Una guía práctica de los flujos de conversación avanzados con IA de Zendesk

Zendesk es un actor principal en el mundo del soporte al cliente, por lo que no es de extrañar que se estén inclinando fuertemente hacia la IA. Si buscas automatizar más tu soporte, sus flujos de conversación avanzados con IA probablemente parezcan la próxima gran novedad que probar. Sobre el papel, prometen ayudarte a crear chats inteligentes de varios pasos para resolver los problemas de los clientes sin necesidad de un agente.

Pero esto es lo que muchos equipos están descubriendo por las malas: configurar y gestionar estos flujos es mucho más rígido y complicado de lo que parece. Puede parecer que estás constantemente intentando ajustar la forma de trabajar de tu propio equipo para adaptarte a las limitaciones de la herramienta, en lugar de que sea al revés.

Esta guía es un vistazo directo y sin rodeos a todo lo que implican los Flujos de Conversación Avanzados con IA de Zendesk. Repasaremos cómo funcionan, analizaremos sus limitaciones en el mundo real y luego exploraremos una forma más flexible y eficaz de integrar la IA en tu configuración de Zendesk.

¿Qué son los Flujos de Conversación Avanzados con IA de Zendesk?

En esencia, los Flujos de Conversación Avanzados con IA de Zendesk son una herramienta para crear diálogos automatizados de ida y vuelta para tu agente de IA. Piensa en ellos como una mejora de un chatbot simple que solo puede manejar una pregunta a la vez. El objetivo es crear una conversación guiada que pueda recopilar información de un cliente, solucionar un problema común o guiarlo paso a paso a través de un proceso.

Es importante saber que esta no es una función estándar. Los flujos de conversación son parte del complemento "IA Avanzada", por lo que necesitarás un plan de Zendesk de nivel superior y pagar extra para poder acceder a ellos.

La idea principal es construir conversaciones estructuradas que el bot debe seguir, casi como un guion. Cuando un cliente pregunta algo (lo que Zendesk llama una "intención"), el bot activa una ruta de conversación planificada previamente. Esto permite un poco más de automatización que un bot básico que simplemente dirige a las personas a artículos de la base de conocimientos.

Para qué están diseñados los Flujos de Conversación Avanzados con IA de Zendesk

Según la documentación de Zendesk, los flujos de conversación están destinados a darte más control sobre tus chats automatizados. Vienen con un conjunto de características diseñadas para manejar más que simples preguntas puntuales.

Aquí tienes un desglose de lo que ofrece la herramienta:

• Diálogos de varios pasos: Esta es la atracción principal. Es la capacidad del IA para tener una conversación de ida y vuelta. Por ejemplo, si un cliente quiere un reembolso, el bot puede pedir el número de pedido, confirmar el artículo y luego explicar los siguientes pasos, todo de una vez.

• Un creador de diálogos visual: Zendesk te ofrece una interfaz sin código donde puedes trazar estas rutas de conversación. Construyes el flujo arrastrando y soltando diferentes "pasos", como un mensaje del bot, un espacio para que el cliente responda y lógica para manejar diferentes respuestas.

• Lógica condicional: Esto te permite construir reglas de "si esto, entonces aquello" en tus flujos. Por ejemplo, si un cliente proporciona un número de pedido válido, el chat sigue un camino. Si dice que no lo tiene, la ruta puede desviarse a otro conjunto de pasos, como conectarlo con un agente humano.

• Vinculación de diferentes diálogos: En lugar de construir los mismos pasos una y otra vez, puedes conectar con otros flujos que ya hayas creado. Podrías tener un flujo estándar de "escalar a un agente" que utilices en una docena de rutas de conversación diferentes cada vez que el bot se quede atascado.

• Acciones e integraciones: Los flujos pueden hacer más que solo hablar. Pueden desencadenar acciones dentro de Zendesk, como agregar una etiqueta a un ticket o actualizar un campo. Con un poco más de trabajo técnico, también pueden conectarse a sistemas externos a través de API para obtener o enviar información.

