Extraction d'entités avec l'IA avancée de Zendesk : un aperçu pratique

Soyons honnêtes, votre équipe d'assistance passe probablement beaucoup de temps sur des tâches de copier-coller. Rechercher manuellement des numéros de commande, des adresses e-mail et des codes produits dans les tickets peut être chronophage et détourne votre équipe de sa mission principale : aider les gens. C'est le genre de tâche répétitive que de nombreuses équipes cherchent à automatiser pour aider leur personnel à donner le meilleur de lui-même.

C'est précisément le problème que l'extraction d'entités (entity extraction) est censée résoudre. Il s'agit d'une fonctionnalité d'IA sophistiquée qui repère et organise automatiquement ces données clés, libérant ainsi vos agents pour qu'ils se concentrent sur des interactions à haute valeur ajoutée.

Dans cet article, nous examinerons de manière pratique la fonctionnalité intégrée d'extraction d'entités de Zendesk. Nous détaillerons ce qu'elle est, comment elle fonctionne et comment maximiser sa valeur tout en envisageant des outils complémentaires pour une configuration plus flexible et plus puissante.

Qu'est-ce que l'extraction d'entités par l'IA avancée de Zendesk ?

L'extraction d'entités par l'IA avancée de Zendesk est une fonctionnalité de l'extension Advanced AI de Zendesk qui trouve et étiquette automatiquement des segments d'information spécifiques (ou « entités ») à l'intérieur d'un message client. Considérez cela comme un surligneur intelligent pour vos tickets d'assistance et vos chats.

L'objectif est de transformer des questions de clients non structurées en données exploitables. Une fois ces informations organisées, vous pouvez les utiliser pour automatiser les flux de travail, acheminer les tickets vers les bonnes personnes et donner aux clients des réponses plus rapides et plus précises.

Zendesk propose un système robuste en divisant les entités en deux types principaux :

• Entités prédéfinies : Elles sont prêtes à l'emploi dès l'activation. Elles sont conçues pour identifier des éléments courants tels que les adresses e-mail, les numéros de carte de crédit et les numéros de sécurité sociale. Aucune configuration n'est nécessaire.

• Entités personnalisées : Elles vous permettent d'adapter l'IA aux données spécifiques de votre entreprise, comme les numéros de commande, les identifiants de suivi ou les noms de produits uniques. Cela vous donne un contrôle précis sur la façon dont vos données spécifiques sont traitées.

Caractéristiques et capacités clés de l'extraction d'entités par l'IA avancée de Zendesk

Alors, que pouvez-vous réellement faire avec cette fonctionnalité ? Examinons ses fonctions de base et comment elles s'intègrent dans le système Zendesk, leader du secteur.

Entités prédéfinies vs personnalisées

Les entités prédéfinies sont incroyablement pratiques pour traiter immédiatement les informations personnellement identifiables (PII). Si un client inclut par mégarde un numéro de carte de crédit dans un message, Zendesk peut le repérer et le masquer automatiquement.

Pour tout ce qui est unique à votre entreprise, vous pouvez créer vous-même des entités personnalisées. Cela permet une personnalisation poussée en utilisant des méthodes professionnelles telles que :

• Expressions régulières (Regular Expressions - RegEx) : Cela définit un motif de recherche spécifique. C'est excellent pour repérer des formats prévisibles, comme un numéro de commande qui commence toujours par « ORD- » suivi de cinq chiffres.

• Listes : Vous pouvez également fournir une liste de termes spécifiques à rechercher, tels que des noms de produits ou des catégories de services courantes comme « livraison » ou « garantie ».

Cette configuration basée sur des règles garantit une grande précision, car le système suit la logique exacte que vous définissez. Elle offre un moyen fiable de gérer les données spécifiques à l'entreprise à mesure que celle-ci se développe.

Anonymisation des données sensibles

L'une des utilisations les plus précieuses de l'extraction d'entités est le maintien de normes élevées de sécurité des données. Vous pouvez configurer Zendesk pour qu'il trouve automatiquement une entité comme un numéro de carte de crédit et la remplace par un indicateur de position (placeholder).

