Zendeskの高度なAIエンティティ抽出：実用的な概要

正直なところ、あなたの会社のサポートチームは、コピー＆ペーストの作業に追われているのではないでしょうか。チケットの中から注文番号やメールアドレス、製品コードを手作業で探すのは、退屈なだけでなく、時間がかかり、ミスも起こりがちで、本来の顧客対応からチームの貴重な時間を奪ってしまいます。これは、反復的なタスクの典型であり、担当者を疲弊させ、最高のパフォーマンスを発揮するのを妨げる原因となります。

まさにこの問題を解決するのが、エンティティ抽出です。これは、これらの重要なデータを自動的に特定し、整理するAI機能であり、エージェントを解放してより重要な業務に集中させることができます。

この記事では、Zendeskに組み込まれているエンティティ抽出機能について、実践的な観点から見ていきます。それがどのようなものか、どのように機能するのか、そしてどこに限界があるのかを分析し、より柔軟で強力な代替案についてもご紹介します。

Zendesk Advanced AIのエンティティ抽出とは？

簡単に言えば、Zendesk Advanced AIのエンティティ抽出は、ZendeskのAdvanced AIアドオンに含まれる機能で、顧客のメッセージ内にある特定の情報（「エンティティ」）を自動的に見つけ出し、ラベル付けするものです。サポートチケットやチャット用のスマートな蛍光ペンのようなものだと考えてください。

この機能の目的は、顧客からのまとまりのない自由形式の質問を、構造化された利用可能なデータに変換することです。情報が整理されれば、それを使ってワークフローを自動化したり、適切な担当者にチケットを割り当てたり、顧客により迅速で正確な回答を提供したりすることができます。

Zendeskでは、エンティティは主に2つのタイプに分類されます。

• プリセットエンティティ: これらはすぐに使えるように準備されています。メールアドレス、クレジットカード番号、社会保障番号といった一般的な情報を識別するように設計されており、設定は不要です。

• カスタムエンティティ: 注文番号、追跡ID、独自の製品名など、自社のビジネスに特有のデータについては、自分で作成する必要があります。そして、そう、ここからが手作業の出番です。

Zendesk Advanced AIエンティティ抽出の主な機能と性能

では、この機能で具体的に何ができるのでしょうか？その中核となる機能と、Zendeskシステムへの組み込み方を見ていきましょう。

プリセットエンティティ vs カスタムエンティティ

プリセットエンティティは、個人を特定できる情報（PII）を面倒な手間なく処理するのに便利です。顧客が誤ってクレジットカード番号をメッセージに貼り付けてしまった場合でも、Zendeskが自動的にそれを検出し、非表示にすることができます。

しかし、自社のビジネスに固有の情報については、自分でカスタムエンティティを作成する必要があります。ここが少し技術的になる部分です。以下のような方法で設定を行う必要があります。

• 正規表現 (RegEx): これは基本的に、検索パターンを定義する一連の文字です。「ORD-」で始まり、その後に5桁の数字が続く注文番号など、予測可能な形式を特定するのに非常に役立ちます。

• リスト: 製品名や、「破損」「紛失」といった一般的な問題など、検索対象となる単語のリストを登録することもできます。

この設定は、特に正規表現に慣れていない場合、すぐに複雑になりがちです。また、誰かが常に最新の状態に保つ必要があることも意味します。新製品が発売されたり、注文番号の形式が変更されたりするたびに、その担当者がルールを修正しに戻らなければなりません。

機密データのサニタイズ

エンティティ抽出の最も価値のある用途の1つが、機密データのクリーンアップです。Zendeskを設定して、クレジットカード番号のようなエンティティを自動的に検出し、``のようなプレースホルダーに置き換えることができます。

これはコンプライアンスとセキュリティにとって大きなメリットです。機密性の高い顧客情報をエージェントの画面やチケットの履歴から除外することで、誰も指一本動かすことなくプライバシー基準を満たすのに役立ちます。

会話フローへの統合

この抽出されたデータを使って実際に何かを行うことで、真価が発揮されます。エンティティが識別されると、それはあなたのAIエージェントや自動化ルールが処理できる情報の一部となります。

例えば、AIエージェントが顧客のメッセージから「order_number（注文番号）」を検出した場合、バックエンドシステムでその注文を検索するアクションを開始できます。これにより、人間のエージェントが一切関与することなく、ボットがリアルタイムでステータスの更新情報を提供できます。会話は単純なQ&Aから、能動的な問題解決へとシフトします。

