Guide pratique pour mesurer et améliorer la performance des agents Zendesk

Si vous dirigez une équipe de support, vous savez que la performance des agents est primordiale. C’est le cœur d'un bon service client, qui a un impact direct sur la satisfaction de vos clients et sur l'efficacité de votre équipe.

Obtenir une vue claire de cette performance est une priorité pour tout gestionnaire performant. Zendesk est une plateforme mature et fiable pour gérer les conversations, et ses outils de reporting (tableaux de bord) intégrés fournissent une mine de données. Bien que la maîtrise des rapports personnalisés puisse prendre un peu de temps, la profondeur des informations disponibles est impressionnante pour les équipes qui souhaitent plonger au cœur de leurs indicateurs.

Ce guide est là pour vous aider. Nous allons examiner comment mesurer la performance des agents Zendesk, discuter de la manière de tirer le meilleur parti des analyses propres à Zendesk, et vous montrer comment l'IA moderne peut vous aider à cesser de simplement suivre les indicateurs pour commencer à les améliorer activement.

Qu'est-ce que la performance des agents Zendesk ?

Alors, qu'entendons-nous réellement par performance des agents Zendesk ? Il s'agit simplement d'une mesure de l'efficacité avec laquelle vos agents de support traitent les tickets clients au sein de la plateforme Zendesk.

Mais il ne s'agit pas d'un chiffre unique. Considérez cela comme une combinaison de trois éléments principaux :

• Productivité : C’est l’aspect concret du travail. Combien de tickets un agent résout-il par jour ? C’est le rendement brut de votre équipe.

• Qualité : Il s'agit ici de la manière dont le travail est effectué. Les clients repartent-ils satisfaits de la conversation ? Les solutions sont-elles précises ? C’est ici que les indicateurs tels que les scores de satisfaction client (CSAT) entrent en jeu.

• Efficacité : Cela concerne la rapidité et la fluidité avec lesquelles les problèmes sont résolus. Un agent résout-il un problème dès le premier essai, ou les tickets font-ils des allers-retours ?

Trouver le bon équilibre est ce qui sépare une équipe de support correcte d'une excellente équipe. Lorsque la performance de vos agents est solide, vous obtenez des résultats commerciaux concrets, tels que des clients plus fidèles, des coûts de support réduits et une équipe plus heureuse qui se sent soutenue dans ses fonctions.

Comment Zendesk mesure la performance des agents en mode natif

Zendesk propose un écosystème robuste d'outils conçus pour suivre la performance avec précision.

Comprendre Zendesk Explore

Zendesk Explore est l'outil d'analyse puissant de la plateforme. Il dispose de nombreux tableaux de bord pré-construits, comme ceux pour Zendesk Support ou la Productivité des agents, qui vous donnent une vision professionnelle du volume de tickets, des délais de résolution et des statistiques des agents.

Ceux-ci sont excellents pour des vérifications régulières et constituent une base solide pour toute organisation de support.

Maximiser le reporting natif de Zendesk

Bien que les tableaux de bord par défaut soient un excellent point de départ, de nombreux gestionnaires constatent qu'ils peuvent débloquer encore plus de valeur en personnalisant leurs vues. Voici quelques éléments à garder à l'esprit lors de l'utilisation du reporting natif de Zendesk :

• Les indicateurs bénéficient du contexte. Prenons un indicateur classique : le temps moyen de traitement (AHT). Zendesk identifie avec précision l'AHT d'un agent et, en tant que gestionnaire, vous pouvez utiliser ces données pour voir qui traite les tickets les plus complexes nécessitant une expertise. Cela vous permet de reconnaître et de récompenser vos membres d'équipe les plus compétents.

• Un outil puissant pour l'analyse approfondie. La création de rapports personnalisés dans Explore est une compétence spécialisée. Pour ceux qui y consacrent du temps, le modèle de données de Zendesk offre une profondeur et une flexibilité incroyables, permettant un reporting hautement sophistiqué.

• Informations historiques complètes. Les rapports Zendesk sont excellents pour vous dire exactement ce qui s'est passé sur n'importe quelle période. Ces données historiques sont essentielles pour la planification à long terme et pour repérer les tendances qui vous aident à préparer l'avenir.

• Vues spécialisées par canal. Vos données de performance d'agent sont organisées dans différents tableaux de bord pour les canaux de support, de téléphone et de chat. Cette focalisation spécialisée garantit que vous disposez des bons indicateurs pour chaque plateforme unique utilisée par votre équipe.

Indicateurs clés pour la performance des agents Zendesk

Pour obtenir une vue équilibrée de la santé de votre équipe, vous devez examiner un mélange d'indicateurs couvrant la productivité, la qualité et l'efficacité.

Indicateurs de productivité

Ces chiffres vous renseignent sur le rendement de votre équipe.

• Tickets résolus : La mesure la plus basique. C’est simplement le nombre total de tickets qu'un agent clôture sur une période donnée.

• Réponses par conversation : Cela suit le nombre moyen de réponses qu'un agent envoie pour résoudre un ticket. Un chiffre bas indique généralement que les agents sont bien informés et communiquent clairement.

Indicateurs de qualité

Ces indicateurs vous aident à comprendre le haut niveau de support que vous fournissez.

• Satisfaction client (CSAT) : L'enquête classique qui fournit un retour direct du client sur ce qu'il a ressenti lors de son interaction avec un agent spécifique.

• Résolution au premier contact (FCR) : Il s'agit du pourcentage de tickets résolus en une seule interaction. Un FCR élevé est une victoire tant pour l'efficacité de l'agent que pour le bonheur du client.

