Um guia prático para medir e melhorar o desempenho dos agentes no Zendesk

Se você gerencia uma equipe de suporte, sabe que o desempenho do agente é tudo. É o cerne de um bom atendimento ao cliente, impactando diretamente o nível de satisfação dos seus clientes e a eficiência operacional da sua equipe.

Ter uma visão clara desse desempenho é uma prioridade para qualquer gestor de sucesso. O Zendesk é uma plataforma madura e confiável para gerenciar conversas, e suas ferramentas de relatórios integradas oferecem uma riqueza de dados. Embora dominar os relatórios personalizados possa levar algum tempo, a profundidade dos insights disponíveis é impressionante para equipes que desejam mergulhar fundo em suas métricas.

Este guia está aqui para ajudar. Vamos percorrer como medir o desempenho do agente no Zendesk, discutir como obter o máximo das análises nativas do próprio Zendesk e mostrar como a IA moderna pode ajudá-lo a parar de apenas rastrear métricas e começar a melhorá-las ativamente.

O que é o desempenho do agente no Zendesk?

Então, o que realmente queremos dizer com desempenho do agente no Zendesk? É simplesmente uma medida de quão bem seus agentes de suporte estão lidando com os tickets dos clientes dentro da plataforma Zendesk.

Mas não se trata apenas de um número único. Pense nisso como uma combinação de três elementos principais:

• Produtividade: Refere-se à execução do trabalho. Quantos tickets um agente está resolvendo por dia? É a produção bruta da sua equipe.

• Qualidade: Trata-se de quão bem o trabalho é feito. Os clientes estão saindo da conversa satisfeitos? As soluções são precisas? É aqui que entram métricas como as pontuações de satisfação do cliente (CSAT).

• Eficiência: Analisa a rapidez e a fluidez com que os problemas são resolvidos. Um agente está resolvendo um problema na primeira tentativa ou os tickets estão sendo repassados várias vezes?

Acertar esse mix é o que separa uma equipe de suporte razoável de uma excelente. Quando o desempenho do agente é sólido, você vê resultados de negócios reais, como clientes que permanecem por mais tempo, custos de suporte mais baixos e uma equipe mais feliz que se sente apoiada em suas funções.

Como o Zendesk mede o desempenho do agente de forma nativa

O Zendesk fornece um ecossistema robusto de ferramentas projetadas para rastrear o desempenho com precisão.

Entendendo o Zendesk Explore

O Zendesk Explore é a poderosa ferramenta de análise da plataforma. Ele possui diversos dashboards pré-configurados, como os de Zendesk Support ou Produtividade do Agente, que oferecem uma visão profissional do volume de tickets, tempos de resolução e estatísticas dos agentes.

Eles são excelentes para verificações regulares e fornecem uma base sólida para qualquer organização de suporte.

Maximizando os relatórios nativos do Zendesk

Embora os dashboards padrão sejam um ótimo ponto de partida, muitos gestores descobrem que podem extrair ainda mais valor personalizando suas visualizações. Aqui estão alguns pontos a considerar ao usar os relatórios nativos do Zendesk:

• Métricas se beneficiam do contexto. Vejamos uma métrica clássica: Tempo Médio de Atendimento (Average Handle Time - AHT). O Zendesk sinaliza com precisão o AHT de um agente e, como gestor, você pode usar esses dados para ver quem está lidando com os tickets mais complexos e de nível especialista. Isso permite reconhecer e recompensar os membros mais capacitados da sua equipe.

• Uma ferramenta poderosa para análise profunda. Criar relatórios personalizados no Explore é uma habilidade especializada. Para quem investe tempo nisso, o modelo de dados do Zendesk oferece profundidade e flexibilidade incríveis, permitindo relatórios altamente sofisticados.

• Insights históricos abrangentes. Os relatórios do Zendesk são de classe mundial para dizer exatamente o que aconteceu em qualquer período. Esses dados históricos são essenciais para o planejamento de longo prazo e para identificar tendências que ajudam você a se preparar para o futuro.

• Visualizações de canais especializados. Os dados de desempenho do seu agente são organizados em diferentes dashboards para canais de suporte, telefone e chat. Esse foco especializado garante que você tenha as métricas certas para cada plataforma única que sua equipe utiliza.

Principais métricas para o desempenho do agente no Zendesk

Para ter uma visão equilibrada da saúde da sua equipe, você precisa olhar para um mix de métricas que abrangem produtividade, qualidade e eficiência.

Métricas de produtividade

Estes números informam sobre a produção da sua equipe.

• Tickets resolvidos: A medida mais básica. É simplesmente o número total de tickets que um agente fecha em um determinado período.

• Respostas por conversa: Rastreia o número médio de respostas que um agente envia para resolver um ticket. Um número baixo aqui geralmente mostra que os agentes têm conhecimento e estão se comunicando de forma clara.

Métricas de qualidade

Essas métricas ajudam você a entender o alto nível de suporte que está fornecendo.

• Satisfação do Cliente (CSAT): A pesquisa clássica que fornece feedback direto do cliente sobre como ele se sentiu em relação à interação com um agente específico.

• Resolução no Primeiro Contato (FCR): É a porcentagem de tickets resolvidos em uma única interação. Um FCR alto é uma vitória tanto para a eficiência do agente quanto para a felicidade do cliente.

