Extracción de entidades por IA avanzada de Zendesk: Una visión práctica

Seamos realistas, su equipo de soporte probablemente esté dedicando mucho tiempo a tareas de copiar y pegar. Buscar manualmente números de pedido, direcciones de correo electrónico y códigos de producto en los tickets puede consumir mucho tiempo y alejar a su equipo de lo que realmente importa: ayudar a las personas. Es el tipo de tarea repetitiva que muchos equipos buscan automatizar para que su personal pueda desempeñarse al máximo nivel.

Este es precisamente el problema que la extracción de entidades está diseñada para resolver. Es una función sofisticada de IA que detecta y organiza automáticamente estos datos clave, liberando a sus agentes para que se concentren en interacciones de alto valor.

En este artículo, daremos un vistazo práctico a la función integrada de extracción de entidades de Zendesk. Analizaremos qué es, cómo funciona y cómo maximizar su valor considerando herramientas complementarias para una configuración más flexible y potente.

¿Qué es la extracción de entidades por IA avanzada de Zendesk?

La extracción de entidades por IA avanzada de Zendesk (entity extraction) es una característica del complemento Advanced AI de Zendesk que encuentra y etiqueta automáticamente fragmentos específicos de información (o "entidades") dentro de un mensaje del cliente. Piense en ello como un resaltador inteligente para sus tickets de soporte y chats.

El objetivo es convertir las preguntas no estructuradas de los clientes en datos utilizables. Una vez que esa información está organizada, puede usarla para automatizar flujos de trabajo, hacer llegar los tickets a las personas adecuadas y brindar a los clientes respuestas más rápidas y precisas.

Zendesk ofrece un sistema robusto al dividir las entidades en dos tipos principales:

• Entidades predefinidas (Preset entities): Están listas para usar desde el primer momento. Están diseñadas para identificar elementos comunes como direcciones de correo electrónico, números de tarjetas de crédito y números de seguridad social. No requieren configuración.

• Entidades personalizadas (Custom entities): Le permiten adaptar la IA para datos específicos de su negocio, como números de pedido, ID de seguimiento o nombres de productos únicos. Esto le otorga un control preciso sobre cómo se manejan sus datos específicos.

Características y capacidades clave de la extracción de entidades por IA avanzada de Zendesk

Entonces, ¿qué puede hacer realmente con esta función? Entremos en sus funciones principales y cómo se integran en el sistema líder de la industria, Zendesk.

Entidades predefinidas vs. personalizadas

Las entidades predefinidas son increíblemente útiles para lidiar con la información de identificación personal (PII) de inmediato. Si un cliente incluye un número de tarjeta de crédito en un mensaje, Zendesk puede detectarlo y ocultarlo automáticamente.

Para cualquier dato exclusivo de su empresa, usted mismo puede crear entidades personalizadas. Esto permite una personalización profunda utilizando métodos profesionales como:

• Expresiones regulares (RegEx): Esto define un patrón de búsqueda específico. Es excelente para detectar formatos predecibles, como un número de pedido que siempre comienza con "ORD-" seguido de cinco dígitos.

• Listas: También puede proporcionar una lista de términos específicos para buscar, como nombres de productos o categorías de servicio comunes como "entrega" o "garantía".

Esta configuración basada en reglas garantiza una alta precisión, ya que el sistema sigue la lógica exacta que usted defina. Proporciona una forma confiable de gestionar datos específicos del negocio a medida que su empresa crece.

Saneamiento de datos sensibles

Uno de los usos más valiosos de la extracción de entidades es mantener altos estándares de seguridad de datos. Puede configurar Zendesk para que encuentre automáticamente una entidad, como un número de tarjeta de crédito, y lo reemplace con un marcador de posición.

Esta es una ventaja significativa para el cumplimiento y la seguridad. Ayuda a mantener segura la información sensible del cliente dentro de las vistas del agente y los historiales de tickets, respaldando sus estándares de privacidad de forma automática.

