Zendesk Advanced AI Entitätsextraktion: Ein praktischer Überblick

Seien wir ehrlich, Ihr Support-Team verbringt wahrscheinlich viel Zeit mit Kopieren-und-Einfügen-Arbeiten. Das manuelle Suchen nach Bestellnummern, E-Mail-Adressen und Produktcodes in Tickets kann zeitaufwendig sein und hält Ihr Team davon ab, Menschen tatsächlich zu helfen. Es ist genau die Art von wiederholender Aufgabe, die viele Teams zu automatisieren versuchen, damit ihre Mitarbeiter Höchstleistungen erbringen können.

Genau dieses Problem soll die Entitätsextraktion (Entity Extraction) lösen. Es handelt sich um eine hochentwickelte KI-Funktion, die diese Schlüsseldaten automatisch erkennt und organisiert, sodass Ihre Agenten mehr Zeit für hochwertige Interaktionen haben.

In diesem Artikel werfen wir einen praktischen Blick auf die integrierte Entitätsextraktions-Funktion von Zendesk. Wir erklären, was sie ist, wie sie funktioniert und wie Sie ihren Wert maximieren können, während wir ergänzende Tools für ein flexibleres und leistungsstärkeres Setup in Betracht ziehen.

Was ist die Zendesk Advanced AI Entitätsextraktion?

Die Zendesk Advanced AI Entitätsextraktion ist eine Funktion im Advanced AI Add-on von Zendesk, die automatisch spezifische Informationseinheiten (oder „Entitäten“) in einer Kundennachricht findet und kennzeichnet. Betrachten Sie es als einen intelligenten Textmarker für Ihre Support-Tickets und Chats.

Das Ziel ist es, unstrukturierte Kundenanfragen in nutzbare Daten umzuwandeln. Sobald diese Informationen organisiert sind, können Sie sie nutzen, um Workflows zu automatisieren, Tickets an die richtigen Personen weiterzuleiten und Kunden schnellere sowie präzisere Antworten zu geben.

Zendesk bietet ein robustes System, indem es Entitäten in zwei Haupttypen unterteilt:

• Vordefinierte Entitäten (Preset entities): Diese sind sofort einsatzbereit. Sie sind darauf ausgelegt, gängige Dinge wie E-Mail-Adressen, Kreditkartennummern und Sozialversicherungsnummern zu identifizieren. Es ist keine Konfiguration erforderlich.

• Benutzerdefinierte Entitäten (Custom entities): Diese ermöglichen es Ihnen, die KI auf spezifische Daten Ihres Unternehmens zuzuschneiden, wie Bestellnummern, Tracking-IDs oder eindeutige Produktnamen. Dies gibt Ihnen präzise Kontrolle darüber, wie Ihre spezifischen Daten verarbeitet werden.

Hauptfunktionen und Möglichkeiten der Zendesk Advanced AI Entitätsextraktion

Was können Sie also konkret mit dieser Funktion tun? Lassen Sie uns die Kernfunktionen betrachten und wie sie sich in das branchenführende Zendesk-System einfügen.

Vordefinierte vs. benutzerdefinierte Entitäten

Vordefinierte Entitäten sind unglaublich praktisch, um sofort mit personenbezogenen Daten (Personally Identifiable Information, PII) umzugehen. Wenn ein Kunde zufällig eine Kreditkartennummer in einer Nachricht angibt, kann Zendesk diese automatisch erkennen und verbergen.

Für alles, was für Ihr Unternehmen spezifisch ist, können Sie selbst benutzerdefinierte Entitäten erstellen. Dies ermöglicht eine tiefgehende Anpassung mit professionellen Methoden wie:

• Reguläre Ausdrücke (Regular Expressions / RegEx): Dies definiert ein spezifisches Suchmuster. Es eignet sich hervorragend zum Erkennen vorhersehbarer Formate, wie etwa einer Bestellnummer, die immer mit „ORD-“ beginnt, gefolgt von fünf Ziffern.

• Listen: Sie können auch eine Liste spezifischer Begriffe angeben, nach denen gesucht werden soll, wie Produktnamen oder gängige Servicekategorien wie „Lieferung“ oder „Garantie“.

Dieses regelbasierte Setup gewährleistet eine hohe Genauigkeit, da das System exakt der von Ihnen definierten Logik folgt. Es bietet eine zuverlässige Möglichkeit, geschäftsspezifische Daten zu verwalten, während Ihr Unternehmen wächst.

Bereinigung sensibler Daten

Eine der wertvollsten Anwendungen der Entitätsextraktion ist die Aufrechterhaltung hoher Standards bei der Datensicherheit. Sie können Zendesk so konfigurieren, dass Entitäten wie Kreditkartennummern automatisch gefunden und durch einen Platzhalter ersetzt werden.

Dies ist ein erheblicher Vorteil für Compliance und Sicherheit. Es hilft dabei, sensible Kundeninformationen in Agentenansichten und Ticketverläufen zu schützen und unterstützt so automatisch Ihre Datenschutzstandards.

