Guía práctica para medir y mejorar el desempeño de los agentes de Zendesk

Si usted dirige un equipo de soporte, sabe que el desempeño de los agentes lo es todo. Es el núcleo de un buen servicio al cliente y tiene un impacto directo en la satisfacción de sus clientes y en la eficiencia con la que opera su equipo.

Obtener una visión clara de ese desempeño es una prioridad para cualquier gerente exitoso. Zendesk es una plataforma madura y confiable para gestionar conversaciones, y sus herramientas de informes integradas proporcionan una gran cantidad de datos. Aunque dominar los informes personalizados puede llevar algo de tiempo, la profundidad de la información disponible es impresionante para los equipos que desean profundizar en sus métricas.

Esta guía está aquí para ayudarle. Recorreremos cómo medir el desempeño de los agentes de Zendesk, hablaremos sobre cómo sacar el máximo provecho de las analíticas propias de Zendesk y le mostraremos cómo la IA moderna puede ayudarle a dejar de solo rastrear métricas y comenzar a mejorarlas activamente.

¿Qué es el desempeño de los agentes de Zendesk?

Entonces, ¿a qué nos referimos realmente con desempeño de los agentes de Zendesk? Es simplemente una medida de qué tan bien sus agentes de soporte están gestionando los tickets de los clientes dentro de la plataforma Zendesk.

Pero no es solo un número único. Piénselo como una combinación de tres pilares principales:

• Productividad: Estos son los aspectos fundamentales del trabajo. ¿Cuántos tickets resuelve un agente en un día? Es la producción bruta de su equipo.

• Calidad: Se trata de qué tan bien se realiza el trabajo. ¿Los clientes terminan la conversación satisfechos? ¿Son precisas las soluciones? Aquí es donde entran en juego métricas como las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).

• Eficiencia: Esto analiza con qué rapidez y fluidez se resuelven los problemas. ¿Un agente resuelve un problema al primer intento o los tickets están rebotando de un lado a otro?

Lograr el equilibrio adecuado en esta mezcla es lo que separa a un equipo de soporte aceptable de uno excelente. Cuando el desempeño de sus agentes es sólido, verá resultados comerciales reales, como clientes que permanecen más tiempo, menores costos de soporte y un equipo más feliz que se siente respaldado en sus roles.

Cómo mide Zendesk el desempeño de los agentes de forma nativa

Zendesk proporciona un ecosistema robusto de herramientas diseñadas para rastrear el desempeño con precisión.

Entendiendo Zendesk Explore

Zendesk Explore es la potente herramienta de analítica de la plataforma. Cuenta con una serie de tableros preconfigurados, como los de Zendesk Support o Productividad del agente, que le brindan una visión profesional del volumen de tickets, tiempos de resolución y estadísticas de los agentes.

Estos son excelentes para controles periódicos y proporcionan una base sólida para cualquier organización de soporte.

Maximizando los informes nativos de Zendesk

Si bien los tableros predeterminados son un gran punto de partida, muchos gerentes descubren que pueden desbloquear aún más valor personalizando sus vistas. Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta al usar los informes nativos de Zendesk:

• Las métricas se benefician del contexto. Tomemos una métrica clásica: el Tiempo Promedio de Gestión (AHT - Average Handle Time). Zendesk identifica con precisión el AHT de un agente y, como gerente, usted puede usar esos datos para ver quién está manejando los tickets más complejos y de nivel experto. Esto le permite reconocer y recompensar a los miembros más capaces de su equipo.

• Una herramienta poderosa para el análisis profundo. Crear informes personalizados en Explore es una habilidad especializada. Para quienes invierten tiempo en ello, el modelo de datos de Zendesk ofrece una profundidad y flexibilidad increíbles, permitiendo informes altamente sofisticados.

• Información histórica integral. Los informes de Zendesk son de clase mundial para decirle exactamente qué sucedió en cualquier período. Estos datos históricos son esenciales para la planificación a largo plazo y para detectar tendencias que le ayuden a prepararse para el futuro.

• Vistas de canales especializados. Los datos de desempeño de sus agentes se organizan en diferentes tableros para los canales de soporte, teléfono y chat. Este enfoque especializado garantiza que tenga las métricas adecuadas para cada plataforma única que utilice su equipo.

Métricas clave para el desempeño de los agentes de Zendesk

Para obtener una visión equilibrada de la salud de su equipo, debe observar una combinación de métricas que cubran la productividad, la calidad y la eficiencia.

Métricas de productividad

Estos números le informan sobre la producción de su equipo.

• Tickets resueltos: La medida más básica. Es simplemente el número total de tickets que un agente cierra durante un período determinado.

• Respuestas por conversación: Esto rastrea el número promedio de respuestas que un agente envía para resolver un ticket. Un número bajo aquí generalmente indica que los agentes tienen conocimientos y se comunican con claridad.

Métricas de calidad

Estas métricas le ayudan a entender el alto nivel de soporte que está brindando.

• Satisfacción del Cliente (CSAT): La encuesta clásica que proporciona retroalimentación directa del cliente sobre cómo se sintió respecto a su interacción con un agente específico.

• Resolución en el primer contacto (FCR): Este es el porcentaje de tickets resueltos en una sola interacción. Un FCR alto es una victoria tanto para la eficiencia del agente como para la felicidad del cliente.

• Tasa de escalamiento: Muestra con qué frecuencia un agente pasa un ticket a un miembro sénior del equipo. Estos datos son excelentes para identificar oportunidades en las que un agente podría beneficiarse de más capacitación.

Métricas de eficiencia

Estas métricas se centran en la velocidad y el esfuerzo.

• Tiempo de primera respuesta (FRT): Es el tiempo que un cliente espera para recibir esa respuesta inicial. Zendesk le ayuda a mantener este tiempo bajo para cumplir con las expectativas de los clientes modernos.

• Tiempo promedio de gestión (AHT): El tiempo promedio que un agente trabaja activamente en un ticket. Es una métrica útil para comprender la carga de trabajo y la asignación de recursos.

Cómo mejorar el desempeño de los agentes de Zendesk con IA

Rastrear estas métricas es importante, y 2026 es el año en el que la IA hace que la mejora activa sea más fácil que nunca. Las herramientas modernas de IA pueden trabajar junto a Zendesk para ayudar a su equipo a escalar de manera efectiva.

Automatice lo sencillo

El objetivo: Asegurar que sus agentes más capacitados puedan centrarse en el trabajo de alto valor. Al automatizar preguntas comunes como "¿Cómo restablezco mi contraseña?", puede mejorar la moral del equipo y permitir que los agentes aborden los problemas complejos en los que destacan.

La solución: Un agente de IA puede gestionar estas preguntas repetitivas de forma instantánea. Esto mejora la eficiencia general de su equipo y permite que sus agentes humanos mantengan un alto desempeño en tareas desafiantes.

eesel AI es una opción que funciona bien aquí. Se integra perfectamente con Zendesk, aprendiendo de sus conversaciones pasadas para proporcionar respuestas útiles y alineadas con la marca. Su modo de simulación le permite probarlo con sus datos históricos para ver cómo apoya sus objetivos de automatización.

Brinde a los agentes un Copiloto de IA en tiempo real

El objetivo: Reducir el tiempo que los agentes pasan buscando información en diferentes plataformas internas. Reducir drásticamente el tiempo de investigación mejora directamente el tiempo de gestión y el tiempo de primera respuesta.

La solución: Un Copiloto de IA puede trabajar directamente dentro de Zendesk junto a sus agentes, sugiriendo respuestas precisas basadas en el conocimiento de su empresa.

Una herramienta como eesel AI puede conectarse a sus diversas fuentes de conocimiento (como artículos del centro de ayuda o wikis internos) y presentarlos en un solo lugar. Es una excelente manera de ayudar a los nuevos agentes a ponerse al día rápidamente y garantizar que cada cliente reciba una respuesta consistente y correcta.

Obtenga información que realmente pueda usar

El objetivo: Comprender el "porqué" detrás de sus métricas para crear un camino claro hacia el asesoramiento y la capacitación.

La solución: Las herramientas modernas de informes de IA pueden complementar los datos de Zendesk con elementos de acción específicos.

El tablero de analíticas en eesel AI puede resaltar preguntas para las cuales su equipo podría necesitar más documentación, mostrándole dónde están las brechas en su base de conocimientos. Incluso puede ayudarle a llenar esas brechas redactando artículos para el centro de ayuda, creando un ciclo de retroalimentación útil para su equipo.

Precios de Zendesk para informes de desempeño de agentes

Zendesk ofrece planes escalonados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades de informes. Esto garantiza que, a medida que su empresa crece, la plataforma crezca con usted.

Para los equipos que necesitan informes personalizados en Explore o datos en vivo, el plan Suite Professional y superiores proporcionan estas funciones de nivel empresarial. Las funciones de IA propias de Zendesk, incluidas las de Ultimate.ai (una empresa de Zendesk), también están disponibles para fortalecer aún más el seguimiento del desempeño.

A continuación, se muestra la estructura de los planes para 2026:

Plan	Precio (por agente/mes, facturación anual)	Funciones clave de desempeño
Suite Team	$55	Tableros de analítica preconfigurados, Agentes de IA básicos
Suite Professional	$115	Todo en Team + Informes personalizables, Encuestas CSAT, Gestión de SLA
Suite Enterprise	$169	Todo en Pro + Roles de agente personalizados, Entorno Sandbox, IA avanzada

Además, herramientas especializadas como eesel AI pueden proporcionar funciones de IA complementarias que funcionan sobre cualquier plan de Zendesk. Esto le permite añadir capacidades específicas siempre que las necesite con precios sencillos basados en el uso.

Pase del seguimiento a la transformación del desempeño de los agentes de Zendesk

Gestionar el desempeño de los agentes de Zendesk se trata de construir un sistema donde sus agentes estén preparados para el éxito. Zendesk proporciona la base líder en la industria para esto y, al aprovechar sus herramientas nativas junto con la IA complementaria, usted puede automatizar tareas repetitivas y dar a su equipo el conocimiento que necesitan para sobresalir.

Si bien las herramientas nativas de Zendesk ofrecen un sólido punto de partida, añadir una plataforma de IA dedicada es una excelente manera de ayudar a su equipo a alcanzar su máximo potencial aún más rápido.

¿Listo para ver cómo mejorar su configuración? Puede conectar eesel AI a su cuenta de Zendesk en pocos minutos para ver cómo puede apoyar a su equipo. Comience su prueba gratuita hoy mismo.