カスタマーサポートにおける実践的なユースケースとメリット

機能について話すのは簡単ですが、これがチームの日々の業務にどう影響するのでしょうか？エンティティ抽出が実際にどのように役立つかをご紹介します。

チケットのトリアージとルーティングの自動化

正しく設定すれば、エンティティはチケット管理を大幅に効率化できます。特定の製品名が記載されたチケットが届いたと想像してみてください。その製品を専門とするチームに自動的にチケットを送信するルールを作成できます。もう手動での割り当ては必要ありません。

同様に、「キャンセル」や「返金」に関連するエンティティが見つかった場合、チケットに自動的に「緊急」タグを付け、キューの先頭に移動させることができます。これにより、優先度の高い問題がすぐに処理されるようになります。

よりインテリジェントなAIエージェントの実現

エンティティを活用することで、AIエージェントは単なる高度なFAQページ以上の存在になります。顧客が何を望んでいるか（意図）だけでなく、その具体的な詳細まで理解できるようになります。

例えば、顧客が「新しいカメラが壊れて届きました」と書いてきたとします。単にチケットを人間に引き継ぐのではなく、より賢いAIエージェントは「ご不便をおかけして申し訳ありません。デバイスの底面にあるシリアル番号を教えていただけますか？」と返信できます。その後、エンティティ抽出を使ってシリアル番号の形式が有効かどうかを確認してから、返品チケットを作成することができます。

エージェントのスピードと正確性の向上

これはボットのためだけではありません。人間のエージェントにも役立ちます。エージェントが長いメールのスレッドから注文IDを探す代わりに、その番号が自動的に抽出され、チケットのカスタムフィールドに入力されます。

些細なことのように聞こえるかもしれませんが、大きな効果があります。面倒な検索作業をなくすことで平均処理時間を短縮し、後々より大きな問題につながるコピー＆ペーストのミスを防ぎます。これにより、エージェントは顧客の問題を実際に解決することに、より多くの時間を割くことができます。

限界と課題

Zendeskのエンティティ抽出は正しい方向への一歩ですが、導入する前に知っておくべきいくつかの課題点があります。

設定が技術的で時間がかかる

率直に言って、Zendeskでカスタムエンティティを設定・維持するのは誰にでもできることではありません。特に正規表現（RegEx）を使用する場合、ある程度の技術的な知識が求められます。これは、技術に詳しくないサポートマネージャーが一人で設定できるようなものではありません。このシステムはルールベースであるため、あなたが教えたことしか知りません。過去の会話から学習したり、自分で物事を判断したりすることはできないのです。

ナレッジがZendesk内にサイロ化される

これが恐らく最大の欠点でしょう。ZendeskのAIは、あなたがZendeskヘルプセンターに入力した情報と、構築したルールにほぼ完全に依存して動作します。

問題は、あなたの会社で最も有用で最新のナレッジは、おそらくあちこちに散らばっているということです。Confluenceにある詳細なトラブルシューティングガイド、共有Googleドキュメント内の製品アップデート、あるいはチームがSlackで共有している簡単な解決策はどうでしょうか？顧客の問題の解決策が、ZendeskのAIがアクセスできない社内ページに存在するかもしれず、その結果「わかりません」という苛立たしい回答につながり、避けられたはずのエスカレーションが発生してしまいます。

Zendesk Advanced AIエンティティ抽出のサイロ化されたアプローチとは異なり、eesel AIが複数のナレッジソースに接続する様子を示すインフォグラフィック。

アドオンのコストとコミットメント

Advanced AI機能は、標準のZendeskプランには含まれていません。「Advanced AI」アドオンを購入する必要があり、これにより月額料金にエージェントあたりのかなりのコストが上乗せされます。これは、仕事に最適なツールを自由に選ぶのではなく、1つのシステムに深く縛り付けられているように感じられるかもしれません。

ここでeesel AIのようなツールが真価を発揮します。プラットフォームのアップグレードが必要な高価な組み込み機能ではなく、eeselは既存のZendesk設定にわずか数分で直接接続できる柔軟なレイヤーです。大規模なシステム改修は必要ありません。

