Extração avançada de entidades por IA do Zendesk: Uma visão geral prática

Sejamos realistas, a sua equipa de suporte está provavelmente a afogar-se em trabalho de copiar e colar. Procurar manualmente números de encomenda, endereços de e-mail e códigos de produto em tickets não é apenas aborrecido, é lento, cheio de potenciais erros e afasta a sua equipa de realmente ajudar as pessoas. É o tipo de tarefa repetitiva que desgasta as pessoas e as impede de fazer o seu melhor trabalho.

Este é exatamente o problema que a extração de entidades se propõe a resolver. É uma funcionalidade de IA que deteta e organiza automaticamente estes dados essenciais, libertando os seus agentes para se concentrarem em coisas mais importantes.

Neste artigo, vamos analisar de forma prática a funcionalidade de extração de entidades integrada do Zendesk. Vamos detalhar o que é, como funciona, onde falha e como é uma alternativa mais flexível e poderosa.

O que é a Extração de Entidades da IA Avançada do Zendesk?

Simplificando, a Extração de Entidades da IA Avançada do Zendesk é uma funcionalidade do add-on de IA Avançada do Zendesk que encontra e rotula automaticamente pedaços específicos de informação (ou "entidades") dentro de uma mensagem de um cliente. Pense nela como um marcador inteligente para os seus tickets de suporte e chats.

O objetivo é transformar as perguntas confusas e em formato livre dos clientes em dados estruturados e utilizáveis. Uma vez que essa informação esteja organizada, pode usá-la para automatizar fluxos de trabalho, encaminhar tickets para as pessoas certas e dar aos clientes respostas mais rápidas e precisas.

O Zendesk divide as entidades em dois tipos principais:

• Entidades predefinidas: Estas estão prontas a usar assim que são instaladas. Foram concebidas para identificar coisas comuns como endereços de e-mail, números de cartão de crédito e números de segurança social. Não é necessária qualquer configuração.

• Entidades personalizadas: Estas são as que tem de criar para dados específicos do seu negócio, como números de encomenda, IDs de seguimento ou nomes de produtos únicos. E sim, é aqui que entra o trabalho manual.

Principais funcionalidades e capacidades da Extração de Entidades da IA Avançada do Zendesk

Então, o que pode realmente fazer com isto? Vamos analisar as suas funções principais e como se integram no sistema Zendesk.

Entidades predefinidas vs. personalizadas

As entidades predefinidas são úteis para lidar com informações de identificação pessoal (PII) sem qualquer complicação. Se um cliente colar acidentalmente o número do seu cartão de crédito numa mensagem, o Zendesk pode detetá-lo e ocultá-lo automaticamente.

Mas para qualquer coisa única para o seu negócio, terá de criar entidades personalizadas por si próprio. É aqui que as coisas podem ficar um pouco técnicas. Terá de as configurar usando métodos como:

• Expressões Regulares (RegEx): Basicamente, é uma sequência de caracteres que define um padrão de pesquisa. É ótima para detetar formatos previsíveis, como um número de encomenda que começa sempre com "ORD-" seguido de cinco dígitos.

• Listas: Também pode simplesmente fornecer uma lista de palavras para procurar, como todos os seus nomes de produtos ou problemas comuns como "danificado" ou "em falta".

Esta configuração pode tornar-se complicada rapidamente, especialmente se não estiver à vontade com RegEx. Também significa que alguém tem de a manter atualizada. Sempre que um novo produto é lançado ou o formato de um número de encomenda muda, essa pessoa tem de voltar atrás e ajustar as regras.

Higienização de dados sensíveis

Uma das utilizações mais valiosas da extração de entidades é a limpeza de dados sensíveis. Pode configurar o Zendesk para encontrar automaticamente uma entidade como um número de cartão de crédito e substituí-la por um marcador de posição, como ``.

Isto é uma grande vitória para a conformidade e segurança. Mantém as informações sensíveis dos clientes fora da vista dos agentes e dos históricos dos tickets, ajudando-o a cumprir as normas de privacidade sem que ninguém tenha de mexer um dedo.

Integração em fluxos de conversação

A verdadeira magia acontece quando utiliza estes dados extraídos para realmente fazer algo. Assim que uma entidade é identificada, torna-se uma peça de informação com a qual os seus agentes de IA ou regras de automação podem trabalhar.

Por exemplo, se um agente de IA detetar um "número_da_encomenda" na mensagem de um cliente, pode iniciar uma ação para procurar essa encomenda no seu sistema de backend. Isto permite que o bot dê uma atualização do estado em tempo real sem que um agente humano se envolva. A conversa passa de um simples P&R para uma conversa ativa e de resolução de problemas.

