Una guía práctica de los flujos de conversación de IA avanzada de Zendesk

Zendesk es el estándar de oro en el mundo del soporte al cliente, por lo que no es de extrañar que estén liderando el camino con la IA avanzada. Si busca automatizar más su soporte, sus flujos de conversación de IA avanzada (advanced AI conversation flows) son una característica impresionante que vale la pena explorar. Permiten crear chats sofisticados de varios pasos diseñados para resolver los problemas de los clientes de manera eficiente.

Para aprovechar al máximo estos flujos, ayuda abordar la configuración con un plan claro. Debido a que Zendesk es una plataforma madura y altamente capaz, sus herramientas están diseñadas para equipos que aprecian la estructura y la precisión. Cuando se configuran correctamente, estos flujos proporcionan una experiencia profesional y confiable para sus clientes.

Esta guía es una mirada directa a lo que pueden hacer los flujos de conversación de IA avanzada de Zendesk. Analizaremos cómo funcionan, veremos cómo optimizar su configuración y luego exploraremos cómo una herramienta como eesel AI puede funcionar como un complemento adicional para su ecosistema de Zendesk.

¿Qué son los flujos de conversación de IA avanzada de Zendesk?

En su esencia, los flujos de conversación de IA avanzada de Zendesk son una poderosa herramienta para construir diálogos automatizados de ida y vuelta para su agente de IA. Esta función representa una mejora significativa para los equipos que buscan manejar algo más que simples preguntas. El objetivo es crear una conversación guiada que pueda recopilar información de un cliente, solucionar problemas comunes o guiarlo a través de un proceso paso a paso.

Esta es una característica premium, que forma parte del complemento "Advanced AI" de Zendesk. Está diseñada para empresas que están listas para invertir en una estrategia de soporte automatizado más robusta.

La función le permite construir conversaciones estructuradas que brindan una experiencia de cliente consistente. Cuando un cliente pregunta algo (lo que Zendesk llama una "intención" o intent), el bot activa una ruta de conversación planificada de antemano. Esto asegura que la automatización esté siempre alineada con los flujos de trabajo específicos de su equipo.

Para qué están diseñados los flujos de conversación de IA avanzada de Zendesk

Zendesk ha desarrollado estos flujos de conversación para brindarle altos niveles de control sobre sus chats automatizados. Vienen con un conjunto de funciones creadas para manejar recorridos del cliente complejos.

Aquí tiene un desglose de lo que ofrece la herramienta:

• Diálogos de varios pasos: Esta es una fortaleza clave. Es la capacidad de la IA para mantener una conversación estructurada que va y viene. Por ejemplo, si un cliente solicita un reembolso, el bot puede pedir el número de pedido, confirmar el artículo y luego explicar los siguientes pasos, todo dentro de una única interacción fluida.

• Un generador de diálogos visual: Zendesk proporciona una interfaz profesional sin código donde usted puede mapear sus rutas de conversación. El flujo se construye organizando diferentes "pasos", como mensajes del bot, campos para las respuestas del cliente y ramas lógicas.

• Lógica condicional: Esto le permite integrar reglas sofisticadas de "si ocurre esto, entonces aquello" en sus flujos. Por ejemplo, si un cliente proporciona un número de pedido válido, el chat sigue una ruta. Si necesita una asistencia diferente, el flujo puede derivar a otro conjunto de pasos, como ofrecer un artículo de ayuda o conectarlo con un agente humano.

• Vinculación de diferentes diálogos: Para ahorrar tiempo y mantener la consistencia, puede conectarse a otros flujos que ya haya creado. Este enfoque modular es ideal para estandarizar procesos, como las derivaciones a agentes, a través de diferentes rutas de conversación.

• Acciones e integraciones: Los flujos son altamente funcionales. Pueden activar acciones directamente dentro de Zendesk, como añadir etiquetas o actualizar campos de tickets. Para equipos con necesidades más técnicas, también pueden conectarse a sistemas externos a través de APIs para proporcionar una experiencia más integrada.

Refinando sus flujos de conversación

Aunque Zendesk ofrece una base sólida, los equipos suelen descubrir que para sacar el máximo partido a los flujos de conversación de IA avanzada se requiere un poco de planificación y mantenimiento. Al ser un sistema altamente estructurado, funciona mejor cuando sus procesos de soporte están claramente definidos.

Una configuración exhaustiva y estructurada

Dado que Zendesk es una plataforma de nivel empresarial, su proceso de configuración está diseñado para ser minucioso. Aunque es accesible para personas que no son desarrolladores, obtendrá mejores resultados si dedica tiempo a comprender los activadores (triggers) y cómo utilizar eficazmente los marcadores de posición (placeholders). Zendesk ofrece documentación extensa para ayudarle a navegar por estas potentes opciones de personalización.

El sistema está construido en torno a un modelo de "una intención por conversación", lo que garantiza que el bot se mantenga enfocado en la solicitud principal del cliente. Esto evita que la conversación se vuelva confusa, aunque significa que debe diseñar sus flujos para que sean lo más útiles y completos posible para cada intención específica.

Integración fluida con su Centro de ayuda

La IA de Zendesk está diseñada para trabajar en perfecta armonía con su Centro de ayuda de Zendesk (Zendesk Help Center). Obtiene sus respuestas de sus artículos publicados, lo que garantiza que la información proporcionada a los clientes esté verificada y sea precisa.

