Um guia prático para fluxos de conversação avançados de IA do Zendesk

O Zendesk é um dos principais nomes no mundo do suporte ao cliente, por isso não é surpresa que estejam a apostar fortemente em IA. Se procura automatizar mais do seu suporte, os seus fluxos de conversa avançados de IA provavelmente parecem ser a próxima grande novidade a experimentar. No papel, promete ajudá-lo a construir chats inteligentes e com várias etapas para resolver os problemas dos clientes sem a necessidade de um agente.

Mas eis o que muitas equipas estão a descobrir da maneira mais difícil: configurar e gerir estes fluxos é muito mais rígido e complicado do que parece. Pode sentir que está constantemente a tentar ajustar a forma de trabalhar da sua própria equipa para se adaptar às limitações da ferramenta, em vez do contrário.

Este guia é uma análise direta sobre o que são os Fluxos de Conversa Avançados de IA do Zendesk. Vamos explicar como funcionam, abordar as suas limitações no mundo real e, em seguida, explorar uma forma mais flexível e eficaz de trazer a IA para a sua configuração do Zendesk.

O que são os Fluxos de Conversa Avançados de IA do Zendesk?

Na sua essência, os Fluxos de Conversa Avançados de IA do Zendesk são uma ferramenta para construir diálogos automatizados e interativos para o seu agente de IA. Pense neles como uma atualização de um chatbot simples que só consegue lidar com uma pergunta de cada vez. O objetivo é criar uma conversa guiada que possa recolher informações de um cliente, resolver um problema comum ou guiá-lo através de um processo passo a passo.

É importante saber que esta não é uma funcionalidade padrão. Os fluxos de conversa fazem parte do add-on "IA Avançada", pelo que precisará de estar num plano superior do Zendesk e pagar um extra para ter acesso a ele.

A ideia principal é construir conversas estruturadas que o bot tem de seguir, quase como um guião. Quando um cliente pergunta algo (o que o Zendesk chama de "intenção"), o bot aciona um caminho de conversa pré-planeado. Isto permite um pouco mais de automação do que um bot básico que apenas direciona as pessoas para artigos da base de conhecimento.

Para que foram concebidos os Fluxos de Conversa Avançados de IA do Zendesk

De acordo com a documentação do Zendesk, os fluxos de conversa destinam-se a dar-lhe mais controlo sobre os seus chats automatizados. Vêm com um conjunto de funcionalidades construídas para lidar com mais do que simples perguntas pontuais.

Eis uma análise do que a ferramenta oferece:

• Diálogos com várias etapas: Esta é a principal atração. É a capacidade da IA ter uma conversa interativa. Por exemplo, se um cliente quiser um reembolso, o bot pode pedir o número da encomenda, confirmar o item e depois explicar os próximos passos, tudo de uma só vez.

• Um construtor de diálogo visual: O Zendesk oferece-lhe uma interface sem código onde pode mapear estes caminhos de conversa. Constrói o fluxo arrastando e largando diferentes "passos", como uma mensagem do bot, um espaço para o cliente responder e lógica para lidar com diferentes respostas.

• Lógica condicional: Isto permite-lhe construir regras "se isto, então aquilo" nos seus fluxos. Por exemplo, se um cliente fornecer um número de encomenda válido, o chat segue um caminho. Se disser que não o tem, o caminho pode ramificar-se para outro conjunto de passos, como conectá-lo a um agente humano.

• Ligar diferentes diálogos: Em vez de construir os mesmos passos repetidamente, pode conectar-se a outros fluxos que já criou. Poderia ter um fluxo padrão de "escalar para um agente" que utiliza em dezenas de caminhos de conversa diferentes sempre que o bot fica preso.

• Ações e integrações: Os fluxos podem fazer mais do que apenas conversar. Podem acionar ações dentro do Zendesk, como adicionar uma etiqueta a um ticket ou atualizar um campo. Com algum trabalho técnico adicional, também se podem conectar a sistemas externos através de APIs para extrair ou enviar informações.

