Zendeskエージェントペルソナ

正直なところ、ブランドの一貫性は非常に重要です。顧客が助けを必要としているとき、相手が経験豊富なサポートエージェントであれ、AIであれ、自社ブランドと話していると感じてもらいたいものです。AIペルソナは、ブランドボイスのデジタル版として機能し、まさにこの点で役立つはずです。

これを上手く活用できれば、自動化されたサポートはチームのシームレスな一員のように感じられます。しかし、的外れなものになってしまうと、顧客はぎこちなく、人間味のないロボットと話しているように感じてしまいます。そんな事態は誰も望んでいません。

このガイドでは、Zendeskエージェントペルソナについて知っておくべきことのすべてを解説します。それが何であるか、どのように設定するのか、そしてさらに重要なことに、真にユニークなブランドボイスを必要とするビジネスにとって、どこが不十分かもしれないのかについても掘り下げていきます。

Zendeskエージェントペルソナとは？

では、Zendeskエージェントペルソナとは一体何なのでしょうか？ペルソナとは、AIエージェントの性格設定のセットだと考えてください。これは、ZendeskのAIに個性を与え、誰もがうんざりするような、ありきたりでロボット的な応答から脱却させるためのZendeskの試みです。全体の目的は、AIチャットをより人間らしく、企業の雰囲気に沿ったものにすることです。

サポート体制を構築する際、顧客とのすべての接点がブランドを反映しているべきです。もしあなたのブランドが楽しくて少し風変わりなら、堅苦しく形式的なボットは、完全に場違いに感じられるでしょう。逆に、あなたが真面目な金融機関であれば、AIが絵文字やスラングを多用するのも、同じくらい違和感があります。Zendeskのペルソナは、AIのアイデンティティとトーンを基本的なレベルでコントロールできるようにすることで、そのギャップを埋めることを目的としています。

Zendeskエージェントペルソナの3つの要素

Zendeskによれば、ペルソナはAIエージェントの印象を形作るために連携する3つの主要な設定から構成されています。

1. ビジネスプロフィール： これは、あなたの会社に関する短い、事実に基づいた説明です。AIに自社の事業内容を1、2文で与え、文脈を理解させます。これは、新入社員にどこで働いているかを教えるようなものです。これにより、AIは自身の役割を理解し、より関連性の高い回答を提供できるようになります。

2. 声のトーン： ここでAIの言語の一般的なスタイルを選択します。Zendeskはドロップダウンメニューで、「プロフェッショナル」（丁寧で直接的）、「インフォーマル」（カジュアルでフレンドリー）、「熱心」（明るくフレンドリー）など、いくつかの事前設定オプションを提供しています。これは、ボットの個性をあなたのブランドに合わせるための主要な方法です。

3. 返信の長さ： この設定は非常に分かりやすいものです。AIが短く簡潔な回答をすべきか、それともより長く詳細な回答をすべきかを決定できます。メッセージングとメールで異なる長さを設定することも可能で、これは便利な機能です。

これら3つの要素が、Zendesk内であなたのAIエージェントの個性を構築するための基礎となります。これらは良い出発点ですが、これから見ていくように、出発点はしばしば出発点に過ぎないのです。

Zendeskエージェントペルソナの設定方法（と、その限界）

Zendeskエージェントペルソナを始めるのは非常に簡単です。管理センターに行き、AIエージェントの設定を見つければ、ペルソナのオプションがそこにあります。ここでの私の目標は、ステップバイステップのチュートリアルを提供することではなく、利用可能な選択肢と、それらが実際にあなたのブランドにとって何を意味するのかを見ていくことです。

Zendeskエージェントペルソナの基本を正しく設定する：ビジネスプロフィールと返信の長さ

ビジネスプロフィールを追加することは、小さいながらも重要なステップです。これにより、AIは単に一般的な情報を吐き出すだけでなく、あなたの会社を代表していることを認識し、地に足のついた対応ができるようになります。文脈を理解させる上で、手軽で効果的な方法です。

返信の長さに関しては、短い返信と長い返信のどちらかを選択することで、顧客体験を大きく変えることができます。短い返信は、チャットでの簡単な質問に最適で、人々は素早く消化しやすい回答を求めています。一方、長い返信はメールに適しており、通常はより完全な説明が期待されます。これは明確さと簡潔さのバランスを取ることが求められます。