Mantener una base de conocimientos (knowledge base) limpia y actualizada es fundamental. Para muchos equipos, la información valiosa puede encontrarse a veces en otros lugares, como Confluence, documentos internos de Google Docs o Slack. Mientras que Zendesk se centra en su Centro de ayuda oficial, aquí es donde una herramienta complementaria como eesel AI puede aportar valor.

En lugar de reemplazar su configuración de Zendesk, eesel AI trabaja junto a ella. Puede conectarse a todas las fuentes de conocimiento de su equipo, incluidos wikis internos y tickets pasados. Esto le permite aprovechar todo su "cerebro" interno para respaldar su automatización de Zendesk, haciendo que su estrategia general de IA sea aún más efectiva.

Oportunidades para pruebas iterativas

Crear una excelente experiencia automatizada es un proceso iterativo. Con Zendesk, puede construir sus flujos y refinarlos a medida que observa cómo interactúan los clientes con ellos. Es una forma confiable de escalar lentamente su automatización manteniendo una alta calidad.

Si busca aún más confianza antes de lanzar el servicio, eesel AI ofrece un modo de simulación complementario. Esta herramienta le permite probar su configuración contra miles de sus tickets reales pasados. Le ofrece una visión basada en datos sobre cómo una IA podría manejar diversas preguntas, lo que le permite ajustar su enfoque antes de presentarlo a los clientes. Esto funciona como una excelente red de seguridad para sus flujos principales de Zendesk.

Comprendiendo el valor y la inversión

Zendesk es una plataforma premium que aporta un valor inmenso a los equipos en crecimiento. Comprender su modelo de precios le ayuda a verlo como una inversión escalable en la eficiencia de su soporte.

Una suite de IA de grado empresarial

Para acceder a funciones avanzadas como los flujos de conversación, deberá estar en un plan Zendesk Suite Professional o Enterprise. Estos planes están diseñados para equipos que necesitan una alta fiabilidad y un conjunto completo de herramientas.

El paquete de IA avanzada de Zendesk es una inversión adicional que desbloquea estos potentes flujos de conversación. Aunque existen diferentes niveles y complementos, como el Agent Co-pilot, estos están diseñados para proporcionar una experiencia a medida en la que solo paga por las capacidades específicas de IA que su equipo necesita.

Precios escalables basados en resultados

Zendesk utiliza un modelo de precios basado en el valor, centrado en las "Resoluciones Automatizadas" (Automated Resolutions o ARs). Una AR es una interacción exitosa en la que la IA resuelve el problema del cliente sin necesidad de un agente.

Este modelo está diseñado para garantizar que usted pague por resultados reales. Si bien es importante monitorear su volumen, esto significa que a medida que su IA tenga más éxito ayudando a los clientes, estará ahorrando tiempo de los agentes de forma directa. Es una forma de escalar sus costos de soporte en línea con su éxito.

Una opción predecible y complementaria

Si busca un enfoque diferente para los precios en ciertas partes de su automatización, eesel AI ofrece una tarifa plana mensual. Esta puede ser una excelente manera de aumentar su configuración de Zendesk con costos predecibles, ya que eesel AI no cobra por resolución ni por agente.

Aquí tiene un vistazo rápido a cómo los dos modelos pueden complementarse:

Característica	Zendesk Advanced AI	eesel AI
Modelo de precios	Planes por niveles con opciones por resolución	Tarifa plana mensual basada en el volumen de interacción
Predictibilidad	Basado en el volumen de resoluciones exitosas	Facturación mensual altamente predecible
Compromiso	Opciones anuales y mensuales de grado profesional	Planes mensuales flexibles; cancele en cualquier momento
Valor	Suite completa de herramientas empresariales	Plan todo en uno para Agente, Copiloto y Triaje

El veredicto: Maximizando su automatización de Zendesk

Los flujos de conversación de IA avanzada de Zendesk son una excelente opción para los equipos que desean una experiencia de automatización sofisticada, altamente estructurada y consistente con la marca. Es una herramienta poderosa de un líder de la industria que puede manejar flujos de trabajo complejos con facilidad.

Si descubre que tiene una gran variedad de fuentes de conocimiento internas o desea un entorno de pruebas (sandbox) para realizar tests exhaustivos antes del lanzamiento, no tiene por qué buscar un reemplazo de Zendesk. En su lugar, puede mejorar su configuración con un complemento especializado.

El uso de la integración de eesel AI con Zendesk le permite conservar el servicio de asistencia que tanto le gusta y, al mismo tiempo, añadir flexibilidad adicional. Es una forma de dar aún más potencia a su configuración de Zendesk, ayudándole a proporcionar el mejor soporte posible a sus clientes.

Una forma complementaria de mejorar su automatización de Zendesk

Con eesel AI, obtiene una herramienta diseñada para trabajar codo con codo con su equipo de Zendesk.

• Configuración rápida: Conecte Zendesk y tenga un agente de IA complementario listo en pocos minutos.
• Conecte todas las fuentes: Incorpore sin problemas tickets pasados y documentos internos para respaldar su automatización principal de Zendesk.
• Pruebas basadas en datos: Utilice el modo de simulación para pronosticar el rendimiento y el ROI, asegurándose de que sus flujos sean perfectos.
• Precios sencillos: Añada una capa de predictibilidad a su presupuesto con una tarifa plana mensual.

¿Está listo para ver cómo puede hacer que su soporte de Zendesk sea aún más potente? Regístrese para una prueba gratuita de eesel AI y simule su primer agente de IA hoy mismo.