Zendesk Agenten-Personas

Seien wir ehrlich, Markenkonsistenz ist entscheidend. Wenn ein Kunde Hilfe braucht, soll er das Gefühl haben, mit Ihrer Marke zu sprechen, egal ob es sich um einen erfahrenen Support-Mitarbeiter oder eine KI handelt. Genau hier soll eine KI-Persona helfen, die als digitale Version der Stimme Ihrer Marke fungiert.

Wenn Sie es richtig machen, fühlt sich Ihr automatisierter Support wie ein nahtloser Teil Ihres Teams an. Aber wenn Sie danebenliegen, kann es sich anfühlen, als ob Ihre Kunden mit einem klobigen, unpersönlichen Roboter sprechen. Und das will niemand.

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über Zendesk Agent Personas wissen müssen. Wir werden behandeln, was sie sind, wie man sie einrichtet und, was noch wichtiger ist, wo sie für Unternehmen, die eine wirklich einzigartige Markenstimme benötigen, möglicherweise nicht ausreichen.

Was sind Zendesk Agent Personas?

Also, was genau sind Zendesk Agent Personas? Stellen Sie sich eine Persona als eine Reihe von Persönlichkeitseinstellungen für Ihren KI-Agenten vor. Es ist Zendesks Versuch, seiner KI etwas Charakter zu verleihen und sie von den generischen, roboterhaften Antworten wegzubringen, die jeden zusammenzucken lassen. Die ganze Idee ist, KI-Chats menschlicher und im Einklang mit der Ausstrahlung Ihres Unternehmens zu gestalten.

Wenn Sie Ihren Support aufbauen, sollte jeder einzelne Kundenkontaktpunkt Ihre Marke widerspiegeln. Wenn Ihre Marke lustig und ein wenig eigen ist, wird sich ein steifer, formeller Bot völlig fehl am Platz anfühlen. Andererseits, wenn Sie ein seriöses Finanzunternehmen sind, wird eine KI, die Emojis und Slang verwendet, genauso befremdlich sein. Zendesks Personas sollen diese Lücke schließen, indem sie Ihnen grundlegende Kontrolle über die Identität und den Ton der KI geben.

Die drei Bestandteile der Zendesk Agent Personas

Laut Zendesk besteht eine Persona aus drei Haupteinstellungen, die zusammenarbeiten, um zu formen, wie Ihr KI-Agent wahrgenommen wird.

1. Geschäftsprofil: Dies ist nur eine kurze, sachliche Beschreibung Ihres Unternehmens. Sie füttern die KI mit ein oder zwei Sätzen darüber, was Sie tun, um ihr etwas Kontext zu geben. Das ist so, als würde man einem neuen Mitarbeiter sagen, wo er arbeitet. Dies soll der KI helfen, relevantere Antworten zu geben, indem sie ihre Rolle versteht.

2. Tonfall: Hier wählen Sie den allgemeinen Sprachstil für die KI aus. Zendesk bietet Ihnen ein Dropdown-Menü mit einigen voreingestellten Optionen wie Professionell (höflich und direkt), Informell (locker und freundlich) und Enthusiastisch (optimistisch und freundlich). Dies ist der Hauptweg, wie Sie versuchen, die Persönlichkeit des Bots an Ihre Marke anzupassen.

3. Antwortlänge: Diese Einstellung ist ziemlich selbsterklärend. Sie ermöglicht es Ihnen zu entscheiden, ob die KI kurze, prägnante Antworten oder längere, detailliertere geben soll. Sie können sogar unterschiedliche Längen für Nachrichten im Vergleich zu E-Mails festlegen, was ein nettes kleines Feature ist.

Diese drei Teile sind die Bausteine für die Persönlichkeit Ihres KI-Agenten innerhalb von Zendesk. Sie sind ein anständiger Ausgangspunkt, aber wie wir gleich sehen werden, ist ein Ausgangspunkt oft genau das.

