Zendesk アドバンスド AI エンティティ抽出：実践的な概要

正直なところ、あなたのサポートチームはおそらく多くの「コピー＆ペースト」作業に追われているのではないでしょうか。チケットの中から注文番号、メールアドレス、製品コードなどを手動で探し出す作業は時間がかかり、本来の目的である「顧客を助けること」からチームを遠ざけてしまいます。これは、多くのチームがスタッフのパフォーマンスを最大限に引き出すために自動化を検討すべき、典型的な反復タスクです。

まさにこの問題を解決するために設計されたのが「エンティティ抽出（entity extraction）」です。これは、主要なデータを自動的に見つけ出し、整理する高度な AI 機能であり、エージェントがより価値の高いやり取りに集中できるようにします。

この記事では、Zendesk に組み込まれたエンティティ抽出機能を実践的な視点から解説します。それが何であるか、どのように機能するか、そしてより柔軟で強力なセットアップのために補完的なツールを検討しつつ、その価値を最大化する方法を詳しく見ていきましょう。

Zendesk アドバンスド AI エンティティ抽出とは？

Zendesk アドバンスド AI エンティティ抽出は、Zendesk のアドバンスド AI アドオンに含まれる機能で、顧客メッセージ内の特定の情報（「エンティティ」）を自動的に検出し、ラベル付けします。サポートチケットやチャットのための「スマートなハイライター」だと考えてください。

その目的は、非構造化された顧客の質問を活用可能なデータに変換することです。情報が整理されれば、ワークフローを自動化したり、チケットを適切な担当者に割り当てたり、顧客により迅速で正確な回答を提供したりできるようになります。

Zendesk は、エンティティを主に次の 2 つのタイプに分類することで、堅牢なシステムを提供しています。

• プリセットエンティティ（Preset entities）: これらは設定不要で、すぐに使用できます。メールアドレス、クレジットカード番号、社会保障番号などの一般的な項目を識別するように設計されています。

• カスタムエンティティ（Custom entities）: 注文番号、追跡 ID、独自の製品名など、ビジネス固有のデータに合わせて AI をカスタマイズできます。これにより、特定のデータをどのように処理するかを正確に制御できます。

Zendesk アドバンスド AI エンティティ抽出の主な機能

では、この機能で具体的に何ができるのでしょうか？その核となる機能と、業界をリードする Zendesk システムにどのように組み込まれるかを見ていきましょう。

プリセットエンティティ vs. カスタムエンティティ

プリセットエンティティは、個人を特定できる情報 (PII) を即座に処理するのに非常に便利です。顧客がメッセージにクレジットカード番号を含めてしまった場合、Zendesk はそれを自動的に検出し、非表示にすることができます。

ビジネス独自のデータについては、自分でカスタムエンティティを作成できます。これにより、以下のようなプロフェッショナルな手法を用いた深いカスタマイズが可能になります。

• 正規表現 (Regular Expressions / RegEx): 特定の検索パターンを定義します。たとえば、常に「ORD-」で始まり、その後に 5 桁の数字が続く注文番号など、予測可能な形式を特定するのに最適です。

• リスト: 製品名や、「配送」「保証」といった一般的なサービスカテゴリなど、検索したい特定の用語のリストを提供することもできます。

このルールベースのセットアップにより、システムは定義された正確なロジックに従うため、高い精度が保証されます。会社が成長するにつれて、ビジネス固有のデータを管理するための信頼できる方法となります。

機密データのサニタイズ（匿名化）

エンティティ抽出の最も価値のある用途の一つは、高いデータセキュリティ基準を維持することです。Zendesk を設定して、クレジットカード番号などのエンティティを自動的に見つけ出し、プレースホルダーに置き換えることができます。

これは、コンプライアンスとセキュリティにおいて大きなメリットとなります。エージェントのビューやチケット履歴内で顧客の機密情報を安全に保ち、プライバシー基準を自動的にサポートします。

会話フローへの統合

この機能の真の強みは、抽出されたデータを使ってアクションを実行するときに発揮されます。エンティティが特定されると、それは AI エージェントや自動化ルールが処理できる情報の一部となります。

たとえば、AI エージェントが顧客のメッセージから「order_number」を見つけた場合、バックエンドシステムでその注文を照会するアクションをトリガーできます。これにより、ボットがリアルタイムのステータス更新を提供できるようになり、会話は単なる Q&A から、アクティブで効率的な問題解決へと進化します。

graph TD
A[顧客メッセージ: 「注文 ORD-12345 の状況はどうなっていますか？」] --> B{エンティティ抽出が「ORD-12345」を order_number として特定};
B --> C[AI エージェントが「注文ステータスの確認」アクションをトリガー];
C --> D[システムがバックエンドで注文を照会];
D --> E[AI エージェントが顧客にリアルタイムの更新情報を提供];

カスタマーサポートにおける実践的なユースケースとメリット

エンティティ抽出は、チームの日々の業務に具体的な違いをもたらします。以下に、サポート体制を強化する方法を紹介します。

チケットのトリアージとルーティングの自動化

適切に設定されていれば、エンティティはチケット管理の効率化に役立ちます。チケットに特定の製品名が含まれている場合、その製品の専門チームに自動的にルーティングするルールを作成できます。

同様に、「キャンセル」に関連するエンティティが特定された場合、そのチケットに高優先度のタグを付け、即座に対応できるようにします。これにより、最も重要な問題が適切なタイミングで適切な担当者によって処理されるようになります。

