Extracción de entidades avanzada con IA de Zendesk: Una visión práctica

Seamos realistas, es probable que tu equipo de soporte esté ahogado en tareas de copiar y pegar. Buscar manualmente números de pedido, direcciones de correo electrónico y códigos de producto en los tickets no solo es aburrido, sino que también es lento, propenso a errores y aleja a tu equipo de lo que realmente importa: ayudar a la gente. Es el tipo de tarea repetitiva que desgasta a las personas y les impide hacer su mejor trabajo.

Este es exactamente el problema que la extracción de entidades pretende resolver. Es una función de IA que detecta y organiza automáticamente estos datos clave, liberando a tus agentes para que se centren en tareas más importantes.

En este artículo, analizaremos de forma práctica la función de extracción de entidades integrada de Zendesk. Desglosaremos qué es, cómo funciona, en qué se queda corta y cómo es una alternativa más flexible y potente.

¿Qué es la extracción de entidades de la IA avanzada de Zendesk?

En pocas palabras, la extracción de entidades de la IA avanzada de Zendesk es una función del complemento de IA avanzada de Zendesk que encuentra y etiqueta automáticamente fragmentos específicos de información (o "entidades") dentro de un mensaje del cliente. Piénsalo como un marcador inteligente para tus tickets de soporte y chats.

El objetivo es convertir las preguntas desordenadas y de formato libre de los clientes en datos estructurados y utilizables. Una vez que esa información está organizada, puedes usarla para automatizar flujos de trabajo, asignar los tickets a las personas adecuadas y dar a los clientes respuestas más rápidas y precisas.

Zendesk divide las entidades en dos tipos principales:

• Entidades predefinidas: Están listas para usarse desde el primer momento. Están diseñadas para identificar elementos comunes como direcciones de correo electrónico, números de tarjetas de crédito y números de seguridad social. No requieren configuración.

• Entidades personalizadas: Son las que tienes que crear tú mismo para datos específicos de tu negocio, como números de pedido, ID de seguimiento o nombres de productos únicos. Y sí, aquí es donde entra el trabajo manual.

Características y capacidades clave de la extracción de entidades de la IA avanzada de Zendesk

Entonces, ¿qué puedes hacer realmente con esto? Veamos sus funciones principales y cómo se integran en el sistema de Zendesk.

Entidades predefinidas vs. personalizadas

Las entidades predefinidas son útiles para manejar información de identificación personal (PII) sin complicaciones. Si un cliente pega accidentalmente el número de su tarjeta de crédito en un mensaje, Zendesk puede detectarlo y ocultarlo automáticamente.

Pero para cualquier cosa que sea única de tu negocio, tendrás que crear entidades personalizadas tú mismo. Aquí es donde las cosas pueden volverse un poco técnicas. Necesitarás configurarlas usando métodos como:

• Expresiones regulares (RegEx): Básicamente, es una secuencia de caracteres que define un patrón de búsqueda. Es ideal para detectar formatos predecibles, como un número de pedido que siempre empieza con "ORD-" seguido de cinco dígitos.

• Listas: También puedes simplemente proporcionarle una lista de palabras para buscar, como todos los nombres de tus productos o problemas comunes como "dañado" o "faltante".

Esta configuración puede complicarse rápidamente, especialmente si no te sientes cómodo con RegEx. También significa que alguien tiene que mantenerla actualizada. Cada vez que se lanza un nuevo producto o cambia el formato de un número de pedido, esa persona tiene que volver y ajustar las reglas.

Limpieza de datos sensibles

Uno de los usos más valiosos de la extracción de entidades es la limpieza de datos sensibles. Puedes configurar Zendesk para que encuentre automáticamente una entidad como un número de tarjeta de crédito y lo reemplace con un marcador de posición, como ``.

Esto es una gran victoria para el cumplimiento y la seguridad. Mantiene la información sensible del cliente fuera de la vista de los agentes y del historial de los tickets, ayudándote a cumplir con los estándares de privacidad sin que nadie tenga que mover un dedo.

Integración en flujos de conversación

La verdadera magia ocurre cuando usas estos datos extraídos para hacer algo realmente. Una vez que se identifica una entidad, se convierte en una pieza de información con la que tus agentes de IA o reglas de automatización pueden trabajar.

Por ejemplo, si un agente de IA detecta un "número_de_pedido" en el mensaje de un cliente, puede iniciar una acción para buscar ese pedido en tu sistema de backend. Esto permite al bot dar una actualización del estado en tiempo real sin que un agente humano tenga que intervenir. La conversación pasa de ser una simple sesión de preguntas y respuestas a una conversación activa y de resolución de problemas.

