Um guia prático para casos de uso do Zendesk advanced AI (2026)

Se você faz parte de uma equipe de suporte, já conhece a rotina: resolver mais problemas, fazer isso de forma mais rápida e gerenciar tudo de maneira eficaz com os recursos que você tem. É um equilíbrio delicado. A IA surgiu como uma forma poderosa de apoiar essa missão, e o Zendesk, como líder global em atendimento ao cliente, oferece um conjunto impressionante de ferramentas de IA projetadas para capacitar as equipes modernas.

Entender os casos de uso práticos do Zendesk advanced AI e como melhor implementá-los é fundamental para ver um retorno real sobre o seu investimento. Quando configuradas corretamente, essas ferramentas fornecem uma base robusta para escalar suas operações de atendimento ao cliente.

Este guia oferecerá uma visão clara do que o Zendesk advanced AI pode fazer em 2026, o que ele envolve e como você pode aprimorar seus recursos com soluções complementares para atender às suas necessidades específicas.

O que é o Zendesk advanced AI?

O Zendesk organiza seus recursos de IA em dois níveis. Primeiro, você tem a "Zendesk AI" padrão, que está incluída em seus planos principais da Suite. Isso abrange automações essenciais, como chatbots que sugerem artigos da central de ajuda e sugestões básicas de macros para agentes.

Depois, você tem o "Zendesk advanced AI", que é um complemento (add-on) abrangente para equipes no plano Suite Professional ou superior. Este nível foi desenvolvido para automação sofisticada, personalização mais profunda e análises avançadas. Ele desbloqueia recursos poderosos como triagem inteligente (intelligent triage) para roteamento de tickets, IA generativa (generative AI) para auxiliar os agentes na redação de respostas e a funcionalidade de criar conversas de bot altamente detalhadas.

Você pode pensar nisso como o upgrade de um assistente útil para um sistema robusto e autônomo, capaz de lidar com tarefas complexas em escala. Este guia se concentra no nível "Advanced" para que você possa ver como esse investimento pode transformar a produtividade da sua equipe.

Principais casos de uso do Zendesk advanced AI

O complemento avançado oferece várias formas de alto impacto para automatizar o suporte e otimizar os fluxos de trabalho dos seus agentes.

Triagem inteligente para roteamento automatizado

O que é: A triagem inteligente (intelligent triage) analisa automaticamente os tickets recebidos para determinar seu objetivo principal. Ela usa IA sofisticada para detectar a intenção do cliente, seu sentimento e o idioma que ele está usando.

Caso de uso: Trata-se de garantir que cada ticket chegue ao agente mais qualificado sem triagem manual. Você pode estabelecer regras para encaminhar automaticamente "dúvidas de faturamento" para a equipe financeira, "problemas técnicos" para agentes de Nível 2 ou priorizar tickets com sentimento urgente para atenção imediata.

Benefício: A principal vantagem é a velocidade e a precisão. Ao eliminar a triagem manual, os clientes recebem respostas mais rápidas dos especialistas certos, melhorando a experiência geral do serviço.

graph TD
A[Ticket de entrada] --> B{Análise de IA};
B -->|Intenção: Faturamento| C[Rota para Equipe Financeira];
B -->|Intenção: Envio| D[Rota para Equipe de Logística];
B -->|Sentimento: Urgente| E[Sinalizar para Revisão Prioritária];
B -->|Idioma: Espanhol| F[Rota para Agente que fala Espanhol];

IA generativa para agentes e administradores

O que é: Estas são ferramentas de IA generativa integradas diretamente no espaço de trabalho para ajudar sua equipe a trabalhar de forma mais inteligente.

Para agentes, é um poderoso companheiro de escrita. Eles podem fornecer notas breves, e a IA as expandirá em uma resposta polida e profissional que se alinha à voz da sua marca. Os agentes também podem ajustar o tom instantaneamente, garantindo que a mensagem seja sempre apropriada para o cliente específico.

Para administradores, a IA pode analisar dados históricos para identificar respostas comuns que devem ser convertidas em macros. Ela também ajuda a redigir artigos da central de ajuda com base em tickets resolvidos, garantindo que sua base de conhecimento esteja sempre crescendo e permanecendo relevante para as necessidades do cliente.

Fluxos de conversa e bots avançados

O que é: O nível avançado permite que você crie bots conversacionais de várias etapas que vão além de simples perguntas e respostas. Você pode definir jornadas específicas para tarefas como processar reembolsos ou modificar reservas.

Caso de uso: Se um cliente deseja devolver um item, um bot avançado pode gerenciar toda a interação. Ele pode coletar o número do pedido, verificar os itens e fornecer a etiqueta de envio - tudo dentro da interface de chat.

Benefício: Isso lida com interações complexas de forma autônoma, o que aumenta significativamente as taxas de automação e permite que os agentes se concentrem em conversas de alto valor.

Otimizando sua implementação do Zendesk advanced AI

Para aproveitar ao máximo esses poderosos casos de uso, é útil entender as melhores práticas de configuração e gerenciamento.

