Um guia prático para casos de uso de IA Avançada do Zendesk (2025)

Se faz parte de uma equipa de suporte, já conhece o procedimento: resolver mais problemas, fazê-lo mais rapidamente e, de alguma forma, gerir tudo com os recursos que tem. É um constante ato de equilíbrio. A IA surgiu como uma forma promissora de aliviar essa carga, e a Zendesk, sendo um nome de peso no serviço ao cliente, tem o seu próprio conjunto de ferramentas de IA prontas para ajudar.

Mas sejamos realistas. Embora a promessa de uma automação poderosa pareça ótima, o que realmente importa para ver um retorno genuíno do seu investimento é compreender os Casos de Uso práticos da IA Avançada da Zendesk, o que é realmente necessário para os colocar a funcionar e quais são os seus limites no mundo real. Promessas são uma coisa; resultados são outra.

Este guia irá dar-lhe uma visão clara e direta do que a IA Avançada da Zendesk pode fazer, quanto custa, onde realmente se destaca e onde pode deixá-lo a desejar uma solução mais flexível e moderna.

O que é a IA Avançada da Zendesk?

A Zendesk basicamente divide as suas funcionalidades de IA em duas categorias. Primeiro, tem a "IA da Zendesk" padrão, que vem incluída nos seus planos principais da Suite. Esta cobre o básico, como chatbots simples que podem sugerir artigos do centro de ajuda e algumas ideias de macros para os agentes.

Depois, tem a "IA Avançada da Zendesk", que é um add-on pago e separado para qualquer pessoa com o plano Suite Professional ou superior. Este é o nível criado para uma automação mais sofisticada, maior personalização e melhores análises. Desbloqueia funcionalidades como a triagem inteligente para encaminhar tickets, IA generativa para ajudar os agentes a escrever respostas e as ferramentas para construir conversas de bot mais complexas.

Pode pensar nisto como a diferença entre um assistente útil que o pode orientar na direção certa e um agente totalmente autónomo que pode tratar da tarefa por si. Este guia é totalmente sobre o nível pago, "Avançado", para que possa decidir se esse investimento extra faz sentido para a sua equipa.

Principais casos de uso da IA Avançada da Zendesk

Então, o que pode realmente fazer com o add-on avançado? Estas são as principais formas como a plataforma o ajuda a automatizar o suporte, reduzir o trabalho manual e tornar a vida dos seus agentes um pouco mais fácil.

Triagem inteligente para encaminhamento automatizado

O que é: A triagem inteligente analisa automaticamente os tickets recebidos por e-mail e formulários web para descobrir do que se tratam. Utiliza IA para detetar a intenção do cliente (como uma "questão de faturação"), o seu sentimento (estão satisfeitos ou furiosos?) e o idioma que estão a usar.

Caso de Uso: O objetivo é levar o ticket certo à pessoa certa sem que alguém tenha de ler e classificar manualmente cada mensagem. Poderia configurar regras para enviar automaticamente um ticket de "estado do envio" para a equipa de logística, um "problema técnico" para os seus agentes de Nível 2, ou sinalizar um ticket com sentimento muito negativo para um gestor analisar imediatamente.

Benefício: A maior vantagem aqui é a velocidade. Elimina a tarefa repetitiva de percorrer a fila de espera, o que significa que os clientes obtêm uma resposta mais rápida da pessoa exata que os pode ajudar.

IA generativa para agentes e administradores

O que é: Este é um conjunto de ferramentas de IA generativa integrado diretamente no espaço de trabalho do agente e do administrador, tudo concebido para tornar todos um pouco mais eficientes.

Para os seus agentes, é como ter um parceiro de escrita sempre disponível. Eles podem anotar alguns pontos, e a IA irá expandi-los para uma resposta completa e profissional que corresponde à voz da sua marca. Também podem alterar o tom com um único clique, passando de formal para um cliente corporativo para amigável e casual para uma marca de consumo. É uma enorme poupança de tempo.

