Zendeskエージェントのパフォーマンスを測定・改善するための実践ガイド

サポートチームを運営している方なら、エージェントのパフォーマンスがすべてであることをご存知でしょう。それは優れたカスタマーサービスの核心であり、顧客の満足度やチームの運営効率に直接影響を与えます。

そのパフォーマンスを明確に把握することは、成功しているマネージャーにとっての最優先事項です。Zendesk は会話を管理するための成熟した信頼性の高いプラットフォームであり、その内蔵レポートツールは豊富なデータを提供してくれます。カスタムレポートを使いこなすには多少の時間がかかるかもしれませんが、メトリクスを深く掘り下げたいチームにとって、得られる洞察の深さは目を見張るものがあります。

このガイドはその一助となるはずです。Zendeskエージェントのパフォーマンスを測定する方法を解説し、Zendesk独自の分析機能を最大限に活用する方法について話し、そして現代のAIがどのようにして単なるメトリクスの「追跡」から、能動的な「改善」へとステップアップさせてくれるのかをご紹介します。

Zendeskエージェントのパフォーマンスとは？

では、Zendeskエージェントのパフォーマンスとは、具体的に何を指すのでしょうか？ 簡単に言えば、サポート担当者がZendeskプラットフォーム内で顧客のチケットをどれだけ適切に処理しているかを測る指標のことです。

しかし、それは単一の数値ではありません。主に以下の3つの要素の組み合わせとして捉えてください。

• 生産性 (Productivity): これは業務の根本となる部分です。エージェントは1日に何件のチケットを解決しているでしょうか？ これはチームの生の出力（アウトプット）です。

• 品質 (Quality): これは仕事が「どれだけ良く」行われたかについてです。顧客は満足して会話を終えているでしょうか？ 回答は正確でしょうか？ ここで、顧客満足度 (CSAT) スコアのようなメトリクスが重要になります。

• 効率性 (Efficiency): これは問題がいかに迅速かつスムーズに解決されたかに注目します。エージェントは最初の試行で問題を解決しているでしょうか、それともチケットが何度もやり取りされているでしょうか？

このバランスを正しく取ることが、平凡なサポートチームと優れたサポートチームの分かれ目となります。エージェントのパフォーマンスが強力であれば、顧客維持率の向上、サポートコストの削減、そして自分の役割においてサポートされていると感じる満足度の高いチームといった、目に見えるビジネス成果が得られます。

Zendeskが標準で提供するパフォーマンス測定方法

Zendeskは、精度高くパフォーマンスを追跡するために設計された強力なツールエコシステムを提供しています。

Zendesk Exploreの理解

Zendesk Explore は、プラットフォームの強力な分析ツールです。Zendesk Support や エージェントの生産性 など、多くの事前構築済みダッシュボードが用意されており、チケットのボリューム、解決時間、エージェントの統計情報をプロフェッショナルな視点で見ることができます。

これらは定期的な現状確認に最適であり、あらゆるサポート組織にとって強固な基盤となります。

Zendesk標準レポートの最大化

デフォルトのダッシュボードは素晴らしい出発点ですが、多くのマネージャーは表示をカスタマイズすることでさらに価値を引き出せると感じています。Zendesk標準のレポート機能を使用する際に留意すべき点をいくつか挙げます。

• メトリクスには文脈が必要: 例えば、古典的なメトリクスである平均処理時間 (AHT) を考えてみましょう。ZendeskはエージェントのAHTを正確に記録します。マネージャーはこのデータを使用して、誰が最も複雑で専門的なチケットを扱っているかを確認できます。これにより、最も能力の高いチームメンバーを認識し、報いることが可能になります。

• 詳細な分析のための強力なツール: Exploreでカスタムレポートを作成するには専門的なスキルが必要です。時間を投資する人にとって、Zendeskのデータモデルは驚くほどの深さと柔軟性を提供し、高度に洗練されたレポート作成を可能にします。

• 包括的な履歴の洞察: Zendeskのレポートは、任意の期間に何が起こったかを正確に伝える能力において世界クラスです。この履歴データは、長期的な計画を立てたり、将来に備えるためのトレンドを特定したりする上で不可欠です。

• 特化したチャネル別ビュー: エージェントのパフォーマンスデータは、サポート、電話、チャットなどのチャネルごとに異なるダッシュボードで整理されています。この特化したフォーカスにより、チームが使用する各プラットフォームに応じた適切なメトリクスを把握できます。

Zendeskエージェントパフォーマンスの主要メトリクス

チームの健全性をバランスよく把握するには、生産性、品質、効率性をカバーするメトリクスの組み合わせを見る必要があります。

生産性メトリクス

これらの数値はチームの出力について教えてくれます。

• 解決済みチケット数: 最も基本的な指標です。一定期間内にエージェントがクローズしたチケットの総数です。

• 会話あたりの返信数: チケットを解決するためにエージェントが送信した返信の平均数を追跡します。この数値が低い場合は、通常、エージェントに知識があり、明確にコミュニケーションが取れていることを示しています。

