Un guide pratique des cas d'utilisation de l'IA avancée de Zendesk (2025)

Si vous faites partie d'une équipe de support, vous connaissez la chanson : résoudre plus de problèmes, le faire plus rapidement, et se débrouiller avec les ressources dont on dispose. C'est un exercice d'équilibriste constant. L'IA est apparue comme une solution prometteuse pour alléger cette charge, et Zendesk, en tant que grand nom du service client, dispose de sa propre suite d'outils d'IA prêts à vous aider.

Mais soyons réalistes. Si la promesse d'une automatisation puissante semble séduisante, ce qui compte vraiment pour obtenir un véritable retour sur investissement, c'est de comprendre les cas d'usage pratiques de Zendesk Advanced AI, ce qu'il faut réellement pour les mettre en place, et où se situent leurs limites dans le monde réel. Les promesses, c'est une chose ; les résultats, c'en est une autre.

Ce guide vous donnera un aperçu clair et sans fioritures de ce que Zendesk Advanced AI peut faire, de ce qu'il coûte, de ses points forts et des aspects où il pourrait vous laisser sur votre faim, en quête d'une solution plus flexible et moderne.

Qu'est-ce que Zendesk Advanced AI ?

Zendesk divise essentiellement ses fonctionnalités d'IA en deux catégories. D'abord, il y a la "Zendesk AI" standard, qui est incluse dans les principaux forfaits Suite. Elle couvre les bases, comme des chatbots simples capables de suggérer des articles du centre d'aide et quelques idées de macros pour les agents.

Ensuite, il y a "Zendesk Advanced AI", qui est un module complémentaire payant distinct pour toute personne disposant du forfait Suite Professional ou supérieur. C'est le niveau conçu pour une automatisation plus sophistiquée, une personnalisation plus poussée et de meilleures analyses. Il débloque des fonctionnalités comme le tri intelligent pour l'acheminement des tickets, l'IA générative pour aider les agents à rédiger des réponses, et les outils pour créer des conversations de bot plus complexes.

On peut le voir comme la différence entre un assistant serviable qui peut vous orienter dans la bonne direction et un agent entièrement autonome qui peut gérer la tâche à votre place. Ce guide se concentre sur le niveau payant "Advanced", afin que vous puissiez déterminer si cet investissement supplémentaire est judicieux pour votre équipe.

Principaux cas d'usage de Zendesk Advanced AI

Alors, que pouvez-vous réellement accomplir avec le module complémentaire avancé ? Voici les principales façons dont la plateforme vous aide à automatiser le support, à réduire le travail manuel et à faciliter un peu la vie de vos agents.

Tri intelligent pour un routage automatisé

De quoi s'agit-il ? Le tri intelligent analyse automatiquement les tickets entrants par e-mail et formulaires web pour comprendre leur sujet. Il utilise l'IA pour détecter l'intention du client (comme une "question de facturation"), son sentiment (est-il content ou furieux ?), et la langue qu'il utilise.

Cas d'usage : L'objectif est de faire parvenir le bon ticket à la bonne personne sans que quelqu'un ait à lire et trier manuellement chaque message. Vous pourriez configurer des règles pour envoyer automatiquement un ticket "statut de livraison" à l'équipe logistique, un "problème technique" à vos agents de niveau 2, ou signaler un ticket avec un sentiment très négatif pour qu'un responsable l'examine immédiatement.

Avantage : Le plus grand gain ici est la rapidité. Cela élimine la tâche répétitive de passer au crible la file d'attente, ce qui signifie que les clients obtiennent une réponse plus rapide de la part de la personne exacte qui peut les aider.

IA générative pour les agents et les administrateurs

De quoi s'agit-il ? Il s'agit d'un ensemble d'outils d'IA générative intégrés directement dans l'espace de travail des agents et des administrateurs, tous conçus pour rendre tout le monde un peu plus efficace.

Pour vos agents, c'est comme avoir un partenaire d'écriture à disposition. Ils peuvent noter quelques points, et l'IA les développera en une réponse complète et professionnelle qui correspond au ton de votre marque. Ils peuvent également changer le ton en un seul clic, passant de formel pour un client professionnel à amical et décontracté pour une marque grand public. C'est un gain de temps considérable.

