Extraction d'entités par l'IA avancée de Zendesk : Un aperçu pratique

Soyons réalistes, votre équipe de support est probablement noyée sous les tâches de copier-coller. Rechercher manuellement des numéros de commande, des adresses e-mail et des codes de produit dans les tickets n'est pas seulement ennuyeux, c'est aussi lent, source d'erreurs potentielles et cela empêche votre équipe d'aider réellement les gens. C'est le genre de tâche répétitive qui épuise les employés et les empêche de donner le meilleur d'eux-mêmes.

C'est précisément le problème que l'extraction d'entités est censée résoudre. C'est une fonctionnalité d'IA qui repère et organise automatiquement ces données clés, libérant ainsi vos agents pour qu'ils puissent se concentrer sur des tâches plus importantes.

Dans cet article, nous examinerons de manière pratique la fonctionnalité d'extraction d'entités intégrée de Zendesk. Nous analyserons ce qu'elle est, comment elle fonctionne, où elle présente des lacunes et à quoi ressemble une alternative plus flexible et puissante.

Qu'est-ce que l'extraction d'entités de l'IA avancée de Zendesk ?

En bref, l'extraction d'entités de l'IA avancée de Zendesk est une fonctionnalité du module complémentaire IA avancée de Zendesk qui trouve et étiquette automatiquement des informations spécifiques (ou « entités ») dans le message d'un client. Imaginez-le comme un surligneur intelligent pour vos tickets de support et vos chats.

Le but est de transformer les questions désordonnées et en format libre des clients en données structurées et exploitables. Une fois ces informations organisées, vous pouvez les utiliser pour automatiser les flux de travail, diriger les tickets vers les bonnes personnes et fournir aux clients des réponses plus rapides et plus précises.

Zendesk divise les entités en deux types principaux :

• Entités prédéfinies : Elles sont prêtes à l'emploi dès le départ. Elles sont conçues pour identifier des éléments courants comme les adresses e-mail, les numéros de carte de crédit et les numéros de sécurité sociale. Aucune configuration n'est nécessaire.

• Entités personnalisées : Ce sont celles que vous devez créer vous-même pour les données spécifiques à votre entreprise, comme les numéros de commande, les identifiants de suivi ou les noms de produits uniques. Et oui, c'est là que le travail manuel entre en jeu.

Principales fonctionnalités et capacités de l'extraction d'entités de l'IA avancée de Zendesk

Alors, que pouvez-vous réellement faire avec cet outil ? Examinons ses fonctions principales et la manière dont elles s'intègrent au système Zendesk.

Entités prédéfinies vs entités personnalisées

Les entités prédéfinies sont pratiques pour traiter les informations personnelles identifiables (PII) sans tracas. Si un client colle accidentellement son numéro de carte de crédit dans un message, Zendesk peut le repérer et le masquer automatiquement.

Mais pour tout ce qui est unique à votre entreprise, vous devrez créer vous-même des entités personnalisées. C'est là que les choses peuvent devenir un peu techniques. Vous devrez les configurer en utilisant des méthodes comme :

• Expressions régulières (RegEx) : Il s'agit essentiellement d'une séquence de caractères qui définit un modèle de recherche. C'est excellent pour repérer des formats prévisibles, comme un numéro de commande qui commence toujours par « ORD- » suivi de cinq chiffres.

• Listes : Vous pouvez également lui fournir une liste de mots à rechercher, comme tous les noms de vos produits ou des problèmes courants tels que « endommagé » ou « manquant ».

Cette configuration peut rapidement devenir compliquée, surtout si vous n'êtes pas à l'aise avec les RegEx. Cela signifie également que quelqu'un doit la maintenir à jour. Chaque fois qu'un nouveau produit est lancé ou que le format d'un numéro de commande change, cette personne doit retourner dans le système et ajuster les règles.

Assainissement des données sensibles

L'une des utilisations les plus précieuses de l'extraction d'entités est le nettoyage des données sensibles. Vous pouvez configurer Zendesk pour trouver automatiquement une entité comme un numéro de carte de crédit et la remplacer par un espace réservé, comme ``.

C'est un avantage considérable pour la conformité et la sécurité. Cela permet de garder les informations sensibles des clients hors de la vue des agents et de l'historique des tickets, vous aidant ainsi à respecter les normes de confidentialité sans que personne n'ait à lever le petit doigt.

Intégration dans les flux de conversation

La vraie magie opère lorsque vous utilisez ces données extraites pour réellement faire quelque chose. Une fois qu'une entité est identifiée, elle devient une information avec laquelle vos agents IA ou vos règles d'automatisation peuvent travailler.