品質メトリクス

これらのメトリクスは、提供しているサポートの質の高さを理解するのに役立ちます。

• 顧客満足度 (CSAT): 特定のエージェントとのやり取りについて顧客がどう感じたか、直接的なフィードバックを提供する古典的なアンケートです。

• 初回解決率 (FCR): 1回のやり取りで解決されたチケットの割合です。高いFCRは、エージェントの効率性と顧客の満足度の両方にとって勝利を意味します。

• エスカレーション率: エージェントが上位のチームメンバーにチケットを引き継ぐ頻度を示します。このデータは、エージェントがさらなるトレーニングを必要としている箇所を特定するのに最適です。

効率性メトリクス

これらのメトリクスは、スピードと労力に焦点を当てています。

• 初回返信時間 (FRT): 顧客が最初の回答を受け取るまでの待ち時間です。Zendeskは、現代の顧客の期待に応えるために、この数値を低く保つのを助けます。

• 平均処理時間 (AHT): エージェントがチケットに能動的に取り組んでいる平均時間です。ワークロードやリソース配分を理解するのに有用なメトリクスです。

AIでZendeskエージェントのパフォーマンスを向上させる方法

これらのメトリクスを追跡することは重要ですが、2026年はAIによって能動的な改善がかつてないほど容易になる年です。最新のAIツールはZendeskと連携し、チームが効果的にスケールするのを支援します。

単純な作業の自動化

目標: 最もスキルの高いエージェントが価値の高い業務に集中できるようにすること。「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」といった一般的な質問を自動化することで、チームの士気を高め、エージェントがその能力を最大限に発揮できる複雑な問題に取り組めるようにします。

解決策: AIエージェントが、これらの繰り返しの多い質問に即座に対応します。これによりチーム全体の効率が高まり、人間のエージェントは困難なタスクにおいて高いパフォーマンスを維持できます。

eesel AI は、ここでうまく機能する選択肢の一つです。Zendesk とシームレスに統合し、過去の会話から学習して、ブランドイメージに沿った役立つ回答を提供します。シミュレーションモードを使えば、過去のデータでテストを行い、自動化目標がどのように達成されるかを確認できます。

エージェントにリアルタイムのAIコパイロットを提供

目標: エージェントが社内の様々なプラットフォームで情報を検索する時間を短縮すること。調査時間を大幅に削減することは、処理時間や初回返信時間の直接的な改善につながります。

解決策: AIコパイロットは、Zendesk 内部でエージェントと並んで動作し、会社のナレッジに基づいて正確な返信を提案します。

eesel AI のようなツールは、ヘルプセンターの記事や社内Wikiなど、様々なナレッジソースに接続し、それらを一箇所に表示できます。これは新しいエージェントが早く仕事に慣れるのを助け、すべての顧客が一貫した正しい回答を受け取れるようにする優れた方法です。

実際に使える洞察の獲得

目標: コーチングのための明確な道筋を作るために、メトリクスの背後にある「なぜ」を理解すること。

解決策: 最新のAIレポートツールは、Zendeskのデータを補完し、具体的なアクションアイテムを提示できます。

eesel AI の分析ダッシュボードは、チームがさらなるドキュメントを必要としている可能性のある質問をハイライトし、ナレッジベースのどこにギャップがあるかを示します。さらに、ヘルプセンターの記事の下書きを作成してギャップを埋めるのを助けることもでき、チームにとって有益なフィードバックループを作り出します。

エージェントパフォーマンスレポートのためのZendesk価格設定

Zendeskは、チームの規模やレポートのニーズに合わせて段階的なプランを提供しています。これにより、会社の成長に合わせてプラットフォームも拡張できます。

Exploreでのカスタムレポートやライブデータが必要なチームには、Suite Professional 以上のプランでこれらのエンタープライズ級の機能が提供されます。Ultimate.ai（Zendesk傘下）などのZendesk独自のAI機能も、パフォーマンス追跡をさらに強化するために利用可能です。

2026年のプラン構造は以下の通りです。

プラン	価格 (1エージェント/月、年払い)	主要なパフォーマンス機能
Suite Team	$55	事前構築済み分析ダッシュボード、基本的なAIエージェント
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + カスタマイズ可能なレポート、CSAT調査、SLA管理
Suite Enterprise	$169	Proの全機能 + カスタムエージェントロール、サンドボックス環境、高度なAI

さらに、eesel AI のような専門ツールは、あらゆる Zendeskプランの上で動作する補完的なAI機能を提供できます。これにより、わかりやすい従量課金制で、必要な時に特定の機能を追加することが可能になります。

追跡から、Zendeskエージェントのパフォーマンスの変革へ

Zendeskエージェントのパフォーマンスを管理するということは、エージェントが成功できるシステムを構築することです。Zendeskはそのための業界をリードする基盤を提供しており、標準ツールを補完的なAIと併用することで、定型タスクを自動化し、チームが卓越するために必要な知識を与えることができます。

Zendeskの標準ツールは強力な出発点となりますが、専用のAIプラットフォームを追加することは、チームがその潜在能力をさらに速く最大限に引き出すための優れた方法です。

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