Casos de uso prácticos y beneficios en el soporte al cliente

Una cosa es hablar de características, pero ¿qué significa esto para el día a día de tu equipo? Así es como la extracción de entidades puede marcar una diferencia real.

Automatización de la clasificación y enrutamiento de tickets

Cuando se configura correctamente, las entidades pueden mejorar seriamente tu gestión de tickets. Imagina que llega un ticket que menciona el nombre de un producto específico. Puedes crear una regla que lo envíe automáticamente al equipo especializado en ese producto. Se acabaron las asignaciones manuales.

Del mismo modo, si se encuentra una entidad relacionada con "cancelación" o "reembolso", el ticket puede etiquetarse automáticamente como "Urgente" y pasar al principio de la cola. Esto ayuda a garantizar que los problemas de alta prioridad se atiendan de inmediato.

Potenciando agentes de IA más inteligentes

Con las entidades, tu agente de IA puede convertirse en algo más que una simple página de preguntas frecuentes. Puede entender no solo qué quiere el cliente (su intención), sino también los detalles específicos.

Por ejemplo, un cliente podría escribir: "Mi cámara nueva llegó rota". En lugar de simplemente pasar el ticket a un humano, un agente de IA más inteligente puede responder: "Lamento escuchar eso. ¿Podrías proporcionar el número de serie que se encuentra en la parte inferior del dispositivo?". Luego, puede usar la extracción de entidades para verificar si el formato del número de serie es válido antes de crear un ticket de devolución.

Mejorando la velocidad y precisión de los agentes

Esto no es solo para bots; también ayuda a los agentes humanos. En lugar de que un agente tenga que escanear un largo hilo de correos electrónicos para encontrar un ID de pedido, ese número puede extraerse automáticamente y colocarse en un campo personalizado del ticket.

Parece algo pequeño, pero tiene un gran efecto. Reduce el tiempo promedio de gestión al eliminar la búsqueda tediosa y evita los errores de copiar y pegar que pueden causar problemas mayores más adelante. Esto da a los agentes más tiempo para centrarse en resolver realmente el problema del cliente.

Limitaciones y desafíos

Aunque la extracción de entidades de Zendesk es un paso en la dirección correcta, tiene algunos puntos de fricción que debes conocer antes de lanzarte.

La configuración es técnica y requiere mucho tiempo

Seamos directos: configurar y mantener entidades personalizadas en Zendesk no es para todos. A menudo exige conocimientos técnicos, especialmente con RegEx. No es algo que un gerente de soporte sin perfil técnico pueda configurar por su cuenta. El sistema se basa en reglas, lo que significa que solo sabe lo que le dices. No puede aprender de conversaciones pasadas ni deducir cosas por sí mismo.

El conocimiento está aislado dentro de Zendesk

Este es probablemente el mayor inconveniente. La IA de Zendesk funciona casi exclusivamente con la información que has introducido en tu Centro de ayuda de Zendesk y las reglas que has creado.

¿El problema? El conocimiento más útil y actualizado de tu empresa probablemente está disperso por todas partes. ¿Qué pasa con las guías detalladas de solución de problemas en Confluence, las actualizaciones de productos en Google Docs compartidos o las soluciones rápidas que tu equipo comparte en Slack? El problema de un cliente podría tener una solución en una página interna a la que la IA de Zendesk no puede acceder, lo que lleva a un frustrante "No lo sé" y una escalada que podría haberse evitado.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento, a diferencia del enfoque aislado de la extracción de entidades de la IA avanzada de Zendesk.

El coste y el compromiso de un complemento

Las funciones de IA avanzada no forman parte de los planes estándar de Zendesk. Tienes que comprar el complemento "IA avanzada", lo que añade un coste notable por agente a tu factura mensual. Esto puede dar la sensación de que te están empujando a profundizar en un único sistema en lugar de darte la libertad de elegir la mejor herramienta para cada tarea.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI realmente cambia las cosas. En lugar de una función integrada y costosa que requiere una actualización de la plataforma, eesel es una capa flexible que se conecta directamente a tu configuración existente de Zendesk en solo unos minutos. No se necesita una gran reforma.

