Um guia prático para medir e melhorar o desempenho dos agentes Zendesk

Se você lidera uma equipe de suporte, sabe que o desempenho dos agentes é tudo. É o cerne de um bom atendimento ao cliente, impactando diretamente a satisfação dos seus clientes e a eficiência da sua equipe.

Mas obter uma visão clara desse desempenho pode ser uma verdadeira dor de cabeça. Embora o Zendesk seja ótimo para gerenciar conversas, suas ferramentas de relatórios nativas podem parecer pouco práticas. Muitas vezes, você fica preso a painéis básicos que não contam a história toda, ou enfrenta uma curva de aprendizado íngreme ao tentar criar um relatório personalizado que forneça os insights de que você realmente precisa.

Este guia está aqui para ajudar. Vamos explicar como medir o desempenho dos agentes do Zendesk, falar honestamente sobre as lacunas nas análises do próprio Zendesk e mostrar como a IA moderna pode ajudá-lo a parar de apenas monitorar métricas e começar a melhorá-las ativamente.

O que é o desempenho do agente Zendesk?

Então, o que realmente queremos dizer com desempenho do agente Zendesk? É simplesmente uma medida de quão bem seus agentes de suporte estão lidando com os tickets dos clientes na plataforma Zendesk.

Mas não é apenas um único número. Pense nisso como uma combinação de três elementos principais:

• Produtividade: Esta é a parte operacional do trabalho. Quantos tickets um agente está resolvendo por dia? É a produção bruta da sua equipe.

• Qualidade: Trata-se de quão bem o trabalho é feito. Os clientes saem da conversa satisfeitos? As soluções são precisas? É aqui que entram métricas como as pontuações de satisfação do cliente (CSAT).

• Eficiência: Analisa a rapidez e a fluidez com que os problemas são resolvidos. Um agente está resolvendo um problema na primeira tentativa, ou os tickets ficam passando de mão em mão por dias?

Acertar nessa combinação é o que diferencia uma equipe de suporte mediana de uma excelente. Quando o desempenho dos seus agentes é forte, você vê resultados reais para o negócio, como clientes que permanecem por mais tempo, custos de suporte mais baixos e uma equipe mais feliz que não sofre de esgotamento.

Como o Zendesk mede o desempenho do agente de forma nativa

O Zendesk oferece um conjunto de ferramentas nativas para acompanhar o desempenho, mas elas vêm com algumas ressalvas.

Entendendo o Zendesk Explore

O Zendesk Explore é a ferramenta de análise da plataforma. Ele possui vários painéis pré-construídos, como os de Zendesk Support ou Produtividade do agente, que fornecem uma visão geral do volume de tickets, tempos de resolução e estatísticas dos agentes.

Eles são bons para uma verificação rápida, mas se você precisar aprofundar a análise, provavelmente descobrirá que não são suficientes.

As limitações dos relatórios nativos do Zendesk

Embora os painéis padrão sejam um bom ponto de partida, eles geralmente deixam os gerentes querendo mais. Aqui estão as limitações dos relatórios nativos do Zendesk.

• Eles não contam a história toda. Vamos pegar uma métrica clássica: o Tempo Médio de Atendimento (AHT). Um relatório nativo pode sinalizar um agente com um AHT alto, e seu primeiro pensamento é: "Será que ele está trabalhando muito devagar?" Mas o que o relatório não mostra é que este agente é quem lida com todos os seus tickets mais complexos e complicados. A métrica acaba punindo-o por ser um especialista.

• A curva de aprendizado não é brincadeira. Quer criar um relatório personalizado no Explore? Você precisará se tornar um analista de dados em tempo parcial. Isso requer um conhecimento bastante profundo do modelo de dados do Zendesk, um tempo que a maioria dos gerentes simplesmente não tem.

• São retrospectivos. Os relatórios do Zendesk são ótimos para dizer o que aconteceu na semana passada ou no mês passado. O que eles não conseguem fazer é ajudar seus agentes no momento. Eles não podem oferecer sugestões em tempo real ou identificar uma lacuna de conhecimento antes que ela afete mais dez clientes.

