Ein praktischer Leitfaden zur Messung und Verbesserung der Zendesk-Agentenleistung

Wenn Sie ein Support-Team leiten, wissen Sie, dass die Leistung der Agenten alles ist. Sie ist der Kern eines guten Kundenservice und wirkt sich direkt darauf aus, wie zufrieden Ihre Kunden sind und wie effizient Ihr Team arbeitet.

Sich jedoch einen klaren Überblick über diese Leistung zu verschaffen, kann echte Kopfschmerzen bereiten. Obwohl Zendesk hervorragend für die Verwaltung von Konversationen ist, können sich die integrierten Reporting-Tools oft sperrig anfühlen. Häufig müssen Sie sich mit einfachen Dashboards zufriedengeben, die nicht die ganze Geschichte erzählen, oder Sie stehen vor einer steilen Lernkurve, wenn Sie versuchen, einen benutzerdefinierten Bericht zu erstellen, der Ihnen die wirklich benötigten Einblicke liefert.

Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie die Leistung von Zendesk-Agenten messen, sprechen ehrlich über die Lücken in den Analysetools von Zendesk und erklären, wie moderne KI Ihnen dabei helfen kann, nicht mehr nur Kennzahlen zu verfolgen, sondern sie aktiv zu verbessern.

Was ist die Leistung von Zendesk-Agenten?

Was genau verstehen wir unter der Leistung von Zendesk-Agenten? Es ist einfach ein Maß dafür, wie gut Ihre Support-Agenten Kundentickets auf der Zendesk-Plattform bearbeiten.

Aber es ist nicht nur eine einzelne Zahl. Betrachten Sie es als eine Kombination aus drei Hauptaspekten:

• Produktivität: Dies betrifft die Grundlagen der Arbeit. Wie viele Tickets löst ein Agent pro Tag? Es ist der reine Output Ihres Teams.

• Qualität: Hier geht es darum, wie gut die Arbeit erledigt wird. Verlassen Kunden die Konversation zufrieden? Sind die Lösungen korrekt? Hier kommen Kennzahlen wie die Kundenzufriedenheit (CSAT) ins Spiel.

• Effizienz: Dies betrachtet, wie schnell und reibungslos Probleme gelöst werden. Löst ein Agent ein Problem beim ersten Versuch, oder werden Tickets tagelang hin- und hergeschoben?

Die richtige Mischung dieser drei Aspekte unterscheidet ein mittelmäßiges von einem großartigen Support-Team. Wenn die Leistung Ihrer Agenten stark ist, sehen Sie echte Geschäftsergebnisse, wie Kunden, die länger treu bleiben, niedrigere Support-Kosten und ein zufriedeneres Team, das nicht ausbrennt.

Wie Zendesk die Agentenleistung standardmäßig misst

Zendesk bietet Ihnen eine Reihe von integrierten Werkzeugen zur Leistungsverfolgung, die jedoch mit einigen Einschränkungen verbunden sind.

Zendesk Explore verstehen

Zendesk Explore ist das Analyse-Tool der Plattform. Es verfügt über eine Reihe vorgefertigter Dashboards, wie die für Zendesk Support oder die Agentenproduktivität, die Ihnen einen groben Überblick über Ticketvolumen, Lösungszeiten und Agentenstatistiken geben.

Für eine schnelle Überprüfung sind diese in Ordnung, aber wenn Sie tiefer graben müssen, werden Sie wahrscheinlich feststellen, dass sie nicht ganz ausreichen.

Die Grenzen des nativen Zendesk-Reportings

Obwohl die Standard-Dashboards ein guter Ausgangspunkt sind, lassen sie Manager oft nach mehr verlangen. Hier sind die Grenzen des nativen Zendesk-Reportings.

• Sie erzählen nicht die ganze Geschichte. Nehmen wir eine klassische Kennzahl: die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT). Ein nativer Bericht könnte einen Agenten mit einer hohen AHT markieren, und Ihr erster Gedanke ist: „Arbeitet er zu langsam?“ Aber was der Bericht Ihnen nicht zeigt, ist, dass dieser Agent derjenige ist, der all Ihre kniffligsten und kompliziertesten Tickets bearbeitet. Die Kennzahl bestraft ihn versehentlich dafür, ein Experte zu sein.

• Die Lernkurve ist kein Zuckerschlecken. Möchten Sie einen benutzerdefinierten Bericht in Explore erstellen? Dann müssen Sie ein Teilzeit-Datenanalyst werden. Es erfordert ein ziemlich tiefes Verständnis des Datenmodells von Zendesk, was Zeit ist, die die meisten Manager einfach nicht haben.

• Sie sind rückwärtsgewandt. Zendesk-Berichte sind großartig darin, Ihnen zu sagen, was letzte Woche oder letzten Monat passiert ist. Was sie nicht können, ist, Ihren Agenten im entscheidenden Moment zu helfen. Sie können keine Echtzeit-Vorschläge machen oder eine Wissenslücke erkennen, bevor sie zehn weitere Kunden betrifft.

