser breve.

A maior limitação das Personas de Agente do Zendesk: escolher um tom a partir de um menu

E é aqui que começa a esbarrar em algumas barreiras. Embora ter opções como "Amigável" ou "Profissional" seja melhor do que nada, estas são apenas categorias genéricas. Elas não conseguem capturar os detalhes únicos da voz da sua marca.

É um pouco como ser forçado a usar fotografias de stock em vez das fotografias da sua própria marca. Claro, uma foto genérica de uma pessoa sorridente com auscultadores transmite a ideia de "apoio ao cliente", mas não mostra a sua equipa, a sua cultura de escritório ou o que torna a sua marca especial. Funciona, mas não é realmente você.

Esse é o problema central de um menu de predefinições. Faz com que a sua marca se encaixe numa das caixas do Zendesk. A voz que passou anos a construir através do seu marketing, redes sociais e equipa de suporte humano é reduzida a um único adjetivo. Para marcas que têm uma personalidade distinta, esta abordagem de tamanho único simplesmente não parece correta.

A alternativa: escrever as regras por si próprio com um editor de prompts

As ferramentas de IA modernas já ultrapassaram estas predefinições rígidas e oferecem formas muito mais profundas de personalização. As melhores plataformas entendem que a voz de uma marca é complexa e dão-lhe as ferramentas necessárias para refletir isso.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI realmente se destaca. Em vez de o fazer escolher a partir de um menu suspenso, oferece um editor de prompts flexível. Isto permite-lhe definir a personalidade da sua IA do zero. Pode dar-lhe instruções específicas sobre como lidar com certas situações, que palavras usar (ou evitar) e como agir verdadeiramente como um membro da sua equipa. Não está a escolher de um menu; está a escrever a receita. Esse nível de controlo é o que transforma um bot genérico num agente de IA que parece pertencer à equipa.

Uma captura de ecrã a mostrar o editor de prompts da eesel AI, onde os utilizadores podem definir regras personalizadas para a sua IA, uma alternativa poderosa às Personas de Agente predefinidas do Zendesk.

Para além das predefinições: como a IA pode aprender a verdadeira voz da sua marca

A abordagem de predefinições não é apenas um pequeno incómodo; aponta para um problema maior. Uma voz de marca real não é um rótulo que se possa simplesmente colar. É um padrão complexo composto pela linguagem, fraseado e estilo de resolução de problemas demonstrados em milhares de conversas passadas com clientes. É algo que tem de ser aprendido, não apenas selecionado de uma lista.

O seu helpdesk é uma mina de ouro para treinar a IA

A versão mais autêntica da voz da marca da sua empresa não está escrita num guia de estilo, está escondida nos seus antigos tickets de suporte. É aqui que os seus melhores agentes humanos demonstraram o tom, a empatia e as soluções certas vezes sem conta. Cada ticket resolvido é um exemplo perfeito da voz da sua marca em ação.

Estes dados são uma autêntica mina de ouro. Contêm o fraseado exato que a sua equipa usa, a forma como lidam com situações complicadas e os atalhos que usam para dar aos clientes o que eles precisam. Uma IA verdadeiramente inteligente deveria ser capaz de aprender com estes exemplos para compreender não apenas o que dizer, mas como dizê-lo de uma forma que seja unicamente sua.

Infelizmente, o sistema de personas do Zendesk não aprende automaticamente com estes dados. A persona é apenas uma configuração superficial. É uma instrução, não uma educação. A IA não absorve realmente a voz da sua marca; apenas coloca uma máscara "Amigável" ou "Profissional".

Como a eesel AI aprende a voz da sua marca

É aqui que a eesel AI faz as coisas de forma completamente diferente e, francamente, muito mais eficaz. Em vez de lhe pedir para escolher um tom genérico, a eesel AI liga-se diretamente ao seu helpdesk do Zendesk e foi construída para treinar com base nas suas resoluções de tickets bem-sucedidas do passado. Ela estuda como os seus agentes humanos comunicaram e resolveram problemas, e aprende a sua voz diretamente da fonte.

Esta imagem mostra a interface de treino da eesel AI, demonstrando como se conecta a fontes de dados como o Zendesk para aprender com tickets passados, um diferenciador chave em relação às Personas de Agente estáticas do Zendesk.

