Zendeskエージェントのパフォーマンスを測定し、改善するための実践的なガイド

サポートチームを運営している方なら、エージェントのパフォーマンスがすべてであることをご存知でしょう。それは優れたカスタマーサービスの中核であり、顧客満足度やチームの運営効率に直接影響します。

しかし、そのパフォーマンスを明確に把握するのは、本当に頭の痛い問題です。Zendeskは会話管理には優れていますが、組み込みのレポートツールは使いにくいと感じることがあります。全体像を把握できない基本的なダッシュボードに頼るか、本当に必要なインサイトを得るためのカスタムレポートを作成しようとして、急な学習曲線に直面することがよくあります。

このガイドがその助けとなります。Zendeskエージェントのパフォーマンスを測定する方法を順を追って説明し、Zendesk独自の分析ツールの欠点について率直に語り、現代のAIがどのようにして単に指標を追跡するだけでなく、積極的に改善する手助けとなるかをご紹介します。

Zendeskエージェントのパフォーマンスとは？

では、Zendeskエージェントのパフォーマンスとは具体的に何を意味するのでしょうか？簡単に言えば、サポートエージェントがZendeskプラットフォーム内で顧客のチケットをどれだけうまく処理しているかの尺度です。

しかし、それは単一の数字ではありません。主に次の3つの要素の組み合わせだと考えてください。

• 生産性： これは業務の基本的な部分です。エージェントは1日に何件のチケットを解決しているか？これはチームの純粋なアウトプットです。

• 品質： これは仕事がどれだけうまく行われたかに関するすべてです。顧客は満足して会話を終えているか？提供された解決策は正確か？ここで顧客満足度（CSAT）スコアのような指標が重要になります。

• 効率性： これは問題がどれだけ迅速かつスムーズに解決されたかを見ます。エージェントは最初の対応で問題を解決しているか、それともチケットが何日もたらい回しにされているか？

このバランスをうまく取ることが、平凡なサポートチームと優れたサポートチームを分ける鍵です。エージェントのパフォーマンスが高いと、顧客の定着率向上、サポートコストの削減、そして燃え尽きることのない幸せなチームといった、実際のビジネス成果が見られます。

Zendeskが標準でエージェントのパフォーマンスを測定する方法

Zendeskはパフォーマンスを追跡するための組み込みツールを提供していますが、それにはいくつかの制約があります。

Zendesk Exploreを理解する

Zendesk Exploreは、このプラットフォームの分析ツールです。Zendesk Supportやエージェントの生産性などの事前構築済みダッシュボードが多数あり、チケット量、解決時間、エージェントの統計情報を大まかに把握できます。

これらは簡単な状況確認には便利ですが、さらに深く掘り下げたい場合は、物足りなさを感じるでしょう。

Zendeskネイティブレポートの限界

デフォルトのダッシュボードは良い出発点ですが、マネージャーはしばしばもっと多くの情報を求めます。以下にZendeskネイティブレポートの限界を挙げます。

• 全体像を伝えない。 古典的な指標である平均処理時間（AHT）を例にとりましょう。ネイティブレポートではAHTが高いエージェントにフラグが立ち、「彼らは仕事が遅すぎるのでは？」と最初に思うかもしれません。しかし、レポートが示していないのは、このエージェントが最も厄介で複雑なチケットをすべて処理している人物であるということです。この指標は、エキスパートであることを意図せず罰してしまっているのです。

• 学習曲線が半端ではない。 Exploreでカスタムレポートを作成したいですか？そのためには、パートタイムのデータアナリストになる必要があります。Zendeskのデータモデルに関するかなり深い理解が求められますが、ほとんどのマネージャーにそんな時間はありません。

• 過去を振り返るもの。 Zendeskのレポートは、先週や先月に何が起こったかを伝えるのに優れています。しかし、エージェントをその場で助けることはできません。リアルタイムで提案をしたり、ナレッジのギャップがさらに10人の顧客に影響を与える前に発見したりすることはできません。