Para os seus administradores, a IA pode analisar milhares de respostas de agentes anteriores para identificar respostas comuns que ainda não foram guardadas como macros. Em seguida, sugere novas macros partilhadas para os administradores criarem, o que ajuda a padronizar as respostas e a acelerar toda a equipa. Pode até analisar tickets resolvidos e ajudar a redigir artigos para o seu centro de ajuda, tornando mais fácil preencher lacunas de conhecimento com conteúdo que já sabe que os seus clientes precisam.

Fluxos de conversação e bots avançados

O que é: Enquanto o bot de IA básico da Zendesk consegue lidar com perguntas simples, o nível de IA Avançada permite-lhe construir bots de conversação muito mais inteligentes e com múltiplos passos. Pode definir "jornadas" específicas, como um pedido de reembolso ou uma alteração de reserva, que o bot consegue compreender e guiar o cliente.

Caso de Uso: Imagine que um cliente quer devolver um item. Em vez de apenas receber um link para a política de devoluções, um bot avançado pode iniciar uma conversa real. Pode pedir o número da encomenda, fazer com que o cliente confirme qual o item que está a devolver e, em seguida, fornecer os próximos passos exatos e a etiqueta de envio, tudo dentro da janela de chat.

Benefício: Esta abordagem lida com interações mais complexas e de vaivém sem a necessidade de um agente intervir. Leva a taxas de automação muito mais elevadas porque o bot está a fazer mais do que apenas desviar perguntas; está, na verdade, a resolver problemas.

A realidade da implementação da IA Avançada da Zendesk: Desafios e limitações

Embora estes casos de uso pareçam poderosos na teoria, fazê-los funcionar bem no mundo real acarreta alguns obstáculos que deve conhecer.

Primeiro, a configuração e a manutenção podem ser bastante complexas. Construir fluxos de conversação eficazes e definir a lógica do bot não é uma tarefa do tipo "configurar e esquecer". Como disse a diretora de operações Jen Seran, a IA precisa de "atualização consistente com informação nova para se manter útil". Isto significa que precisa de um administrador ou equipa dedicada para monitorizar constantemente o desempenho, ajustar os fluxos e manter o conhecimento da IA atualizado.

Segundo, a IA da Zendesk está praticamente contida no seu próprio ecossistema. Funciona melhor quando todo o seu conhecimento reside no Centro de Ajuda do Zendesk e se baseia nos seus dados históricos de tickets. Mas e se a sua informação mais importante e atualizada estiver espalhada pelo Confluence, Google Docs ou Notion? A IA não consegue vê-la, o que pode levar a respostas incompletas e clientes insatisfeitos.

Finalmente, não existe um ambiente de teste verdadeiramente seguro e sólido. Lançar uma nova regra de automação ou um fluxo de bot complexo para os clientes pode parecer arriscado. Sem uma forma de testar de forma fiável como a sua nova configuração se irá comportar em relação a milhares dos seus tickets passados, é difícil saber qual será o seu impacto na sua taxa de resolução ou na satisfação do cliente antes de já estar em funcionamento.

Embora a Zendesk forneça um conjunto de ferramentas robusto, muitas vezes exige muita supervisão administrativa e pode parecer um pouco como um jardim murado. Para equipas que precisam de uma solução mais ágil, plataformas como a eesel AI integram-se diretamente com o Zendesk, mas adotam uma abordagem diferente. A eesel ajuda-o a conectar conhecimento de todas as suas fontes instantaneamente (não apenas do Zendesk) e tem um modo de simulação poderoso para testar a sua IA em tickets históricos, para que possa entrar em funcionamento com confiança.

Preços da IA Avançada da Zendesk explicados

Perceber os preços da Zendesk para as suas funcionalidades de IA avançada pode parecer como navegar num labirinto. A coisa mais importante a saber é que é um add-on, por isso estará a pagar por ele para além do seu plano Zendesk Suite Professional ou Enterprise existente.

Eis uma breve análise dos custos potenciais:

• Add-on de IA Avançada: Geralmente, é vendido por agente, por mês. A informação disponível publicamente coloca frequentemente este custo em cerca de $50 por agente, por mês.