• Die Daten wirken unzusammenhängend. Ihre Daten zur Agentenleistung können über verschiedene Dashboards für Ihre Support-, Telefon- und Chat-Kanäle verstreut sein. Der Versuch, einen einheitlichen Überblick über die Leistung eines Agenten auf allen Plattformen zu erhalten, kann sich wie eine lästige Pflicht anfühlen.

Wichtige Kennzahlen für die Leistung von Zendesk-Agenten

Um einen ausgewogenen Überblick über die Gesundheit Ihres Teams zu erhalten, müssen Sie eine Mischung aus Kennzahlen für Produktivität, Qualität und Effizienz betrachten. Sich nur auf eine zu konzentrieren, kann irreführend sein.

Produktivitätskennzahlen

Diese Zahlen geben Ihnen Auskunft über den Output Ihres Teams.

• Gelöste Tickets: Das grundlegendste Maß. Es ist einfach die Gesamtzahl der Tickets, die ein Agent über einen bestimmten Zeitraum abschließt.

• Antworten pro Konversation: Dies erfasst die durchschnittliche Anzahl der Antworten, die ein Agent sendet, um ein Ticket zu lösen. Eine niedrigere Zahl bedeutet in der Regel, dass die Agenten sachkundig sind und klar kommunizieren.

Qualitätskennzahlen

Diese Kennzahlen helfen Ihnen zu verstehen, ob der von Ihnen angebotene Support tatsächlich gut ist.

• Kundenzufriedenheit (CSAT): Die klassische „Wie haben wir uns geschlagen?“-Umfrage. Dies gibt Ihnen direktes Feedback vom Kunden, wie er seine Interaktion mit einem bestimmten Agenten empfunden hat.

• Erstlösungsquote (FCR): Dies ist der Prozentsatz der Tickets, die in einer einzigen Interaktion gelöst werden. Eine hohe FCR ist ein großer Gewinn sowohl für die Effizienz der Agenten als auch für die Kundenzufriedenheit. Niemand mag ein Problem, das sich in die Länge zieht.

• Eskalationsrate: Diese zeigt Ihnen, wie oft ein Agent ein Ticket an ein leitendes Teammitglied oder eine andere Abteilung weiterleiten muss. Eine hohe Rate könnte bedeuten, dass ein Agent in einem bestimmten Bereich etwas mehr Schulung benötigt.

Effizienzkennzahlen

Diese Kennzahlen konzentrieren sich auf Geschwindigkeit und Aufwand.

• Erstantwortzeit (FRT): Dies ist die Zeit, die ein Kunde auf die erste Antwort warten muss. In einer Welt, in der jeder sofortige Antworten erwartet, ist es entscheidend, diese Zeit niedrig zu halten.

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv an einem Ticket arbeitet. Es ist eine nützliche Kennzahl, aber auch hier muss man sie im richtigen Kontext betrachten.

Wie Sie die Leistung von Zendesk-Agenten mit KI verbessern können

Diese Kennzahlen zu verfolgen ist eine Sache, sie tatsächlich zu verbessern eine andere. Sich auf manuelles Coaching und das Durchforsten alter Berichte zu verlassen, ist langsam und nicht gut skalierbar. Hier können KI-Tools einen echten Unterschied machen.

Automatisieren Sie die einfachen Dinge

Das Problem: Ihre qualifiziertesten Agenten verschwenden wahrscheinlich einen großen Teil ihres Tages damit, immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten. Denken Sie an „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ oder „Wie lauten Ihre Rückgaberichtlinien?“. Das ist zermürbende Arbeit, die zu Burnout führt und sie von komplexen Problemen abhält, bei denen sie wirklich gebraucht werden.

Die Lösung: Ein KI-Agent kann diese sich wiederholenden Fragen sofort und rund um die Uhr beantworten. Dies macht nicht nur Ihr Team insgesamt effizienter, sondern verbessert auch die Kennzahlen Ihrer menschlichen Agenten. Sie können ihre Energie endlich auf die Tickets konzentrieren, die eine menschliche Note erfordern.

eesel AI ist hier besonders gut, weil es kein klobiger, regelbasierter Bot ist. Es lernt direkt aus den vergangenen Konversationen Ihres Teams in Zendesk, sodass es vom ersten Tag an nuancierte, markengerechte Antworten geben kann. Sie können sogar den Simulationsmodus verwenden, um es an Tausenden Ihrer historischen Tickets zu testen und Ihre genaue Automatisierungsrate zu sehen, bevor Sie live gehen.

Das eesel AI-Simulations-Dashboard ermöglicht es Benutzern, Automatisierungsraten anhand historischer Tickets zu testen, was entscheidend für die Verbesserung der Zendesk-Agentenleistung ist.

Geben Sie Agenten einen KI-Copiloten in Echtzeit

Das Problem: Agenten verschwenden so viel Zeit damit, nach Informationen zu suchen. Sie müssen vielleicht eine Seite in Confluence überprüfen, alte Google Docs durchsuchen oder einen Teamkollegen in Slack anpingen. Jede Minute, die sie mit der Suche verbringen, ist eine Minute, die zu Ihrer Bearbeitungszeit und Erstantwortzeit hinzukommt.