Par exemple, si un agent IA repère un « numero_commande » dans le message d'un client, il peut déclencher une action pour rechercher cette commande dans votre système backend. Cela permet au bot de donner une mise à jour de statut en temps réel sans qu'un agent humain n'intervienne. La conversation passe d'un simple Q&R à une conversation active de résolution de problèmes.

Cas d'utilisation pratiques et avantages pour le support client

Parler des fonctionnalités est une chose, mais qu'est-ce que cela signifie pour le quotidien de votre équipe ? Voici comment l'extraction d'entités peut faire une réelle différence.

Automatisation du triage et du routage des tickets

Lorsqu'elles sont correctement configurées, les entités peuvent sérieusement améliorer votre gestion des tickets. Imaginez qu'un ticket arrive et mentionne le nom d'un produit spécifique. Vous pouvez créer une règle qui l'envoie automatiquement à l'équipe spécialisée dans ce produit. Fini les attributions manuelles.

De la même manière, si une entité liée à une « annulation » ou un « remboursement » est trouvée, le ticket peut être automatiquement marqué comme « Urgent » et placé en tête de la file d'attente. Cela garantit que les problèmes hautement prioritaires sont traités immédiatement.

Alimenter des agents IA plus intelligents

Avec les entités, votre agent IA peut devenir plus qu'une simple page de FAQ sophistiquée. Il peut comprendre non seulement ce que le client veut (son intention), mais aussi les détails spécifiques.

Par exemple, un client pourrait écrire : « Mon nouvel appareil photo est arrivé cassé. » Au lieu de simplement transmettre le ticket à un humain, un agent IA plus intelligent peut répondre : « Je suis désolé d'apprendre cela. Pourriez-vous fournir le numéro de série qui se trouve sous l'appareil ? » Il peut ensuite utiliser l'extraction d'entités pour vérifier si le format du numéro de série est valide avant de créer un ticket de retour.

Améliorer la vitesse et la précision des agents

Cela ne s'adresse pas seulement aux bots ; cela aide aussi les agents humains. Au lieu qu'un agent doive parcourir un long fil de discussion par e-mail pour trouver un numéro de commande, ce numéro peut être extrait automatiquement et placé dans un champ personnalisé sur le ticket.

Cela peut sembler anodin, mais l'effet est considérable. Cela réduit le temps de traitement moyen en éliminant la recherche fastidieuse, et cela prévient les erreurs de copier-coller qui peuvent entraîner des problèmes plus importants par la suite. Cela donne aux agents plus de temps pour se concentrer sur la résolution réelle du problème du client.

Limites et défis

Bien que l'extraction d'entités de Zendesk soit un pas dans la bonne direction, elle présente quelques points de friction que vous devez connaître avant de vous lancer.

La configuration est technique et chronophage

Soyons clairs : la configuration et la maintenance des entités personnalisées dans Zendesk ne sont pas à la portée de tout le monde. Cela demande souvent des connaissances techniques, surtout avec les RegEx. Ce n'est pas quelque chose qu'un responsable de support non technique peut généralement mettre en place seul. Le système est basé sur des règles, ce qui signifie qu'il ne sait que ce que vous lui dites. Il ne peut pas apprendre des conversations passées ni déduire des choses par lui-même.

Les connaissances sont cloisonnées dans Zendesk

C'est probablement le plus gros inconvénient. L'IA de Zendesk fonctionne presque entièrement sur les informations que vous avez entrées dans votre centre d'aide Zendesk et les règles que vous avez créées.

Le problème ? Les connaissances les plus utiles et à jour de votre entreprise sont probablement dispersées un peu partout. Qu'en est-il des guides de dépannage détaillés dans Confluence, des mises à jour de produits dans des Google Docs partagés, ou des solutions rapides que votre équipe partage dans Slack ? Le problème d'un client pourrait avoir une solution sur une page interne à laquelle l'IA de Zendesk ne peut pas accéder, ce qui conduit à un frustrant « Je ne sais pas » et à une escalade qui aurait pu être évitée.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances, contrairement à l'approche cloisonnée de l'extraction d'entités de l'IA avancée de Zendesk.

Le coût et l'engagement d'un module complémentaire

Les fonctionnalités d'IA avancée ne font pas partie des forfaits Zendesk standard. Vous devez acheter le module complémentaire « IA avancée », ce qui ajoute un coût notable par agent à votre facture mensuelle. Cela peut donner l'impression d'être poussé plus profondément dans un seul système au lieu d'être libre de choisir le meilleur outil pour le travail.

C'est là qu'un outil comme eesel AI change vraiment la donne. Au lieu d'une fonctionnalité intégrée coûteuse qui nécessite une mise à niveau de la plateforme, eesel est une couche flexible qui se connecte directement à votre configuration Zendesk existante en quelques minutes seulement. Aucune refonte majeure n'est requise.