• Os dados parecem desconectados. Os dados de desempenho dos seus agentes podem estar espalhados por diferentes painéis para seus canais de suporte, telefone e chat. Tentar obter uma visão unificada de como um agente está se saindo em todas as plataformas pode parecer uma tarefa árdua.

Métricas-chave para o desempenho do agente Zendesk

Para obter uma visão equilibrada da saúde da sua equipe, você precisa analisar uma combinação de métricas que abrangem produtividade, qualidade и eficiência. Olhar apenas para uma delas pode ser enganoso.

Métricas de produtividade

Esses números informam sobre a produção da sua equipe.

• Tickets resolvidos: A medida mais básica. É simplesmente o número total de tickets que um agente fecha durante um determinado período.

• Respostas por conversa: Acompanha o número médio de respostas que um agente envia para resolver um ticket. Um número menor aqui geralmente significa que os agentes têm conhecimento e estão se comunicando de forma clara.

Métricas de qualidade

Essas métricas ajudam a entender se o suporte que você está fornecendo é realmente bom.

• Satisfação do Cliente (CSAT): A clássica pesquisa "Como nos saímos?". Isso lhe dá um feedback direto do cliente sobre como ele se sentiu em relação à sua interação com um agente específico.

• Resolução no Primeiro Contato (FCR): Esta é a porcentagem de tickets resolvidos em uma única interação. Um FCR alto é uma grande vitória tanto para a eficiência do agente quanto para a felicidade do cliente. Ninguém gosta de um problema que se arrasta.

• Taxa de escalonamento: Mostra com que frequência um agente precisa passar um ticket para um membro sênior da equipe ou para outro departamento. Uma taxa alta pode significar que um agente precisa de um pouco mais de treinamento em uma área específica.

Métricas de eficiência

Essas métricas focam em velocidade e esforço.

• Tempo da Primeira Resposta (FRT): É o tempo que um cliente precisa esperar pela resposta inicial. Em um mundo onde todos esperam respostas instantâneas, manter esse tempo baixo é fundamental.

• Tempo Médio de Atendimento (AHT): O tempo médio que um agente passa trabalhando ativamente em um ticket. É uma métrica útil, mas, novamente, você precisa analisá-la com o contexto correto.

Como melhorar o desempenho do agente Zendesk com IA

Monitorar essas métricas é uma coisa, mas melhorá-las de fato é outra. Depender de treinamento manual e de vasculhar relatórios antigos é lento e não escala bem. É aqui que as ferramentas de IA podem fazer uma grande diferença.

Automatize as tarefas simples

O problema: Seus agentes mais qualificados provavelmente estão desperdiçando uma boa parte do dia respondendo às mesmas perguntas repetidamente. Pense em "Como redefino minha senha?" ou "Qual é a sua política de devolução?" É um trabalho desgastante que leva ao esgotamento e os afasta de problemas complexos onde são realmente necessários.

A solução: Um agente de IA pode lidar com essas perguntas repetitivas instantaneamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso não apenas torna sua equipe mais eficiente no geral, mas também melhora as métricas dos seus agentes humanos. Eles podem finalmente concentrar sua energia nos tickets que exigem um toque humano.

A eesel AI é particularmente boa nisso porque não é um bot desajeitado e baseado em regras. Ela aprende diretamente com as conversas passadas da sua equipe no Zendesk, para que possa dar respostas sutis e alinhadas à marca desde o primeiro dia. Você pode até usar seu modo de simulação para testá-la em milhares de seus tickets históricos e ver sua taxa de automação exata antes mesmo de entrar em operação.

O painel de simulação da eesel AI permite que os usuários testem taxas de automação em tickets históricos, o que é crucial para melhorar o desempenho do agente Zendesk.

Dê aos agentes um Copiloto de IA em tempo real

O problema: Os agentes perdem muito tempo procurando por informações. Eles podem ter que verificar uma página no Confluence, pesquisar em Google Docs antigos ou chamar um colega de equipe no Slack. Cada minuto que eles gastam pesquisando é um minuto adicionado ao seu tempo de atendimento e ao tempo da primeira resposta.

