Un guide pratique pour mesurer et améliorer la performance des agents Zendesk

Si vous dirigez une équipe de support, vous savez que la performance des agents est essentielle. C'est le cœur d'un bon service client, impactant directement la satisfaction de vos clients et l'efficacité de votre équipe.

Mais obtenir une vue claire de cette performance peut être un véritable casse-tête. Bien que Zendesk soit excellent pour gérer les conversations, ses outils de reporting intégrés peuvent sembler peu pratiques. On se retrouve souvent avec des tableaux de bord basiques qui ne racontent pas toute l'histoire, ou on fait face à une courbe d'apprentissage abrupte en essayant de créer un rapport personnalisé qui fournit les informations dont on a réellement besoin.

Ce guide est là pour vous aider. Nous verrons comment mesurer la performance des agents Zendesk, parlerons honnêtement des lacunes des outils d'analyse de Zendesk, et vous montrerons comment l'IA moderne peut vous aider à arrêter de simplement suivre les indicateurs pour commencer à les améliorer activement.

Qu'est-ce que la performance des agents Zendesk ?

Alors, qu'entendons-nous réellement par performance des agents Zendesk ? Il s'agit simplement d'une mesure de l'efficacité avec laquelle vos agents de support traitent les tickets clients au sein de la plateforme Zendesk.

Mais ce n'est pas qu'un simple chiffre. Voyez cela comme une combinaison de trois éléments principaux :

• Productivité : C'est le B.A.-BA du travail. Combien de tickets un agent résout-il en une journée ? C'est le rendement brut de votre équipe.

• Qualité : Il s'agit ici de la manière dont le travail est effectué. Les clients repartent-ils satisfaits de la conversation ? Les solutions sont-elles exactes ? C'est là que des indicateurs comme les scores de satisfaction client (CSAT) entrent en jeu.

• Efficacité : Cela concerne la rapidité et la fluidité avec lesquelles les problèmes sont résolus. Un agent résout-il un problème du premier coup, ou les tickets sont-ils transférés pendant des jours ?

Trouver le bon équilibre entre ces éléments est ce qui distingue une équipe de support moyenne d'une excellente. Lorsque la performance de vos agents est solide, vous obtenez de vrais résultats commerciaux, comme des clients plus fidèles, des coûts de support réduits et une équipe plus heureuse qui ne s'épuise pas.

Comment Zendesk mesure la performance des agents nativement

Zendesk vous fournit un ensemble d'outils intégrés pour suivre la performance, mais ils présentent quelques inconvénients.

Comprendre Zendesk Explore

Zendesk Explore est l'outil d'analyse de la plateforme. Il dispose de nombreux tableaux de bord préconfigurés, comme ceux pour Zendesk Support ou la Productivité des agents, qui vous donnent un aperçu général du volume de tickets, des temps de résolution et des statistiques des agents.

Ils sont utiles pour prendre rapidement le pouls, mais si vous avez besoin d'aller plus loin, vous les trouverez probablement insuffisants.

Les limites du reporting natif de Zendesk

Bien que les tableaux de bord par défaut soient un bon point de départ, ils laissent souvent les managers sur leur faim. Voici les limites du reporting natif de Zendesk.

• Ils ne donnent pas une vision complète. Prenons un indicateur classique : le temps de traitement moyen (AHT). Un rapport natif pourrait signaler un agent avec un AHT élevé, et votre première pensée serait : « Travaille-t-il trop lentement ? » Mais ce que le rapport ne vous montre pas, c'est que cet agent est celui qui traite tous vos tickets les plus complexes et épineux. L'indicateur le pénalise malgré son expertise.

• La courbe d'apprentissage est un véritable défi. Vous voulez créer un rapport personnalisé dans Explore ? Vous devrez devenir un analyste de données à temps partiel. Cela nécessite une compréhension assez approfondie du modèle de données de Zendesk, ce qui est un temps que la plupart des managers n'ont tout simplement pas.

• Ils sont rétrospectifs. Les rapports Zendesk sont excellents pour vous dire ce qui s'est passé la semaine dernière ou le mois dernier. Ce qu'ils ne peuvent pas faire, c'est aider vos agents en temps réel. Ils ne peuvent pas offrir de suggestions instantanées ou repérer une lacune de connaissances avant qu'elle n'affecte dix autres clients.

