Zendesk Advanced AI活用事例の実践ガイド（2026年版）

サポートチームに所属している方なら、誰もが経験していることでしょう。より多くの問題を、より迅速に解決し、限られたリソースで効果的に管理しなければならないという状況です。これは非常に重要なバランス調整です。AIはこのミッションをサポートする強力な手段として台頭しており、カスタマーサービスのグローバルリーダーであるZendeskは、現代のチームを強化するために設計された印象的なAIツール一式を提供しています。

実用的なZendesk Advanced AI（高度なAI）の活用事例と、それらを最適に導入する方法を理解することが、投資に対する真のリターンを得るための鍵となります。正しく設定されれば、これらのツールはカスタマーサービス業務を拡張するための強固な基盤となります。

このガイドでは、2026年におけるZendesk Advanced AIで何ができるのか、何が含まれるのか、そして特定のニーズに合わせて補完的なソリューションでその機能をどのように強化できるかについて、明確に解説します。

Zendesk Advanced AIとは？

Zendeskは、そのAI機能を2つの層に整理しています。まず、主要なSuiteプランに含まれている標準の「Zendesk AI」があります。これには、ヘルプセンターの記事を提案するチャットボットや、エージェント向けの基本的なマクロ（定型返信）提案など、不可欠な自動化機能が含まれています。

そして「Zendesk Advanced AI」があります。これは、Suite Professionalプラン以上のチーム向けの包括的なアドオン（追加機能）です。この層は、洗練された自動化、深いカスタマイズ、および高度な分析のために構築されています。チケットをルーティングするためのインテリジェントトリアージ（Intelligent Triage）、エージェントの返信作成を支援する生成AI（Generative AI）、非常に詳細なボットの会話を構築する機能など、強力な機能が解放されます。

これは、便利なアシスタントから、大規模で複雑なタスクを処理できる堅牢で自律的なシステムにアップグレードするようなものだと考えてください。このガイドでは、この投資がチームの生産性をどのように変えるかを示すために、「Advanced」ティアに焦点を当てます。

Zendesk Advanced AIの主要な活用事例

Advancedアドオンは、サポートを自動化し、エージェントのワークフローを効率化するための、インパクトの大きい方法をいくつか提供します。

自動ルーティングのためのインテリジェントトリアージ

概要: インテリジェントトリアージは、受信したチケットを自動的にスキャンして、その主要な目的を判断します。高度なAIを使用して、顧客の意図（Intent）、感情（Sentiment）、および使用されている言語を検出します。

活用事例: これは、手動での仕分けなしに、すべてのチケットが最も適格なエージェントに届くようにすることを目的としています。たとえば、「請求に関する質問」を財務チームに、「技術的な問題」をティア2のエージェントに自動的にルーティングしたり、緊急性の高い感情が含まれるチケットに優先的な対応フラグを立てたりするルールを確立できます。

メリット: 主な利点はスピードと正確性です。手動のトリアージを排除することで、顧客は適切な専門家からより迅速な回答を受け取ることができ、全体的なサービス体験が向上します。

graph TD
A[受信チケット] --> B{AI分析};
B -->|意図: 請求| C[財務チームへルーティング];
B -->|意図: 配送| D[物流チームへルーティング];
B -->|感情: 緊急| E[優先確認のフラグ設定];
B -->|言語: スペイン語| F[スペイン語対応エージェントへルーティング];

エージェントおよび管理者向けの生成AI

概要: これらは、チームがよりスマートに働けるよう、ワークスペースに直接統合された生成AIツールです。

エージェントにとって、これは強力な執筆パートナーとなります。短いメモを入力するだけで、AIがそれをブランドのトーンに合わせた洗練されたプロフェッショナルな返信に拡張してくれます。エージェントは即座にトーンを調整することもでき、メッセージが常に特定の顧客に対して適切であることを保証できます。

管理者にとって、AIは過去のデータを分析して、マクロ（定型文）に変換すべき一般的な回答を特定するのに役立ちます。また、解決済みのチケットに基づいてヘルプセンターの記事の下書きを作成するのにも役立ち、ナレッジベースが常に成長し、顧客のニーズに関連し続けることを確実にします。

高度な会話フローとボット

概要: Advancedティアでは、単純なQ&Aを超えた多段階の会話型ボットを構築できます。返金処理や予約の変更といったタスクに対して、特定のカスタマージャーニーを定義できます。

活用事例: 顧客が商品の返品を希望する場合、高度なボットがインタラクション全体を管理できます。注文番号の収集、商品の確認、配送ラベルの提供まで、すべてチャットインターフェース内で行うことができます。