Integración en flujos de conversación

La verdadera fortaleza surge cuando utiliza estos datos extraídos para impulsar acciones. Una vez que se identifica una entidad, se convierte en una pieza de información con la que sus agentes de IA o reglas de automatización pueden trabajar.

Por ejemplo, si un agente de IA detecta un "order_number" en el mensaje de un cliente, puede activar una acción para buscar ese pedido en su sistema de backend. Esto permite que el bot proporcione actualizaciones de estado en tiempo real, moviendo la conversación de una simple sesión de preguntas y respuestas a una resolución de problemas activa y eficiente.

graph TD A[Mensaje del cliente: "¿Cuál es el estado del pedido ORD-12345?"] --> B{Extracción de entidades identifica 'ORD-12345' como order_number}; B --> C[Agente de IA activa acción 'Verificar estado del pedido']; C --> D[El sistema busca el pedido en el backend]; D --> E[El agente de IA proporciona actualización en tiempo real al cliente];

Casos de uso prácticos y beneficios en el soporte al cliente

La extracción de entidades marca una diferencia tangible en las operaciones diarias de un equipo. Así es como fortalece su configuración de soporte.

Automatización del triaje y enrutamiento de tickets

Cuando se configuran bien, las entidades ayudan a optimizar la gestión de tickets. Si un ticket menciona el nombre de un producto específico, puede crear una regla que lo enrute automáticamente al equipo de expertos para ese producto.

Del mismo modo, si se identifica una entidad relacionada con una "cancelación", el ticket puede etiquetarse con alta prioridad para garantizar que reciba atención inmediata. Esto ayuda a asegurar que los problemas más críticos sean manejados por las personas adecuadas en el momento oportuno.

Potenciando agentes de IA más inteligentes

Con las entidades, su agente de IA puede comprender los detalles específicos de una solicitud, no solo la intención general.

Por ejemplo, un cliente podría escribir: "Mi nueva cámara llegó dañada". Un agente de IA sofisticado puede responder solicitando el número de serie. Luego utiliza la extracción de entidades para verificar el formato antes de proceder, asegurando que la información recopilada sea precisa para el equipo de soporte.

Mejora de la velocidad y precisión del agente

Esta tecnología ayuda también a los agentes humanos. En lugar de escanear hilos largos buscando un ID de seguimiento, ese número puede identificarse automáticamente y colocarse en un campo personalizado.

Esto mejora el tiempo promedio de gestión (AHT) al eliminar la necesidad de búsqueda manual y ayuda a prevenir errores que pueden ocurrir durante la entrada manual de datos. Les da a los agentes más tiempo para concentrarse en brindar un servicio de alta calidad.

Consideraciones para la implementación

Si bien la extracción de entidades de Zendesk es una herramienta potente, existen algunas consideraciones que debe tener en cuenta para aprovecharla al máximo.

La configuración implica ajustes específicos

Configurar entidades personalizadas en Zendesk permite una alta precisión, pero requiere cierto tiempo para la configuración inicial, especialmente cuando se utiliza RegEx. Esta supervisión manual garantiza que la IA siga la lógica exacta de su negocio. Debido a que es un sistema basado en reglas, proporciona un rendimiento estable y predecible para sus flujos de trabajo más importantes.

Conexión de fuentes de conocimiento externas

La IA de Zendesk es excepcionalmente fuerte al usar la información dentro de su Centro de Ayuda de Zendesk. Sin embargo, muchas empresas tienen conocimiento útil almacenado en varias ubicaciones.

Si sus guías de resolución de problemas están en Confluence o sus actualizaciones de productos están en Google Docs, es posible que descubra que añadir una herramienta complementaria como eesel AI ayuda a cerrar estas brechas. Esta trabaja junto a Zendesk para garantizar que su IA tenga acceso a la gama más amplia posible de información.

