Ein praktischer Leitfaden für Zendesk Advanced AI Anwendungsfälle (2025)

Wenn Sie in einem Support-Team arbeiten, kennen Sie das Spiel: mehr Anfragen lösen, und zwar schneller, und das alles irgendwie mit den vorhandenen Ressourcen bewältigen. Es ist ein ständiger Balanceakt. KI hat sich als vielversprechende Möglichkeit erwiesen, diese Last zu erleichtern, und Zendesk, als großer Name im Kundenservice, hat seine eigene Palette an KI-Tools parat, um zu helfen.

Aber seien wir ehrlich. Während das Versprechen leistungsstarker Automatisierung großartig klingt, ist es für eine echte Rendite Ihrer Investition entscheidend, die praktischen Anwendungsfälle von Zendesk Advanced AI zu verstehen, was es tatsächlich braucht, um sie zum Laufen zu bringen, und wo ihre realen Grenzen liegen. Versprechen sind eine Sache, Ergebnisse eine andere.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen klaren, schnörkellosen Einblick, was Zendesk Advanced AI kann, was es kostet, wo es wirklich glänzt und wo es Sie möglicherweise nach einer flexibleren, moderneren Lösung verlangen lässt.

Was ist Zendesk Advanced AI?

Zendesk teilt seine KI-Funktionen im Grunde in zwei Kategorien ein. Zuerst gibt es die Standard-"Zendesk AI", die in den Haupt-Suite-Plänen enthalten ist. Diese deckt die Grundlagen ab, wie einfache Chatbots, die Help-Center-Artikel vorschlagen können, und einige Makro-Ideen für Agenten.

Dann gibt es "Zendesk Advanced AI", ein separates, kostenpflichtiges Add-on für alle mit dem Suite Professional Plan oder höher. Dies ist die Stufe, die für anspruchsvollere Automatisierung, tiefere Anpassung und bessere Analysen entwickelt wurde. Sie schaltet Funktionen wie intelligente Triage zur Weiterleitung von Tickets, generative KI zur Unterstützung von Agenten beim Verfassen von Antworten und die Werkzeuge zum Erstellen komplexerer Bot-Konversationen frei.

Man kann es sich als den Unterschied zwischen einem hilfsbereiten Assistenten, der Ihnen den richtigen Weg weisen kann, und einem vollständig autonomen Agenten vorstellen, der die Aufgabe für Sie erledigen kann. In diesem Leitfaden geht es ausschließlich um die kostenpflichtige, "Advanced"-Stufe, damit Sie herausfinden können, ob diese zusätzliche Investition für Ihr Team sinnvoll ist.

Kernanwendungsfälle von Zendesk Advanced AI

Also, was können Sie mit dem Advanced Add-on tatsächlich erreichen? Dies sind die wichtigsten Möglichkeiten, wie die Plattform Ihnen hilft, den Support zu automatisieren, manuelle Arbeit zu reduzieren und das Leben Ihrer Agenten ein wenig einfacher zu machen.

Intelligente Triage für automatisierte Weiterleitung

Was es ist: Intelligente Triage scannt automatisch eingehende Tickets aus E-Mails und Webformularen, um herauszufinden, worum es geht. Sie verwendet KI, um die Absicht des Kunden zu erkennen (z. B. eine "Abrechnungsfrage"), seine Stimmung (sind sie glücklich oder wütend?) und die Sprache, die sie verwenden.

Anwendungsfall: Hier geht es darum, das richtige Ticket zur richtigen Person zu leiten, ohne dass jemand jede einzelne Nachricht manuell lesen und sortieren muss. Sie könnten Regeln einrichten, um ein "Versandstatus"-Ticket automatisch an das Logistikteam zu senden, ein "technisches Problem" an Ihre Tier-2-Agenten oder ein Ticket mit sehr negativer Stimmung sofort zur Überprüfung durch einen Manager zu markieren.

Vorteil: Der größte Gewinn hier ist die Geschwindigkeit. Es eliminiert die sich wiederholende Aufgabe des Durchforstens der Warteschlange, was bedeutet, dass Kunden eine schnellere Antwort von genau der Person erhalten, die ihnen helfen kann.

Generative KI für Agenten und Admins

Was es ist: Dies ist eine Reihe von generativen KI-Tools, die direkt in den Arbeitsbereich für Agenten und Admins integriert sind und darauf ausgelegt sind, alle ein bisschen effizienter zu machen.

Für Ihre Agenten ist es, als hätten sie einen Schreibpartner auf Abruf. Sie können ein paar Stichpunkte notieren, und die KI wird sie zu einer vollständigen, professionellen Antwort ausbauen, die zur Stimme Ihrer Marke passt. Sie können auch den Ton mit einem einzigen Klick ändern, von formell für einen Firmenkunden zu freundlich und lässig für eine Verbrauchermarke. Das ist eine enorme Zeitersparnis.