よりインテリジェントな AI エージェントの実現

エンティティを使用することで、AI エージェントは一般的な意図だけでなく、リクエストの具体的な詳細を理解できるようになります。

たとえば、顧客が「新しく届いたカメラが破損していた」と書いたとします。高度な AI エージェントは、シリアル番号を尋ねることで応答できます。次に、エンティティ抽出を使用して、プロセスを進める前にその形式が正しいかを確認し、サポートチームに渡される情報の正確性を担保します。

エージェントの対応スピードと正確性の向上

このテクノロジーは、人間のエージェントも支援します。長いスレッドから追跡 ID を探し出す代わりに、その番号を自動的に特定してカスタムフィールドに配置できます。

これにより、手動で検索する必要がなくなり、平均処理時間が短縮されるだけでなく、手入力の際に発生しがちなミスも防ぐことができます。エージェントは、高品質なサービスの提供により多くの時間を割けるようになります。

導入に関する考慮事項

Zendesk のエンティティ抽出は強力なツールですが、最大限に活用するために留意すべき点がいくつかあります。

セットアップには特定の設定が必要

Zendesk でカスタムエンティティを設定すると高い精度が得られますが、特に正規表現（RegEx）を使用する場合、初期設定に時間がかかることがあります。この手動による監視により、AI があなたのビジネスロジックに正確に従うことが保証されます。ルールベースのシステムであるため、最も重要なワークフローに対して安定した予測可能なパフォーマンスを提供します。

外部ナレッジソースとの接続

Zendesk の AI は、Zendesk ヘルプセンター内の情報を使用することには非常に長けています。しかし、多くの企業は有用な知識をさまざまな場所に保管しています。

トラブルシューティングガイドが Confluence にあったり、製品のアップデート情報が Google ドキュメント にあったりする場合、eesel AI のような補完的なツールを追加することで、これらのギャップを埋めることができます。Zendesk と連携して動作し、AI が可能な限り幅広い情報にアクセスできるようにします。

アドバンスド AI アドオンへの投資

これらの高度な機能は、専用の「アドバンスド AI」アドオンとして利用可能です。これは、Zendesk Suite に豊富な機能をもたらすエンタープライズグレードの投資です。

さらなる柔軟性や異なる料金体系を求めているチームにとって、eesel AI は優れた補完的オプションです。Zendesk セットアップに直接接続し、シンプルな統合で AI 機能を拡張できます。

機能	Zendesk アドバンスド AI	eesel AI
セットアップ	精密なルールベース (RegEx, リスト)	セルフサービス、過去のチケットから学習
ナレッジソース	Zendesk ヘルプセンターに特化	100以上のソース (Confluence, GDocs, Notion 等)
統合	シームレスな組み込みアドオン	ヘルプデスクとのワンクリック統合
テスト	標準的な展開ワークフロー	過去のチケットによるシミュレーション

Zendesk アドバンスド AI の価格

Zendesk は、Suite プランの強力なアドオンとして「アドバンスド AI」を提供しています。価格ページによると、組織に最適なプランを見つけるには営業チームに相談する必要があります。これにより、規模やニーズに合わせたプランが提案されます。

Zendesk の提供内容に加えて、eesel AI は透明性の高い価格オプションを提供しており、予算編成や計画に役立つと考えるチームも多いです。インタラクション数や統合要件に最適なプランを選択できます。

プラン	価格 (年払い)	主な機能
Team	$239 / 月	最大3つのボット、月1,000回のAIインタラクション、文書/サイトでの学習
Business	$639 / 月	ボット無制限、月3,000回のAIインタラクション、過去チケットでの学習、AIアクション
Custom	お問い合わせ	インタラクション無制限、高度なアクション、カスタム統合

補完的なアプローチ：eesel AI によるナレッジの統合

eesel AI は、Zendesk エコシステム内で動作し、サポート自動化のためのさらなる選択肢を提供するように設計されています。

迅速なセットアップと学習

eesel AI の強みの一つは、既存のセットアップを迅速に補完できることです。ヘルプデスクを接続するだけで、AI が自動的に過去のチケットで学習を開始します。つまり、チームがこれまで培ってきた専門知識を学習し、導入初日から文脈を理解したサポートを提供できるようになります。

すべてのナレッジを統合

eesel AI は 100 以上の異なるソースに接続できるため、サポート自動化の範囲を大幅に広げることができます。

たとえば、顧客が Confluence に記載されている社内プロセスについて質問した場合、eesel AI エージェントはその情報を取得し、Zendesk 内で役立つ回答を提供できます。これにより、チームは常に完全な情報を手元に置くことができます。

リスクのないシミュレーション

高い品質を保証するために、eesel AI にはシミュレーションモードが含まれています。これにより、過去のチケットに対して AI を走らせ、どのような回答をしたかを確認できます。このダッシュボードにより、本番公開前に成功率を予測し、回答を微調整できるため、自動化戦略に絶対の自信を持つことができます。

Zendesk アドバンスド AI エンティティ抽出のセットアップを強化する

Zendesk アドバンスド AI エンティティ抽出は、データ認識を自動化したいチームにとって、堅牢で信頼できる出発点です。現代のサポートチームが依存する、成熟したエンタープライズグレードの機能を提供します。

自動化を最大限に活用するために、eesel AI のようなツールを Zendesk と併用し、社内のあらゆる場所にあるナレッジを統合することを検討してみてください。これらを組み合わせることで、組織の集合知が最強のサポート資産へと変わります。

サポート自動化をさらに強化する方法を見てみませんか？ eesel AI を無料で試す、またはデモを予約して、実際の動作を確認してください。