C'est un avantage significatif pour la conformité et la sécurité. Cela aide à sécuriser les informations sensibles des clients dans les vues des agents et les historiques de tickets, soutenant ainsi automatiquement vos normes de confidentialité.

Intégration dans les flux de conversation

La véritable force réside dans l'utilisation de ces données extraites pour déclencher des actions. Une fois qu'une entité est identifiée, elle devient une information que vos agents IA ou vos règles d'automatisation peuvent exploiter.

Par exemple, si un agent IA repère un « numéro_de_commande » dans le message d'un client, il peut déclencher une action pour rechercher cette commande dans votre système d'arrière-plan (backend). Cela permet au bot de fournir des mises à jour de statut en temps réel, transformant la conversation d'une simple session de questions-réponses en une résolution de problème active et efficace.

graph TD
A[Message client : « Quel est le statut de la commande ORD-12345 ? »] --> B{L'extraction d'entités identifie 'ORD-12345' comme numéro_de_commande};
B --> C[L'agent IA déclenche l'action 'Vérifier le statut de la commande'];
C --> D[Le système recherche la commande dans le backend];
D --> E[L'agent IA fournit une mise à jour en temps réel au client];

Cas d'utilisation pratiques et avantages pour le support client

L'extraction d'entités fait une différence tangible dans les opérations quotidiennes d'une équipe. Voici comment elle renforce votre configuration d'assistance.

Automatisation du triage et du routage des tickets

Lorsqu'elles sont bien configurées, les entités aident à rationaliser la gestion des tickets. Si un ticket mentionne un nom de produit spécifique, vous pouvez créer une règle qui l'achemine automatiquement vers l'équipe d'experts pour ce produit.

De même, si une entité liée à une « annulation » est identifiée, le ticket peut être étiqueté comme priorité haute pour garantir une attention immédiate. Cela permet de s'assurer que les problèmes les plus critiques sont traités par les bonnes personnes au bon moment.

Alimenter des agents IA plus intelligents

Grâce aux entités, votre agent IA peut comprendre les détails spécifiques d'une demande, et pas seulement l'intention générale.

Par exemple, un client pourrait écrire : « Mon nouvel appareil photo est arrivé endommagé. » Un agent IA sophistiqué peut répondre en demandant le numéro de série. Il utilise ensuite l'extraction d'entités pour vérifier le format avant de poursuivre, garantissant que les informations collectées sont exactes pour l'équipe d'assistance.

Améliorer la rapidité et la précision des agents

Cette technologie aide également les agents humains. Au lieu de parcourir de longs fils de discussion pour trouver un identifiant de suivi, ce numéro peut être automatiquement identifié et placé dans un champ personnalisé.

Cela améliore le temps de traitement moyen en supprimant le besoin de recherche manuelle et aide à prévenir les erreurs qui peuvent survenir lors de la saisie manuelle de données. Cela donne aux agents plus de temps pour se concentrer sur la fourniture d'un service de haute qualité.

Considérations pour la mise en œuvre

Bien que l'extraction d'entités de Zendesk soit un outil puissant, il y a quelques points à garder à l'esprit pour en tirer le meilleur parti.

La configuration nécessite un paramétrage spécifique

La configuration d'entités personnalisées dans Zendesk permet une grande précision, mais elle nécessite un certain temps pour le paramétrage initial, en particulier lors de l'utilisation de RegEx. Cette supervision manuelle garantit que l'IA suit exactement votre logique métier. Comme il s'agit d'un système basé sur des règles, il offre des performances stables et prévisibles pour vos flux de travail les plus importants.

Connexion de sources de connaissances externes

L'IA de Zendesk est exceptionnellement performante pour utiliser les informations contenues dans votre centre d'aide Zendesk. Cependant, de nombreuses entreprises ont des connaissances utiles stockées à divers endroits.

Si vos guides de dépannage sont dans Confluence ou si vos mises à jour de produits sont dans Google Docs, vous constaterez peut-être que l'ajout d'un outil complémentaire comme eesel AI aide à combler ces lacunes. Il fonctionne aux côtés de Zendesk pour garantir que votre IA a accès à l'éventail d'informations le plus large possible.