Inversión en el complemento de IA avanzada

Estas funciones avanzadas están disponibles como un complemento especializado de "IA avanzada" (Advanced AI). Esta es una inversión de grado empresarial que aporta una gran cantidad de capacidades a su Zendesk Suite.

Para los equipos que buscan flexibilidad adicional o una estructura de precios diferente, eesel AI es una excelente opción complementaria. Se conecta directamente a su configuración de Zendesk, permitiéndole ampliar sus capacidades de IA con una integración sencilla.

Función	IA Avanzada de Zendesk	eesel AI
Configuración	Basada en reglas de precisión (RegEx, listas)	Autoservicio, aprende de tickets pasados
Fuentes de conocimiento	Centrado en el Centro de Ayuda de Zendesk	Más de 100 fuentes (Confluence, GDocs, Notion, etc.)
Integración	Complemento integrado y fluido	Integración con un clic en su helpdesk
Pruebas	Flujos de trabajo de despliegue estándar	Simulación basada en tickets históricos

Precios de la IA avanzada de Zendesk

Zendesk ofrece "Advanced AI" como un potente complemento para sus planes Suite. Según su página de precios, puede trabajar con su equipo de ventas para encontrar la mejor opción para su organización. Esto garantiza que el plan se adapte a su escala y necesidades específicas.

Además de las ofertas de Zendesk, eesel AI ofrece opciones de precios transparentes que algunos equipos consideran útiles para el presupuesto y la planificación. Puede elegir el plan que mejor se adapte a su volumen de interacciones y requisitos de integración.

Plan	Precio (Facturado anualmente)	Características clave
Team	$239 / mes	Hasta 3 bots, 1,000 interacciones de IA/mes, Entrenamiento en documentos/sitios web
Business	$639 / mes	Bots ilimitados, 3,000 interacciones de IA/mes, Entrenamiento en tickets pasados, Acciones de IA
Custom	Contactar a ventas	Interacciones ilimitadas, Acciones avanzadas, Integraciones personalizadas

Un enfoque complementario: unificar el conocimiento con eesel AI

eesel AI está diseñado para trabajar dentro del ecosistema de Zendesk para proporcionar aún más opciones para la automatización del soporte.

Configuración y aprendizaje rápidos

Una de las fortalezas de eesel AI es su capacidad para complementar su configuración actual rápidamente. Puede conectar su helpdesk y permitir que la IA se entrene con sus tickets pasados automáticamente. Esto significa que puede aprender de la experiencia histórica de su equipo para brindar soporte consciente del contexto desde el primer día.

Unifique todo su conocimiento

eesel AI le permite conectarse a más de 100 fuentes diferentes, ampliando el alcance de su automatización de soporte.

Por ejemplo, si un cliente pregunta sobre un proceso interno documentado en Confluence, un agente de eesel AI puede recuperar esa información y proporcionar una respuesta útil dentro de Zendesk, asegurando que su equipo tenga la información más completa al alcance de la mano.

Simulación sin riesgos

Para garantizar una alta calidad, eesel AI incluye un modo de simulación. Esto le permite ejecutar la IA contra sus tickets pasados para ver cómo se habría desempeñado. Este panel le ayuda a pronosticar el éxito y perfeccionar sus respuestas antes de activarlas, brindándole total confianza en su estrategia de automatización.

Mejorando su configuración de extracción de entidades por IA avanzada de Zendesk

La extracción de entidades por IA avanzada de Zendesk es un punto de partida robusto y confiable para cualquier equipo que busque automatizar el reconocimiento de datos. Proporciona las características maduras de grado empresarial de las que dependen los equipos de soporte modernos.

Para sacar el máximo provecho de su automatización, considere cómo herramientas como eesel AI pueden trabajar junto a Zendesk para unificar el conocimiento de cada parte de su empresa. Juntos, convierten su conocimiento colectivo en su activo de soporte más poderoso.

¿Listo para ver cómo mejorar aún más su automatización de soporte? Pruebe eesel AI gratis o reserve una demostración para verlo en acción.