Wie man Zendesk Agent Personas einrichtet (und wo sie an ihre Grenzen stoßen)

Der Einstieg in Zendesk Agent Personas ist ziemlich einfach. Sie gehen einfach zum Admin Center, finden Ihre KI-Agenten-Einstellungen, und die Persona-Optionen sind direkt dort. Mein Ziel hier ist es nicht, Ihnen eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zu geben, sondern die Wahlmöglichkeiten zu betrachten, die Sie haben, und was sie tatsächlich für Ihre Marke bedeuten.

Die Grundlagen von Zendesk Agent Personas richtig machen: Geschäftsprofil und Antwortlänge

Das Hinzufügen eines Geschäftsprofils ist ein kleiner, aber wichtiger Schritt. Es hilft, die KI zu erden, damit sie weiß, dass sie Ihr Unternehmen repräsentiert und nicht nur generische Informationen ausspuckt. Das ist ein schneller und einfacher Gewinn für den Kontext.

Wenn es um die Antwortlänge geht, kann die Wahl zwischen kurzen und langen Antworten das Kundenerlebnis wirklich verändern. Kurze Antworten sind perfekt für schnelle Fragen im Chat, wo die Leute schnelle, leicht verdauliche Antworten wollen. Längere Antworten können besser für E-Mails sein, wo normalerweise eine vollständigere Erklärung erwartet wird. Es ist ein Balanceakt zwischen Klarheit und Kürze.

Die größte Einschränkung der Zendesk Agent Personas: Einen Ton aus einem Menü auswählen

Und hier stoßen Sie langsam an Grenzen. Obwohl Optionen wie „Freundlich“ oder „Professionell“ besser als nichts sind, handelt es sich dabei nur um generische Kategorien. Sie können unmöglich die einzigartigen Details der Stimme Ihrer Marke erfassen.

Es ist ein bisschen so, als wäre man gezwungen, Stockfotos anstelle der eigenen Markenbilder zu verwenden. Sicher, ein generisches Foto einer lächelnden Person mit Headset vermittelt die Idee von „Kundensupport“, aber es zeigt nicht Ihr Team, Ihre Bürokultur oder was Ihre Marke besonders macht. Es funktioniert, aber es ist nicht wirklich Sie.

Das ist das Kernproblem bei einem Menü mit Voreinstellungen. Es zwingt Ihre Marke, in eine von Zendesks Schubladen zu passen. Die Stimme, die Sie über Jahre durch Ihr Marketing, Ihre sozialen Medien und Ihr menschliches Support-Team aufgebaut haben, wird auf ein einziges Adjektiv reduziert. Für Marken, die eine ausgeprägte Persönlichkeit haben, fühlt sich dieser Einheitsansatz einfach nicht richtig an.

Die Alternative: Die Regeln selbst schreiben mit einem Prompt-Editor

Moderne KI-Tools haben diese starren Voreinstellungen hinter sich gelassen und bieten viel tiefere Anpassungsmöglichkeiten. Die besten Plattformen verstehen, dass die Stimme einer Marke komplex ist, und sie geben Ihnen die Werkzeuge, die Sie brauchen, um das widerzuspiegeln.

Hier sticht ein Tool wie eesel AI wirklich hervor. Anstatt Sie aus einem Dropdown-Menü wählen zu lassen, bietet es Ihnen einen flexiblen Prompt-Editor. Damit können Sie die Persönlichkeit Ihrer KI von Grund auf definieren. Sie können ihr spezifische Anweisungen geben, wie sie bestimmte Situationen handhaben soll, welche Wörter sie verwenden (oder vermeiden) soll und wie sie sich wirklich wie ein Mitglied Ihres Teams verhalten soll. Sie wählen nicht aus einem Menü; Sie schreiben das Rezept. Dieses Maß an Kontrolle ist es, was einen generischen Bot in einen KI-Agenten verwandelt, der sich anfühlt, als ob er dazugehört.

Ein Screenshot, der den Prompt-Editor von eesel AI zeigt, in dem Benutzer benutzerdefinierte Regeln für ihre KI definieren können, eine leistungsstarke Alternative zu den voreingestellten Zendesk Agent Personas.

