Ein praktischer Leitfaden zur Messung und Verbesserung der Zendesk-Agentenleistung

Wenn Sie ein Support-Team leiten, wissen Sie, dass die Agentenleistung (Agent Performance) alles ist. Sie ist der Kern eines guten Kundenservice und beeinflusst direkt, wie zufrieden Ihre Kunden sind und wie effizient Ihr Team arbeitet.

Ein klares Bild dieser Leistung zu erhalten, hat für jeden erfolgreichen Manager Priorität. Zendesk ist eine ausgereifte, zuverlässige Plattform für die Verwaltung von Konversationen, und seine integrierten Reporting-Tools bieten eine Fülle von Daten. Während das Meistern benutzerdefinierter Berichte ein wenig Zeit in Anspruch nehmen kann, ist die Tiefe der verfügbaren Einblicke für Teams, die tief in ihre Kennzahlen eintauchen wollen, beeindruckend.

Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen. Wir werden erläutern, wie man die Leistung von Zendesk-Agenten misst, darüber sprechen, wie Sie das Beste aus den Zendesk-eigenen Analysen herausholen, und Ihnen zeigen, wie moderne KI Ihnen helfen kann, Kennzahlen nicht mehr nur zu verfolgen, sondern sie aktiv zu verbessern.

Was ist die Zendesk-Agentenleistung?

Was meinen wir also wirklich mit Zendesk-Agentenleistung? Es ist ganz einfach ein Maß dafür, wie gut Ihre Support-Mitarbeiter Kundentickets innerhalb der Zendesk-Plattform bearbeiten.

Aber es ist nicht nur eine einzelne Zahl. Betrachten Sie es als eine Kombination aus drei Hauptbereichen:

• Produktivität: Dies ist das tägliche Handwerk. Wie viele Tickets löst ein Agent an einem Tag? Es ist der reine Output Ihres Teams.

• Qualität: Hier geht es darum, wie gut die Arbeit erledigt wird. Verlassen Kunden das Gespräch zufrieden? Sind die Lösungen korrekt? Hier kommen Kennzahlen wie Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) ins Spiel.

• Effizienz: Hier wird betrachtet, wie schnell und reibungslos Probleme gelöst werden. Löst ein Agent ein Problem beim ersten Versuch, oder werden die Tickets hin- und hergereicht?

Die richtige Mischung macht den Unterschied zwischen einem passablen Support-Team und einem großartigen Team aus. Wenn die Leistung Ihrer Agenten stark ist, sehen Sie echte Geschäftsergebnisse wie eine höhere Kundenbindung, niedrigere Supportkosten und ein zufriedeneres Team, das sich in seiner Rolle unterstützt fühlt.

Wie Zendesk die Agentenleistung standardmäßig misst

Zendesk bietet ein robustes Ökosystem an Werkzeugen, die darauf ausgelegt sind, die Leistung präzise zu verfolgen.

Zendesk Explore verstehen

Zendesk Explore ist das leistungsstarke Analysetool der Plattform. Es verfügt über eine Reihe vorgefertigter Dashboards, wie z. B. für Zendesk Support oder Agentenproduktivität, die Ihnen einen professionellen Überblick über Ticketvolumen, Lösungszeiten und Agentenstatistiken geben.

Diese eignen sich hervorragend für regelmäßige Bestandsaufnahmen und bieten ein solides Fundament für jede Support-Organisation.

Maximierung des nativen Zendesk-Reportings

Während die Standard-Dashboards ein guter Ausgangspunkt sind, stellen viele Manager fest, dass sie durch die Anpassung ihrer Ansichten noch mehr Wert generieren können. Hier sind ein paar Dinge, die Sie bei der Nutzung des nativen Zendesk-Reportings beachten sollten:

• Kennzahlen profitieren vom Kontext. Nehmen wir eine klassische Kennzahl: die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT). Zendesk erfasst die AHT eines Agenten genau, und als Manager können Sie diese Daten nutzen, um zu sehen, wer die komplexesten Experten-Tickets bearbeitet. So können Sie Ihre fähigsten Teammitglieder anerkennen und belohnen.

• Ein mächtiges Werkzeug für tiefgehende Analysen. Das Erstellen benutzerdefinierter Berichte in Explore ist eine spezialisierte Fähigkeit. Für diejenigen, die die Zeit investieren, bietet das Datenmodell von Zendesk eine unglaubliche Tiefe und Flexibilität, die ein hochanspruchsvolles Reporting ermöglicht.