Caractéristique	IA avancée de Zendesk	eesel AI
Configuration	Manuelle, basée sur des règles (RegEx, listes)	En libre-service, apprend automatiquement des tickets passés
Sources de connaissances	Limité au centre d'aide Zendesk	Plus de 100 sources (Confluence, GDocs, Notion, etc.)
Intégration	Module complémentaire intégré nécessitant des changements de forfait	Intégration en un clic avec votre service d'assistance existant
Test	Limité, nécessite un déploiement en direct	Simulation puissante sur les tickets historiques avant la mise en service

Tarifs de l'IA avancée de Zendesk

Zendesk vend ses fonctionnalités « IA avancée » sous forme de module complémentaire payant à ses principaux forfaits Suite. Selon leur page de tarification, vous devez contacter leur équipe commerciale ou l'ajouter lors du paiement pour connaître le coût réel. Ce manque de clarté dans la tarification peut compliquer l'établissement d'un budget, car il s'agit de frais supplémentaires en plus de votre abonnement de base.

C'est une grande différence par rapport à la tarification simple et prévisible de eesel AI. Nos forfaits ne sont pas basés sur des frais par résolution, vous n'aurez donc pas de facture exorbitante après un mois chargé. Vous bénéficiez de toutes les fonctionnalités clés incluses dans votre forfait, et vous pouvez même commencer avec un abonnement mensuel flexible que vous pouvez annuler à tout moment.

Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, mettant en évidence ses coûts transparents et prévisibles.

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Team	239 $ / mois	Jusqu'à 3 bots, 1 000 interactions IA/mois, Entraînement sur des documents/sites web
Business	639 $ / mois	Bots illimités, 3 000 interactions IA/mois, Entraînement sur les tickets passés, Actions IA
Custom	Contacter le service commercial	Interactions illimitées, Actions avancées, Intégrations personnalisées

Une meilleure approche : unifier les connaissances avec eesel AI

eesel AI a été conçu dès le départ pour résoudre les défis précis que nous venons d'évoquer. Il offre une manière plus intelligente et plus connectée de gérer l'automatisation du support.

Mise en service en quelques minutes, pas en quelques mois

La plus grande différence est notre approche en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance, entraîner votre IA et la mettre en service sans jamais parler à un commercial ni avoir besoin qu'un développeur écrive des règles RegEx complexes. Le véritable avantage d'eesel AI est sa capacité à s'entraîner automatiquement sur vos tickets passés. Dès le premier jour, il commence à apprendre le contexte spécifique de votre entreprise, le ton de votre marque et les informations importantes, le tout à partir des conversations historiques de votre équipe.

Une capture d'écran de la plateforme eesel AI montrant à quel point il est facile d'entraîner l'IA sur des tickets passés et diverses sources de connaissances.

Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement votre centre d'aide

C'est là qu'eesel se démarque vraiment. Vous pouvez connecter votre IA à des informations provenant de plus de 100 sources différentes, brisant ainsi les barrières de connaissances qui freinent la plupart des bots de support.

Voici un exemple simple : un client pose une question sur un bug dans une nouvelle « fonctionnalité bêta ». L'IA native de Zendesk chercherait dans le centre d'aide public, ne trouverait rien et serait obligée de faire remonter le problème. Un agent eesel AI, connecté à votre espace Confluence interne, pourrait trouver les notes pertinentes de l'ingénierie et fournir une réponse précise et utile immédiatement.

Testez en toute confiance grâce à une simulation sans risque

Lancer un nouvel outil d'IA peut sembler un peu risqué. Avec le puissant mode de simulation d'eesel AI, vous pouvez éliminer les incertitudes. Avant d'activer l'IA pour les clients en direct, vous pouvez la tester sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sécurisé. Le tableau de bord vous montrera exactement comment l'IA aurait répondu, quelles données elle aurait extraites, et vous donnera une prévision solide de votre taux d'automatisation et de vos économies.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI, qui montre comment l'IA aurait résolu les tickets passés, aidant à prévoir les taux d'automatisation et les économies.

Aller au-delà de l'extraction d'entités de base de l'IA avancée de Zendesk

L'extraction d'entités de l'IA avancée de Zendesk est un point de départ décent pour l'automatisation, mais elle est freinée par une configuration technique, des connaissances cloisonnées et des coûts groupés qui vous enferment dans leur écosystème.

L'automatisation du support d'aujourd'hui doit être plus puissante et flexible. Les meilleurs outils sont faciles à configurer, rassemblent les connaissances de toutes les parties de votre entreprise et fonctionnent en toute fluidité avec le service d'assistance que vous utilisez déjà. eesel AI est l'outil qui concrétise cette idée, transformant les connaissances collectives de votre entreprise en votre meilleur atout de support.

Prêt à débloquer une automatisation qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise ? Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo pour le voir en action.