Jenseits von Voreinstellungen: Wie KI Ihre wahre Markenstimme lernen kann

Der Voreinstellungsansatz ist nicht nur ein kleines Ärgernis; er weist auf ein größeres Problem hin. Eine echte Markenstimme ist kein Etikett, das man einfach aufkleben kann. Es ist ein komplexes Muster, das aus der Sprache, den Formulierungen und dem Problemlösungsstil besteht, der in Tausenden von früheren Kundengesprächen gezeigt wurde. Es ist etwas, das gelernt werden muss, nicht nur aus einer Liste ausgewählt.

Ihr Helpdesk ist eine Goldgrube für das KI-Training

Die authentischste Version der Markenstimme Ihres Unternehmens steht nicht in einem Styleguide, sie ist in Ihren alten Support-Tickets versteckt. Hier haben Ihre besten menschlichen Agenten immer wieder den richtigen Ton, Empathie und Lösungen gezeigt. Jedes gelöste Ticket ist ein perfektes Beispiel für Ihre Markenstimme in Aktion.

Diese Daten sind eine absolute Goldgrube. Sie enthalten genau die Formulierungen, die Ihr Team verwendet, die Art und Weise, wie sie knifflige Situationen handhaben, und die Abkürzungen, die sie nutzen, um Kunden das zu geben, was sie brauchen. Eine wirklich intelligente KI sollte in der Lage sein, aus diesen Beispielen zu lernen, um nicht nur zu verstehen, was sie sagen soll, sondern auch, wie sie es auf eine Weise sagt, die einzigartig für Sie ist.

Leider lernt das Persona-System von Zendesk nicht automatisch aus diesen Daten. Die Persona ist nur eine oberflächliche Einstellung. Es ist eine Anweisung, keine Ausbildung. Die KI absorbiert nicht wirklich die Stimme Ihrer Marke; sie setzt nur eine „freundliche“ oder „professionelle“ Maske auf.

Wie eesel AI Ihre Markenstimme lernt

Hier geht eesel AI die Dinge komplett anders an, und ehrlich gesagt, viel effektiver. Anstatt Sie zu bitten, einen generischen Ton auszuwählen, verbindet sich eesel AI direkt mit Ihrem Zendesk Helpdesk, der eine Goldgrube ist und ist darauf ausgelegt, anhand Ihrer vergangenen erfolgreichen Ticketlösungen zu trainieren. Es studiert, wie Ihre menschlichen Agenten kommuniziert und Probleme gelöst haben, und es lernt Ihre Stimme direkt von der Quelle.

Dieses Bild zeigt die Trainings-Oberfläche von eesel AI und demonstriert, wie es sich mit Datenquellen wie Zendesk verbindet, um aus vergangenen Tickets zu lernen – ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal zu den statischen Zendesk Agent Personas.

Die Vorteile hier sind enorm:

• Authentizität: Die KI lernt Ihre tatsächliche Stimme, nicht irgendeine vorgefertigte Idee von „freundlich“. Sie nimmt die spezifischen Phrasen, Witze und den Grad an Formalität auf, den Ihr Team wirklich verwendet.

• Geschwindigkeit: Sie versteht Ihren Kontext und Tonfall sofort. Sie müssen nicht stundenlang komplizierte Regeln oder Prompts schreiben, um zu versuchen, das zu kopieren, was Ihr Team bereits natürlich tut. Sie lernt einfach durch Zuschauen.

• Genauigkeit: Sie lernt nicht nur Ihren Ton, sondern auch, welche Lösungen für welche Probleme funktionieren, direkt aus den Beispielen Ihrer besten Agenten. Das bedeutet, sie redet nicht nur, sie handelt auch.

Indem sie aus Ihren vergangenen Gesprächen lernt, baut eesel AI eine Persona auf, die ein wahres Abbild Ihrer Marke ist, nicht eine verwässerte Kopie.

Die wahren Kosten von Zendesk KI-Agenten verstehen

Natürlich sind Funktionen nur die halbe Miete. Der Preis ist ein massiver Faktor bei jeder Entscheidung, und es ist wichtig zu verstehen, wie Zendesk seine KI-Tools abrechnet. Zendesks Preisgestaltung basiert hauptsächlich auf einem Abonnement pro Agent und pro Monat, wobei verschiedene Pläne mehr Funktionen freischalten.