• Add-on Copilot: Algumas ferramentas de IA generativa podem estar incluídas num add-on "Copilot" separado, que pode ter o seu próprio preço.

• Resoluções Automatizadas (RAs): É aqui que as coisas se complicam. Além das taxas mensais, a sua utilização é medida em "resoluções automatizadas", basicamente, sempre que a IA fecha um ticket sem intervenção humana. O seu plano inclui um certo número destas, mas paga por cada uma que exceder.

Este modelo de preços pode tornar a sua fatura mensal difícil de prever. Um mês de suporte movimentado pode levar a uma fatura surpreendentemente alta, basicamente penalizando-o por ter tido um mês de sucesso com as suas automações.

Componente de Custo	Descrição	Preço (Baseado em Informação Pública)
Plano Base	Precisará do Suite Professional ou superior.	A partir de $115/agente/mês (anual)
Add-on de IA Avançada	Desbloqueia triagem inteligente, IA generativa, etc.	~$50/agente/mês
Resoluções Automatizadas	Pague conforme o uso para resoluções acima do seu limite.	~$1.50 - $2.00 por resolução extra

Uma abordagem mais inteligente com a eesel AI

A boa notícia é que pode obter toda a automação poderosa que procura sem a complexidade e as faturas imprevisíveis. A eesel AI foi criada para ser uma camada mais moderna, flexível e económica que funciona diretamente sobre o helpdesk que já utiliza.

Entre em funcionamento em minutos, não em meses

Com a eesel AI, pode ligar-se ao Zendesk com um clique e construir o seu primeiro agente de IA em minutos. Não há chamadas de vendas obrigatórias ou configurações complicadas para começar. É uma plataforma self-service feita para equipas que querem mover-se rapidamente.

Teste com confiança

Antes de deixar a IA lidar com uma única interação com o cliente, o modo de simulação da eesel permite-lhe testar a sua configuração em milhares dos seus tickets passados. Isto dá-lhe uma previsão precisa da sua taxa de automação e ajuda-o a evitar surpresas desagradáveis quando entrar em funcionamento.

Unifique todo o seu conhecimento

A eesel AI não aprende apenas com o seu centro de ajuda. Liga-se de forma transparente ao Confluence, Google Docs, tickets passados e mais de 100 outras fontes, dando à sua IA a visão completa de que precisa para resolver problemas com precisão à primeira.

Preços transparentes e previsíveis

Pode esquecer as taxas por resolução que tornam os custos imprevisíveis. A eesel AI oferece planos mensais simples e de taxa fixa. Obtém todas as funcionalidades, agentes de IA, copilot, triagem e mais, sem ter de se preocupar com uma fatura enorme após um excelente mês de alta automação.

Escolher a IA certa para o Zendesk

A IA Avançada da Zendesk oferece algumas funcionalidades genuinamente úteis como a triagem inteligente e respostas generativas que podem dar um verdadeiro impulso à eficiência da sua equipa. É uma ferramenta capaz para automatizar tarefas rotineiras e libertar os seus agentes para se concentrarem em trabalhos mais complexos.

No entanto, obter esses benefícios vem com contrapartidas: uma configuração que pode ser complexa e demorada, conhecimento que fica preso dentro da plataforma Zendesk e um modelo de preços que pode ser imprevisível e penalizá-lo por crescer.

A escolha realmente resume-se à estratégia e aos recursos da sua equipa. Se está totalmente imerso no ecossistema Zendesk e tem a capacidade administrativa para gerir uma solução complexa e tudo-em-um, pode ser uma escolha sólida.

Mas para equipas que valorizam a velocidade, flexibilidade, controlo total e custos previsíveis, uma solução como a eesel AI oferece uma forma mais ágil e poderosa de começar com a automação, sem ter de substituir o helpdesk que já conhece e adora.

Pronto para ver como a IA pode ser fácil? Comece o seu teste gratuito da eesel AI e construa o seu primeiro agente de IA para o Zendesk em menos de 5 minutos.