Integration in Konversationsflüsse

Die wahre Stärke zeigt sich, wenn Sie diese extrahierten Daten nutzen, um Aktionen auszulösen. Sobald eine Entität identifiziert wurde, wird sie zu einer Information, mit der Ihre KI-Agenten oder Automatisierungsregeln arbeiten können.

Wenn ein KI-Agent beispielsweise eine „Bestellnummer“ (order_number) in der Nachricht eines Kunden erkennt, kann er eine Aktion auslösen, um diese Bestellung in Ihrem Backend-System nachzuschlagen. Dies ermöglicht es dem Bot, Status-Updates in Echtzeit bereitzustellen und die Konversation von einem einfachen Frage-Antwort-Spiel hin zu einer aktiven, effizienten Problemlösung zu führen.

graph TD
A[Kundennachricht: "Wie ist der Status der Bestellung ORD-12345?"] --> B{Entitätsextraktion identifiziert 'ORD-12345' als Bestellnummer};
B --> C[KI-Agent löst Aktion 'Bestellstatus prüfen' aus];
C --> D[System sucht Bestellung im Backend];
D --> E[KI-Agent gibt dem Kunden ein Echtzeit-Update];

Praktische Anwendungsfälle und Vorteile im Kundensupport

Die Entitätsextraktion macht einen spürbaren Unterschied im täglichen Betrieb eines Teams. Hier erfahren Sie, wie sie Ihr Support-Setup stärkt.

Automatisierung von Ticket-Triage und Routing

Wenn sie gut konfiguriert sind, helfen Entitäten dabei, das Ticket-Management zu optimieren. Wenn in einem Ticket ein bestimmter Produktname erwähnt wird, können Sie eine Regel erstellen, die das Ticket automatisch an das Expertenteam für dieses Produkt weiterleitet.

Wenn eine Entität im Zusammenhang mit einer „Stornierung“ identifiziert wird, kann das Ticket als hochpriorisiert markiert werden, um sicherzustellen, dass es sofortige Aufmerksamkeit erhält. Dies trägt dazu bei, dass die kritischsten Probleme von den richtigen Personen zur richtigen Zeit bearbeitet werden.

Leistungsstärkere, intelligentere KI-Agenten

Mit Entitäten kann Ihr KI-Agent die spezifischen Details einer Anfrage verstehen, nicht nur die allgemeine Absicht.

Beispielsweise könnte ein Kunde schreiben: „Meine neue Kamera kam beschädigt an.“ Ein hochentwickelter KI-Agent kann darauf antworten, indem er nach der Seriennummer fragt. Er nutzt dann die Entitätsextraktion, um das Format zu verifizieren, bevor er fortfährt, und stellt so sicher, dass die für das Support-Team gesammelten Informationen korrekt sind.

Verbesserung der Geschwindigkeit und Genauigkeit der Agenten

Diese Technologie hilft auch menschlichen Agenten. Anstatt lange Threads nach einer Tracking-ID zu durchsuchen, kann diese Nummer automatisch identifiziert und in einem benutzerdefinierten Feld platziert werden.

Dies verbessert die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time), da das manuelle Suchen entfällt, und hilft, Fehler zu vermeiden, die bei der manuellen Dateneingabe auftreten können. So haben die Agenten mehr Zeit, sich auf die Bereitstellung eines hochwertigen Service zu konzentrieren.

Überlegungen zur Implementierung

Obwohl die Entitätsextraktion von Zendesk ein leistungsstarkes Werkzeug ist, gibt es einige Punkte zu beachten, um das Beste aus ihr herauszuholen.

Die Einrichtung erfordert eine spezifische Konfiguration

Das Einrichten benutzerdefinierter Entitäten in Zendesk ermöglicht eine hohe Präzision, erfordert jedoch etwas Zeit für die Erstkonfiguration, insbesondere bei der Verwendung von RegEx. Diese manuelle Aufsicht stellt sicher, dass die KI exakt Ihrer Geschäftslogik folgt. Da es sich um ein regelbasiertes System handelt, bietet es eine stabile und vorhersehbare Leistung für Ihre wichtigsten Workflows.

Verbindung externer Wissensquellen

Die KI von Zendesk ist außergewöhnlich stark darin, Informationen aus Ihrem Zendesk Help Center zu nutzen. Viele Unternehmen haben jedoch nützliches Wissen an verschiedenen Orten gespeichert.

Wenn sich Ihre Troubleshooting-Anleitungen in Confluence oder Ihre Produkt-Updates in Google Docs befinden, werden Sie feststellen, dass ein ergänzendes Tool wie eesel AI dabei hilft, diese Lücken zu schließen. Es arbeitet mit Zendesk zusammen, um sicherzustellen, dass Ihre KI Zugriff auf ein möglichst breites Spektrum an Informationen hat.