• Umfassende historische Einblicke. Zendesk-Berichte sind erstklassig darin, Ihnen genau zu sagen, was in einem bestimmten Zeitraum passiert ist. Diese historischen Daten sind unerlässlich für die langfristige Planung und das Erkennen von Trends, die Ihnen helfen, sich auf die Zukunft vorzubereiten.

• Spezialisierte Kanalansichten. Ihre Daten zur Agentenleistung sind in verschiedenen Dashboards für Support-, Telefon- und Chat-Kanäle organisiert. Dieser spezialisierte Fokus stellt sicher, dass Sie für jede einzigartige Plattform, die Ihr Team nutzt, die richtigen Kennzahlen haben.

Wichtige Kennzahlen für die Zendesk-Agentenleistung

Um ein ausgewogenes Bild der Gesundheit Ihres Teams zu erhalten, müssen Sie eine Mischung aus Kennzahlen betrachten, die Produktivität, Qualität und Effizienz abdecken.

Produktivitätskennzahlen

Diese Zahlen geben Auskunft über den Output Ihres Teams.

• Gelöste Tickets: Das grundlegendste Maß. Es ist schlicht die Gesamtzahl der Tickets, die ein Agent in einem bestimmten Zeitraum abschließt.

• Antworten pro Konversation: Dies verfolgt die durchschnittliche Anzahl der Antworten, die ein Agent sendet, um ein Ticket zu lösen. Eine niedrigere Zahl deutet in der Regel darauf hin, dass die Agenten kompetent sind und klar kommunizieren.

Qualitätskennzahlen

Diese Kennzahlen helfen Ihnen zu verstehen, wie hochwertig der von Ihnen angebotene Support ist.

• Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT): Die klassische Umfrage, die direktes Feedback vom Kunden darüber liefert, wie er die Interaktion mit einem bestimmten Agenten empfunden hat.

• Erstlösungsrate (First Contact Resolution, FCR): Dies ist der Prozentsatz der Tickets, die in einer einzigen Interaktion gelöst werden. Eine hohe FCR ist ein Gewinn sowohl für die Effizienz der Agenten als auch für die Zufriedenheit der Kunden.

• Eskalationsrate: Diese zeigt Ihnen, wie oft ein Agent ein Ticket an ein erfahrenes Teammitglied weitergibt. Diese Daten sind hervorragend geeignet, um Gelegenheiten zu identifizieren, in denen ein Agent von zusätzlichem Training profitieren könnte.

Effizienzkennzahlen

Diese Kennzahlen konzentrieren sich auf Geschwindigkeit und Aufwand.

• Erste Antwortzeit (First Reply Time, FRT): Dies ist die Zeitspanne, die ein Kunde auf die erste Antwort warten muss. Zendesk hilft Ihnen, diesen Wert niedrig zu halten, um moderne Kundenerwartungen zu erfüllen.

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT): Die durchschnittliche Zeit, in der ein Agent aktiv an einem Ticket arbeitet. Dies ist eine nützliche Kennzahl, um die Arbeitslast und die Ressourcenzuweisung zu verstehen.

Wie man die Leistung der Zendesk-Agenten mit KI verbessert

Das Tracking dieser Kennzahlen ist wichtig, und 2026 ist das Jahr, in dem KI aktive Verbesserungen einfacher denn je macht. Moderne KI-Tools können Hand in Hand mit Zendesk arbeiten, um Ihrem Team zu helfen, effektiv zu skalieren.

Einfache Aufgaben automatisieren

Das Ziel: Sicherstellen, dass sich Ihre qualifiziertesten Agenten auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren können. Durch die Automatisierung gängiger Fragen wie „Wie setze ich mein Passwort zurück?“, können Sie die Moral im Team verbessern und es den Agenten ermöglichen, komplexe Probleme anzugehen, in denen sie brillieren.

Die Lösung: Ein KI-Agent (AI Agent) kann diese repetitiven Fragen sofort bearbeiten. Dies steigert die Gesamteffizienz Ihres Teams und ermöglicht es Ihren menschlichen Agenten, bei anspruchsvollen Aufgaben eine hohe Leistung beizubehalten.

eesel AI ist eine Option, die hier sehr gut funktioniert. Es lässt sich nahtlos in Zendesk integrieren und lernt aus Ihren vergangenen Konversationen, um hilfreiche, markenkonforme Antworten zu geben. Der Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, das Tool mit Ihren historischen Daten zu testen, um zu sehen, wie es Ihre Automatisierungsziele unterstützt.