• Les données semblent déconnectées. Les données sur la performance de vos agents peuvent être réparties sur différents tableaux de bord pour vos canaux de support, de téléphone et de chat. Essayer d'obtenir une vue unifiée de la performance d'un agent sur toutes les plateformes peut s'avérer une corvée.

Indicateurs clés pour la performance des agents Zendesk

Pour obtenir une vision équilibrée de la santé de votre équipe, vous devez examiner un ensemble d'indicateurs couvrant la productivité, la qualité et l'efficacité. Se concentrer sur un seul peut être trompeur.

Indicateurs de productivité

Ces chiffres vous renseignent sur le rendement de votre équipe.

• Tickets résolus : La mesure la plus fondamentale. C'est simplement le nombre total de tickets qu'un agent clôture sur une certaine période.

• Réponses par conversation : Cela suit le nombre moyen de réponses qu'un agent envoie pour résoudre un ticket. Un chiffre bas ici signifie généralement que les agents sont compétents et communiquent clairement.

Indicateurs de qualité

Ces indicateurs vous aident à comprendre si le support que vous fournissez est réellement de bonne qualité.

• Satisfaction client (CSAT) : L'enquête classique « Comment nous en sommes-nous sortis ? ». Cela vous donne un retour direct du client sur ce qu'il a pensé de son interaction avec un agent spécifique.

• Résolution au premier contact (RPC) : C'est le pourcentage de tickets résolus en une seule interaction. Un RPC élevé est une grande victoire tant pour l'efficacité de l'agent que pour la satisfaction du client. Personne n'aime un problème qui s'éternise.

• Taux d'escalade : Cela vous montre à quelle fréquence un agent doit transférer un ticket à un membre senior de l'équipe ou à un autre département. Un taux élevé pourrait signifier qu'un agent a besoin d'un peu plus de formation dans un domaine particulier.

Indicateurs d'efficacité

Ces indicateurs se concentrent sur la vitesse et l'effort.

• Délai de première réponse (DPR) : C'est le temps qu'un client doit attendre pour cette première réponse. Dans un monde où tout le monde s'attend à des réponses instantanées, le maintenir bas est essentiel.

• Temps de traitement moyen (AHT) : Le temps moyen pendant lequel un agent travaille activement sur un ticket. C'est un indicateur utile, mais encore une fois, il faut l'interpréter dans le bon contexte.

Comment améliorer la performance des agents Zendesk avec l'IA

Suivre ces indicateurs est une chose, mais les améliorer en est une autre. S'appuyer sur le coaching manuel et l'analyse d'anciens rapports est lent et peu évolutif. C'est là que les outils d'IA peuvent faire une réelle différence.

Automatisez les tâches simples

Le problème : Vos agents les plus qualifiés perdent probablement une bonne partie de leur journée à répondre aux mêmes questions encore et encore. Pensez à « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » ou « Quelle est votre politique de retour ? ». C'est un travail épuisant qui mène au burnout et les détourne des problèmes complexes où ils sont vraiment nécessaires.

La solution : Un agent IA peut traiter ces questions répétitives instantanément, 24h/24 et 7j/7. Cela ne rend pas seulement votre équipe plus efficace globalement ; cela améliore également les indicateurs de vos agents humains. Ils peuvent enfin concentrer leur énergie sur les tickets qui nécessitent une touche humaine.

eesel AI est particulièrement doué pour cela car ce n'est pas un bot maladroit basé sur des règles. Il apprend directement des conversations passées de votre équipe dans Zendesk, il peut donc donner des réponses nuancées et fidèles à l'image de marque dès le premier jour. Vous pouvez même utiliser son mode simulation pour le tester sur des milliers de vos tickets historiques et voir votre taux d'automatisation exact avant même de le mettre en service.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI permet aux utilisateurs de tester les taux d'automatisation sur des tickets historiques, ce qui est crucial pour améliorer la performance des agents Zendesk.

Donnez aux agents un Copilote IA en temps réel

Le problème : Les agents perdent énormément de temps à chercher des informations. Ils peuvent avoir à consulter une page dans Confluence, chercher dans d'anciens Google Docs, ou contacter un collègue dans Slack. Chaque minute qu'ils passent à chercher est une minute ajoutée à votre temps de traitement et à votre délai de première réponse.