Os benefícios aqui são enormes:

• Autenticidade: A IA aprende a sua voz real, não uma ideia pré-embalada de "amigável". Ela capta as frases específicas, piadas e nível de formalidade que a sua equipa realmente usa.

• Velocidade: Compreende o seu contexto e tom imediatamente. Não precisa de passar horas a escrever regras ou prompts complicados para tentar copiar o que a sua equipa já faz naturalmente. Ela simplesmente aprende observando.

• Precisão: Aprende não apenas o seu tom, mas também quais soluções funcionam para quais problemas, diretamente dos exemplos dos seus melhores agentes. Isto significa que não está apenas a falar por falar; está a passar à ação.

Ao aprender com as suas conversas passadas, a eesel AI constrói uma persona que é um verdadeiro reflexo da sua marca, não uma cópia diluída.

Compreender o verdadeiro custo dos agentes de IA do Zendesk

Claro, as funcionalidades são apenas metade da história. O preço é um fator decisivo em qualquer decisão, e é importante entender como o Zendesk cobra pelas suas ferramentas de IA. O preço do Zendesk baseia-se maioritariamente numa subscrição por agente, por mês, com diferentes planos a desbloquear mais funcionalidades.

Aqui está uma visão rápida dos planos que incluem funcionalidades de persona de IA:

Nota: Todos os planos vêm com um número limitado de "resoluções automatizadas". Resoluções adicionais são cobradas numa base de pagamento conforme o uso ou volume contratado.

O risco oculto do preço por resolução

Aquela pequena nota no final da tabela é onde as coisas se podem complicar. O modelo de preços do Zendesk para IA é construído em torno de algo que eles chamam de "resolução automatizada". Basicamente, paga sempre que a IA consegue fechar um problema por conta própria.

À primeira vista, isto parece justo, só paga quando funciona. Mas cria um risco oculto bastante grande. O que acontece se a "resolução" for, na verdade, apenas um cliente a desistir porque o bot não foi útil? Um ticket que desaparece nem sempre é um problema resolvido. Se a IA der uma resposta confusa e o cliente simplesmente for embora, o Zendesk pode contar isso como uma resolução bem-sucedida, e você recebe a fatura.

Este modelo pode levar a custos imprevisíveis que disparam durante os períodos de maior movimento. Basicamente, penaliza-o por ter um grande volume de pedidos de suporte, mesmo que a IA não esteja a fazer um bom trabalho. Pode acabar a pagar por uma má experiência do cliente.

A alternativa: preços previsíveis que crescem consigo

Esta é outra área onde uma abordagem diferente pode dar-lhe alguma paz de espírito muito necessária. Ao contrário do modelo do Zendesk, a eesel AI oferece preços transparentes baseados num número fixo de interações de IA mensais, sem taxas por resolução.

Recupere o controlo da personalidade da sua IA

As Personas de Agente do Zendesk são um primeiro passo decente para empresas que estão apenas a começar a explorar o suporte com IA. Elas oferecem um nível básico de branding que é certamente melhor do que um bot completamente genérico. Mas para qualquer empresa que realmente se preocupa com a sua voz de marca única, elas podem parecer bastante limitadoras.

As desvantagens são claras: fica preso a tons genéricos e predefinidos que não conseguem capturar a personalidade única da sua marca, o sistema não aprende com a riqueza de conhecimento dos seus tickets de suporte passados e o preço baseado em resoluções pode causar algumas dores de cabeça financeiras sérias.

Para equipas de suporte que querem controlo total, personalização profunda e custos previsíveis, vale a pena olhar para além das predefinições básicas. Uma solução como a integração da eesel AI para o Zendesk coloca o poder de volta nas suas mãos. Pode construir uma persona de IA verdadeiramente autêntica, treiná-la com base no sucesso da sua própria equipa e escalar a sua automação sem se preocupar com custos descontrolados. O melhor de tudo é que pode começar a usá-la em minutos e até simular como a IA teria desempenhado em tickets passados antes de a lançar, tornando-a uma forma poderosa e sem riscos de melhorar o seu suporte ao cliente.