Los desafíos del mundo real

Aunque esa lista de características suena bastante bien, la experiencia real de usar los Flujos de Conversación Avanzados con IA de Zendesk a menudo no está a la altura de las expectativas. Los equipos tienden a encontrarse con algunos obstáculos importantes que hacen que la herramienta se sienta menos como un ayudante flexible y más como un sistema rígido que necesita atención constante.

La configuración es compleja y poco flexible

El término "sin código" puede ser un poco exagerado aquí. Si bien no necesitas ser un desarrollador de software, configurarlo es cualquier cosa menos simple. Para poner en marcha un flujo de conversación, a menudo tienes que profundizar en los activadores, descubrir cómo usar marcadores de posición JSON y acostumbrarte a lo que muchos usuarios llaman una

interfaz torpe y molesta.

Reddit

Uno de los mayores dolores de cabeza es la regla de "una intención por conversación". Esto significa que una vez que un flujo de conversación comienza, se queda atascado en esa única vía. Si un cliente empieza preguntando sobre una devolución, pero luego tiene una pregunta sobre un producto diferente, el bot no puede cambiar de tema. Está bloqueado en el guion de "devolución", lo que generalmente lleva a un callejón sin salida y a una experiencia del cliente bastante mala.

Dependencia de una base de conocimientos perfecta

La utilidad de la IA de Zendesk está completamente ligada a lo perfecto que sea tu Centro de Ayuda de Zendesk. Si la respuesta a una pregunta no está en un artículo impecable y claramente formateado, la IA simplemente se da por vencida.

Pero seamos sinceros, ¿el conocimiento de qué empresa está siempre tan limpio? Para la mayoría de nosotros, la información importante está dispersa por todas partes: en respuestas de tickets antiguos, enterrada en Google Docs, viviendo en páginas desordenadas de Confluence y escondida en mensajes directos de Slack. La IA de Zendesk no puede ver nada de eso.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento, una ventaja clave sobre los Flujos de Conversación Avanzados con IA de Zendesk.

Este es un punto ciego enorme, y es por eso que una herramienta como eesel AI adopta un enfoque diferente. En lugar de mirar solo una fuente, eesel AI se conecta a todo tu conocimiento, sin importar dónde se encuentre. Aprende de tu centro de ayuda, claro, pero también aprende del contexto increíblemente valioso de miles de tus tickets pasados. Puede conectarse a tus wikis y documentos internos para construir un cerebro completo que realmente entienda cómo tu equipo resuelve los problemas.

No hay una forma efectiva de probar antes del lanzamiento

Quizás la parte más aterradora es lanzar una nueva automatización sin tener idea de cómo funcionará en realidad. Con los flujos de conversación de Zendesk, estás construyendo prácticamente a oscuras. No hay un modo de simulación real para ver cómo tus flujos habrían manejado las preguntas reales de los clientes de la semana pasada. Simplemente tienes que construirlo, activarlo y cruzar los dedos.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que permite realizar pruebas con tickets anteriores antes del lanzamiento, una característica que no tienen los Flujos de Conversación Avanzados con IA de Zendesk.

Esta es una ventaja masiva para eesel AI. Tiene un modo de simulación que te permite probar tu configuración de IA en miles de tus tickets pasados reales en un entorno seguro. Obtienes un pronóstico real y basado en datos de tu tasa de resolución potencial y puedes ver exactamente cómo respondería la IA a diferentes tipos de preguntas. Esto te permite encontrar problemas, ajustar el tono de la IA y hacer todo bien antes de que un solo cliente lo vea. Es la diferencia entre adivinar y saber.

Los costos ocultos

Además de los problemas funcionales, el costo de la IA de Zendesk puede ser una verdadera sorpresa. No es un solo precio; es un sistema confuso de planes y complementos que puede volverse caro, rápidamente.