Característica	IA avanzada de Zendesk	eesel AI
Configuración	Manual, basada en reglas (RegEx, listas)	Autoservicio, aprende automáticamente de tickets anteriores
Fuentes de conocimiento	Limitado al Centro de ayuda de Zendesk	Más de 100 fuentes (Confluence, GDocs, Notion, etc.)
Integración	Complemento integrado que requiere cambios de plan	Integración con un clic en tu helpdesk existente
Pruebas	Limitadas, requiere despliegue en producción	Potente simulación con tickets históricos antes del lanzamiento

Precios de la IA avanzada de Zendesk

Zendesk vende sus funciones de "IA avanzada" como un complemento de pago para sus planes Suite principales. Según su página de precios, tienes que hablar con su equipo de ventas o añadirlo al finalizar la compra para conocer el coste real. Esta falta de precios claros puede hacer que sea difícil de presupuestar, ya que es una tarifa adicional a tu suscripción base.

Esta es una gran diferencia con los precios directos y predecibles de eesel AI. Nuestros planes no se basan en tarifas por resolución, por lo que no recibirás una factura sorpresa después de un mes ajetreado. Obtienes todas las funciones clave incluidas en tu plan, e incluso puedes empezar con una suscripción mensual flexible que puedes cancelar en cualquier momento.

Una captura de pantalla de la página de precios de eesel AI, destacando sus costes transparentes y predecibles.

Plan	Precio (facturación anual)	Características clave
Team	239 $ / mes	Hasta 3 bots, 1000 interacciones de IA/mes, entrenamiento con documentos/sitios web
Business	639 $ / mes	Bots ilimitados, 3000 interacciones de IA/mes, entrenamiento con tickets anteriores, acciones de IA
Personalizado	Contactar con ventas	Interacciones ilimitadas, acciones avanzadas, integraciones personalizadas

Un enfoque mejor: unificar el conocimiento con eesel AI

eesel AI se creó desde cero para resolver exactamente los desafíos de los que acabamos de hablar. Ofrece una forma más inteligente y conectada de gestionar la automatización del soporte.

Lanza en minutos, no en meses

La mayor diferencia es nuestro enfoque de autoservicio. Puedes conectar tu helpdesk, entrenar tu IA y ponerla en marcha sin tener que hablar con un vendedor ni necesitar que un desarrollador escriba complejas reglas de RegEx. La verdadera ventaja de eesel AI es su capacidad para entrenarse automáticamente con tus tickets anteriores. Desde el primer día, empieza a aprender el contexto específico de tu negocio, el tono de voz de tu marca y qué información es importante, todo a partir de las conversaciones históricas de tu equipo.

Una captura de pantalla de la plataforma de eesel AI que muestra lo fácil que es entrenar a la IA con tickets anteriores y diversas fuentes de conocimiento.

Unifica todo tu conocimiento, no solo tu centro de ayuda

Aquí es donde eesel realmente destaca. Puedes conectar tu IA a información de más de 100 fuentes diferentes, rompiendo las barreras de conocimiento que frenan a la mayoría de los bots de soporte.

Aquí tienes un ejemplo sencillo: un cliente pregunta sobre un error en una nueva "función beta". La IA nativa de Zendesk buscaría en el centro de ayuda público, no encontraría nada y se vería obligada a escalar el ticket. Un agente de eesel AI, conectado a tu espacio interno de Confluence, podría encontrar las notas relevantes de ingeniería y proporcionar una respuesta precisa y útil de inmediato.

Prueba con confianza usando una simulación sin riesgos

Lanzar una nueva herramienta de IA puede parecer una apuesta. Con el potente modo de simulación de eesel AI, puedes eliminar las conjeturas. Antes de activar la IA para los clientes en tiempo real, puedes ejecutarla en miles de tus tickets anteriores en un entorno seguro. El panel de control te mostrará exactamente cómo habría respondido la IA, qué datos habría extraído y te dará una previsión sólida de tu tasa de automatización y ahorro de costes.

El panel de simulación de eesel AI, que muestra cómo la IA habría resuelto tickets anteriores, ayudando a prever las tasas de automatización y los ahorros.

Más allá de la extracción de entidades básica de la IA avanzada de Zendesk

La extracción de entidades de la IA avanzada de Zendesk es un punto de partida decente para la automatización, pero se ve obstaculizada por una configuración técnica, un conocimiento aislado y costes empaquetados que te atan a su ecosistema.

La automatización del soporte actual necesita ser más potente y flexible. Las mejores herramientas son fáciles de configurar, reúnen el conocimiento de todas las partes de tu empresa y funcionan sin problemas con el helpdesk que ya utilizas. eesel AI es la herramienta que cumple con esa idea, convirtiendo el conocimiento colectivo de tu empresa en tu mejor activo de soporte.

¿Listo para desbloquear una automatización que aprende de todo el conocimiento de tu empresa? Prueba eesel AI gratis o reserva una demostración para verlo en acción.