Un guide pratique des cas d'utilisation de l'IA avancée de Zendesk (2026)

Si vous faites partie d'une équipe d'assistance, vous connaissez la chanson : résoudre plus de problèmes, le faire plus rapidement et gérer le tout efficacement avec les ressources dont vous disposez. C'est un exercice d'équilibre important. L'IA est apparue comme un moyen puissant de soutenir cette mission, et Zendesk, en tant que leader mondial du service client, propose une suite impressionnante d'outils d'IA conçus pour donner les moyens d'agir aux équipes modernes.

Comprendre les cas d'utilisation pratiques de l'IA avancée (Advanced AI) de Zendesk et comment les mettre en œuvre au mieux est essentiel pour voir un véritable retour sur votre investissement. Lorsqu'ils sont correctement configurés, ces outils constituent une base solide pour faire évoluer vos opérations de service client.

Ce guide vous donnera un aperçu clair de ce que l'IA avancée de Zendesk peut faire en 2026, de ce qu'elle implique et de la manière dont vous pouvez améliorer ses capacités avec des solutions complémentaires pour répondre à vos besoins spécifiques.

Qu'est-ce que l'IA avancée de Zendesk ?

Zendesk organise ses fonctionnalités d'IA en deux niveaux. Tout d'abord, vous avez l'« IA Zendesk » standard, qui est incluse dans leurs principaux forfaits Suite. Cela couvre l'automatisation essentielle, comme les chatbots qui suggèrent des articles du centre d'aide et des suggestions de macros de base pour les agents.

Ensuite, vous avez l'« IA avancée de Zendesk », qui est un module complémentaire complet pour les équipes utilisant le forfait Suite Professional ou supérieur. Ce niveau est conçu pour une automatisation sophistiquée, une personnalisation plus approfondie et des analyses avancées. Il débloque des fonctionnalités puissantes comme le triage intelligent pour l'aiguillage des tickets, l'IA générative pour aider les agents à rédiger des réponses et la fonctionnalité permettant de créer des conversations de bots hautement détaillées.

Vous pouvez voir cela comme le passage d'un assistant utile à un système robuste et autonome capable de gérer des tâches complexes à grande échelle. Ce guide se concentre sur le niveau « Avancé » afin que vous puissiez voir comment cet investissement peut transformer la productivité de votre équipe.

Principaux cas d'utilisation de l'IA avancée de Zendesk

Le module complémentaire avancé propose plusieurs moyens à fort impact pour automatiser l'assistance et rationaliser les flux de travail de vos agents.

Triage intelligent pour le routage automatisé

Ce que c'est : Le triage intelligent (intelligent triage) analyse automatiquement les tickets entrants pour déterminer leur objectif principal. Il utilise une IA sophistiquée pour détecter l'intention du client, son sentiment et la langue qu'il utilise.

Cas d'utilisation : Il s'agit de s'assurer que chaque ticket parvient à l'agent le plus qualifié sans tri manuel. Vous pouvez établir des règles pour aiguiller automatiquement les « questions de facturation » vers l'équipe finance, les « problèmes techniques » vers les agents de niveau 2, ou prioriser les tickets dont le sentiment est urgent pour une attention immédiate.

Avantage : Le principal avantage est la rapidité et la précision. En éliminant le triage manuel, les clients reçoivent des réponses plus rapides de la part des bons experts, ce qui améliore l'expérience globale du service.

graph TD
A[Ticket entrant] --> B{Analyse de l'IA};
B -->|Intention : Facturation| C[Aiguiller vers l'équipe Finance];
B -->|Intention : Expédition| D[Aiguiller vers l'équipe Logistique];
B -->|Sentiment : Urgent| E[Signaler pour examen prioritaire];
B -->|Langue : Espagnol| F[Aiguiller vers un agent hispanophone];

IA générative pour les agents et les administrateurs

Ce que c'est : Il s'agit d'outils d'IA générative intégrés directement dans l'espace de travail pour aider votre équipe à travailler plus intelligemment.

Pour les agents, c'est un puissant compagnon d'écriture. Ils peuvent fournir de brèves notes, et l'IA les développera en une réponse soignée et professionnelle qui s'aligne sur la voix de votre marque. Les agents peuvent également ajuster le ton instantanément, garantissant que le message est toujours approprié pour le client spécifique.

Pour les administrateurs, l'IA peut analyser les données historiques pour identifier les réponses courantes qui devraient être converties en macros. Elle aide également à rédiger des articles du centre d'aide basés sur les tickets résolus, garantissant ainsi que votre base de connaissances s'enrichit continuellement et reste pertinente par rapport aux besoins des clients.

Flux de conversation et bots avancés

Ce que c'est : Le niveau avancé vous permet de créer des bots conversationnels en plusieurs étapes qui vont au-delà des simples questions-réponses. Vous pouvez définir des parcours spécifiques pour des tâches telles que le traitement des remboursements ou la modification des réservations.

Cas d'utilisation : Si un client souhaite retourner un article, un bot avancé peut gérer l'intégralité de l'interaction. Il peut recueillir le numéro de commande, vérifier les articles et fournir l'étiquette d'expédition - le tout au sein de l'interface de chat.

Avantage : Cela permet de gérer des interactions complexes de manière autonome, ce qui augmente considérablement les taux d'automatisation et permet aux agents de se concentrer sur les conversations à forte valeur ajoutée.