Agenten einen KI-Copiloten in Echtzeit an die Seite stellen

Das Ziel: Die Zeit reduzieren, die Agenten mit der Suche nach Informationen auf verschiedenen internen Plattformen verbringen. Eine Verkürzung der Recherchezeit verbessert direkt die Bearbeitungszeit (Handle Time) und die erste Antwortzeit (First Reply Time).

Die Lösung: Ein KI-Copilot (AI Copilot) kann direkt in Zendesk an der Seite Ihrer Agenten arbeiten und präzise Antworten basierend auf Ihrem Unternehmenswissen vorschlagen.

Ein Tool wie eesel AI kann sich mit Ihren verschiedenen Wissensquellen verbinden – wie Help-Center-Artikeln oder internen Wikis – und diese an einem Ort präsentieren. Es ist eine großartige Möglichkeit, neuen Agenten zu helfen, sich schnell einzuarbeiten, und sicherzustellen, dass jeder Kunde eine konsistente, korrekte Antwort erhält.

Erkenntnisse gewinnen, die Sie tatsächlich nutzen können

Das Ziel: Das „Warum“ hinter Ihren Kennzahlen verstehen, um einen klaren Weg für das Coaching zu schaffen.

Die Lösung: Moderne KI-Reporting-Tools können die Daten von Zendesk durch spezifische Handlungsempfehlungen ergänzen.

Das Analyse-Dashboard in eesel AI kann Fragen hervorheben, für die Ihr Team möglicherweise mehr Dokumentation benötigt, und Ihnen zeigen, wo die Lücken in Ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base) liegen. Es kann Ihnen sogar helfen, diese Lücken zu schließen, indem es Entwürfe für Help-Center-Artikel erstellt und so einen hilfreichen Feedback-Zyklus für Ihr Team schafft.

Zendesk-Preise für das Reporting der Agentenleistung

Zendesk bietet gestaffelte Tarife an, um verschiedenen Teamgrößen und Reporting-Anforderungen gerecht zu werden. Dies stellt sicher, dass die Plattform mit Ihrem Unternehmen mitwächst.

Für Teams, die benutzerdefiniertes Reporting in Explore oder Live-Daten benötigen, bieten der Suite Professional-Plan und höher diese Enterprise-Funktionen. Die Zendesk-eigenen KI-Funktionen, einschließlich derer von Ultimate.ai (einem Zendesk-Unternehmen), sind ebenfalls verfügbar, um Ihre Leistungsverfolgung weiter zu stärken.

Hier ist ein Blick auf die Planstruktur für 2026:

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich)	Wichtige Leistungsmerkmale
Suite Team	55 $	Vorgefertigte Analyse-Dashboards, Basis-KI-Agenten
Suite Professional	115 $	Alles in Team + Anpassbares Reporting, CSAT-Umfragen, SLA-Management
Suite Enterprise	169 $	Alles in Pro + Benutzerdefinierte Agentenrollen, Sandbox-Umgebung, Fortgeschrittene KI

Zusätzlich können spezialisierte Tools wie eesel AI ergänzende KI-Funktionen bieten, die auf jedem Zendesk-Plan aufsetzen. Dies ermöglicht es Ihnen, spezifische Funktionen bei Bedarf mit einer einfachen, nutzungsbasierten Preisgestaltung hinzuzufügen.

Vom Tracking zur Transformation der Zendesk-Agentenleistung

Bei der Verwaltung der Zendesk-Agentenleistung geht es darum, ein System aufzubauen, in dem Ihre Agenten erfolgreich sein können. Zendesk bietet dafür das branchenführende Fundament. Durch die Nutzung der nativen Tools zusammen mit ergänzender KI können Sie repetitive Aufgaben automatisieren und Ihrem Team das Wissen an die Hand geben, das es benötigt, um exzellente Leistungen zu erbringen.

Während die nativen Tools von Zendesk einen starken Ausgangspunkt bieten, ist das Hinzufügen einer spezialisierten KI-Plattform ein hervorragender Weg, um Ihrem Team zu helfen, sein volles Potenzial noch schneller auszuschöpfen.

Sind Sie bereit zu sehen, wie Sie Ihr Setup verbessern können? Sie können eesel AI in wenigen Minuten mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden, um zu sehen, wie es Ihr Team unterstützen kann. Starten Sie noch heute Ihren kostenlosen Test.