Un guide pratique des flux de conversation IA avancés de Zendesk

Zendesk est un acteur majeur dans le monde du support client, il n'est donc pas surprenant qu'ils misent beaucoup sur l'IA. Si vous cherchez à automatiser davantage votre support, leurs flux de conversation IA avancés semblent probablement être la prochaine grande nouveauté à essayer. Sur le papier, cela promet de vous aider à construire des discussions intelligentes en plusieurs étapes pour résoudre les problèmes des clients sans avoir besoin d'un agent.

Mais voici ce que de nombreuses équipes découvrent à leurs dépens : la configuration et la gestion de ces flux sont beaucoup plus rigides et compliquées qu'il n'y paraît. On peut avoir l'impression d'essayer constamment d'adapter les méthodes de travail de sa propre équipe aux limitations de l'outil, plutôt que l'inverse.

Ce guide est un aperçu direct de ce que sont les flux de conversation IA avancés de Zendesk. Nous allons expliquer comment ils fonctionnent, aborder leurs limites dans le monde réel, puis explorer une manière plus flexible et efficace d'intégrer l'IA dans votre configuration Zendesk.

Que sont les flux de conversation IA avancés de Zendesk ?

Essentiellement, les flux de conversation IA avancés de Zendesk sont un outil pour construire des dialogues automatisés et interactifs pour votre agent IA. Considérez cela comme une mise à niveau d'un simple chatbot qui ne peut traiter qu'une seule question à la fois. L'objectif est de créer une conversation guidée qui peut recueillir des informations auprès d'un client, résoudre un problème courant ou le guider pas à pas dans un processus.

Il est important de savoir que ce n'est pas une fonctionnalité standard. Les flux de conversation font partie du module complémentaire "IA avancée", vous devrez donc souscrire à un forfait Zendesk de niveau supérieur et payer un supplément pour y avoir accès.

Toute l'idée est de construire des conversations structurées que le bot doit suivre, presque comme un script. Lorsqu'un client pose une question (ce que Zendesk appelle une "intention"), le bot déclenche un chemin de conversation préétabli. Cela permet un peu plus d'automatisation qu'un bot de base qui se contente d'orienter les gens vers des articles de la base de connaissances.

À quoi servent les flux de conversation IA avancés de Zendesk

Selon la documentation de Zendesk, les flux de conversation sont destinés à vous donner plus de contrôle sur vos discussions automatisées. Ils sont dotés d'un ensemble de fonctionnalités conçues pour gérer plus que de simples questions ponctuelles.

Voici un aperçu de ce que l'outil propose :

• Dialogues en plusieurs étapes : C'est l'attraction principale. C'est la capacité de l'IA à avoir une conversation qui va et vient. Par exemple, si un client veut un remboursement, le bot peut demander le numéro de commande, confirmer l'article, puis expliquer les étapes suivantes, le tout en une seule fois.

• Un constructeur de dialogue visuel : Zendesk vous offre une interface sans code où vous pouvez cartographier ces chemins de conversation. Vous construisez le flux en glissant-déposant différentes "étapes", comme un message du bot, un espace pour que le client réponde, et une logique pour gérer différentes réponses.

• Logique conditionnelle : Cela vous permet de construire des règles du type "si ceci, alors cela" dans vos flux. Par exemple, si un client fournit un numéro de commande valide, la discussion prend une certaine direction. S'il dit ne pas l'avoir, le chemin peut bifurquer vers une autre série d'étapes, comme le connecter à un agent humain.

• Liaison de différents dialogues : Au lieu de construire les mêmes étapes encore et encore, vous pouvez vous connecter à d'autres flux que vous avez déjà créés. Vous pourriez avoir un flux standard "transférer à un agent" que vous utilisez dans une douzaine de chemins de conversation différents chaque fois que le bot est bloqué.

• Actions et intégrations : Les flux peuvent faire plus que simplement parler. Ils peuvent déclencher des actions dans Zendesk, comme ajouter un tag à un ticket ou mettre à jour un champ. Avec un peu plus de travail technique, ils peuvent également se connecter à des systèmes externes via des API pour récupérer ou envoyer des informations.