Optimiser votre mise en œuvre de l'IA avancée de Zendesk

Pour tirer le meilleur parti de ces puissants cas d'utilisation, il est utile de comprendre les meilleures pratiques de configuration et de gestion.

Premièrement, la plateforme est conçue pour une personnalisation approfondie. Les flux de conversation efficaces et la logique des bots bénéficient de révisions régulières pour s'assurer qu'ils restent alignés sur l'évolution de vos besoins commerciaux. De nombreuses équipes performantes disposent d'un administrateur dédié pour surveiller les performances et maintenir à jour la base de connaissances de l'IA.

Deuxièmement, l'IA de Zendesk offre un écosystème unifié et hautement sécurisé. Elle est optimisée pour fonctionner avec les informations stockées dans le Centre d'aide Zendesk et les données historiques des tickets. Pour les équipes qui possèdent des informations dans d'autres outils comme Confluence ou Google Docs, l'utilisation d'un outil complémentaire peut aider à combler ces lacunes.

Enfin, bien que Zendesk fournisse une boîte à outils solide, certaines équipes trouvent utile d'ajouter des couches de test supplémentaires. S'assurer qu'une nouvelle règle d'automatisation fonctionne parfaitement avant qu'elle ne touche un client est une priorité pour tout responsable de l'assistance.

Alors que Zendesk propose une suite de pointe, les équipes qui souhaitent encore plus de flexibilité se tournent souvent vers eesel AI. eesel AI s'intègre parfaitement à Zendesk pour connecter les connaissances de toutes vos sources et propose un mode simulation pour tester votre IA sur les tickets passés, offrant une couche de confiance supplémentaire pour votre déploiement.

Explication des tarifs de l'IA avancée de Zendesk

La tarification de Zendesk pour les fonctionnalités d'IA avancée est conçue pour évoluer avec les besoins de votre organisation. En tant que module complémentaire, il améliore votre forfait Suite Professional ou Enterprise existant.

Voici un aperçu général de l'investissement :

• Module Advanced AI : Son prix est généralement fixé par agent et par mois, souvent autour de 50 $ par agent, par mois.
• Module Copilot : Des outils d'IA générative spécialisés peuvent faire partie d'une offre « Copilot », apportant une valeur supplémentaire pour la productivité des agents.
• Résolutions automatisées (ARs) : Votre forfait comprend un nombre défini de tickets résolus par l'IA. Ce modèle basé sur l'utilisation garantit que vous ne payez que pour les résolutions à haute valeur ajoutée fournies par l'IA au fur et à mesure que votre volume augmente.

Cette structure tarifaire vous permet d'investir dans des capacités avancées au fur et à mesure que les exigences de votre équipe deviennent plus sophistiquées.

Composante de coût	Description	Prix (Basé sur les infos publiques)
Forfait de base	Suite Professional ou supérieur.	À partir de 115 $/agent/mois (annuel)
Module Advanced AI	Débloque le triage intelligent, l'IA générative, etc.	~50 $/agent/mois
Résolutions automatisées	Évolue avec votre succès au-delà de la limite.	~1,50 $ - 2,00 $ par résolution supplémentaire

Une approche complémentaire avec eesel AI

Vous pouvez encore améliorer votre configuration Zendesk avec eesel AI, un outil flexible qui fonctionne parallèlement au centre d'assistance que vous utilisez déjà pour offrir encore plus de polyvalence.

Configuration et déploiement efficaces Avec eesel AI, vous pouvez vous connecter à Zendesk et créer un agent d'IA spécialisé qui travaille en tandem avec vos flux de travail existants. Il est conçu pour les équipes qui souhaitent expérimenter et mettre en ligne rapidement des cas d'utilisation spécifiques.

L'agent eesel AI répond et résout automatiquement un ticket dans Zendesk.

Testez en toute confiance Le mode simulation d'eesel vous permet de tester les réponses de l'IA par rapport à des milliers de vos anciens tickets. C'est un excellent moyen de prévoir vos taux de résolution et d'affiner votre stratégie avant que vos clients ne voient les résultats.

Unifiez vos connaissances eesel AI peut puiser dans votre centre d'aide ainsi que dans Confluence, Google Docs et plus de 100 autres sources. Cela garantit que votre IA dispose des informations les plus complètes possibles pour résoudre les problèmes des clients avec précision.

Tarification prévisible Pour les équipes qui préfèrent les modèles à tarif fixe, eesel AI propose des forfaits mensuels simples. Cela inclut l'accès aux agents d'IA, au copilot, au triage et plus encore, ce qui facilite la budgétisation de vos initiatives d'IA.

Choisir la bonne IA pour Zendesk

L'IA avancée de Zendesk propose des fonctionnalités véritablement utiles comme le triage intelligent et les réponses génératives qui augmentent considérablement l'efficacité de l'équipe. C'est une plateforme de classe mondiale pour automatiser les tâches de routine et permettre à vos agents de se concentrer sur le côté humain de l'assistance.

Lorsque vous décidez de votre stratégie, tenez compte des besoins spécifiques de votre équipe. Si vous souhaitez une solution d'entreprise tout-en-un profondément intégrée, l'IA avancée de Zendesk est un choix fantastique.

Pour les équipes qui souhaitent combiner cette puissance avec une flexibilité accrue, des sources de connaissances externes et des outils de test supplémentaires, une solution comme eesel AI est un compagnon idéal. Elle vous permet de démarrer rapidement avec l'automatisation tout en conservant le centre d'assistance Zendesk que vous connaissez et en qui vous avez confiance.

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