La solution : Un Copilote IA travaille directement dans Zendesk aux côtés de vos agents, rédigeant des réponses précises basées sur l'ensemble des connaissances de votre entreprise.

C'est là qu'un outil comme eesel AI se démarque vraiment. Il se connecte à toutes vos sources de connaissances dispersées, des articles du centre d'aide aux anciens tickets en passant par les wikis internes, et les transforme en une source unique de vérité. Il réduit considérablement le temps de recherche, aide les nouveaux agents à devenir opérationnels en quelques jours au lieu de semaines, et garantit que chaque client obtient une réponse cohérente et correcte.

Le Copilote eesel AI rédigeant une réponse dans un centre d'assistance, présentant un outil qui améliore la performance des agents Zendesk.::Le Copilote eesel AI rédigeant une réponse dans un centre d'assistance, présentant un outil qui améliore la performance des agents Zendesk.

Obtenez des informations réellement exploitables

Le problème : Les rapports natifs de Zendesk vous montrent ce qui s'est passé, mais ils vous disent rarement pourquoi. Vous pourriez voir que votre taux de résolution au premier contact a baissé le mois dernier, mais vous n'avez aucun moyen simple de comprendre quelles lacunes de connaissances en sont la cause.

La solution : Les outils de reporting IA modernes vous donnent plus que des données ; ils vous offrent une voie claire à suivre.

Le tableau de bord d'analyse de eesel AI ne se contente pas de suivre les tickets. Il met en évidence les questions exactes auxquelles votre IA n'a pas pu répondre, vous montrant instantanément où se trouvent les lacunes dans votre base de connaissances. Il peut même vous aider à combler ces lacunes en générant automatiquement des brouillons d'articles pour le centre d'aide basés sur les résolutions réussies de vos agents humains. Cela crée une boucle de rétroaction qui rend constamment votre IA et votre équipe plus intelligentes.

Le tableau de bord d'analyse d'eesel AI identifie les lacunes de connaissances, offrant des informations pour améliorer la performance des agents Zendesk.::Le tableau de bord d'analyse d'eesel AI identifie les lacunes de connaissances, offrant des informations pour améliorer la performance des agents Zendesk.

Tarifs de Zendesk pour le reporting sur la performance des agents

Il est important de noter que l'accès aux fonctionnalités de reporting plus avancées de Zendesk est lié à ses niveaux de tarification.

Si vous souhaitez créer des rapports personnalisés dans Explore ou voir des données en direct, vous devez généralement être sur le forfait Suite Professional ou supérieur. Les add-ons IA propres à Zendesk sont également inclus dans ces forfaits plus chers, ce qui peut signifier une augmentation de prix significative.

Voici un aperçu rapide de leurs forfaits :

Forfait	Prix (par agent/mois, facturation annuelle)	Fonctionnalités clés de performance
Suite Team	55 $	Tableaux de bord d'analyse préconfigurés, Agents IA basiques
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + Reporting personnalisable, enquêtes CSAT, gestion des SLA
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Pro + Rôles d'agent personnalisés, Environnement de test (Sandbox), IA avancée

Voici une autre façon de voir les choses. Un outil comme eesel AI peut vous offrir de puissantes fonctionnalités d'IA qui vont souvent au-delà des forfaits supérieurs de Zendesk, mais vous pouvez l'intégrer à n'importe quel forfait. Cela signifie que vous n'avez pas à forcer une mise à niveau de plateforme importante et coûteuse. La tarification est également plus simple, vous payez pour ce que vous utilisez, sans frais étranges par résolution qui peuvent transformer la budgétisation en cauchemar.

Passez du suivi à la transformation de la performance des agents Zendesk

En fin de compte, gérer la performance des agents Zendesk ne consiste pas à fixer des tableaux de bord. Il s'agit de construire un système où vos agents sont en position de réussir. Cela signifie automatiser les tâches répétitives, leur donner un accès instantané aux connaissances dont ils ont besoin, et utiliser les données pour prendre des décisions de coaching plus intelligentes.

Bien que les outils natifs de Zendesk offrent un point de départ, l'intégration d'une plateforme d'IA dédiée est le moyen le plus rapide d'aider votre équipe à atteindre son plein potentiel.

Prêt à voir à quoi cela ressemble ? Vous pouvez connecter eesel AI à votre compte Zendesk en quelques minutes et voir par vous-même comment il peut aider votre équipe. Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.