Extração de entidades com IA avançada do Zendesk: Uma visão prática

Sejamos realistas: sua equipe de suporte provavelmente lida com muito trabalho de copiar e colar. Procurar manualmente por números de pedidos, endereços de e-mail e códigos de produtos em tickets pode consumir muito tempo e afasta sua equipe do que realmente importa: ajudar as pessoas. É o tipo de tarefa repetitiva que muitas equipes buscam automatizar para ajudar sua equipe a ter o melhor desempenho possível.

Este é exatamente o problema que a extração de entidades (entity extraction) foi projetada para resolver. É um recurso sofisticado de IA que detecta e organiza automaticamente esses dados cruciais, liberando seus agentes para focar em interações de alto valor.

Neste artigo, daremos uma olhada prática no recurso nativo de extração de entidades do Zendesk. Vamos detalhar o que é, como funciona e como maximizar seu valor, considerando também ferramentas complementares para uma configuração mais flexível e poderosa.

O que é a extração de entidades com IA avançada do Zendesk?

A extração de entidades com IA avançada do Zendesk é um recurso do complemento Advanced AI do Zendesk que encontra e rotula automaticamente partes específicas de informações (ou "entidades") dentro de uma mensagem do cliente. Pense nisso como um marcador de texto inteligente para seus tickets de suporte e chats.

O objetivo é transformar perguntas não estruturadas dos clientes em dados utilizáveis. Uma vez que essa informação esteja organizada, você pode usá-la para automatizar fluxos de trabalho, encaminhar tickets para as pessoas certas e dar aos clientes respostas mais rápidas e precisas.

O Zendesk fornece um sistema robusto ao dividir as entidades em dois tipos principais:

• Entidades predefinidas: Elas estão prontas para uso imediato. São projetadas para identificar itens comuns, como endereços de e-mail, números de cartão de crédito e números de previdência social. Nenhuma configuração é necessária.

• Entidades personalizadas: Permitem que você adapte a IA para dados específicos do seu negócio, como números de pedidos, IDs de rastreamento ou nomes de produtos exclusivos. Isso oferece um controle preciso sobre como seus dados específicos são manipulados.

Principais recursos e capacidades da extração de entidades com IA avançada do Zendesk

Então, o que você pode realmente fazer com esse recurso? Vamos detalhar suas funções principais e como elas se conectam ao sistema líder de mercado do Zendesk.

Entidades predefinidas vs. personalizadas

As entidades predefinidas são incrivelmente úteis para lidar com informações de identificação pessoal (PII) imediatamente. Se um cliente incluir um número de cartão de crédito em uma mensagem, o Zendesk pode detectá-lo e ocultá-lo automaticamente.

Para qualquer dado exclusivo da sua empresa, você pode criar entidades personalizadas você mesmo. Isso permite uma personalização profunda usando métodos profissionais como:

• Expressões Regulares (RegEx): Define um padrão de busca específico. É excelente para detectar formatos previsíveis, como um número de pedido que sempre começa com "PED-" seguido por cinco dígitos.

• Listas: Você também pode fornecer uma lista de termos específicos para procurar, como nomes de produtos ou categorias de serviço comuns como "entrega" ou "garantia".

Essa configuração baseada em regras garante alta precisão, pois o sistema segue a lógica exata que você define. Ela fornece uma maneira confiável de gerenciar dados específicos do negócio à medida que sua empresa cresce.

Sanitização de dados sensíveis

Um dos usos mais valiosos da extração de entidades é manter altos padrões de segurança de dados. Você pode configurar o Zendesk para encontrar automaticamente uma entidade como um número de cartão de crédito e substituí-la por um marcador de posição.

Esta é uma vantagem significativa para a conformidade e segurança. Ajuda a manter as informações confidenciais dos clientes seguras nas visualizações dos agentes e nos históricos de tickets, apoiando seus padrões de privacidade automaticamente.