Investir dans l'extension Advanced AI

Ces fonctionnalités avancées sont disponibles sous la forme d'une extension spécialisée « Advanced AI ». Il s'agit d'un investissement de classe entreprise qui apporte une multitude de capacités à votre suite Zendesk.

Pour les équipes à la recherche d'une flexibilité supplémentaire ou d'une structure de tarification différente, eesel AI est une excellente option complémentaire. Il se connecte directement à votre configuration Zendesk, vous permettant d'étendre vos capacités d'IA avec une intégration simple.

Fonctionnalité	Zendesk Advanced AI	eesel AI
Configuration	Précision basée sur des règles (RegEx, listes)	Libre-service, apprend des tickets passés
Sources de connaissances	Centré sur le centre d'aide Zendesk	Plus de 100 sources (Confluence, GDocs, Notion, etc.)
Intégration	Transparente, extension intégrée	Intégration en un clic avec votre helpdesk
Tests	Flux de travail de déploiement standard	Simulation sur des tickets historiques

Tarification de l'IA avancée de Zendesk

Zendesk propose « Advanced AI » comme une extension puissante à ses forfaits Suite. Selon leur page de tarifs, vous pouvez collaborer avec leur équipe commerciale pour trouver la solution la mieux adaptée à votre organisation. Cela garantit que le plan est adapté à votre échelle et à vos besoins spécifiques.

En complément des offres de Zendesk, eesel AI propose des options de tarification transparentes que certaines équipes trouvent utiles pour la budgétisation et la planification. Vous pouvez choisir le forfait qui correspond le mieux à votre volume d'interactions et à vos exigences d'intégration.

Forfait	Prix (Facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Team	239 $ / mois	Jusqu'à 3 bots, 1 000 interactions IA/mois, Entraînement sur docs/sites web
Business	639 $ / mois	Bots illimités, 3 000 interactions IA/mois, Entraînement sur tickets passés, Actions IA
Custom	Contactez la vente	Interactions illimitées, Actions avancées, Intégrations personnalisées

Une approche complémentaire : unifier les connaissances avec eesel AI

eesel AI est conçu pour fonctionner au sein de l'écosystème Zendesk afin de fournir encore plus d'options pour l'automatisation de l'assistance.

Configuration rapide et apprentissage

L'une des forces d'eesel AI est sa capacité à compléter rapidement votre configuration existante. Vous pouvez connecter votre helpdesk et permettre à l'IA de s'entraîner automatiquement sur vos tickets passés. Cela signifie qu'elle peut apprendre de l'expertise historique de votre équipe pour fournir une assistance contextuelle dès le premier jour.

Unifiez toutes vos connaissances

eesel AI vous permet de vous connecter à plus de 100 sources différentes, étendant ainsi la portée de votre automatisation de support.

Par exemple, si un client pose une question sur un processus interne documenté dans Confluence, un agent eesel AI peut récupérer cette information et fournir une réponse utile au sein de Zendesk, garantissant que votre équipe dispose des informations les plus complètes à portée de main.

Simulation sans risque

Pour garantir une qualité élevée, eesel AI inclut un mode simulation. Cela vous permet de tester l'IA par rapport à vos tickets passés pour voir comment elle se serait comportée. Ce tableau de bord vous aide à prévoir le succès et à affiner vos réponses avant la mise en ligne, vous donnant une confiance totale dans votre stratégie d'automatisation.

Améliorer votre configuration d'extraction d'entités Zendesk

L'extraction d'entités par l'IA avancée de Zendesk est un point de départ robuste et fiable pour toute équipe cherchant à automatiser la reconnaissance de données. Elle offre les fonctionnalités matures de classe entreprise sur lesquelles comptent les équipes d'assistance modernes.

Pour tirer le meilleur parti de votre automatisation, demandez-vous comment des outils comme eesel AI peuvent travailler aux côtés de Zendesk pour unifier les connaissances de chaque partie de votre entreprise. Ensemble, ils transforment vos connaissances collectives en votre atout d'assistance le plus puissant.

Prêt à découvrir comment améliorer davantage l'automatisation de votre support ? Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo pour le voir en action.