• データがバラバラに感じられる。 エージェントのパフォーマンスデータは、サポート、電話、チャットチャネルの異なるダッシュボードに散らばっているかもしれません。すべてのプラットフォームにわたるエージェントの状況を一つの統一されたビューで得ようとすることは、面倒な作業のように感じられます。

Zendeskエージェントのパフォーマンスに関する主要指標

チームの健全性をバランスよく把握するには、生産性、品質、効率性をカバーする指標を組み合わせて見る必要があります。一つだけを見つめていると、誤解を招く可能性があります。

生産性指標

これらの数値は、チームのアウトプットについて教えてくれます。

• 解決済みチケット数: 最も基本的な尺度です。これは単に、エージェントが特定の期間にクローズしたチケットの総数です。

• 会話あたりの返信数: チケットを解決するためにエージェントが送信する平均返信数を追跡します。この数値が低いほど、通常はエージェントが知識豊富で明確にコミュニケーションできていることを意味します。

品質指標

これらの指標は、提供しているサポートが実際に良いものかどうかを理解するのに役立ちます。

• 顧客満足度（CSAT）: 「私たちの対応はいかがでしたか？」という古典的なアンケートです。これにより、特定のエージェントとのやり取りについて顧客がどう感じたか、直接的なフィードバックを得ることができます。

• 初回解決率（FCR）: 1回のやり取りで解決されたチケットの割合です。高いFCRは、エージェントの効率性と顧客の満足度の両方にとって大きな成功です。長引く問題は誰にとっても不快なものです。

• エスカレーション率: エージェントがチケットを上級チームメンバーや他の部署に引き継ぐ必要がある頻度を示します。この率が高い場合、そのエージェントが特定の分野で少しトレーニングが必要であることを示唆している可能性があります。

効率性指標

これらの指標は、スピードと労力に焦点を当てています。

• 初回返信時間（FRT）: 顧客が最初の返信を待つ時間です。誰もが即時の回答を期待する現代において、この時間を短く保つことが重要です。

• 平均処理時間（AHT）: エージェントがチケットに積極的に取り組んでいる平均時間です。これは有用な指標ですが、繰り返しになりますが、適切な文脈で見る必要があります。

AIでZendeskエージェントのパフォーマンスを向上させる方法

これらの指標を追跡することと、実際にそれらを改善することは別の話です。手動でのコーチングや古いレポートの選別に頼るのは時間がかかり、スケールしません。ここでAIツールが大きな違いを生むことができます。

単純な作業を自動化する

問題点： 最もスキルの高いエージェントが、一日のかなりの時間を同じ質問に何度も答えることに費やしている可能性があります。「パスワードのリセット方法は？」や「返品ポリシーは？」といった質問です。これは燃え尽きにつながる消耗する作業であり、本当に必要とされる複雑な問題から彼らを引き離します。

解決策： AIエージェントは、これらの反復的な質問に24時間365日、即座に対応できます。これによりチーム全体の効率が向上するだけでなく、人間のエージェントの指標も改善されます。彼らはついに、人間の対応が必要なチケットにエネルギーを集中させることができるのです。

eesel AIはこの点で特に優れています。なぜなら、ルールベースの不格好なボットではないからです。チームの過去のZendeskでの会話から直接学習するため、初日からニュアンスのある、ブランドに沿った回答を提供できます。シミュレーションモードを使えば、過去の何千ものチケットでテストし、本番稼働前に正確な自動化率を確認することも可能です。

eesel AIシミュレーションダッシュボードでは、ユーザーが過去のチケットで自動化率をテストできるため、Zendeskエージェントのパフォーマンス向上に不可欠です。

エージェントにリアルタイムでAI Copilotを提供する

問題点： エージェントは情報探しに多くの時間を浪費しています。Confluenceのページを確認したり、古いGoogle Docsを検索したり、Slackで同僚に尋ねたりする必要があるかもしれません。検索に費やす1分1分が、処理時間や初回返信時間に加算されていきます。