• Taux d'escalade : Cela vous montre à quelle fréquence un agent transmet un ticket à un membre senior de l'équipe. Ces données sont excellentes pour identifier les opportunités où un agent pourrait bénéficier d'une formation supplémentaire.

Indicateurs d'efficacité

Ces indicateurs se concentrent sur la rapidité et l'effort.

• Délai de première réponse (FRT) : C’est le temps qu'un client attend pour obtenir cette réponse initiale. Zendesk vous aide à maintenir ce délai bas pour répondre aux attentes des clients modernes.

• Temps moyen de traitement (AHT) : Le temps moyen pendant lequel un agent travaille activement sur un ticket. C’est un indicateur utile pour comprendre la charge de travail et l'allocation des ressources.

Comment améliorer la performance des agents Zendesk avec l'IA

Le suivi de ces indicateurs est important, et 2026 est l'année où l'IA rend l'amélioration active plus facile que jamais. Les outils d'IA modernes peuvent travailler aux côtés de Zendesk pour aider votre équipe à évoluer efficacement.

Automatiser les tâches simples

L'objectif : Veiller à ce que vos agents les plus qualifiés puissent se concentrer sur des tâches à haute valeur ajoutée. En automatisant les questions courantes comme « Comment réinitialiser mon mot de passe ? », vous pouvez améliorer le moral de l'équipe et permettre aux agents de s'attaquer aux problèmes complexes dans lesquels ils excellent.

La solution : Un agent d'IA peut traiter ces questions répétitives instantanément. Cela renforce l'efficacité globale de votre équipe et permet à vos agents humains de maintenir une performance élevée sur les tâches difficiles.

eesel AI est une option qui fonctionne bien ici. Il s'intègre parfaitement à Zendesk, apprenant de vos conversations passées pour fournir des réponses utiles et conformes à l'image de marque. Son mode simulation vous permet de le tester sur vos données historiques pour voir comment il soutient vos objectifs d'automatisation.

Donner aux agents un Copilote d'IA en temps réel

L'objectif : Réduire le temps que les agents passent à chercher des informations sur différentes plateformes internes. La réduction du temps de recherche améliore directement le temps de traitement et le délai de première réponse.

La solution : Un Copilote d'IA peut fonctionner directement dans Zendesk aux côtés de vos agents, suggérant des réponses précises basées sur les connaissances de votre entreprise.

Un outil comme eesel AI peut se connecter à vos diverses sources de connaissances - comme les articles du centre d'aide ou les wikis internes - et les présenter en un seul endroit. C'est un excellent moyen d'aider les nouveaux agents à devenir opérationnels rapidement et de s'assurer que chaque client reçoit une réponse cohérente et correcte.

Obtenir des informations réellement exploitables

L'objectif : Comprendre le « pourquoi » derrière vos indicateurs afin de créer un chemin clair pour le coaching.

La solution : Les outils de reporting d'IA modernes peuvent compléter les données de Zendesk avec des mesures d'action spécifiques.

Le tableau de bord analytique d'eesel AI peut mettre en évidence les questions pour lesquelles votre équipe pourrait avoir besoin de plus de documentation, vous montrant où se trouvent les lacunes dans votre base de connaissances (knowledge base). Il peut même vous aider à combler ces lacunes en rédigeant des articles pour le centre d'aide, créant ainsi une boucle de rétroaction utile pour votre équipe.

Tarification de Zendesk pour le reporting de performance des agents

Zendesk propose des forfaits échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes et aux besoins de reporting. Cela garantit qu'à mesure que votre entreprise grandit, la plateforme évolue avec vous.

Pour les équipes qui ont besoin de rapports personnalisés dans Explore ou de données en direct, le forfait Suite Professional et les forfaits supérieurs offrent ces fonctionnalités de niveau entreprise. Les propres fonctionnalités d'IA de Zendesk, y compris celles d'Ultimate.ai (une société Zendesk), sont également disponibles pour renforcer davantage le suivi de votre performance.

Voici un aperçu de la structure des forfaits pour 2026 :

Forfait	Prix (par agent/mois, annuel)	Fonctionnalités clés de performance
Suite Team	55 $	Tableaux de bord analytiques pré-construits, Agents d'IA de base
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + Reporting personnalisable, enquêtes CSAT, gestion des SLA
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Pro + Rôles d'agents personnalisés, environnement Sandbox, IA avancée

De plus, des outils spécialisés comme eesel AI peuvent fournir des fonctionnalités d'IA complémentaires qui fonctionnent par-dessus n'importe quel forfait Zendesk. Cela vous permet d'ajouter des capacités spécifiques dès que vous en avez besoin, avec une tarification simple basée sur l'utilisation.

Passez du suivi à la transformation de la performance des agents Zendesk

La gestion de la performance des agents Zendesk consiste à construire un système où vos agents sont mis en position de réussir. Zendesk fournit la base leader de l'industrie pour cela, et en tirant parti de ses outils natifs aux côtés d'une IA complémentaire, vous pouvez automatiser les tâches répétitives et donner à votre équipe les connaissances dont elle a besoin pour exceller.

Bien que les outils natifs de Zendesk offrent un point de départ solide, l'ajout d'une plateforme d'IA dédiée est un excellent moyen d'aider votre équipe à atteindre son plein potentiel encore plus rapidement.

Prêt à voir comment améliorer votre configuration ? Vous pouvez connecter eesel AI à votre compte Zendesk en quelques minutes pour voir comment il peut soutenir votre équipe. Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.