Os desafios do mundo real

Embora essa lista de funcionalidades pareça bastante boa, a experiência real de usar os Fluxos de Conversa Avançados de IA do Zendesk muitas vezes não corresponde às expectativas. As equipas tendem a encontrar alguns grandes obstáculos que fazem a ferramenta parecer menos um ajudante flexível e mais um sistema rígido que necessita de atenção constante.

A configuração é complexa e inflexível

O termo "sem código" pode ser um pouco exagerado aqui. Embora não precise de ser um programador de software, a configuração está longe de ser simples. Para pôr um fluxo de conversa a funcionar, muitas vezes tem de mergulhar em gatilhos, descobrir como usar marcadores JSON e habituar-se ao que muitos utilizadores chamam de uma <quote text="interface irritante."

sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/Zendesk/comments/1cag0wa/zendesk_ai_agents_after_thought/"> O facto de o Zendesk ter páginas de documentação técnica e densa só para começar diz muito sobre a sua complexidade.

Uma das maiores dores de cabeça é a regra de "uma intenção por conversa". Isto significa que, uma vez que um fluxo de conversa começa, fica preso nesse único caminho. Se um cliente começa por perguntar sobre uma devolução, mas depois tem uma pergunta sobre um produto diferente, o bot não consegue mudar de assunto. Fica bloqueado no guião de "devolução", o que geralmente leva a um beco sem saída e a uma experiência do cliente bastante má.

Dependência de uma base de conhecimento perfeita

A utilidade da IA do Zendesk está completamente ligada à perfeição do seu Centro de Ajuda do Zendesk. Se a resposta a uma pergunta não estiver num artigo impecável e claramente formatado, a IA simplesmente desiste.

Mas sejamos honestos, o conhecimento da empresa de quem é assim tão limpo? Para a maioria de nós, informações importantes estão espalhadas por todo o lado: em respostas de tickets antigos, enterradas em Google Docs, a viver em páginas desarrumadas do Confluence e escondidas em DMs do Slack. A IA do Zendesk não consegue ver nada disso.

Um infográfico que mostra como a IA da eesel se conecta a várias fontes de conhecimento, uma vantagem fundamental sobre os Fluxos de Conversa Avançados de IA do Zendesk.

Este é um enorme ponto cego, e é por isso que uma ferramenta como a IA da eesel adota uma abordagem diferente. Em vez de olhar apenas para uma fonte, a IA da eesel conecta-se a todo o seu conhecimento, não importa onde esteja. Aprende com o seu centro de ajuda, claro, mas também aprende com o contexto incrivelmente valioso de milhares dos seus tickets anteriores. Consegue ligar-se aos seus wikis e documentos internos para construir um cérebro completo que realmente entende como a sua equipa resolve problemas.

Nenhuma forma eficaz de testar antes do lançamento

Talvez a parte mais assustadora seja lançar uma nova automação sem ter a menor ideia de como ela realmente irá funcionar. Com os fluxos de conversa do Zendesk, está praticamente a construir no escuro. Não há um modo de simulação real para ver como os seus fluxos teriam lidado com perguntas reais de clientes da semana passada. Apenas tem de o construir, ligá-lo e cruzar os dedos.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da IA da eesel, que permite testar com tickets anteriores antes do lançamento, uma funcionalidade ausente nos Fluxos de Conversa Avançados de IA do Zendesk.

Esta é uma vantagem massiva para a IA da eesel. Tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados reais num ambiente seguro. Obtém uma previsão real, baseada em dados, da sua taxa de resolução potencial e pode ver exatamente como a IA responderia a diferentes tipos de perguntas. Isto permite-lhe encontrar problemas, ajustar o tom da IA e acertar tudo antes que um único cliente a veja. É a diferença entre adivinhar e saber.

Os custos ocultos

Além das questões funcionais, o custo da IA do Zendesk pode ser um verdadeiro choque. Não é apenas um preço; é um sistema confuso de planos e add-ons que pode ficar caro, rapidamente.