• Taxa de escalonamento: Mostra com que frequência um agente passa um ticket para um membro sênior da equipe. Esses dados são ótimos para identificar oportunidades onde um agente poderia se beneficiar de mais treinamento.

Métricas de eficiência

Essas métricas focam na velocidade e no esforço.

• Tempo de Primeira Resposta (FRT): É quanto tempo um cliente espera por aquela resposta inicial. O Zendesk ajuda você a manter esse índice baixo para atender às expectativas dos clientes modernos.

• Tempo Médio de Atendimento (AHT): O tempo médio que um agente passa trabalhando ativamente em um ticket. É uma métrica útil para entender a carga de trabalho e a alocação de recursos.

Como melhorar o desempenho do agente no Zendesk com IA

Rastrear essas métricas é importante, e 2026 é o ano em que a IA torna a melhoria ativa mais fácil do que nunca. Ferramentas modernas de IA podem trabalhar ao lado do Zendesk para ajudar sua equipe a escalar de forma eficaz.

Automatize as tarefas simples

O objetivo: Garantir que seus agentes mais qualificados possam se concentrar em trabalhos de alto valor. Ao automatizar perguntas comuns como "Como redefinir minha senha?", você pode melhorar o moral da equipe e permitir que os agentes lidem com os problemas complexos onde eles se destacam.

A solução: Um agente de IA pode lidar com essas perguntas repetitivas instantaneamente. Isso aumenta a eficiência geral da sua equipe e permite que seus agentes humanos mantenham o alto desempenho em tarefas desafiadoras.

O eesel AI é uma opção que funciona bem aqui. Ele se integra perfeitamente ao Zendesk, aprendendo com suas conversas anteriores para fornecer respostas úteis e alinhadas à marca. Seu modo de simulação permite testá-lo em seus dados históricos para ver como ele apoia seus objetivos de automação.

Dê aos agentes um Copiloto de IA em tempo real

O objetivo: Reduzir o tempo que os agentes gastam procurando informações em diferentes plataformas internas. Diminuir o tempo de pesquisa melhora diretamente o tempo de atendimento e o tempo de primeira resposta.

A solução: Um Copiloto de IA pode trabalhar diretamente dentro do Zendesk ao lado de seus agentes, sugerindo respostas precisas baseadas no conhecimento da sua empresa.

Uma ferramenta como o eesel AI pode se conectar às suas várias fontes de conhecimento - como artigos da central de ajuda ou wikis internas - e apresentá-las em um só lugar. É uma ótima maneira de ajudar novos agentes a se adaptarem rapidamente e garantir que cada cliente receba uma resposta consistente e correta.

Obtenha insights que você pode realmente usar

O objetivo: Entender o "porquê" por trás de suas métricas para criar um caminho claro de treinamento.

A solução: Ferramentas modernas de relatórios de IA podem complementar os dados do Zendesk com itens de ação específicos.

O dashboard de analytics no eesel AI pode destacar perguntas para as quais sua equipe pode precisar de mais documentação, mostrando onde estão as lacunas na sua base de conhecimento. Ele pode até ajudá-lo a preencher essas lacunas redigindo artigos para a central de ajuda, criando um ciclo de feedback útil para sua equipe.

Preços do Zendesk para relatórios de desempenho do agente

O Zendesk oferece planos em níveis para se adequar a diferentes tamanhos de equipe e necessidades de relatórios. Isso garante que, conforme sua empresa cresce, a plataforma cresça com você.

Para equipes que precisam de relatórios personalizados no Explore ou dados em tempo real, o plano Suite Professional e superiores fornecem esses recursos de nível empresarial. Os próprios recursos de IA do Zendesk, incluindo os da Ultimate.ai (uma empresa Zendesk), também estão disponíveis para fortalecer ainda mais o seu acompanhamento de desempenho.

Aqui está uma visão da estrutura dos planos de 2026:

Plano	Preço (por agente/mês, anual)	Principais Recursos de Desempenho
Suite Team	US$ 55	Dashboards de análise pré-configurados, Agentes de IA básicos
Suite Professional	US$ 115	Tudo do Team + Relatórios personalizáveis, Pesquisas CSAT, Gerenciamento de SLA
Suite Enterprise	US$ 169	Tudo do Pro + Funções de agente personalizadas, Ambiente Sandbox, IA avançada

Além disso, ferramentas especializadas como o eesel AI podem fornecer recursos de IA complementares que funcionam em cima de qualquer plano do Zendesk. Isso permite que você adicione capacidades específicas sempre que precisar, com preços simples e baseados no uso.

Mude do rastreamento para a transformação do desempenho do agente no Zendesk

Gerenciar o desempenho do agente no Zendesk consiste em construir um sistema onde seus agentes estejam configurados para o sucesso. O Zendesk fornece a base líder do setor para isso e, ao aproveitar suas ferramentas nativas junto com a IA complementar, você pode automatizar tarefas repetitivas e dar à sua equipe o conhecimento de que precisam para se destacar.

Embora as ferramentas nativas do Zendesk ofereçam um forte ponto de partida, adicionar uma plataforma de IA dedicada é uma ótima maneira de ajudar sua equipe a atingir todo o seu potencial ainda mais rápido.

Pronto para ver como aprimorar sua configuração? Você pode conectar o eesel AI à sua conta Zendesk em poucos minutos para ver como ele pode apoiar sua equipe. Comece seu teste gratuito hoje mesmo.