Investition in das Advanced AI Add-on

Diese erweiterten Funktionen sind als spezialisiertes „Advanced AI“-Add-on verfügbar. Dies ist eine Investition auf Enterprise-Niveau, die eine Fülle von Funktionen in Ihre Zendesk Suite bringt.

Für Teams, die zusätzliche Flexibilität oder eine andere Preisstruktur suchen, ist eesel AI eine hervorragende ergänzende Option. Es lässt sich direkt mit Ihrem Zendesk-Setup verbinden und ermöglicht es Ihnen, Ihre KI-Fähigkeiten durch eine einfache Integration zu erweitern.

Funktion	Zendesk Advanced AI	eesel AI
Einrichtung	Präzise regelbasiert (RegEx, Listen)	Self-Service, lernt aus vergangenen Tickets
Wissensquellen	Fokus auf Zendesk Help Center	Über 100 Quellen (Confluence, GDocs, Notion etc.)
Integration	Nahtloses, integriertes Add-on	Ein-Klick-Integration mit Ihrem Helpdesk
Testen	Standard-Bereitstellungs-Workflows	Simulation mit historischen Tickets

Zendesk Advanced AI Preise

Zendesk bietet „Advanced AI“ als leistungsstarkes Add-on zu den Suite-Plänen an. Laut deren Preisseite können Sie mit dem Sales-Team zusammenarbeiten, um die beste Lösung für Ihr Unternehmen zu finden. Dies stellt sicher, dass der Plan auf Ihre spezifische Größe und Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Zusätzlich zu den Angeboten von Zendesk bietet eesel AI transparente Preisoptionen, die manche Teams bei der Budgetierung und Planung hilfreich finden. Sie können den Plan wählen, der am besten zu Ihrem Interaktionsvolumen und Ihren Integrationsanforderungen passt.

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	Hauptmerkmale
Team	239 $ / Monat	Bis zu 3 Bots, 1.000 KI-Interaktionen/Monat, Training auf Dokumenten/Websites
Business	639 $ / Monat	Unbegrenzte Bots, 3.000 KI-Interaktionen/Monat, Training auf vergangenen Tickets, KI-Aktionen
Custom	Kontakt zum Vertrieb	Unbegrenzte Interaktionen, Erweiterte Aktionen, Benutzerdefinierte Integrationen

Ein ergänzender Ansatz: Wissen vereinheitlichen mit eesel AI

eesel AI ist darauf ausgelegt, innerhalb des Zendesk-Ökosystems zu arbeiten, um noch mehr Optionen für die Support-Automatisierung zu bieten.

Schnelle Einrichtung und Lernfähigkeit

Eine der Stärken von eesel AI ist die Fähigkeit, Ihr bestehendes Setup schnell zu ergänzen. Sie können Ihren Helpdesk verbinden und die KI automatisch auf Ihren vergangenen Tickets trainieren lassen. Das bedeutet, dass sie von der historischen Expertise Ihres Teams lernen kann, um vom ersten Tag an kontextbezogenen Support zu bieten.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen

eesel AI ermöglicht es Ihnen, eine Verbindung zu über 100 verschiedenen Quellen herzustellen und so die Reichweite Ihrer Support-Automatisierung zu erhöhen.

Wenn ein Kunde beispielsweise nach einem internen Prozess fragt, der in Confluence dokumentiert ist, kann ein eesel AI-Agent diese Informationen abrufen und innerhalb von Zendesk eine hilfreiche Antwort geben. So wird sichergestellt, dass Ihr Team immer die vollständigsten Informationen zur Hand hat.

Risikofreie Simulation

Um eine hohe Qualität zu gewährleisten, verfügt eesel AI über einen Simulationsmodus. Dieser ermöglicht es Ihnen, die KI auf Ihre vergangenen Tickets anzuwenden, um zu sehen, wie sie abgeschnitten hätte. Dieses Dashboard hilft Ihnen dabei, den Erfolg vorherzusagen und Ihre Antworten zu verfeinern, bevor Sie live gehen. So haben Sie volles Vertrauen in Ihre Automatisierungsstrategie.

Optimierung Ihres Zendesk Advanced AI Entitätsextraktions-Setups

Die Zendesk Advanced AI Entitätsextraktion ist ein robuster und zuverlässiger Ausgangspunkt für jedes Team, das die Datenerkennung automatisieren möchte. Sie bietet die ausgereiften Funktionen auf Enterprise-Niveau, auf die moderne Support-Teams angewiesen sind.

Um das Beste aus Ihrer Automatisierung herauszuholen, sollten Sie überlegen, wie Tools wie eesel AI mit Zendesk zusammenarbeiten können, um das Wissen aus allen Bereichen Ihres Unternehmens zu bündeln. Gemeinsam verwandeln sie Ihr kollektives Wissen in Ihr stärkstes Support-Asset.

Sind Sie bereit zu erfahren, wie Sie Ihre Support-Automatisierung weiter verbessern können? Testen Sie eesel AI kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um es in Aktion zu sehen.