Ein praktischer Leitfaden für Zendesk Advanced AI Konversationsabläufe

Zendesk ist ein wichtiger Akteur in der Welt des Kundensupports, daher ist es keine Überraschung, dass sie stark auf KI setzen. Wenn Sie mehr von Ihrem Support automatisieren möchten, scheinen ihre fortschrittlichen KI-Konversationsflüsse wahrscheinlich der nächste große Schritt zu sein. Auf dem Papier verspricht es, Ihnen zu helfen, intelligente, mehrstufige Chats zu erstellen, um Kundenprobleme zu lösen, ohne dass ein Agent benötigt wird.

Aber hier ist, was viele Teams auf die harte Tour herausfinden: Die Einrichtung und Verwaltung dieser Abläufe ist viel starrer und komplizierter, als es den Anschein hat. Es kann sich so anfühlen, als ob Sie ständig versuchen, die Arbeitsweise Ihres eigenen Teams an die Einschränkungen des Tools anzupassen, anstatt umgekehrt.

Dieser Leitfaden wirft einen direkten Blick darauf, was es mit den Zendesk Advanced AI Conversation Flows auf sich hat. Wir werden durchgehen, wie sie funktionieren, ihre realen Einschränkungen beleuchten und dann eine flexiblere und effektivere Möglichkeit erkunden, KI in Ihr Zendesk-Setup zu integrieren.

Was sind Zendesk Advanced AI Conversation Flows?

Im Kern sind die Zendesk Advanced AI Conversation Flows ein Werkzeug zum Erstellen automatisierter, hin- und hergehender Dialoge für Ihren KI-Agenten. Stellen Sie es sich wie ein Upgrade von einem einfachen Chatbot vor, der nur eine Frage auf einmal beantworten kann. Das Ziel ist es, eine geführte Konversation zu schaffen, die Informationen von einem Kunden sammeln, ein häufiges Problem beheben oder ihn Schritt für Schritt durch einen Prozess führen kann.

Es ist wichtig zu wissen, dass dies keine Standardfunktion ist. Konversationsflüsse sind Teil des „Advanced AI“-Add-ons, sodass Sie einen höherwertigen Zendesk-Plan benötigen und zusätzlich bezahlen müssen, um überhaupt darauf zugreifen zu können.

Die ganze Idee ist, strukturierte Konversationen zu erstellen, denen der Bot folgen muss, fast wie einem Skript. Wenn ein Kunde etwas fragt (was Zendesk als „Intent“ bezeichnet), löst der Bot einen vorgeplanten Konversationspfad aus. Dies ermöglicht etwas mehr Automatisierung als ein einfacher Bot, der die Leute nur auf Artikel in der Wissensdatenbank verweist.

Wofür Zendesk Advanced AI Conversation Flows konzipiert sind

Laut der Zendesk-Dokumentation sollen Konversationsflüsse Ihnen mehr Kontrolle über Ihre automatisierten Chats geben. Sie kommen mit einer Reihe von Funktionen, die darauf ausgelegt sind, mehr als nur einfache, einmalige Fragen zu behandeln.

Hier ist eine Aufschlüsselung dessen, was das Tool bietet:

• Mehrstufige Dialoge: Dies ist die Hauptattraktion. Es ist die Fähigkeit der KI, eine Konversation zu führen, die hin und her geht. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Rückerstattung wünscht, kann der Bot nach der Bestellnummer fragen, den Artikel bestätigen und dann die nächsten Schritte erklären, alles in einem Durchgang.

• Ein visueller Dialog-Builder: Zendesk bietet Ihnen eine No-Code-Oberfläche, auf der Sie diese Konversationspfade abbilden können. Sie erstellen den Ablauf, indem Sie verschiedene „Schritte“ per Drag-and-Drop anordnen, wie eine Nachricht vom Bot, einen Platz für die Antwort des Kunden und Logik, um verschiedene Antworten zu handhaben.

• Bedingte Logik: Dies ermöglicht es Ihnen, „Wenn dies, dann das“-Regeln in Ihre Abläufe einzubauen. Wenn ein Kunde beispielsweise eine gültige Bestellnummer angibt, verläuft der Chat in eine Richtung. Wenn er sagt, dass er sie nicht hat, kann der Pfad zu einer anderen Reihe von Schritten abzweigen, wie zum Beispiel der Verbindung mit einem menschlichen Agenten.

• Verknüpfung verschiedener Dialoge: Anstatt dieselben Schritte immer wieder neu zu erstellen, können Sie sich mit anderen Abläufen verbinden, die Sie bereits erstellt haben. Sie könnten einen Standardablauf „an einen Agenten eskalieren“ haben, den Sie über ein Dutzend verschiedener Konversationspfade hinweg verwenden, wann immer der Bot nicht weiterkommt.