Zendeskエージェントペルソナの最大の限界：メニューからトーンを選ぶこと

そして、ここから壁にぶつかり始めます。「フレンドリー」や「プロフェッショナル」といった選択肢があることは、何もないよりはましですが、これらは単なる一般的なカテゴリに過ぎません。これらがあなたのブランドボイスのユニークな詳細を捉えることは不可能です。

これは、自社のブランド写真の代わりにストックフォトの使用を強制されるようなものです。確かに、ヘッドセットをつけた笑顔の人物の一般的な写真は「カスタマーサポート」というアイデアを伝えますが、それはあなたのチームや、あなたのオフィスの文化、あなたのブランドを特別なものにしている要素を見せるものではありません。機能はしますが、それは本当のあなたではありません。

それが、プリセットメニューの核心的な問題です。これにより、あなたのブランドはZendeskが用意した箱の一つに押し込まれることになります。マーケティング、ソーシャルメディア、そして人間のサポートチームを通じて何年もかけて築き上げてきたボイスが、たった一つの形容詞に要約されてしまいます。明確な個性を持つブランドにとって、この画一的なアプローチは、しっくりきません。

代替案：プロンプトエディタでルールを自分で書く

現代のAIツールは、このような厳格なプリセットを超え、はるかに深いカスタマイズ方法を提供しています。最高のプラットフォームは、ブランドボイスが複雑であることを理解し、それを反映するために必要なツールを提供します。

この点で、eesel AIのようなツールが際立っています。ドロップダウンメニューから選択させる代わりに、柔軟なプロンプトエディタを提供しています。これにより、AIの個性をゼロから定義できます。特定の状況への対処法、使用（または回避）すべき言葉、そして真にチームの一員として振る舞う方法について、具体的な指示を与えることができます。メニューから選ぶのではなく、レシピを自分で書くのです。このレベルのコントロールこそが、ありきたりなボットを、まるでチームの一員であるかのように感じられるAIエージェントに変えるのです。

eesel AIのプロンプトエディタを示すスクリーンショット。ユーザーがAIのカスタムルールを定義できる、プリセットされたZendeskエージェントペルソナに代わる強力な機能です。

プリセットを超えて：AIが真のブランドボイスを学習する方法

プリセットによるアプローチは、単なる小さな不便さではありません。それはより大きな問題を指摘しています。真のブランドボイスは、単に貼り付けられるラベルではありません。それは、過去何千もの顧客との対話で示された言語、言い回し、問題解決のスタイルからなる複雑なパターンです。それはリストから選択されるだけでなく、学習されなければならないものです。

ヘルプデスクはAIトレーニングの宝庫

あなたの会社のブランドボイスの最も本物のバージョンは、スタイルガイドに書かれているものではなく、過去のサポートチケットの中に隠されています。そこでは、あなたの最高のヒューマンエージェントが、適切なトーン、共感、そして解決策を何度も示してきました。解決済みのすべてのチケットは、実践におけるあなたのブランドボイスの完璧な見本です。

このデータはまさに宝の山です。チームが使用する正確な言い回し、難しい状況への対処法、顧客が必要なものを手に入れるために使う近道などが含まれています。本当に賢いAIは、これらの例から学習し、何を言うべきかだけでなく、あなた独自のやり方でどのように言うべきかを理解できるはずです。

残念ながら、Zendeskのペルソナシステムは、このデータから自動的に学習しません。ペルソナは表面的な設定に過ぎません。それは指示であって、教育ではありません。AIは実際にあなたのブランドボイスを吸収するのではなく、単に「フレンドリー」や「プロフェッショナル」といった仮面をかぶるだけです。

eesel AIがあなたのブランドボイスを学習する方法

この点において、eesel AIは全く異なる、そして率直に言って、はるかに効果的なアプローチを取ります。一般的なトーンを選択するよう求める代わりに、eesel AIはあなたのZendesk ヘルプデスクの宝庫に直接接続し、過去の成功したチケット解決事例を基にトレーニングするように作られています。ヒューマンエージェントがどのようにコミュニケーションを取り、問題を解決してきたかを研究し、その情報源から直接あなたのボイスを学習します。