Die Lösung: Ein KI-Copilot arbeitet direkt in Zendesk an der Seite Ihrer Agenten und entwirft präzise Antworten auf der Grundlage Ihres gesamten Unternehmenswissens.

Hier glänzt ein Tool wie eesel AI wirklich. Es verbindet sich mit all Ihren verstreuten Wissensquellen, von Hilfe-Center-Artikeln und vergangenen Tickets bis hin zu internen Wikis, und verwandelt sie in eine einzige Quelle der Wahrheit. Es verkürzt die Recherchezeit drastisch, hilft neuen Agenten, sich in Tagen statt Wochen einzuarbeiten, und stellt sicher, dass jeder Kunde eine konsistente, korrekte Antwort erhält.

Der eesel AI Copilot entwirft eine Antwort in einem Helpdesk und zeigt ein Tool, das die Leistung von Zendesk-Agenten steigert.::Der eesel AI Copilot entwirft eine Antwort in einem Helpdesk und zeigt ein Tool, das die Leistung von Zendesk-Agenten steigert.

Erhalten Sie Einblicke, die Sie tatsächlich nutzen können

Das Problem: Native Zendesk-Berichte zeigen Ihnen, was passiert ist, aber sie sagen Ihnen selten, warum. Sie sehen vielleicht, dass Ihre Erstlösungsquote letzten Monat gesunken ist, aber Sie haben keine einfache Möglichkeit herauszufinden, welche Wissenslücken dafür verantwortlich sind.

Die Lösung: Moderne KI-Reporting-Tools geben Ihnen mehr als nur Daten; sie geben Ihnen einen klaren Weg nach vorne.

Das Analyse-Dashboard in eesel AI verfolgt nicht nur Tickets. Es hebt genau die Fragen hervor, die Ihre KI nicht beantworten konnte, und zeigt Ihnen sofort, wo die Lücken in Ihrer Wissensdatenbank sind. Es kann Ihnen sogar helfen, diese Lücken zu schließen, indem es automatisch Entwürfe für Hilfe-Center-Artikel basierend auf erfolgreichen Lösungen Ihrer menschlichen Agenten generiert. Dies schafft eine Feedback-Schleife, die sowohl Ihre KI als auch Ihr Team ständig intelligenter macht.

Das eesel AI-Analyse-Dashboard identifiziert Wissenslücken und bietet Einblicke zur Verbesserung der Zendesk-Agentenleistung.::Das eesel AI-Analyse-Dashboard identifiziert Wissenslücken und bietet Einblicke zur Verbesserung der Zendesk-Agentenleistung.

Zendesk-Preise für das Reporting der Agentenleistung

Es ist erwähnenswert, dass der Zugang zu den fortschrittlicheren Reporting-Funktionen von Zendesk an die Preisstufen gebunden ist.

Wenn Sie benutzerdefinierte Berichte in Explore erstellen oder Live-Daten sehen möchten, müssen Sie in der Regel den Suite Professional-Plan oder höher haben. Die eigenen KI-Add-ons von Zendesk sind ebenfalls in diesen teureren Plänen gebündelt, was einen erheblichen Preissprung bedeuten kann.

Hier ist ein kurzer Überblick über ihre Pläne:

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich)	Wichtige Leistungsmerkmale
Suite Team	$55	Vorgefertigte Analyse-Dashboards, Basis-KI-Agenten
Suite Professional	$115	Alles aus Team + anpassbares Reporting, CSAT-Umfragen, SLA-Management
Suite Enterprise	$169	Alles aus Pro + benutzerdefinierte Agentenrollen, Sandbox-Umgebung, erweiterte KI

Hier ist eine andere Denkweise. Ein Tool wie eesel AI kann Ihnen leistungsstarke KI-Funktionen bieten, die oft über die höchsten Stufen von Zendesk hinausgehen, aber Sie können es auf jeden Plan aufsetzen. Das bedeutet, dass Sie kein großes, teures Plattform-Upgrade erzwingen müssen. Die Preisgestaltung ist auch unkomplizierter, Sie zahlen für das, was Sie nutzen, ohne seltsame Gebühren pro Lösung, die die Budgetierung zum Albtraum machen können.

Von der Nachverfolgung zur Transformation der Zendesk-Agentenleistung

Letztendlich geht es bei der Verwaltung der Zendesk-Agentenleistung nicht darum, auf Dashboards zu starren. Es geht darum, ein System aufzubauen, in dem Ihre Agenten so aufgestellt sind, dass sie erfolgreich sein können. Das bedeutet, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren, ihnen sofortigen Zugang zu dem Wissen zu geben, das sie benötigen, und Daten zu nutzen, um intelligentere Coaching-Entscheidungen zu treffen.

Während die nativen Tools von Zendesk einen Ausgangspunkt bieten, ist die Einbindung einer dedizierten KI-Plattform der schnellste Weg, um Ihrem Team zu helfen, sein volles Potenzial zu entfalten.

Bereit zu sehen, wie das aussieht? Sie können eesel AI in wenigen Minuten mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden und selbst sehen, wie es Ihrem Team helfen kann. Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion.