Una guía práctica para medir y mejorar el rendimiento de los agentes de Zendesk

Si diriges un equipo de soporte, sabes que el rendimiento de los agentes lo es todo. Es el núcleo de un buen servicio al cliente, y tiene un impacto directo en la felicidad de tus clientes y en la eficiencia con la que opera tu equipo.

Pero obtener una visión clara de ese rendimiento puede ser un verdadero dolor de cabeza. Aunque Zendesk es excelente para gestionar conversaciones, sus herramientas de informes integradas pueden resultar un tanto engorrosas. A menudo, te encuentras limitado a paneles básicos que no cuentan toda la historia, o te enfrentas a una curva de aprendizaje pronunciada al intentar crear un informe personalizado que te ofrezca los insights que realmente necesitas.

Esta guía está aquí para ayudarte. Repasaremos cómo medir el rendimiento de los agentes en Zendesk, hablaremos con sinceridad sobre las carencias de las analíticas propias de Zendesk y te mostraremos cómo la IA moderna puede ayudarte a dejar de simplemente hacer seguimiento de las métricas para empezar a mejorarlas activamente.

¿Qué es el rendimiento de los agentes en Zendesk?

Entonces, ¿a qué nos referimos realmente con rendimiento de los agentes en Zendesk? Es simplemente una medida de cuán bien tus agentes de soporte están gestionando los tickets de los clientes dentro de la plataforma de Zendesk.

Pero no se trata de un solo número. Piénsalo como una combinación de tres elementos principales:

• Productividad: Esto es lo esencial del trabajo. ¿Cuántos tickets resuelve un agente en un día? Es el resultado bruto de tu equipo.

• Calidad: Esto se centra en qué tan bien se hace el trabajo. ¿Los clientes terminan la conversación satisfechos? ¿Las soluciones son precisas? Aquí es donde entran en juego métricas como las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).

• Eficiencia: Esto analiza la rapidez y fluidez con la que se resuelven los problemas. ¿Un agente soluciona un problema al primer intento o los tickets van de un lado a otro durante días?

Lograr el equilibrio adecuado es lo que diferencia a un equipo de soporte aceptable de uno excelente. Cuando el rendimiento de tus agentes es sólido, obtienes resultados de negocio reales, como clientes que permanecen más tiempo, menores costos de soporte y un equipo más feliz que no sufre de agotamiento.

Cómo mide Zendesk el rendimiento de los agentes de forma nativa

Zendesk te proporciona un conjunto de herramientas integradas para hacer seguimiento del rendimiento, pero vienen con algunas condiciones.

Entendiendo Zendesk Explore

Zendesk Explore es la herramienta de análisis de la plataforma. Cuenta con una serie de paneles predefinidos, como los de Zendesk Support o Productividad de los agentes, que te dan una visión general del volumen de tickets, los tiempos de resolución y las estadísticas de los agentes.

Estos son útiles para una revisión rápida, pero si necesitas profundizar, es probable que te des cuenta de que no son suficientes.

Las limitaciones de los informes nativos de Zendesk

Aunque los paneles predeterminados son un punto de partida decente, a menudo dejan a los gerentes con ganas de más. Aquí te presentamos las limitaciones de los informes nativos de Zendesk.

• No cuentan toda la historia. Tomemos una métrica clásica: el Tiempo Medio de Gestión (AHT). Un informe nativo podría señalar a un agente con un AHT alto, y tu primer pensamiento sería: "¿Está trabajando demasiado lento?". Pero lo que el informe no te muestra es que este agente es el que se encarga de todos tus tickets más complejos y enrevesados. La métrica, sin querer, lo castiga por ser un experto.

• La curva de aprendizaje no es ninguna broma. ¿Quieres crear un informe personalizado en Explore? Tendrás que convertirte en un analista de datos a tiempo parcial. Requiere un conocimiento bastante profundo del modelo de datos de Zendesk, algo para lo que la mayoría de los gerentes simplemente no tienen tiempo.

• Son retrospectivos. Los informes de Zendesk son excelentes para decirte lo que sucedió la semana o el mes pasado. Lo que no pueden hacer es ayudar a tus agentes en el momento. No pueden ofrecer sugerencias en tiempo real ni detectar una laguna de conocimiento antes de que afecte a diez clientes más.

• Los datos se sienten desconectados. Los datos de rendimiento de tus agentes pueden estar dispersos en diferentes paneles para tus canales de soporte, teléfono y chat. Intentar obtener una vista unificada de cómo le está yendo a un agente en todas las plataformas puede parecer una tarea tediosa.

Métricas clave para el rendimiento de los agentes en Zendesk

Para obtener una visión equilibrada de la salud de tu equipo, necesitas analizar una combinación de métricas que cubran la productividad, la calidad y la eficiencia. Fijarse solo en una puede ser engañoso.

Métricas de productividad

Estos números te informan sobre el rendimiento de tu equipo.

• Tickets resueltos: La medida más básica. Es simplemente el número total de tickets que un agente cierra en un período determinado.

• Respuestas por conversación: Esto rastrea el número promedio de respuestas que un agente envía para resolver un ticket. Un número más bajo aquí generalmente significa que los agentes tienen conocimientos y se comunican con claridad.

Métricas de calidad

Estas métricas te ayudan a entender si el soporte que estás brindando es realmente bueno.

• Satisfacción del cliente (CSAT): La clásica encuesta de "¿Cómo lo hicimos?". Te da feedback directo del cliente sobre cómo se sintió con su interacción con un agente específico.

• Resolución en el Primer Contacto (FCR): Es el porcentaje de tickets resueltos en una sola interacción. Un FCR alto es una gran victoria tanto para la eficiencia del agente como para la felicidad del cliente. A nadie le gusta un problema que se alarga.

• Tasa de escalado: Te muestra con qué frecuencia un agente necesita pasar un ticket a un miembro senior del equipo o a otro departamento. Una tasa alta podría indicar que un agente necesita un poco más de formación en un área particular.

Métricas de eficiencia

Estas métricas se centran en la velocidad y el esfuerzo.

• Tiempo de Primera Respuesta (FRT): Es el tiempo que un cliente tiene que esperar para esa respuesta inicial. En un mundo donde todos esperan respuestas instantáneas, mantener este tiempo bajo es clave.

• Tiempo Medio de Gestión (AHT): El tiempo promedio que un agente está trabajando activamente en un ticket. Es una métrica útil, pero, de nuevo, hay que analizarla con el contexto adecuado.

Cómo mejorar el rendimiento de los agentes de Zendesk con IA

Hacer un seguimiento de estas métricas es una cosa, pero mejorarlas de verdad es otra. Depender del coaching manual y de revisar informes antiguos es lento y no escala bien. Aquí es donde las herramientas de IA pueden marcar una diferencia real.

Automatiza las tareas sencillas

El problema: Tus agentes más cualificados probablemente están perdiendo una buena parte de su día respondiendo las mismas preguntas una y otra vez. Piensa en "¿Cómo restablezco mi contraseña?" o "¿Cuál es su política de devoluciones?". Es un trabajo agotador que conduce al burnout y los aleja de los problemas complejos donde realmente se les necesita.

La solución: Un agente de IA puede gestionar estas preguntas repetitivas al instante, 24/7. Esto no solo hace que tu equipo sea más eficiente en general, sino que también mejora las métricas de tus agentes humanos. Finalmente pueden concentrar su energía en los tickets que requieren un toque humano.

eesel AI es particularmente bueno en esto porque no es un bot torpe basado en reglas. Aprende directamente de las conversaciones pasadas de tu equipo en Zendesk, por lo que puede dar respuestas matizadas y acordes con la marca desde el primer día. Incluso puedes usar su modo de simulación para probarlo en miles de tus tickets históricos y ver tu tasa de automatización exacta antes de ponerlo en marcha.

El panel de simulación de eesel AI permite a los usuarios probar las tasas de automatización en tickets históricos, lo cual es crucial para mejorar el rendimiento de los agentes de Zendesk.

Dale a los agentes un Copiloto de IA en tiempo real

El problema: Los agentes pierden mucho tiempo buscando información. Puede que tengan que consultar una página en Confluence, buscar en antiguos Google Docs o preguntar a un compañero en Slack. Cada minuto que pasan buscando es un minuto que se añade a tu tiempo de gestión y a tu tiempo de primera respuesta.

La solución: Un Copiloto de IA trabaja directamente dentro de Zendesk junto a tus agentes, redactando respuestas precisas basadas en todo el conocimiento de tu empresa.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI realmente brilla. Se conecta a todas tus fuentes de conocimiento dispersas, desde artículos del centro de ayuda y tickets pasados hasta wikis internos, y las convierte en una única fuente de verdad. Reduce drásticamente el tiempo de investigación, ayuda a los nuevos agentes a ponerse al día en días en lugar de semanas, y asegura que cada cliente reciba una respuesta consistente y correcta.

El Copiloto de IA de eesel redactando una respuesta dentro de un servicio de asistencia, mostrando una herramienta que impulsa el rendimiento de los agentes de Zendesk.::El Copiloto de IA de eesel redactando una respuesta dentro de un servicio de asistencia, mostrando una herramienta que impulsa el rendimiento de los agentes de Zendesk.

Obtén insights que realmente puedas usar

El problema: Los informes nativos de Zendesk te muestran qué pasó, pero rara vez te dicen por qué. Puede que veas que tu tasa de Resolución en el Primer Contacto bajó el mes pasado, pero no tienes una manera fácil de averiguar qué lagunas de conocimiento lo están causando.

La solución: Las herramientas modernas de informes con IA te dan más que solo datos; te dan un camino claro a seguir.

El panel de análisis de eesel AI no solo hace un seguimiento de los tickets. Destaca las preguntas exactas que tu IA no pudo responder, mostrándote al instante dónde están las lagunas en tu base de conocimientos. Incluso puede ayudarte a llenar esas lagunas generando automáticamente borradores de artículos para el centro de ayuda basados en resoluciones exitosas de tus agentes humanos. Esto crea un ciclo de retroalimentación que constantemente hace que tanto tu IA como tu equipo sean más inteligentes.

El panel de análisis de eesel AI identifica lagunas de conocimiento, ofreciendo insights para mejorar el rendimiento de los agentes de Zendesk.::El panel de análisis de eesel AI identifica lagunas de conocimiento, ofreciendo insights para mejorar el rendimiento de los agentes de Zendesk.

Precios de Zendesk para los informes de rendimiento de agentes

Vale la pena señalar que el acceso a las funciones de informes más avanzadas de Zendesk está ligado a sus niveles de precios.

Si quieres crear informes personalizados en Explore o ver datos en tiempo real, generalmente necesitas estar en el plan Suite Professional o superior. Los complementos de IA propios de Zendesk también están incluidos en estos planes más caros, lo que puede significar un aumento de precio considerable.

Aquí tienes un vistazo rápido a sus planes:

Plan	Precio (por agente/mes, anualmente)	Características clave de rendimiento
Suite Team	$55	Paneles de análisis predefinidos, Agentes de IA básicos
Suite Professional	$115	Todo lo de Team + Informes personalizables, Encuestas CSAT, Gestión de SLAs
Suite Enterprise	$169	Todo lo de Pro + Roles de agente personalizados, Entorno de pruebas (Sandbox), IA avanzada

Aquí tienes otra forma de verlo. Una herramienta como eesel AI puede ofrecerte potentes funciones de IA que a menudo superan las de los niveles más altos de Zendesk, pero puedes añadirla a cualquier plan. Esto significa que no tienes que forzar una actualización de plataforma grande y costosa. El precio también es más directo, pagas por lo que usas, sin extrañas tarifas por resolución que pueden convertir la elaboración de presupuestos en una pesadilla.

Pasa del seguimiento a la transformación del rendimiento de los agentes en Zendesk

Al final del día, gestionar el rendimiento de los agentes en Zendesk no se trata de mirar paneles. Se trata de construir un sistema donde tus agentes estén preparados para el éxito. Eso significa automatizar las tareas repetitivas, darles acceso instantáneo al conocimiento que necesitan y usar los datos para tomar decisiones de coaching más inteligentes.

Aunque las herramientas nativas de Zendesk ofrecen un punto de partida, incorporar una plataforma de IA dedicada es la forma más rápida de ayudar a tu equipo a alcanzar su máximo potencial.

¿Listo para ver cómo es eso? Puedes conectar eesel AI a tu cuenta de Zendesk en pocos minutos y comprobar por ti mismo cómo puede ayudar a tu equipo. Inicia tu prueba gratuita hoy mismo.