Hier ist ein kurzer Blick auf die Pläne, die KI-Persona-Funktionen beinhalten:

Hinweis: Alle Pläne beinhalten eine begrenzte Anzahl von „automatisierten Lösungen“. Zusätzliche Lösungen werden nach Verbrauch (Pay-as-you-go) oder auf Basis eines zugesicherten Volumens abgerechnet.

Das versteckte Risiko der Preisgestaltung pro Lösung

Dieser kleine Hinweis am Ende der Tabelle ist der Punkt, an dem die Sache heikel werden kann. Zendesks Preismodell für KI basiert auf etwas, das sie „automatisierte Lösung“ nennen. Im Grunde zahlen Sie jedes Mal, wenn die KI ein Problem erfolgreich von selbst schließt.

Auf den ersten Blick klingt das fair – Sie zahlen nur, wenn es funktioniert. Aber es birgt ein ziemlich großes verstecktes Risiko. Was passiert, wenn die „Lösung“ eigentlich nur ein Kunde ist, der aufgibt, weil der Bot nicht hilfreich war? Ein Ticket, das verschwindet, ist nicht immer ein gelöstes Problem. Wenn die KI eine verwirrende Antwort gibt und der Kunde einfach geht, könnte Zendesk das als erfolgreiche Lösung zählen, und Sie erhalten dafür eine Rechnung.

Dieses Modell kann zu unvorhersehbaren Kosten führen, die in Stoßzeiten in die Höhe schießen. Es bestraft Sie im Grunde dafür, ein hohes Aufkommen an Supportanfragen zu haben, selbst wenn die KI keine großartige Arbeit leistet. Sie könnten am Ende für ein schlechtes Kundenerlebnis bezahlen.

Die Alternative: Vorhersehbare Preise, die mit Ihnen wachsen

Dies ist ein weiterer Bereich, in dem ein anderer Ansatz Ihnen die dringend benötigte Sicherheit geben kann. Im Gegensatz zum Zendesk-Modell bietet eesel AI transparente Preise, die auf einer festgelegten Anzahl monatlicher KI-Interaktionen basieren, ohne Gebühren pro Lösung.

Holen Sie sich die Kontrolle über die Persönlichkeit Ihrer KI zurück

Zendesk Agent Personas sind ein anständiger erster Schritt für Unternehmen, die gerade erst anfangen, KI-gestützten Support zu erkunden. Sie bieten ein grundlegendes Maß an Branding, das sicherlich besser ist als ein komplett generischer Bot. Aber für jedes Unternehmen, dem seine einzigartige Markenstimme wirklich am Herzen liegt, können sie sich ziemlich einschränkend anfühlen.

Die Nachteile sind klar: Sie sind auf generische, voreingestellte Tonalitäten beschränkt, die die einzigartige Persönlichkeit Ihrer Marke nicht erfassen können, das System lernt nicht aus dem Wissensschatz Ihrer vergangenen Support-Tickets, und die lösungsbasierte Preisgestaltung kann ernsthafte finanzielle Kopfschmerzen verursachen.

Für Support-Teams, die totale Kontrolle, tiefgreifende Anpassungsmöglichkeiten und vorhersehbare Kosten wollen, lohnt es sich, über die grundlegenden Voreinstellungen hinauszuschauen. Eine Lösung wie die eesel AI-Integration für Zendesk gibt Ihnen die Macht zurück. Sie können eine wirklich authentische KI-Persona aufbauen, sie am Erfolg Ihres eigenen Teams trainieren und Ihre Automatisierung skalieren, ohne sich um ausufernde Kosten sorgen zu müssen. Das Beste daran ist, dass Sie in wenigen Minuten live gehen und sogar simulieren können, wie die KI bei vergangenen Tickets abgeschnitten hätte, bevor Sie sie starten, was es zu einer leistungsstarken und risikofreien Möglichkeit macht, Ihren Kundensupport zu verbessern.