解決策： AI Copilotは、Zendesk内でエージェントの隣で動作し、会社全体のナレッジに基づいて正確な返信を作成します。

ここでeesel AIのようなツールが真価を発揮します。ヘルプセンターの記事や過去のチケットから社内wikiまで、散在するすべてのナレッジソースに接続し、それらを単一の信頼できる情報源に変えます。これにより、調査時間が大幅に削減され、新人エージェントが数週間ではなく数日で戦力になり、すべての顧客が一貫性のある正しい回答を得られるようになります。

ヘルプデスク内で返信を作成するeesel AI Copilot。Zendeskエージェントのパフォーマンスを向上させるツールを示しています。::ヘルプデスク内で返信を作成するeesel AI Copilot。Zendeskエージェントのパフォーマンスを向上させるツールを示しています。

実際に使えるインサイトを得る

問題点： Zendeskのネイティブレポートは何が起こったかを示しますが、なぜそうなったのかを教えてくれることはめったにありません。先月、初回解決率が低下したことはわかるかもしれませんが、その原因となっているナレッジギャップを簡単に見つけ出す方法はありません。

解決策： 最新のAIレポートツールは、単なるデータ以上のもの、つまり明確な前進の道筋を提供します。

eesel AIの分析ダッシュボードは、単にチケットを追跡するだけではありません。AIが回答できなかった質問を正確にハイライトし、ナレッジベースのどこにギャップがあるかを即座に示します。さらに、人間のエージェントによる成功した解決策に基づいてヘルプセンター記事の下書きを自動生成することで、それらのギャップを埋める手助けもできます。これにより、AIとチームの両方を常に賢くするフィードバックループが生まれます。

eesel AI分析ダッシュボードはナレッジギャップを特定し、Zendeskエージェントのパフォーマンスを向上させるためのインサイトを提供します。::eesel AI分析ダッシュボードはナレッジギャップを特定し、Zendeskエージェントのパフォーマンスを向上させるためのインサイトを提供します。

Zendeskエージェントのパフォーマンスレポートに関する料金

Zendeskのより高度なレポート機能へのアクセスは、その料金プランに連動している点に注意が必要です。

Exploreでカスタムレポートを作成したり、ライブデータを見たりしたい場合は、通常Suite Professionalプラン以上が必要です。Zendesk独自のAIアドオンもこれらの高価なプランにバンドルされており、大幅な価格上昇を意味する可能性があります。

以下にプランの概要を示します。

プラン	料金（エージェント1人あたり/月、年払い）	主なパフォーマンス機能
Suite Team	$55	事前構築済み分析ダッシュボード、基本的なAIエージェント
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + カスタマイズ可能なレポート、CSATアンケート、SLA管理
Suite Enterprise	$169	Proの全機能 + カスタムエージェントロール、サンドボックス環境、高度なAI

別の考え方もあります。eesel AIのようなツールは、Zendeskの最上位プランをしばしば超える強力なAI機能を提供しますが、これをどのプランの上にも重ねて利用できます。つまり、大規模で高価なプラットフォームのアップグレードを強制する必要はありません。料金体系もよりシンプルで、予算編成を悪夢にするような奇妙な解決ごとの料金なしに、使用した分だけ支払うことができます。

Zendeskエージェントのパフォーマンスを追跡から変革へ

結局のところ、Zendeskエージェントのパフォーマンス管理は、ダッシュボードを眺めることではありません。エージェントが成功するためのシステムを構築することです。それは、反復的なタスクを自動化し、必要な知識に即座にアクセスできるようにし、データを使ってより賢明なコーチングの意思決定を行うことを意味します。

Zendeskのネイティブツールは出発点を提供しますが、専用のAIプラットフォームを導入することが、チームがそのポテンシャルを最大限に引き出すための最も早い方法です。

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