Les défis concrets

Bien que cette liste de fonctionnalités semble assez bonne, l'expérience réelle de l'utilisation des flux de conversation IA avancés de Zendesk n'est souvent pas à la hauteur des attentes. Les équipes ont tendance à se heurter à quelques obstacles majeurs qui font que l'outil ressemble moins à un assistant flexible qu'à un système rigide nécessitant une attention constante.

La configuration est complexe et rigide

Le terme "sans code" peut être un peu exagéré ici. Bien que vous n'ayez pas besoin d'être un développeur de logiciels, la configuration est tout sauf simple. Pour faire fonctionner un flux de conversation, vous devez souvent vous plonger dans les déclencheurs, comprendre comment utiliser les placeholders JSON, et vous habituer à ce que de nombreux utilisateurs appellent une

interface agaçante.

Reddit

L'un des plus grands casse-tête est la règle "une intention par conversation". Cela signifie qu'une fois qu'un flux de conversation est lancé, il est coincé sur cette seule voie. Si un client commence par poser une question sur un retour, mais a ensuite une question sur un produit différent, le bot ne peut pas changer de sujet. Il est verrouillé dans le script de "retour", ce qui conduit généralement à une impasse et à une assez mauvaise expérience client.

Dépendance à une base de connaissances parfaite

L'utilité de l'IA de Zendesk est entièrement liée à la perfection de votre Centre d'aide Zendesk. Si la réponse à une question ne se trouve pas dans un article impeccable et clairement formaté, l'IA baisse simplement les bras.

Mais soyons honnêtes, quelle entreprise a des connaissances aussi bien organisées ? Pour la plupart d'entre nous, les informations importantes sont éparpillées un peu partout : dans d'anciennes réponses de tickets, enfouies dans des Google Docs, présentes sur des pages Confluence désordonnées, et cachées dans des messages privés Slack. L'IA de Zendesk ne peut rien voir de tout cela.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances, un avantage clé par rapport aux flux de conversation IA avancés de Zendesk.

C'est un énorme angle mort, et c'est pourquoi un outil comme eesel AI adopte une approche différente. Au lieu de ne consulter qu'une seule source, eesel AI se connecte à toutes vos connaissances, où qu'elles se trouvent. Il apprend de votre centre d'aide, bien sûr, mais il apprend également du contexte incroyablement précieux de milliers de vos tickets passés. Il peut se brancher sur vos wikis et documents internes pour construire un cerveau complet qui comprend réellement comment votre équipe résout les problèmes.

Aucune méthode efficace pour tester avant le lancement

La partie la plus effrayante est peut-être de lancer une nouvelle automatisation sans avoir la moindre idée de ses performances réelles. Avec les flux de conversation de Zendesk, vous construisez pratiquement à l'aveugle. Il n'y a pas de véritable mode de simulation pour voir comment vos flux auraient traité les vraies questions des clients de la semaine dernière. Vous devez simplement le construire, l'activer et croiser les doigts.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, qui permet de tester sur des tickets passés avant le lancement, une fonctionnalité absente des flux de conversation IA avancés de Zendesk.

C'est un avantage massif pour eesel AI. Il dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration IA sur des milliers de vos tickets passés réels dans un environnement sûr. Vous obtenez une prévision réelle, basée sur des données, de votre taux de résolution potentiel et pouvez voir exactement comment l'IA répondrait à différents types de questions. Cela vous permet de trouver les problèmes, d'ajuster le ton de l'IA et de tout régler correctement avant qu'un seul client ne le voie. C'est la différence entre deviner et savoir.

Les coûts cachés

En plus des problèmes fonctionnels, le coût de l'IA de Zendesk peut être un véritable choc. Il ne s'agit pas d'un prix unique ; c'est un système confus de forfaits et de modules complémentaires qui peut devenir rapidement cher.