Integração em fluxos de conversa

A verdadeira força surge quando você usa esses dados extraídos para impulsionar ações. Uma vez que uma entidade é identificada, ela se torna uma informação com a qual seus agentes de IA ou regras de automação podem trabalhar.

Por exemplo, se um agente de IA detecta um "número_do_pedido" na mensagem de um cliente, ele pode disparar uma ação para consultar esse pedido em seu sistema de backend. Isso permite que o bot forneça atualizações de status em tempo real, transformando a conversa de um simples Perguntas e Respostas em uma resolução de problemas ativa e eficiente.

graph TD
A[Mensagem do cliente: "Qual é o status do pedido ORD-12345?"] --> B{Extração de Entidades identifica 'ORD-12345' como número_do_pedido};
B --> C[Agente de IA aciona ação 'Verificar Status do Pedido'];
C --> D[O sistema consulta o pedido no backend];
D --> E[Agente de IA fornece atualização em tempo real ao cliente];

Casos de uso práticos e benefícios no suporte ao cliente

A extração de entidades faz uma diferença tangível nas operações diárias de uma equipe. Veja como ela fortalece sua estrutura de suporte.

Automatizando a triagem e o roteamento de tickets

Quando bem configuradas, as entidades ajudam a otimizar a gestão de tickets. Se um ticket menciona o nome de um produto específico, você pode criar uma regra que o roteie automaticamente para a equipe de especialistas daquele produto.

Da mesma forma, se uma entidade relacionada a "cancelamento" for identificada, o ticket pode ser marcado como alta prioridade para garantir atenção imediata. Isso ajuda a assegurar que os problemas mais críticos sejam tratados pelas pessoas certas, no momento certo.

Potencializando agentes de IA mais inteligentes

Com as entidades, seu agente de IA pode entender os detalhes específicos de uma solicitação, não apenas a intenção geral.

Por exemplo, um cliente pode escrever: "Minha nova câmera chegou danificada". Um agente de IA sofisticado pode responder solicitando o número de série. Ele então usa a extração de entidades para verificar o formato antes de prosseguir, garantindo que a informação coletada seja precisa para a equipe de suporte.

Melhorando a velocidade e a precisão dos agentes

Esta tecnologia ajuda agentes humanos também. Em vez de escanear longos históricos em busca de um ID de rastreamento, esse número pode ser identificado automaticamente e colocado em um campo personalizado.

Isso melhora o tempo médio de atendimento (AHT) ao eliminar a necessidade de busca manual e ajuda a prevenir erros que podem ocorrer durante a entrada manual de dados. Isso dá aos agentes mais tempo para se concentrarem em oferecer um serviço de alta qualidade.

Considerações para a implementação

Embora a extração de entidades do Zendesk seja uma ferramenta poderosa, existem algumas considerações que você deve ter em mente para tirar o máximo proveito dela.

A configuração envolve ajustes específicos

Configurar entidades personalizadas no Zendesk permite alta precisão, mas requer algum tempo para a configuração inicial, especialmente ao usar RegEx. Essa supervisão manual garante que a IA siga exatamente a lógica do seu negócio. Por ser um sistema baseado em regras, ele oferece um desempenho estável e previsível para seus fluxos de trabalho mais importantes.

Conectando fontes de conhecimento externas

A IA do Zendesk é excepcionalmente forte no uso de informações dentro da sua Central de Ajuda do Zendesk. No entanto, muitas empresas possuem conhecimento útil armazenado em vários locais.

Se seus guias de solução de problemas estiverem no Confluence ou suas atualizações de produtos estiverem no Google Docs, você pode achar que adicionar uma ferramenta complementar como o eesel AI ajuda a preencher essas lacunas. Ele trabalha ao lado do Zendesk para garantir que sua IA tenha acesso à maior gama possível de informações.