Für Ihre Admins kann die KI Tausende von früheren Agentenantworten analysieren, um häufige Antworten zu erkennen, die noch nicht als Makros gespeichert wurden. Sie schlägt dann neue gemeinsame Makros vor, die Admins erstellen können, was hilft, Antworten zu standardisieren und das gesamte Team zu beschleunigen. Sie kann sogar gelöste Tickets ansehen und dabei helfen, Artikel für Ihr Help Center zu entwerfen, was es einfacher macht, Wissenslücken mit Inhalten zu füllen, von denen Sie bereits wissen, dass Ihre Kunden sie benötigen.

Fortgeschrittene Konversationsabläufe und Bots

Was es ist: Während der einfache Zendesk KI-Bot einfache Fragen beantworten kann, können Sie mit der Advanced AI-Stufe viel intelligentere, mehrstufige Konversations-Bots erstellen. Sie können spezifische "Journeys" definieren, wie eine Rückerstattungsanfrage oder eine Buchungsänderung, die der Bot verstehen und einen Kunden durchführen kann.

Anwendungsfall: Stellen Sie sich vor, ein Kunde möchte einen Artikel zurückgeben. Anstatt nur einen Link zu den Rückgaberichtlinien zu erhalten, kann ein fortgeschrittener Bot ein echtes Gespräch beginnen. Er kann nach der Bestellnummer fragen, den Kunden bestätigen lassen, welchen Artikel er zurückgibt, und dann die genauen nächsten Schritte und das Versandetikett bereitstellen, alles innerhalb des Chatfensters.

Vorteil: Dieser Ansatz bewältigt komplexere, hin- und hergehende Interaktionen, ohne dass ein Agent eingreifen muss. Dies führt zu viel höheren Automatisierungsraten, weil der Bot mehr tut, als nur Fragen abzuwehren; er löst tatsächlich Probleme.

Die Realität der Implementierung von Zendesk Advanced AI: Herausforderungen und Grenzen

Obwohl diese Anwendungsfälle auf dem Papier leistungsstark klingen, bringt die erfolgreiche Umsetzung in der Praxis einige Hürden mit sich, die Sie kennen sollten.

Zunächst einmal können Einrichtung und Wartung ziemlich aufwendig sein. Das Erstellen effektiver Konversationsabläufe und das Definieren der Bot-Logik ist keine Aufgabe, die man einmal einrichtet und dann vergisst. Wie die Betriebsdirektorin Jen Seran es ausdrückte, benötigt KI "eine konsequente Auffrischung mit neuen Informationen, um nützlich zu bleiben." Das bedeutet, Sie brauchen einen engagierten Administrator oder ein Team, das die Leistung ständig überwacht, die Abläufe anpasst und das Wissen der KI auf dem neuesten Stand hält.

Zweitens ist die KI von Zendesk ziemlich stark in ihrem eigenen Ökosystem verankert. Sie funktioniert am besten, wenn Ihr gesamtes Wissen im Zendesk Help Center lebt und auf Ihren historischen Ticketdaten basiert. Aber was ist, wenn Ihre wichtigsten, aktuellsten Informationen über Confluence, Google Docs oder Notion verteilt sind? Die KI kann sie nicht sehen, was zu unvollständigen Antworten und unzufriedenen Kunden führen kann.

Schließlich gibt es keine wirklich sichere und solide Testumgebung. Eine neue Automatisierungsregel oder einen komplexen Bot-Ablauf live für Kunden freizugeben, kann sich riskant anfühlen. Ohne eine Möglichkeit, zuverlässig zu testen, wie sich Ihr neues Setup gegenüber Tausenden Ihrer vergangenen Tickets verhalten wird, ist es schwer zu wissen, welche Auswirkungen es auf Ihre Lösungsrate oder Kundenzufriedenheit haben wird, bevor es bereits im Einsatz ist.

Obwohl Zendesk ein starkes Toolkit bietet, erfordert es oft viel administrativen Aufwand und kann sich ein wenig wie ein geschlossenes System anfühlen. Für Teams, die eine agilere Lösung benötigen, integrieren sich Plattformen wie eesel AI direkt mit Zendesk, verfolgen aber einen anderen Ansatz. eesel hilft Ihnen dabei, Wissen aus all Ihren Quellen sofort zu verbinden (nicht nur aus Zendesk) und verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, um Ihre KI an historischen Tickets zu testen, sodass Sie mit Zuversicht live gehen können.

Erklärung der Preise für Zendesk Advanced AI

Die Preisgestaltung von Zendesk für seine fortschrittlichen KI-Funktionen zu verstehen, kann sich wie die Navigation durch ein Labyrinth anfühlen. Das Wichtigste ist zu wissen, dass es sich um ein Add-on handelt, Sie zahlen es also zusätzlich zu Ihrem bestehenden Zendesk Suite Professional oder Enterprise Plan.

Hier ist ein kurzer Überblick über die potenziellen Kosten:

• Advanced AI Add-on: Dieses wird normalerweise pro Agent und pro Monat verkauft. Öffentlich verfügbare Informationen beziffern diese Kosten oft auf etwa 50 $ pro Agent, pro Monat.