Un module complémentaire coûteux et à plusieurs niveaux

Tout d'abord, pour pouvoir utiliser les fonctionnalités d'IA avancées comme les flux de conversation, vous devez avoir un forfait Zendesk Suite Professional ou Enterprise, qui commencent déjà à 115 $ par agent par mois. Mais ce n'est que le ticket d'entrée.

Le package IA avancée est un autre module complémentaire avec son propre tarif. En plus de cela, d'autres outils d'IA, comme leur Agent Co-pilot pour aider les agents à rédiger des réponses, sont également un module complémentaire distinct, coûtant souvent environ 50 $ par agent, par mois. Il est facile de se retrouver à payer pour son forfait principal plus deux ou trois frais d'IA supplémentaires pour chaque agent.

Le coût imprévisible des « résolutions automatisées »

C'est là que la tarification devient vraiment déroutante. Le modèle de Zendesk est basé sur ce qu'ils appellent les « Résolutions Automatisées » (RA). Une RA est essentiellement toute conversation que l'IA gère sans intervention humaine.

Votre forfait inclut un petit nombre de ces RA chaque mois. Mais une fois que vous dépassez cette limite, vous commencez à payer pour chaque RA supplémentaire, généralement autour de 1,50 $ à 2,00 $ chacune. Cela crée une situation étrange où plus votre IA fait bien son travail, plus vous payez. Un mois chargé pourrait entraîner une facture étonnamment élevée et imprévisible.

Une alternative plus claire et plus prévisible

C'est un grand écart par rapport à la tarification simple que vous trouverez avec un outil comme eesel AI. Il n'y a pas de frais par agent et, plus important encore, vous n'êtes jamais facturé par résolution. Vous payez un forfait mensuel simple et fixe basé sur votre volume d'interactions. Votre facture est toujours prévisible, et vous n'êtes pas pénalisé pour avoir automatisé avec succès plus de tickets.

Voici une comparaison rapide des deux modèles :

Le verdict : Quand chercher une alternative

Les flux de conversation IA avancés de Zendesk pourraient convenir à un type d'équipe très spécifique : une équipe avec des besoins de support simples et directs, une base de connaissances parfaitement organisée, et un budget suffisamment important pour gérer des frais imprévisibles.

Pour la plupart des équipes, cependant, ces limitations sont difficiles à ignorer. Si vous avez besoin d'une IA capable de gérer la réalité des connaissances d'entreprise désordonnées, de s'adapter à ce que les clients demandent réellement, et d'être correctement testée avant sa mise en ligne, l'outil natif n'est probablement pas le bon choix. Et si vous préférez une facture prévisible qui ne vous pénalise pas pour votre succès, vous allez rapidement atteindre un plafond.

C'est là qu'une solution intégrée comme l'intégration Zendesk d'eesel AI commence à avoir beaucoup plus de sens. Elle offre beaucoup plus de puissance et de flexibilité sans vous obliger à quitter le helpdesk que vous connaissez déjà. Elle se connecte directement à votre flux de travail actuel, vous donnant un meilleur contrôle, de meilleurs résultats et un retour sur investissement clair.

Une manière plus simple d'automatiser Zendesk

Avec eesel AI, vous bénéficiez d'une approche de l'automatisation du support conçue pour la façon dont les équipes travaillent réellement.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : C'est une véritable plateforme en libre-service. Vous pouvez connecter Zendesk et construire votre premier agent IA le temps de boire une tasse de café.

• Rassemblez toutes vos connaissances : Connectez instantanément les tickets passés, les documents internes et d'autres sources pour donner à votre IA une image complète de votre entreprise.

• Testez en toute confiance : Utilisez le mode simulation pour vérifier les performances et prévoir votre retour sur investissement avant d'appuyer sur le bouton.

• Contrôle total et tarification claire : Obtenez un contrôle précis sur vos flux de travail automatisés avec une facture mensuelle simple et prévisible. Jamais de surprises.

Curieux de voir à quoi pourrait ressembler votre support Zendesk avec une IA plus puissante ? Inscrivez-vous pour un essai gratuit d'eesel AI et simulez votre premier agent IA dès aujourd'hui.