この画像はeesel AIのトレーニングインターフェースを示しており、Zendeskなどのデータソースに接続して過去のチケットから学習する方法を示しています。これは静的なZendeskエージェントペルソナとの大きな違いです。

ここでのメリットは非常に大きいです：

• 忠実性： AIは、事前にパッケージ化された「フレンドリー」というアイデアではなく、あなたの実際のボイスを学習します。チームが実際に使用する特定のフレーズ、ジョーク、そしてフォーマルさのレベルを習得します。

• 迅速性： コンテキストとトーンをすぐに理解します。チームが既に自然に行っていることを模倣するために、複雑なルールやプロンプトを何時間もかけて書く必要はありません。ただ見て学習するだけです。

• 正確性： トーンだけでなく、どの問題に対してどの解決策が有効であるかを、最高のエージェントの例から直接学びます。これは、口先だけでなく、実際に行動も伴っていることを意味します。

過去の対話から学習することで、eesel AIは、薄められたコピーではなく、あなたのブランドを真に反映したペルソナを構築します。

Zendesk AIエージェントの真のコストを理解する

もちろん、機能は話の半分に過ぎません。価格はあらゆる決定において非常に大きな要因であり、ZendeskがAIツールにどのように課金するのかを理解することが重要です。Zendeskの価格設定は、主にエージェントごと、月ごとのサブスクリプションに基づいており、プランによって利用できる機能が異なります。

以下は、AIペルソナ機能を含むプランの簡単な概要です：

注：すべてのプランには、一定数の「自動解決」が含まれています。追加の解決については、従量課金制またはコミットメントボリュームベースで請求されます。

解決ごとの課金に潜むリスク

表の下にあるその小さな注記が、事態が厄介になりかねない点です。ZendeskのAI料金モデルは、「自動解決」と呼ばれるものを中心に構築されています。基本的には、AIが問題を単独で正常にクローズするたびに料金が発生します。

一見すると、これは公平に聞こえます。機能したときにだけ支払う、というものです。しかし、これはかなり大きな隠れたリスクを生み出します。もしその「解決」が、実際にはボットが役に立たなかったために顧客が諦めてしまっただけだとしたらどうでしょう？消えたチケットが、必ずしも解決された問題であるとは限りません。AIが紛らわしい回答をして顧客が去ってしまった場合、Zendeskはそれを成功した解決とみなし、あなたに請求書を送るかもしれません。

このモデルは、予測不可能なコストにつながる可能性があり、繁忙期には急増することがあります。AIが良い仕事をしていない場合でも、サポートリクエストの量が多いことを理由に、あなたに不利益を与えることになります。最終的には、質の悪い顧客体験に対してお金を払うことになりかねません。

代替案：あなたと共に成長する予測可能な料金体系

これは、異なるアプローチがあなたに切望される安心感を与えることができるもう一つの分野です。Zendeskのモデルとは異なり、eesel AIは、月間のAIインタラクション数に基づいた透明性の高い料金体系を提供しており、解決ごとの料金は一切かかりません。

AIの個性を自分の手に取り戻す

Zendeskエージェントペルソナは、AIを活用したサポートの探求を始めたばかりの企業にとっては、まずまずの第一歩です。完全に一般的なボットよりは確かにましな、基本的なレベルのブランディングを提供します。しかし、独自のブランドボイスを本当に大切にしているビジネスにとっては、かなり制限が多いと感じられるかもしれません。

デメリットは明らかです。ブランドのユニークな個性を捉えることのできない、ありきたりな事前設定されたトーンに縛られ、システムは過去のサポートチケットにある豊富な知識から学習せず、解決ベースの料金体系は、深刻な財政的な頭痛の種になり得ます。

完全なコントロール、深いカスタマイズ、そして予測可能なコストを求めるサポートチームにとっては、基本的なプリセットの先を見据える価値があります。eesel AI for Zendeskインテグレーションのようなソリューションは、その力をあなたの手に取り戻します。真に本物のAIペルソナを構築し、自チームの成功事例を基にトレーニングし、コストの暴走を心配することなく自動化を拡大できます。何よりも、数分で本番稼働でき、ローンチ前にAIが過去のチケットでどのようにパフォーマンスを発揮したかをシミュレートすることさえできるため、リスクフリーでカスタマーサポートをアップグレードする強力な方法となります。