Primeiro, a plataforma foi projetada para personalização profunda. Fluxos de conversa eficazes e a lógica dos bots se beneficiam de revisões regulares para garantir que permaneçam alinhados com as necessidades em evolução do seu negócio. Muitas equipes de sucesso têm um administrador dedicado para monitorar o desempenho e manter a base de conhecimento da IA atualizada.

Segundo, a IA do Zendesk oferece um ecossistema unificado e altamente seguro. Ela é otimizada para trabalhar com informações armazenadas na Central de Ajuda do Zendesk e dados históricos de tickets. Para equipes que possuem informações em outras ferramentas como Confluence ou Google Docs, o uso de uma ferramenta complementar pode ajudar a preencher essas lacunas.

Finalmente, embora o Zendesk forneça um kit de ferramentas robusto, algumas equipes veem valor em adicionar camadas de teste adicionais. Garantir que uma nova regra de automação funcione perfeitamente antes de chegar ao cliente é uma prioridade para qualquer líder de suporte.

Embora o Zendesk forneça um conjunto líder no setor, equipes que desejam ainda mais flexibilidade costumam olhar para o eesel AI. O eesel AI se integra perfeitamente ao Zendesk para conectar o conhecimento de todas as suas fontes e oferece um modo de simulação para testar sua IA em tickets históricos, proporcionando uma camada extra de confiança para sua implantação.

Precificação do Zendesk advanced AI explicada

A precificação do Zendesk para recursos de IA avançada foi projetada para escalar com as necessidades da sua organização. Como um complemento (add-on), ele aprimora seu plano Suite Professional ou Enterprise existente.

Aqui está uma visão geral geral do investimento:

• Add-on Advanced AI: Geralmente tem o preço por agente, por mês, geralmente em torno de $50 por agente, por mês.
• Add-on Copilot: Ferramentas especializadas de IA generativa podem fazer parte de uma oferta "Copilot", fornecendo valor adicional para a produtividade do agente.
• Resoluções automatizadas (ARs): Seu plano inclui um número definido de tickets resolvidos por IA. Este modelo baseado em uso garante que você pague apenas pelas resoluções de alto valor que a IA fornece conforme seu volume cresce.

Esta estrutura em níveis permite que você invista em recursos avançados à medida que os requisitos da sua equipe se tornam mais sofisticados.

Componente de custo	Descrição	Preço (Baseado em informações públicas)
Plano base	Suite Professional ou superior.	A partir de $115/agente/mês (anual)
Add-on Advanced AI	Desbloqueia triagem inteligente, IA generativa, etc.	~$50/agente/mês
Resoluções automatizadas	Escalonamento com o seu sucesso acima do limite.	~$1,50 - $2,00 por resolução extra

Uma abordagem complementar com o eesel AI

Você pode aprimorar ainda mais sua configuração do Zendesk com o eesel AI, uma ferramenta flexível que funciona ao lado do helpdesk que você já usa para fornecer ainda mais versatilidade.

Configuração e implantação eficientes Com o eesel AI, você pode se conectar ao Zendesk e criar um agente de IA especializado que trabalha em conjunto com seus fluxos de trabalho existentes. Ele foi projetado para equipes que desejam experimentar e entrar no ar com casos de uso específicos rapidamente.

Agente eesel AI respondendo e resolvendo automaticamente um ticket no Zendesk.

Teste com confiança O modo de simulação do eesel permite que você teste as respostas da IA contra milhares de seus tickets passados. Isso fornece uma excelente maneira de prever suas taxas de resolução e refinar sua estratégia antes que seus clientes vejam os resultados.

Unifique seu conhecimento O eesel AI pode extrair informações da sua central de ajuda, bem como do Confluence, Google Docs e mais de 100 outras fontes. Isso garante que sua IA tenha as informações mais completas disponíveis para resolver os problemas dos clientes com precisão.

Preços previsíveis Para equipes que preferem modelos de taxa fixa, o eesel AI oferece planos mensais simples. Isso inclui acesso a agentes de IA, copilot, triage e muito mais, facilitando o orçamento para suas iniciativas de IA.

Escolhendo a IA certa para o Zendesk

O Zendesk advanced AI oferece recursos genuinamente úteis, como triagem inteligente e respostas generativas que proporcionam um impulso significativo à eficiência da equipe. É uma plataforma de classe mundial para automatizar tarefas rotineiras e permitir que seus agentes se concentrem no lado humano do suporte.

Ao decidir sobre sua estratégia, considere as necessidades específicas da sua equipe. Se você deseja uma solução empresarial tudo-em-um e profundamente integrada, o Zendesk advanced AI é uma escolha fantástica.

Para equipes que desejam combinar esse poder com flexibilidade extra, fontes de conhecimento externas e ferramentas de teste adicionais, uma solução como o eesel AI é o companheiro perfeito. Ele permite que você comece com a automação rapidamente enquanto mantém o helpdesk Zendesk que você conhece e confia.

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