Zendesk Advanced AI の活用事例実践ガイド (2025年版)

あなたがサポートチームの一員なら、お決まりの課題でしょう。より多くの問題を、より速く解決し、それをどうにかして手持ちのリソースですべて管理する。常にバランスを取る作業です。AIは、その負担を軽減する有望な方法として登場し、カスタマーサービスの巨大企業であるZendeskも、支援するための独自のAIツール群を用意しています。

しかし、現実的に考えてみましょう。強力な自動化という約束は素晴らしく聞こえますが、Zendeskの高度なAIの具体的なユースケース、それを実際に稼働させるために何が必要か、そして現実世界での限界はどこにあるのかを理解することが、投資に対する真のリターンを得るために重要です。約束と結果は別物です。

このガイドでは、Zendeskの高度なAIで何ができるのか、コストはいくらか、どこで本当に強みを発揮するのか、そしてどこでより柔軟でモダンなソリューションを求めることになるのかについて、飾り気のない明確な視点で解説します。

Zendeskの高度なAIとは？

Zendeskは基本的に、そのAI機能を2つのカテゴリーに分けています。まず、主要なSuiteプランに含まれる標準の「Zendesk AI」があります。これは、ヘルプセンターの記事を提案できるシンプルなチャットボットや、エージェント向けのマクロのアイデアなど、基本的な機能をカバーしています。

次に、「Zendesk Advanced AI」があります。これは、Suite Professionalプラン以上を利用しているユーザー向けの別売りの有料アドオンです。これは、より高度な自動化、詳細なカスタマイズ、優れた分析のために構築されたティアです。チケットをルーティングするためのインテリジェントなトリアージ、エージェントが返信を作成するのを支援する生成AI、より複雑なボットの会話を構築するためのツールなどの機能が解放されます。

これは、正しい方向を指し示してくれる親切なアシスタントと、タスクを自律的に処理できるエージェントとの違いと考えることができます。このガイドは、その追加投資があなたのチームにとって意味があるかどうかを判断できるよう、有料の「Advanced」ティアについて詳しく解説します。

Zendeskの高度なAIの主要なユースケース

では、この高度なアドオンで実際に何ができるのでしょうか？これらは、プラットフォームがサポートを自動化し、手作業を削減し、エージェントの業務を少し楽にするための主な方法です。

自動ルーティングのためのインテリジェントなトリアージ

概要: インテリジェントなトリアージは、メールやウェブフォームから受信したチケットを自動的にスキャンし、その内容を判断します。AIを使用して、顧客の意図（「請求に関する質問」など）、感情（満足しているか、激怒しているか）、使用している言語を検出します。

ユースケース: これは、誰かが手動で全てのメッセージを読んで分類することなく、適切なチケットを適切な担当者に届けるためのものです。例えば、「発送状況」に関するチケットを物流チームに自動的に送信したり、「技術的な問題」をティア2のエージェントに送ったり、非常に否定的な感情のチケットをマネージャーがすぐに確認できるようにフラグを立てたりするルールを設定できます。

メリット: ここでの最大の利点はスピードです。キューをふるいにかける反復的なタスクが不要になるため、顧客は問題を解決できる担当者からより迅速な回答を得ることができます。

エージェントと管理者向けの生成AI

概要: これは、エージェントと管理者のワークスペースに直接組み込まれた一連の生成AIツールで、全員の効率を少しでも向上させるために設計されています。

エージェントにとっては、いつでも頼れる執筆パートナーがいるようなものです。いくつかの箇条書きをメモすれば、AIがそれをブランドの声に合った完全でプロフェッショナルな返信に展開してくれます。また、ワンクリックでトーンを変更することも可能で、法人クライアント向けのフォーマルなものから、消費者ブランド向けのフレンドリーでカジュアルなものまで切り替えられます。これは大幅な時間節約になります。

管理者にとっては、AIが過去何千ものエージェントの回答を分析し、まだマクロとして保存されていない一般的な返信を特定できます。そして、管理者が作成するための新しい共有マクロを提案し、これにより回答の標準化とチーム全体のスピードアップに繋がります。さらに、解決済みのチケットを調べてヘルプセンターの記事草案を作成するのを手伝うこともでき、顧客が必要としていることが既に分かっているコンテンツでナレッジのギャップを埋めるのが容易になります。

高度な会話フローとボット

概要: 基本的なZendeskのAIボットは簡単な質問に対応できますが、Advanced AIティアでは、はるかに賢い複数ステップの会話型ボットを構築できます。返金リクエストや予約変更など、ボットが理解して顧客を案内できる特定の「ジャーニー」を定義できます。

ユースケース: 顧客が商品を返品したいとします。返品ポリシーへのリンクをただ受け取るのではなく、高度なボットが実際の会話を開始します。注文番号を尋ね、顧客に返品する商品を確認させ、その後の具体的な手順と配送ラベルをチャットウィンドウ内で提供します。

メリット: このアプローチは、エージェントが介入することなく、より複雑なやり取りを処理します。ボットが単に質問をそらすだけでなく、実際に問題を解決しているため、はるかに高い自動化率につながります。

Zendesk Advanced AI導入の現実：課題と限界

これらのユースケースは理論上は強力に聞こえますが、現実世界でうまく機能させるには、知っておくべきいくつかのハードルがあります。

まず第一に、設定と維持管理はかなり手間がかかる可能性があります。効果的な会話フローを構築し、ボットのロジックを定義するのは、「一度設定すれば終わり」という作業ではありません。オペレーションディレクターのJen Seran氏が言うように、AIは「有用であり続けるために、常に新しい情報でリフレッシュする」必要があります。これは、パフォーマンスを常に監視し、フローを微調整し、AIの知識を最新の状態に保つ専任の管理者またはチームが必要であることを意味します。