• Aktionen und Integrationen: Die Abläufe können mehr als nur reden. Sie können Aktionen innerhalb von Zendesk auslösen, wie das Hinzufügen eines Tags zu einem Ticket oder das Aktualisieren eines Feldes. Mit etwas mehr technischem Aufwand können sie auch über APIs mit externen Systemen verbunden werden, um Informationen abzurufen oder zu senden.

Die realen Herausforderungen

Obwohl diese Funktionsliste ziemlich gut klingt, wird die tatsächliche Erfahrung mit der Verwendung von Zendesk Advanced AI Conversation Flows oft nicht den Erwartungen gerecht. Teams stoßen tendenziell auf einige große Hindernisse, die das Tool weniger wie einen flexiblen Helfer und mehr wie ein starres System erscheinen lassen, das ständige Aufmerksamkeit erfordert.

Die Einrichtung ist komplex und unflexibel

Der Begriff „No-Code“ ist hier etwas weit hergeholt. Obwohl Sie kein Softwareentwickler sein müssen, ist die Einrichtung alles andere als einfach. Um einen Konversationsfluss zum Laufen zu bringen, müssen Sie sich oft in Auslöser einarbeiten, herausfinden, wie man JSON-Platzhalter verwendet, und sich an das gewöhnen, was viele Benutzer eine klobige und

nervige Oberfläche

Reddit

Einer der größten Kopfschmerzen ist die "Ein Intent pro Konversation"-Regel. Das bedeutet, sobald ein Konversationsfluss beginnt, ist er auf diesem einen Weg festgefahren. Wenn ein Kunde mit einer Frage zu einer Rücksendung beginnt, aber dann eine Frage zu einem anderen Produkt hat, kann der Bot nicht umschalten. Er ist im „Rücksendungs“-Skript gefangen, was normalerweise zu einer Sackgasse und einer ziemlich schlechten Kundenerfahrung führt.

Abhängigkeit von einer perfekten Wissensdatenbank

Die Nützlichkeit der KI von Zendesk hängt vollständig davon ab, wie perfekt Ihr Zendesk Hilfe-Center ist. Wenn die Antwort auf eine Frage nicht in einem makellosen, klar formatierten Artikel steht, gibt die KI einfach auf.

Aber seien wir ehrlich, wessen Unternehmenswissen ist schon jemals so sauber? Bei den meisten von uns sind wichtige Informationen überall verstreut: in alten Ticket-Antworten, vergraben in Google Docs, auf unordentlichen Confluence-Seiten und versteckt in Slack-DMs. Die KI von Zendesk kann nichts davon sehen.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen verbindet, ein entscheidender Vorteil gegenüber den Zendesk Advanced AI Conversation Flows.

Dies ist ein riesiger blinder Fleck, und deshalb verfolgt ein Tool wie eesel AI einen anderen Ansatz. Anstatt nur eine Quelle zu betrachten, verbindet sich eesel AI mit all Ihrem Wissen, egal wo es sich befindet. Es lernt aus Ihrem Hilfe-Center, sicher, aber es lernt auch aus dem unglaublich wertvollen Kontext in Tausenden Ihrer vergangenen Tickets. Es kann sich in Ihre internen Wikis und Dokumente einklinken, um ein komplettes Gehirn aufzubauen, das tatsächlich versteht, wie Ihr Team Probleme löst.

Keine effektive Möglichkeit, vor dem Start zu testen

Der vielleicht beängstigendste Teil ist der Start einer neuen Automatisierung, ohne eine Ahnung zu haben, wie sie sich tatsächlich verhalten wird. Mit den Konversationsflüssen von Zendesk bauen Sie so ziemlich im Dunkeln. Es gibt keinen echten Simulationsmodus, um zu sehen, wie Ihre Abläufe reale Kundenfragen von letzter Woche gehandhabt hätten. Man muss sie einfach nur erstellen, einschalten und die Daumen drücken.

Ein Screenshot des Simulationsmodus von eesel AI, der das Testen anhand vergangener Tickets vor dem Start ermöglicht – eine Funktion, die bei den Zendesk Advanced AI Conversation Flows fehlt.

Dies ist ein massiver Vorteil für eesel AI. Es verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen können. Sie erhalten eine echte, datengestützte Prognose Ihrer potenziellen Lösungsrate und können genau sehen, wie die KI auf verschiedene Arten von Fragen antworten würde. Dies ermöglicht es Ihnen, Probleme zu finden, den Ton der KI anzupassen und alles richtig zu machen, bevor ein einziger Kunde es jemals zu Gesicht bekommt. Es ist der Unterschied zwischen Raten und Wissen.

Die versteckten Kosten

Zusätzlich zu den funktionalen Problemen können die Kosten für die KI von Zendesk ein echter Schock sein. Es ist nicht nur ein Preis; es ist ein verwirrendes System von Plänen und Add-ons, das schnell teuer werden kann.

Ein teures, mehrschichtiges Add-on

Zunächst einmal müssen Sie, um überhaupt fortgeschrittene KI-Funktionen wie Konversationsflüsse nutzen zu können, einen Zendesk Suite Professional oder Enterprise Plan haben, die bereits bei 115 $ pro Agent pro Monat beginnen. Aber das ist nur der Einstieg.