Un complemento costoso y de múltiples capas

Primero que nada, para poder usar funciones de IA avanzadas como los flujos de conversación, necesitas estar en un plan Zendesk Suite Professional o Enterprise, que ya comienzan en $115 por agente al mes. Pero eso es solo para empezar.

El paquete de IA Avanzada es otro complemento con su propio precio. Además de eso, otras herramientas de IA, como su Copiloto para Agentes para ayudar a los agentes a escribir respuestas, son también un complemento separado, que a menudo cuesta alrededor de $50 por agente, por mes. Es fácil encontrarse pagando por tu plan principal más dos o tres tarifas de IA adicionales por cada agente.

El costo impredecible de las "resoluciones automatizadas"

Aquí es donde los precios se vuelven realmente confusos. El modelo de Zendesk se basa en algo que llaman "Resoluciones Automatizadas" (RA). Una RA es básicamente cualquier conversación que la IA maneja sin la intervención de un humano.

Tu plan viene con un pequeño número de estas RA cada mes. Pero una vez que superas ese límite, comienzas a pagar por cada una adicional, generalmente alrededor de $1.50 a $2.00 cada una. Esto crea una situación extraña en la que cuanto mejor hace su trabajo tu IA, más pagas. Un mes ajetreado podría resultar en una factura sorprendentemente alta e impredecible.

Una alternativa más clara y predecible

Esto es un gran cambio con respecto a los precios simples que encontrarás con una herramienta como eesel AI. No hay tarifas por agente y, lo más importante, nunca se te cobra por resolución. Pagas una tarifa mensual simple y plana basada en tu volumen de interacciones. Tu factura es siempre predecible y no se te penaliza por automatizar más tickets con éxito.

Aquí hay una comparación rápida de los dos modelos:

El veredicto: Cuándo buscar una alternativa

Los Flujos de Conversación Avanzados con IA de Zendesk pueden funcionar para un tipo de equipo muy específico: uno con necesidades de soporte simples y directas, una base de conocimientos perfectamente organizada y un presupuesto lo suficientemente grande como para manejar tarifas impredecibles.

Sin embargo, para la mayoría de los equipos, estas limitaciones son difíciles de ignorar. Si necesitas una IA que pueda manejar la realidad del conocimiento empresarial desordenado, adaptarse a lo que los clientes realmente preguntan y ser probada adecuadamente antes de su lanzamiento, la herramienta nativa probablemente no sea la adecuada. Y si prefieres una factura que sea predecible y no te castigue por tener éxito, te toparás con un límite muy rápidamente.

Aquí es donde una solución integrada como la integración de Zendesk de eesel AI comienza a tener mucho más sentido. Ofrece mucho más poder y flexibilidad sin hacerte cambiar del helpdesk que ya conoces. Se conecta directamente a tu flujo de trabajo actual, dándote un mejor control, mejores resultados y un claro retorno de tu inversión.

Una forma más sencilla de automatizar Zendesk

Con eesel AI, obtienes un enfoque para la automatización del soporte que está diseñado para la forma en que los equipos realmente trabajan.

• Ponte en marcha en minutos, no en meses: Es una verdadera plataforma de autoservicio. Puedes conectar Zendesk y construir tu primer agente de IA en el tiempo que tardas en tomar una taza de café.

• Reúne todo tu conocimiento: Conecta instantáneamente tickets pasados, documentos internos y otras fuentes para darle a tu IA una visión completa de tu negocio.

• Prueba con confianza: Usa el modo de simulación para verificar el rendimiento y pronosticar tu ROI antes de activar la herramienta.

• Control total y precios claros: Obtén un control detallado sobre tus flujos de trabajo automatizados con una factura mensual simple y predecible. Sin sorpresas, nunca.

¿Tienes curiosidad por ver cómo podría ser tu soporte de Zendesk con una IA más potente? Regístrate para una prueba gratuita de eesel AI y simula tu primer agente de IA hoy mismo.