Pour vos administrateurs, l'IA peut analyser des milliers de réponses d'agents passées pour repérer les réponses courantes qui n'ont pas encore été enregistrées en tant que macros. Elle suggère alors de nouvelles macros partagées à créer, ce qui aide à standardiser les réponses et à accélérer le travail de toute l'équipe. Elle peut même examiner les tickets résolus et aider à rédiger des articles pour votre centre d'aide, facilitant ainsi le comblement des lacunes en matière de connaissances avec du contenu dont vous savez déjà que vos clients ont besoin.

Flux de conversation et bots avancés

De quoi s'agit-il ? Alors que le bot IA de base de Zendesk peut gérer des questions simples, le niveau Advanced AI vous permet de créer des bots conversationnels multi-étapes beaucoup plus intelligents. Vous pouvez définir des "parcours" spécifiques, comme une demande de remboursement ou un changement de réservation, que le bot peut comprendre et guider un client tout au long du processus.

Cas d'usage : Imaginez qu'un client veuille retourner un article. Au lieu de simplement recevoir un lien vers la politique de retour, un bot avancé peut entamer une véritable conversation. Il peut demander le numéro de commande, faire confirmer au client quel article il retourne, puis fournir les étapes suivantes exactes et l'étiquette d'expédition, le tout dans la fenêtre de chat.

Avantage : Cette approche gère des interactions plus complexes, avec des allers-retours, sans qu'un agent ait besoin d'intervenir. Cela conduit à des taux d'automatisation beaucoup plus élevés car le bot fait plus que simplement dévier les questions ; il résout réellement les problèmes.

La réalité de la mise en œuvre de Zendesk Advanced AI : Défis et limitations

Bien que ces cas d'usage semblent puissants sur le papier, leur mise en œuvre efficace dans le monde réel comporte quelques obstacles que vous devez connaître.

Tout d'abord, la configuration et la maintenance peuvent être assez complexes. La création de flux de conversation efficaces et la définition de la logique du bot ne sont pas une tâche que l'on fait une fois pour toutes. Comme l'a dit la directrice des opérations Jen Seran, l'IA a besoin d'une "mise à jour constante avec de nouvelles informations pour rester utile". Cela signifie que vous avez besoin d'un administrateur ou d'une équipe dédiée pour surveiller constamment les performances, ajuster les flux et maintenir les connaissances de l'IA à jour.

Deuxièmement, l'IA de Zendesk est assez confinée à son propre écosystème. Elle fonctionne mieux lorsque toutes vos connaissances se trouvent dans le centre d'aide Zendesk et sont basées sur vos données de tickets historiques. Mais que se passe-t-il si vos informations les plus importantes et les plus à jour sont réparties sur Confluence, Google Docs ou Notion ? L'IA ne peut pas les voir, ce qui peut entraîner des réponses incomplètes et des clients mécontents.

Enfin, il n'y a pas d'environnement de test vraiment sûr et solide. Déployer une nouvelle règle d'automatisation ou un flux de bot complexe en direct pour les clients peut sembler risqué. Sans un moyen de tester de manière fiable comment votre nouvelle configuration se comportera face à des milliers de vos anciens tickets, il est difficile de savoir quel sera son impact sur votre taux de résolution ou la satisfaction client avant qu'elle ne soit déjà en place.

Bien que Zendesk fournisse une boîte à outils solide, elle exige souvent beaucoup de supervision administrative et peut ressembler à un écosystème fermé. Pour les équipes qui ont besoin d'une solution plus agile, des plateformes comme eesel AI s'intègrent directement à Zendesk mais adoptent une approche différente. eesel vous aide à connecter instantanément les connaissances de toutes vos sources (pas seulement Zendesk) et dispose d'un mode de simulation puissant pour tester votre IA sur les tickets historiques, afin que vous puissiez vous lancer en toute confiance.

Explication de la tarification de Zendesk Advanced AI

Comprendre la tarification de Zendesk pour ses fonctionnalités d'IA avancées peut donner l'impression de naviguer dans un labyrinthe. La chose la plus importante à savoir est qu'il s'agit d'un module complémentaire, vous paierez donc pour cela en plus de votre forfait Zendesk Suite Professional ou Enterprise existant.