Um add-on caro e com várias camadas

Primeiro, para sequer usar funcionalidades avançadas de IA como os fluxos de conversa, precisa de estar num plano Zendesk Suite Professional ou Enterprise, que já começam nos 115$ por agente por mês. Mas isso é apenas para entrar.

O pacote de IA Avançada é outro add-on com o seu próprio preço. Além disso, outras ferramentas de IA, como o seu Copiloto de Agente para ajudar os agentes a escrever respostas, são também um add-on separado, custando muitas vezes cerca de 50$ por agente, por mês. É fácil encontrar-se a pagar pelo seu plano principal mais duas ou três taxas extras de IA por cada agente.

O custo imprevisível das "resoluções automatizadas"

É aqui que o preço se torna realmente confuso. O modelo do Zendesk baseia-se em algo que eles chamam de "Resoluções Automatizadas" (RAs). Uma RA é basicamente qualquer conversa que a IA trata sem o envolvimento de um humano.

O seu plano vem com um pequeno número destas RAs por mês. Mas assim que ultrapassa esse limite, começa a pagar por cada uma extra, geralmente cerca de 1,50$ a 2,00$ cada. Isto cria uma situação estranha em que quanto melhor a sua IA faz o seu trabalho, mais paga. Um mês movimentado pode levar a uma fatura surpreendentemente alta e imprevisível.

Uma alternativa mais clara e previsível

Isto é uma grande diferença em relação ao preço simples que encontrará numa ferramenta como a IA da eesel. Não há taxas por agente e, mais importante, nunca lhe é cobrado por resolução. Paga uma taxa mensal fixa e simples baseada no seu volume de interações. A sua fatura é sempre previsível e não é penalizado por automatizar mais tickets com sucesso.

Eis uma comparação rápida dos dois modelos:

O veredicto: Quando procurar uma alternativa

Os Fluxos de Conversa Avançados de IA do Zendesk podem funcionar para um tipo muito específico de equipa: uma com necessidades de suporte simples e diretas, uma base de conhecimento perfeitamente organizada e um orçamento grande o suficiente para lidar com taxas imprevisíveis.

Para a maioria das equipas, no entanto, estas limitações são difíceis de ignorar. Se precisa de uma IA que consiga lidar com a realidade do conhecimento empresarial desorganizado, adaptar-se ao que os clientes estão realmente a perguntar e ser devidamente testada antes de ser lançada, a ferramenta nativa provavelmente não é a escolha certa. E se prefere uma fatura que seja previsível e não o penalize por ter sucesso, vai atingir um limite muito rapidamente.

É aqui que uma solução integrada como a integração do Zendesk da IA da eesel começa a fazer muito mais sentido. Oferece muito mais poder e flexibilidade sem o obrigar a mudar do helpdesk que já conhece. Liga-se diretamente ao seu fluxo de trabalho atual, dando-lhe melhor controlo, melhores resultados e um claro retorno do seu investimento.

Uma forma mais direta de automatizar o Zendesk

Com a IA da eesel, obtém uma abordagem à automação de suporte que é construída para a forma como as equipas realmente trabalham.

• Comece a funcionar em minutos, não em meses: É uma verdadeira plataforma self-service. Pode conectar o Zendesk и construir o seu primeiro agente de IA no tempo que leva a beber uma chávena de café.

• Reúna todo o seu conhecimento: Conecte instantaneamente tickets passados, documentos internos e outras fontes para dar à sua IA uma visão completa do seu negócio.

• Teste com confiança: Use o modo de simulação para verificar o desempenho e prever o seu ROI antes de ligar o interruptor.

• Controlo total e preços claros: Obtenha controlo detalhado sobre os seus fluxos de trabalho automatizados com uma fatura mensal simples e previsível. Sem surpresas, nunca.

Curioso para ver como o seu suporte Zendesk poderia ser com uma IA mais poderosa? Inscreva-se para um teste gratuito da IA da eesel e simule o seu primeiro agente de IA hoje mesmo.