メリット: これにより複雑なインタラクションが自律的に処理されるため、自動化率が大幅に向上し、エージェントはより価値の高い会話に集中できるようになります。

Zendesk Advanced AI導入の最適化

これらの強力な活用事例を最大限に活用するには、セットアップと管理のベストプラクティスを理解することが役立ちます。

第一に、このプラットフォームは深いカスタマイズができるように設計されています。効果的な会話フローやボットのロジックは、変化するビジネスニーズとの整合性を保つために定期的な見直しを行うことでメリットが得られます。多くの成功しているチームでは、パフォーマンスを監視し、AIのナレッジベースを最新の状態に保つための専任の管理者を置いています。

第二に、ZendeskのAIは、高度に安全で統合されたエコシステムを提供します。これは、Zendeskヘルプセンターに保存されている情報や過去のチケットデータと連携するように最適化されています。ConfluenceやGoogle Docsなどの他のツールに情報があるチームの場合、補完的なツールを使用することで、それらのギャップを埋めることができます。

最後に、Zendeskは強力なツールキットを提供していますが、追加のテストレイヤーを追加することに価値を見出すチームもあります。新しい自動化ルールが顧客に届く前に完璧に機能することを確認することは、あらゆるサポートリーダーにとっての優先事項です。

Zendeskは業界をリードするスイートを提供していますが、さらなる柔軟性を求めるチームはeesel AIを検討することがよくあります。eesel AIはZendeskとシームレスに連携し、あらゆるソースからのナレッジを接続します。また、過去のチケットでAIをテストするシミュレーションモードを提供しており、導入に際してさらなる安心感をもたらします。

Zendesk Advanced AIの価格体系の解説

Zendesk Advanced AI機能の価格は、組織のニーズに合わせて拡張できるように設計されています。アドオンとして、既存のSuite ProfessionalまたはEnterpriseプランを強化します。

一般的な投資額の概要は以下の通りです。

• Advanced AIアドオン: 通常、エージェント1人あたりの月額料金で設定されており、多くの場合、エージェント1人あたり月額50ドル前後です。
• Copilotアドオン: 専門的な生成AIツールは「Copilot」オファリングの一部である場合があり、エージェントの生産性に対してさらなる価値を提供します。
• 自動解決数 (ARs): プランには、AIによって解決されるチケットの一定数が含まれています。この従量課金モデルにより、ボリュームが増えても、AIが提供する高価値な解決に対してのみ支払うことができます。

この段階的な構造により、チームの要件がより高度になるにつれて、高度な機能に投資することができます。

コスト構成要素	説明	価格（公開情報に基づく）
ベースプラン	Suite Professional以上。	$115/エージェント/月〜（年払い）
Advanced AIアドオン	インテリジェントトリアージ、生成AIなどを解放。	約$50/エージェント/月
自動解決数 (ARs)	制限を超えた場合の成功に応じた拡張。	追加解決1件あたり約$1.50 - $2.00

eesel AIによる補完的なアプローチ

すでに使用しているヘルプデスクと並行して動作し、さらなる汎用性を提供する柔軟なツールであるeesel AIを使用することで、Zendeskのセットアップをさらに強化できます。

効率的なセットアップと展開 eesel AIを使用すると、Zendeskに接続し、既存のワークフローと連携して動作する専門的なAIエージェントを構築できます。特定の活用事例を素早く試行し、本番公開したいチーム向けに設計されています。

Zendeskでチケットに自動的に回答し、解決するeesel AIエージェント。

自信を持ってテストする eeselのシミュレーションモードでは、過去の数千件のチケットに対してAIの回答をテストできます。これにより、顧客が結果を目にする前に、解決率を予測し、戦略を洗練させるための優れた方法が提供されます。

ナレッジの統合 eesel AIは、ヘルプセンターだけでなく、Confluence、Google Docs、その他100以上のソースから情報を取得できます。これにより、顧客の問題を正確に解決するために、AIが利用可能な最も包括的な情報を持つことが保証されます。

予測可能な価格設定 定額制モデルを好むチームのために、eesel AIはシンプルな月額プランを提供しています。これにはAIエージェント、Copilot、Triageなどへのアクセスが含まれており、AIイニシアチブの予算編成が容易になります。

Zendeskに適したAIの選択

Zendesk Advanced AIは、インテリジェントトリアージや生成的な返信といった真に有用な機能を提供し、チームの効率を大幅に向上させます。日常的なタスクを自動化し、エージェントがサポートの人間的な側面に集中できるようにするための世界クラスのプラットフォームです。

戦略を決定する際は、チームの特定のニーズを考慮してください。深く統合されたオールインワンのエンタープライズソリューションを求めるなら、Zendesk Advanced AIは素晴らしい選択肢です。

そのパワーに加えて、さらなる柔軟性、外部ナレッジソース、および追加のテストツールを組み合わせたいチームにとって、eesel AIのようなソリューションは完璧なパートナーです。使い慣れた信頼できるZendeskヘルプデスクを維持しながら、迅速に自動化を開始できます。

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