Casos de uso práticos e benefícios no suporte ao cliente

Uma coisa é falar sobre funcionalidades, mas o que é que isto significa para o dia a dia da sua equipa? Eis como a extração de entidades pode fazer uma diferença real.

Automatizar a triagem e encaminhamento de tickets

Quando configuradas corretamente, as entidades podem limpar a sério a sua gestão de tickets. Imagine que chega um ticket que menciona o nome de um produto específico. Pode criar uma regra que o envia automaticamente para a equipa especializada nesse produto. Acabaram-se as atribuições manuais.

Da mesma forma, se for encontrada uma entidade relacionada com "cancelamento" ou "reembolso", o ticket pode ser automaticamente marcado como "Urgente" e colocado no início da fila. Isto ajuda a garantir que os problemas de alta prioridade são vistos imediatamente.

Potenciar agentes de IA mais inteligentes

Com as entidades, o seu agente de IA pode tornar-se mais do que uma página de FAQ sofisticada. Ele pode entender não apenas o que o cliente quer (a sua intenção), mas também os detalhes específicos.

Por exemplo, um cliente pode escrever: "A minha câmara nova chegou partida." Em vez de apenas passar o ticket para um humano, um agente de IA mais inteligente pode responder: "Lamento ouvir isso. Pode fornecer o número de série que se encontra na parte inferior do dispositivo?" Pode então usar a extração de entidades para verificar se o formato do número de série é válido antes de criar um ticket de devolução.

Melhorar a velocidade e precisão do agente

Isto não é só para bots; ajuda também os agentes humanos. Em vez de um agente ter de percorrer uma longa thread de e-mail para encontrar um ID de encomenda, esse número pode ser extraído automaticamente e colocado num campo personalizado no ticket.

Parece uma coisa pequena, mas tem um grande efeito. Reduz o tempo médio de atendimento ao eliminar a pesquisa tediosa e evita os erros de copiar e colar que levam a problemas maiores mais tarde. Isto dá aos agentes mais tempo para se concentrarem em resolver o problema do cliente.

Limitações e desafios

Embora a extração de entidades do Zendesk seja um passo na direção certa, tem alguns pontos de atrito que deve conhecer antes de mergulhar.

A configuração é técnica e demorada

Sejamos diretos: configurar e manter entidades personalizadas no Zendesk não é para todos. Exige frequentemente algum conhecimento técnico, especialmente com RegEx. Isto não é algo que um gestor de suporte não técnico consiga geralmente configurar sozinho. O sistema é baseado em regras, o que significa que só sabe o que lhe dizemos. Não consegue aprender com conversas passadas nem descobrir as coisas por si próprio.

O conhecimento está isolado dentro do Zendesk

Esta é provavelmente a maior desvantagem. A IA do Zendesk funciona quase inteiramente com base na informação que colocou no seu Centro de Ajuda do Zendesk e nas regras que construiu.

O problema? O conhecimento mais útil e atualizado da sua empresa está provavelmente espalhado por todo o lado. E os guias detalhados de resolução de problemas no Confluence, as atualizações de produtos em Google Docs partilhados ou as soluções rápidas que a sua equipa partilha no Slack? O problema de um cliente pode ter uma solução numa página interna à qual a IA do Zendesk não consegue aceder, levando a um frustrante "Não sei" e a uma escalada que poderia ter sido evitada.

Um infográfico a mostrar como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento, ao contrário da abordagem isolada da Extração de Entidades da IA Avançada do Zendesk.

O custo e o compromisso de um add-on

As funcionalidades de IA Avançada não fazem parte dos planos padrão do Zendesk. Tem de comprar o add-on "IA Avançada", que adiciona um custo notável por agente à sua fatura mensal. Isto pode dar a sensação de que está a ser empurrado para um sistema único, em vez de ter a liberdade de escolher a melhor ferramenta para o trabalho.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI realmente muda as coisas. Em vez de uma funcionalidade integrada e dispendiosa que requer uma atualização da plataforma, a eesel é uma camada flexível que se conecta diretamente à sua configuração existente do Zendesk em apenas alguns minutos. Não é necessária uma grande remodelação.