Das Advanced-AI-Paket ist ein weiteres Add-on mit eigenem Preisschild. Darüber hinaus sind andere KI-Tools, wie ihr Agent Co-pilot zur Unterstützung der Agenten beim Verfassen von Antworten, ebenfalls ein separates Add-on, das oft etwa 50 $ pro Agent pro Monat kostet. Es ist leicht, sich dabei wiederzufinden, für den Hauptplan plus zwei oder drei zusätzliche KI-Gebühren für jeden einzelnen Agenten zu bezahlen.

Die unvorhersehbaren Kosten von „automatisierten Lösungen“

Hier wird die Preisgestaltung wirklich verwirrend. Das Modell von Zendesk basiert auf etwas, das sie „Automatisierte Lösungen“ (ALs) nennen. Eine AL ist im Grunde jede Konversation, die die KI ohne menschliches Eingreifen bearbeitet.

Ihr Plan enthält eine kleine Anzahl dieser ALs pro Monat. Aber sobald Sie dieses Limit überschreiten, zahlen Sie für jede weitere, normalerweise etwa 1,50 bis 2,00 $ pro Stück. Dies schafft eine seltsame Situation, in der Sie umso mehr bezahlen, je besser Ihre KI ihre Arbeit macht. Ein geschäftiger Monat könnte zu einer überraschend hohen, unvorhersehbaren Rechnung führen.

Eine klarere, besser vorhersagbare Alternative

Dies ist eine große Abweichung von der einfachen Preisgestaltung, die Sie bei einem Tool wie eesel AI finden. Es gibt keine Gebühren pro Agent und, was noch wichtiger ist, Ihnen wird niemals pro Lösung berechnet. Sie zahlen eine einfache, pauschale monatliche Gebühr, die auf Ihrem Interaktionsvolumen basiert. Ihre Rechnung ist immer vorhersagbar, und Sie werden nicht dafür bestraft, dass Sie erfolgreich mehr Tickets automatisieren.

Hier ist ein kurzer Vergleich der beiden Modelle:

Das Urteil: Wann man nach einer Alternative suchen sollte

Zendesk Advanced AI Conversation Flows könnten für eine sehr spezifische Art von Team funktionieren: eines mit einfachen, unkomplizierten Support-Anforderungen, einer perfekt organisierten Wissensdatenbank und einem Budget, das groß genug ist, um unvorhersehbare Gebühren zu bewältigen.

Für die meisten Teams sind diese Einschränkungen jedoch schwer zu ignorieren. Wenn Sie eine KI benötigen, die mit der Realität von unordentlichem Unternehmenswissen umgehen, sich an die tatsächlichen Kundenfragen anpassen und vor der Inbetriebnahme ordnungsgemäß getestet werden kann, ist das native Tool wahrscheinlich nicht die richtige Wahl. Und wenn Sie eine Rechnung bevorzugen, die vorhersehbar ist und Sie nicht für Ihren Erfolg bestraft, werden Sie ziemlich schnell an eine Grenze stoßen.

Hier beginnt eine integrierte Lösung wie die Zendesk-Integration von eesel AI viel mehr Sinn zu machen. Sie bietet weitaus mehr Leistung und Flexibilität, ohne dass Sie von dem Helpdesk, den Sie bereits kennen, wechseln müssen. Sie fügt sich direkt in Ihren aktuellen Workflow ein und gibt Ihnen bessere Kontrolle, bessere Ergebnisse und einen klaren Return on Investment.

Ein unkomplizierterer Weg zur Automatisierung von Zendesk

Mit eesel AI erhalten Sie einen Ansatz zur Support-Automatisierung, der darauf ausgelegt ist, wie Teams tatsächlich arbeiten.

• In Minuten statt Monaten startklar sein: Es ist eine echte Self-Service-Plattform. Sie können Zendesk verbinden und Ihren ersten KI-Agenten in der Zeit erstellen, die Sie für eine Tasse Kaffee benötigen.

• Bringen Sie Ihr gesamtes Wissen zusammen: Verbinden Sie sofort vergangene Tickets, interne Dokumente und andere Quellen, um Ihrer KI ein vollständiges Bild Ihres Unternehmens zu geben.

• Mit Vertrauen testen: Nutzen Sie den Simulationsmodus, um die Leistung zu überprüfen und Ihren ROI vorherzusagen, bevor Sie den Schalter umlegen.

• Volle Kontrolle und klare Preisgestaltung: Erhalten Sie eine feingranulare Kontrolle über Ihre automatisierten Workflows mit einer einfachen, vorhersagbaren monatlichen Rechnung. Keine Überraschungen, niemals.

Neugierig, wie Ihr Zendesk-Support mit einer leistungsfähigeren KI aussehen könnte? Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion von eesel AI an und simulieren Sie noch heute Ihren ersten KI-Agenten.