Voici un aperçu rapide des coûts potentiels :

• Module complémentaire Advanced AI : Il est généralement vendu par agent, par mois. Les informations disponibles publiquement placent souvent ce coût autour de 50 $ par agent, par mois.

• Module complémentaire Copilot : Certains outils d'IA générative peuvent être regroupés dans un module complémentaire "Copilot" distinct, qui pourrait avoir son propre prix.

• Résolutions Automatisées (RA) : C'est là que ça se complique. En plus des frais mensuels, votre utilisation est mesurée en "résolutions automatisées", c'est-à-dire chaque fois que l'IA clôture un ticket sans intervention humaine. Votre forfait en inclut un certain nombre, mais vous payez pour chaque résolution supplémentaire.

Ce modèle de tarification peut rendre votre facture mensuelle difficile à prévoir. Un mois de support chargé pourrait entraîner une facture étonnamment élevée, vous pénalisant en quelque sorte pour avoir eu un mois réussi avec vos automatisations.

Élément de coût	Description	Prix (basé sur les informations publiques)
Forfait de base	Vous aurez besoin de Suite Professional ou supérieur.	À partir de 115 $/agent/mois (annuel)
Module complémentaire Advanced AI	Débloque le tri intelligent, l'IA générative, etc.	~50 $/agent/mois
Résolutions automatisées	Paiement à l'utilisation pour les résolutions dépassant votre limite.	~1,50 $ - 2,00 $ par résolution supplémentaire

Une approche plus intelligente avec eesel AI

La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez obtenir toute l'automatisation puissante que vous recherchez sans la complexité et les factures imprévisibles. eesel AI a été conçu pour être une couche plus moderne, flexible et rentable qui fonctionne directement par-dessus le helpdesk que vous utilisez déjà.

Mise en service en quelques minutes, pas en mois

Avec eesel AI, vous pouvez vous connecter à Zendesk en un clic et créer votre premier agent IA en quelques minutes. Il n'y a pas d'appels commerciaux obligatoires ni de configurations compliquées pour commencer. C'est une plateforme en libre-service conçue pour les équipes qui veulent avancer rapidement.

Testez en toute confiance

Avant de laisser l'IA gérer une seule interaction client, le mode de simulation d'eesel vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous donne une prévision précise de votre taux d'automatisation et vous aide à éviter les mauvaises surprises lors du lancement.

Unifiez toutes vos connaissances

eesel AI n'apprend pas seulement de votre centre d'aide. Il se connecte de manière transparente à Confluence, Google Docs, aux tickets passés et à plus de 100 autres sources, donnant à votre IA la vision complète dont elle a besoin pour résoudre les problèmes avec précision du premier coup.

Tarification transparente et prévisible

Oubliez les frais par résolution qui rendent les coûts imprévisibles. eesel AI propose des forfaits mensuels simples et fixes. Vous bénéficiez de toutes les fonctionnalités, des agents IA, du copilote, du tri, et plus encore, sans avoir à vous soucier d'une facture énorme après un excellent mois avec une forte automatisation.

Choisir la bonne IA pour Zendesk

Zendesk Advanced AI offre des fonctionnalités vraiment utiles comme le tri intelligent et les réponses génératives qui peuvent réellement améliorer l'efficacité de votre équipe. C'est un outil compétent pour automatiser les tâches de routine et libérer vos agents pour qu'ils se concentrent sur un travail plus complexe.

Cependant, l'obtention de ces avantages s'accompagne de compromis : une configuration qui peut être complexe et chronophage, des connaissances confinées à la plateforme Zendesk, et un modèle de tarification qui peut être imprévisible et vous pénaliser pour votre croissance.

Le choix dépend vraiment de la stratégie et des ressources de votre équipe. Si vous êtes entièrement investi dans l'écosystème Zendesk et que vous avez la bande passante administrative pour gérer une solution complexe et tout-en-un, cela peut être un choix solide.

Mais pour les équipes qui privilégient la rapidité, la flexibilité, le contrôle total et des coûts prévisibles, une solution comme eesel AI offre un moyen plus agile et puissant de se lancer dans l'automatisation, sans avoir à remplacer le helpdesk que vous connaissez et aimez déjà.

Prêt à voir à quel point l'IA peut être simple ? Démarrez votre essai gratuit d'eesel AI et créez votre premier agent IA Zendesk en moins de 5 minutes.