Investindo no complemento de IA avançada

Esses recursos avançados estão disponíveis como um complemento especializado chamado "Advanced AI". Este é um investimento de nível empresarial que traz uma riqueza de capacidades para o seu Zendesk Suite.

Para equipes que buscam flexibilidade adicional ou uma estrutura de preços diferente, o eesel AI é uma excelente opção complementar. Ele se conecta diretamente à sua configuração do Zendesk, permitindo expandir suas capacidades de IA com uma integração simples.

Recurso	IA Avançada do Zendesk	eesel AI
Configuração	Baseada em regras de precisão (RegEx, listas)	Autoatendimento, aprende com tickets anteriores
Fontes de conhecimento	Focada na Central de Ajuda do Zendesk	Mais de 100 fontes (Confluence, GDocs, Notion, etc.)
Integração	Complemento nativo e integrado	Integração com um clique com seu helpdesk
Testes	Fluxos de trabalho de implantação padrão	Simulação em tickets históricos

Preços da IA avançada do Zendesk

O Zendesk oferece o "Advanced AI" como um complemento poderoso para seus planos Suite. De acordo com a página de preços deles, você pode trabalhar com a equipe de vendas para encontrar o melhor ajuste para sua organização. Isso garante que o plano seja adaptado à sua escala e necessidades específicas.

Além das ofertas do Zendesk, o eesel AI oferece opções de preços transparentes que algumas equipes consideram úteis para o orçamento e planejamento. Você pode escolher o plano que melhor se adapta ao seu volume de interações e requisitos de integração.

Plano	Preço (Faturado anualmente)	Principais Recursos
Team	US$ 239 / mês	Até 3 bots, 1.000 interações de IA/mês, Treinamento em documentos/sites
Business	US$ 639 / mês	Bots ilimitados, 3.000 interações de IA/mês, Treinamento em tickets anteriores, Ações de IA
Custom	Contate Vendas	Interações ilimitadas, Ações avançadas, Integrações personalizadas

Uma abordagem complementar: unificando o conhecimento com o eesel AI

O eesel AI foi projetado para funcionar dentro do ecossistema Zendesk para fornecer ainda mais opções de automação de suporte.

Configuração e aprendizado rápidos

Um dos pontos fortes do eesel AI é sua capacidade de complementar sua configuração existente rapidamente. Você pode conectar seu helpdesk e permitir que a IA treine em seus tickets anteriores automaticamente. Isso significa que ela pode aprender com a experiência histórica da sua equipe para fornecer suporte contextual desde o primeiro dia.

Unifique todo o seu conhecimento

O eesel AI permite que você se conecte a mais de 100 fontes diferentes, expandindo o alcance da sua automação de suporte.

Por exemplo, se um cliente perguntar sobre um processo interno documentado no Confluence, um agente do eesel AI pode recuperar essa informação e fornecer uma resposta útil dentro do Zendesk, garantindo que sua equipe tenha as informações mais completas ao seu alcance.

Simulação livre de riscos

Para garantir alta qualidade, o eesel AI inclui um modo de simulação. Isso permite que você execute a IA contra seus tickets passados para ver como ela teria se comportado. Este painel ajuda você a prever o sucesso e refinar suas respostas antes de entrar no ar, dando-lhe total confiança em sua estratégia de automação.

Aprimorando sua configuração de extração de entidades com IA avançada do Zendesk

A extração de entidades com IA avançada do Zendesk é um ponto de partida robusto e confiável para qualquer equipe que queira automatizar o reconhecimento de dados. Ela fornece os recursos maduros e de nível empresarial dos quais as equipes de suporte modernas dependem.

Para tirar o máximo proveito da sua automação, considere como ferramentas como o eesel AI podem trabalhar ao lado do Zendesk para unificar o conhecimento de todas as partes da sua empresa. Juntos, eles transformam seu conhecimento coletivo em seu ativo de suporte mais poderoso.

Pronto para ver como aprimorar ainda mais sua automação de suporte? Experimente o eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para vê-lo em ação.