A solução: Um Copiloto de IA funciona diretamente dentro do Zendesk ao lado de seus agentes, elaborando respostas precisas com base em todo o conhecimento da sua empresa.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI realmente se destaca. Ela se conecta a todas as suas fontes de conhecimento dispersas, desde artigos da central de ajuda e tickets passados até wikis internos, e os transforma em uma única fonte de verdade. Ela reduz drasticamente o tempo de pesquisa, ajuda novos agentes a se atualizarem em dias em vez de semanas e garante que cada cliente receba uma resposta consistente e correta.

O Copiloto da eesel AI elaborando uma resposta dentro de um help desk, mostrando uma ferramenta que impulsiona o desempenho do agente Zendesk.::O Copiloto da eesel AI elaborando uma resposta dentro de um help desk, mostrando uma ferramenta que impulsiona o desempenho do agente Zendesk.

Obtenha insights que você pode realmente usar

O problema: Os relatórios nativos do Zendesk mostram o que aconteceu, mas raramente dizem o porquê. Você pode ver que sua taxa de Resolução no Primeiro Contato caiu no mês passado, mas não tem uma maneira fácil de descobrir quais lacunas de conhecimento estão causando isso.

A solução: As ferramentas modernas de relatórios de IA oferecem mais do que apenas dados; elas lhe dão um caminho claro a seguir.

O painel de análises da eesel AI não apenas monitora tickets. Ele destaca as perguntas exatas que sua IA não conseguiu responder, mostrando instantaneamente onde estão as lacunas em sua base de conhecimento. Ele pode até mesmo ajudá-lo a preencher essas lacunas, gerando automaticamente rascunhos de artigos para a central de ajuda com base em resoluções bem-sucedidas de seus agentes humanos. Isso cria um ciclo de feedback que torna constantemente tanto sua IA quanto sua equipe mais inteligentes.

O painel de análise da eesel AI identifica lacunas de conhecimento, oferecendo insights para aprimorar o desempenho do agente Zendesk.::O painel de análise da eesel AI identifica lacunas de conhecimento, oferecendo insights para aprimorar o desempenho do agente Zendesk.

Preços do Zendesk para relatórios de desempenho de agentes

Vale a pena notar que o acesso aos recursos mais avançados de relatórios do Zendesk está vinculado aos seus níveis de preços.

Se você deseja criar relatórios personalizados no Explore ou ver dados em tempo real, geralmente precisa estar no plano Suite Professional ou superior. Os complementos de IA do próprio Zendesk também estão incluídos nesses planos mais caros, o que pode significar um aumento significativo de preço.

Aqui está uma rápida olhada em seus planos:

Plano	Preço (por agente/mês, anualmente)	Principais Recursos de Desempenho
Suite Team	$55	Painéis de análise pré-construídos, Agentes de IA básicos
Suite Professional	$115	Tudo do Team + Relatórios personalizáveis, Pesquisas CSAT, Gerenciamento de SLA
Suite Enterprise	$169	Tudo do Pro + Funções de agente personalizadas, Ambiente Sandbox, IA avançada

Eis outra maneira de pensar sobre isso. Uma ferramenta como a eesel AI pode fornecer recursos poderosos de IA que muitas vezes superam os níveis mais altos do Zendesk, mas você pode adicioná-la a qualquer plano. Isso significa que você não precisa forçar uma grande e cara atualização de plataforma. O preço também é mais direto, você paga pelo que usa, sem taxas estranhas por resolução que podem tornar o orçamento um pesadelo.

Passe de monitorar para transformar o desempenho do agente Zendesk

No final das contas, gerenciar o desempenho do agente Zendesk não é sobre ficar olhando para painéis. É sobre construir um sistema onde seus agentes estejam preparados para o sucesso. Isso significa automatizar as tarefas repetitivas, dar a eles acesso instantâneo ao conhecimento de que precisam e usar dados para tomar decisões de treinamento mais inteligentes.

Embora as ferramentas nativas do Zendesk ofereçam um ponto de partida, trazer uma plataforma de IA dedicada é a maneira mais rápida de ajudar sua equipe a atingir seu pleno potencial.

Pronto para ver como isso funciona? Você pode conectar a eesel AI à sua conta do Zendesk em poucos minutos e ver por si mesmo como ela pode ajudar sua equipe. Comece seu teste gratuito hoje.