Funcionalidade	IA Avançada do Zendesk	eesel AI
Configuração	Manual, baseada em regras (RegEx, listas)	Self-service, aprende automaticamente com tickets passados
Fontes de Conhecimento	Limitado ao Centro de Ajuda do Zendesk	Mais de 100 fontes (Confluence, GDocs, Notion, etc.)
Integração	Add-on integrado que requer alterações no plano	Integração com um clique com o seu helpdesk existente
Testes	Limitados, requerem implementação em produção	Simulação poderosa em tickets históricos antes do lançamento

Preços da IA Avançada do Zendesk

O Zendesk vende as suas funcionalidades de "IA Avançada" como um add-on pago aos seus principais planos Suite. De acordo com a sua página de preços, tem de falar com a equipa de vendas ou adicioná-lo no checkout para saber o custo real. Esta falta de preços claros pode tornar difícil de orçamentar, uma vez que é uma taxa extra para além da sua subscrição base.

Esta é uma grande diferença em relação aos preços diretos e previsíveis da eesel AI. Os nossos planos não se baseiam em taxas por resolução, pelo que não receberá uma fatura chocante após um mês movimentado. Tem todas as funcionalidades essenciais incluídas no seu plano e pode até começar com uma subscrição mensal flexível que pode cancelar a qualquer momento.

Uma captura de ecrã da página de preços da eesel AI, a destacar os seus custos transparentes e previsíveis.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Principais Funcionalidades
Team	$239 / mês	Até 3 bots, 1.000 interações de IA/mês, Treinar com documentos/websites
Business	$639 / mês	Bots ilimitados, 3.000 interações de IA/mês, Treinar com tickets passados, Ações de IA
Custom	Contactar Vendas	Interações ilimitadas, Ações avançadas, Integrações personalizadas

Uma abordagem melhor: Unificar conhecimento com a eesel AI

A eesel AI foi construída de raiz para resolver exatamente os desafios de que acabámos de falar. Oferece uma forma mais inteligente e conectada de lidar com a automação do suporte.

Fique operacional em minutos, não em meses

A maior diferença é a nossa abordagem self-service. Pode conectar o seu helpdesk, treinar a sua IA e entrar em funcionamento sem nunca falar com um vendedor ou precisar de um programador para escrever regras RegEx complexas. A verdadeira vantagem da eesel AI é a sua capacidade de treinar automaticamente com os seus tickets passados. Desde o primeiro dia, começa a aprender o contexto específico do seu negócio, o tom de voz da sua marca e que informação é importante, tudo a partir das conversas históricas da sua equipa.

Uma captura de ecrã da plataforma eesel AI a mostrar como é fácil treinar a IA com tickets passados e várias fontes de conhecimento.

Unifique todo o seu conhecimento, não apenas o seu centro de ajuda

É aqui que a eesel realmente se destaca. Pode conectar a sua IA a informações de mais de 100 fontes diferentes, quebrando as barreiras de conhecimento que limitam a maioria dos bots de suporte.

Eis um exemplo simples: um cliente pergunta sobre um bug numa nova "funcionalidade beta". A IA nativa do Zendesk procuraria no centro de ajuda público, não encontraria nada e seria forçada a escalar. Um agente da eesel AI, conectado ao seu espaço interno do Confluence, poderia encontrar as notas relevantes da engenharia e fornecer uma resposta precisa e útil de imediato.

Teste com confiança usando simulação sem riscos

Lançar uma nova ferramenta de IA pode parecer um pouco uma aposta. Com o poderoso modo de simulação da eesel AI, pode eliminar as suposições. Antes de ativar a IA para clientes reais, pode executá-la em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. O painel de controlo mostrar-lhe-á exatamente como a IA teria respondido, que dados teria extraído e dar-lhe-á uma previsão sólida da sua taxa de automação e poupança de custos.

O painel de controlo de simulação da eesel AI, que mostra como a IA teria resolvido tickets passados, ajudando a prever taxas de automação e poupanças.

Ir além da Extração de Entidades básica da IA Avançada do Zendesk

A Extração de Entidades da IA Avançada do Zendesk é um ponto de partida decente para a automação, mas é prejudicada por uma configuração técnica, conhecimento isolado e custos agregados que o prendem ao seu ecossistema.

A automação de suporte de hoje precisa de ser mais poderosa e flexível. As melhores ferramentas são fáceis de configurar, reúnem conhecimento de todas as partes da sua empresa e funcionam sem problemas com o helpdesk que já utiliza. A eesel AI é a ferramenta que cumpre essa ideia, transformando o conhecimento coletivo da sua empresa no seu melhor recurso de suporte.

Pronto para desbloquear uma automação que aprende com todo o conhecimento da sua empresa? Experimente a eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para a ver em ação.