機能	Zendesk Advanced AI	eesel AI
設定	手動、ルールベース（正規表現、リスト）	セルフサービス、過去のチケットから自動的に学習
ナレッジソース	Zendeskヘルプセンターに限定	100以上のソース（Confluence、GDocs、Notionなど）
統合	プラン変更が必要な組み込みアドオン	既存のヘルプデスクとワンクリックで統合
テスト	限定的、本番環境での展開が必要	本番稼働前に過去のチケットで強力なシミュレーションが可能

Zendesk Advanced AIの価格

Zendeskは、「Advanced AI」機能を主要なSuiteプランの有料アドオンとして販売しています。同社の価格ページによると、実際のコストを知るには営業チームに問い合わせるか、チェックアウト時に追加する必要があります。このように明確な価格設定がないため、基本のサブスクリプション料金に上乗せされる追加費用となり、予算を立てるのが難しくなる可能性があります。

これは、eesel AIの分かりやすく予測可能な価格設定とは大きな違いです。当社のプランは解決ごとの料金体系ではないため、忙しい月の後に驚くような請求書が届くことはありません。プランにはすべての主要機能が含まれており、いつでもキャンセル可能な柔軟な月額サブスクリプションから始めることもできます。

透明で予測可能なコストを強調したeesel AIの価格ページのスクリーンショット。

プラン	価格（年間払い）	主な機能
Team	$239 / 月	最大3ボット、1,000 AIインタラクション/月、ドキュメント/ウェブサイトでのトレーニング
Business	$639 / 月	無制限のボット、3,000 AIインタラクション/月、過去のチケットでのトレーニング、AIアクション
Custom	営業にお問い合わせ	無制限のインタラクション、高度なアクション、カスタム統合

より良いアプローチ：eesel AIでナレッジを統合

eesel AIは、まさに私たちがこれまで話してきた課題を解決するためにゼロから構築されました。サポートの自動化をよりスマートに、より連携させて処理する方法を提供します。

数ヶ月ではなく数分で本番稼働

最大の違いは、当社のセルフサービス型アプローチです。営業担当者と話したり、開発者に複雑な正規表現ルールを書いてもらったりすることなく、ヘルプデスクを接続し、AIをトレーニングして、本番稼働させることができます。eesel AIの真の利点は、過去のチケットから自動的にトレーニングする能力です。初日から、チームの過去の会話から、あなたのビジネス特有の文脈、ブランドのトーン、そして重要な情報を学習し始めます。

過去のチケットや様々なナレッジソースでAIを簡単にトレーニングできる様子を示すeesel AIプラットフォームのスクリーンショット。

ヘルプセンターだけでなく、すべてのナレッジを統合

ここがeeselが真に際立っている点です。100以上の異なるソースからの情報にAIを接続することができ、ほとんどのサポートボットを妨げているナレッジの壁を打ち破ります。

簡単な例を挙げましょう。顧客が新しい「ベータ機能」のバグについて尋ねたとします。ZendeskのネイティブAIは公開ヘルプセンターを検索し、何も見つけられず、エスカレーションせざるを得なくなります。社内のConfluenceスペースに接続されたeesel AIエージェントは、エンジニアリングチームの関連メモを見つけ出し、正確で役立つ回答を即座に提供できます。

リスクフリーのシミュレーションで自信を持ってテスト

新しいAIツールを導入するのは、少しギャンブルのように感じられるかもしれません。eesel AIの強力なシミュレーションモードを使えば、その当て推量をなくすことができます。実際の顧客向けにAIを有効にする前に、安全な環境で何千もの過去のチケットに対してAIを実行できます。ダッシュボードには、AIがどのように応答したか、どのデータを抽出したかが正確に表示され、自動化率とコスト削減の確かな予測が得られます。

eesel AIのシミュレーションダッシュボード。AIが過去のチケットをどのように解決したかを示し、自動化率とコスト削減の予測に役立つ。

基本的なZendesk Advanced AIエンティティ抽出からのステップアップ

Zendesk Advanced AIエンティティ抽出は、自動化の出発点としては悪くありませんが、技術的な設定、サイロ化されたナレッジ、そして自社のエコシステムにユーザーを縛り付けるバンドルされたコストによって、その可能性が制限されています。

今日のサポート自動化には、より強力で柔軟なものが求められています。最高のツールは、設定が簡単で、会社のあらゆる部署からナレッジを集約し、すでに使用しているヘルプデスクとスムーズに連携します。eesel AIは、その考えを実現し、会社の集合知を最高のサポート資産に変えるツールです。

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