第二に、ZendeskのAIは、ほぼ自社のエコシステム内に閉じています。すべてのナレッジがZendeskヘルプセンターにあり、過去のチケットデータに基づいている場合に最も効果を発揮します。しかし、最も重要で最新の情報がConfluenceやGoogle Docs、Notionに散らばっていたらどうでしょう？AIはそれを見ることができず、不完全な回答や顧客の不満につながる可能性があります。

最後に、本当に安全で堅牢なテスト環境がありません。新しい自動化ルールや複雑なボットフローを顧客にライブで公開するのはリスクが伴います。新しい設定が過去何千ものチケットに対してどのように機能するかを確実にテストする方法がなければ、それが解決率や顧客満足度にどのような影響を与えるかを、公開される前に知ることは困難です。

Zendeskは強力なツールキットを提供していますが、多くの管理者による監督を必要とし、少し壁に囲まれた庭のように感じられることがあります。より機敏なソリューションを必要とするチームのために、eesel AIのようなプラットフォームはZendeskと直接統合しますが、異なるアプローチを取ります。eeselは、（Zendeskだけでなく）すべてのソースからナレッジを即座に接続するのに役立ち、過去のチケットでAIをテストするための強力なシミュレーションモードを備えているため、自信を持って本番環境に移行できます。

Zendesk Advanced AIの価格設定解説

Zendeskの高度なAI機能の価格設定を理解するのは、迷路をナビゲートするようなものです。最も重要なことは、それがアドオンであるということです。つまり、既存のZendesk Suite ProfessionalまたはEnterpriseプランに加えて支払うことになります。

考えられるコストの概要は次のとおりです：

• Advanced AI アドオン: これは通常、エージェントごと、月ごとに販売されます。公開されている情報によると、このコストはエージェント1人あたり月額約50ドルとされています。

• Copilot アドオン: 一部の生成AIツールは、別の「Copilot」アドオンにバンドルされている場合があり、これには独自の価格が設定されている可能性があります。

• 自動解決（ARs）: ここが厄介なところです。月額料金に加えて、使用量は「自動解決」、つまりAIが人間の介入なしにチケットをクローズした回数で測定されます。プランには一定数の自動解決が含まれていますが、それを超えると1件ごとに料金が発生します。

この価格モデルでは、月々の請求額を予測するのが難しくなります。サポートが忙しい月には、驚くほど高い請求書が届く可能性があり、自動化が成功した月に対してペナルティを科せられるようなものです。

費用項目	説明	価格（公開情報に基づく）
基本プラン	Suite Professional以上が必要です。	115ドル/エージェント/月～（年間契約）
Advanced AI アドオン	インテリジェントなトリアージ、生成AIなどを解放します。	約50ドル/エージェント/月
自動解決	上限を超えた解決数に対する従量課金制。	追加解決1件あたり約1.50ドル～2.00ドル

eesel AIによる、よりスマートなアプローチ

良いニュースは、複雑さや予測不可能な請求なしに、求めている強力な自動化をすべて手に入れられるということです。eesel AIは、既に使用しているヘルプデスクの上で直接動作する、よりモダンで、柔軟で、費用対効果の高いレイヤーとして構築されました。

数ヶ月ではなく数分で本番稼働

eesel AIを使えば、ワンクリックでZendeskに接続し、最初のAIエージェントを数分で構築できます。開始するために必須の営業電話や複雑な設定はありません。迅速に動きたいチームのために作られたセルフサービスプラットフォームです。

自信を持ってテスト

AIに一度でも顧客対応を任せる前に、eeselのシミュレーションモードを使えば、過去何千ものチケットで設定をテストできます。これにより、自動化率の正確な予測が得られ、本番稼働時の不快なサプライズを回避するのに役立ちます。

すべてのナレッジを統合

eesel AIはヘルプセンターから学習するだけではありません。Confluence、Google Docs、過去のチケット、その他100以上のソースとシームレスに接続し、AIが初回で正確に問題を解決するために必要な全体像を提供します。

透明で予測可能な価格設定

コストを予測不可能にする解決ごとの料金は忘れてください。eesel AIは、シンプルで定額の月額プランを提供しています。高い自動化率を達成した素晴らしい月の後に巨額の請求書を心配することなく、すべての機能、AIエージェント、Copilot、トリアージなどを利用できます。

Zendeskに適したAIの選択

Zendesk Advanced AIは、インテリジェントなトリアージや生成AIによる返信など、チームの効率を真に向上させることができる、非常に便利な機能を提供します。これは定型業務を自動化し、エージェントがより複雑な作業に集中できるようにするための有能なツールです。

しかし、これらの利点を得るにはトレードオフが伴います。複雑で時間のかかる設定、Zendeskプラットフォーム内に閉じ込められたナレッジ、そして予測不可能で成長に対してペナルティを科す可能性のある価格モデルです。

選択は、チームの戦略とリソースに帰着します。もしあなたがZendeskエコシステムに完全にコミットしており、複雑なオールインワンソリューションを管理する管理者の帯域幅があるなら、それは堅実な選択肢となり得ます。

しかし、スピード、柔軟性、完全なコントロール、そして予測可能なコストを重視するチームにとっては、eesel AIのようなソリューションが、既に慣れ親しんだヘルプデスクを置き換えることなく、自動化を始めるための、より機敏で強力な方法を提供します。

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