• Copilot Add-on: Einige generative KI-Tools könnten in einem separaten "Copilot"-Add-on gebündelt sein, das einen eigenen Preis haben könnte.

• Automatisierte Lösungen (ARs): Hier wird es knifflig. Zusätzlich zu den monatlichen Gebühren wird Ihre Nutzung in "automatisierten Lösungen" gemessen, also im Grunde jedes Mal, wenn die KI ein Ticket ohne menschliches Zutun schließt. Ihr Plan beinhaltet eine bestimmte Anzahl davon, aber Sie zahlen für jede, die Sie überschreiten.

Dieses Preismodell kann Ihre monatliche Rechnung schwer vorhersagbar machen. Ein geschäftiger Support-Monat könnte zu einer überraschend hohen Rechnung führen, was Sie quasi dafür bestraft, dass Sie einen erfolgreichen Monat mit Ihren Automatisierungen hatten.

Kostenkomponente	Beschreibung	Preis (Basierend auf öffentlichen Informationen)
Basisplan	Sie benötigen Suite Professional oder höher.	Beginnt bei 115 $/Agent/Monat (jährlich)
Advanced AI Add-on	Schaltet intelligente Triage, generative KI, etc. frei.	~$50/Agent/Monat
Automatisierte Lösungen	Nutzungsbasierte Bezahlung für Lösungen über Ihr Limit hinaus.	~$1.50 - $2.00 pro zusätzlicher Lösung

Ein intelligenterer Ansatz mit eesel AI

Die gute Nachricht ist, dass Sie all die leistungsstarke Automatisierung erhalten können, die Sie sich wünschen, ohne die Komplexität und unvorhersehbare Rechnungen. eesel AI wurde entwickelt, um eine modernere, flexiblere und kostengünstigere Schicht zu sein, die direkt auf dem Helpdesk aufsetzt, den Sie bereits verwenden.

In Minuten live gehen, nicht in Monaten

Mit eesel AI können Sie sich mit einem Klick mit Zendesk verbinden und Ihren ersten KI-Agenten in Minuten erstellen. Es gibt keine obligatorischen Verkaufsgespräche oder komplizierten Setups, um loszulegen. Es ist eine Self-Service-Plattform für Teams, die schnell vorankommen wollen.

Mit Zuversicht testen

Bevor Sie die KI auch nur eine einzige Kundeninteraktion bearbeiten lassen, können Sie mit dem Simulationsmodus von eesel Ihr Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. Dies gibt Ihnen eine genaue Prognose Ihrer Automatisierungsrate und hilft Ihnen, unangenehme Überraschungen beim Live-Gang zu vermeiden.

Ihr gesamtes Wissen vereinen

eesel AI lernt nicht nur von Ihrem Help Center. Es verbindet sich nahtlos mit Confluence, Google Docs, vergangenen Tickets und über 100 anderen Quellen und gibt Ihrer KI das vollständige Bild, das sie benötigt, um Probleme beim ersten Mal korrekt zu lösen.

Transparente und vorhersehbare Preise

Vergessen Sie Gebühren pro Lösung, die die Kosten unvorhersehbar machen. eesel AI bietet einfache, monatliche Pauschalpläne. Sie erhalten alle Funktionen, KI-Agenten, Copilot, Triage und mehr, ohne sich Sorgen über eine riesige Rechnung nach einem großartigen Monat mit hoher Automatisierung machen zu müssen.

Die richtige KI für Zendesk wählen

Zendesk Advanced AI bietet einige wirklich nützliche Funktionen wie intelligente Triage und generative Antworten, die die Effizienz Ihres Teams erheblich steigern können. Es ist ein fähiges Werkzeug zur Automatisierung von Routineaufgaben, das Ihren Agenten ermöglicht, sich auf komplexere Arbeiten zu konzentrieren.

Allerdings sind diese Vorteile mit Kompromissen verbunden: eine Einrichtung, die komplex und zeitaufwändig sein kann, Wissen, das innerhalb der Zendesk-Plattform gefangen ist, und ein Preismodell, das unvorhersehbar sein und Sie für Ihr Wachstum bestrafen kann.

Die Wahl hängt letztendlich von der Strategie und den Ressourcen Ihres Teams ab. Wenn Sie voll und ganz auf das Zendesk-Ökosystem setzen und die administrativen Kapazitäten haben, eine komplexe All-in-One-Lösung zu verwalten, kann es eine solide Wahl sein.

Aber für Teams, die Wert auf Geschwindigkeit, Flexibilität, vollständige Kontrolle und vorhersehbare Kosten legen, bietet eine Lösung wie eesel AI eine agilere und leistungsfähigere Möglichkeit, mit der Automatisierung zu beginnen, ohne den Helpdesk ersetzen zu müssen, den Sie bereits kennen und lieben.

Bereit zu sehen, wie einfach KI sein kann? Starten Sie Ihre kostenlose Testversion von eesel AI und erstellen Sie Ihren ersten Zendesk KI-Agenten in weniger als 5 Minuten.