Un guide pratique sur les flux de conversation IA avancés de Zendesk

Zendesk est la référence absolue dans le monde du support client, il n'est donc pas surprenant qu'ils ouvrent la voie avec l'IA avancée. Si vous cherchez à automatiser davantage votre support, leurs flux de conversation IA avancés (advanced AI conversation flows) sont une fonctionnalité impressionnante à explorer. Ils vous permettent de construire des chats sophistiqués à étapes multiples conçus pour résoudre les problèmes des clients de manière efficace.

Pour tirer le meilleur parti de ces flux, il est utile d'aborder la configuration avec un plan clair. Comme Zendesk est une plateforme mature et hautement performante, ses outils sont conçus pour les équipes qui apprécient la structure et la précision. Lorsqu'ils sont configurés correctement, ces flux offrent une expérience professionnelle et fiable à vos clients.

Ce guide est un regard direct sur ce que les flux de conversation IA avancés de Zendesk peuvent faire. Nous verrons comment ils fonctionnent, comment optimiser votre configuration, puis comment un outil comme eesel AI peut fonctionner comme un complément à votre écosystème Zendesk.

Que sont les flux de conversation IA avancés de Zendesk ?

À la base, les flux de conversation IA avancés de Zendesk sont un outil puissant pour construire des dialogues automatisés interactifs pour votre agent IA. Cette fonctionnalité représente une amélioration significative pour les équipes qui souhaitent gérer plus que de simples questions. L'objectif est de créer une conversation guidée capable de recueillir des informations auprès d'un client, de dépanner des problèmes courants ou de l'accompagner étape par étape dans un processus.

Il s'agit d'une fonctionnalité premium, faisant partie de l'extension « IA avancée » (Advanced AI) de Zendesk. Elle est conçue pour les entreprises prêtes à investir dans une stratégie de support automatisé plus robuste.

La fonctionnalité vous permet de construire des conversations structurées qui offrent une expérience client cohérente. Lorsqu'un client pose une question (ce que Zendesk appelle une « intention » ou intent), le bot déclenche un parcours de conversation planifié à l'avance. Cela garantit que l'automatisation est toujours alignée sur les flux de travail spécifiques de votre équipe.

Ce pour quoi les flux de conversation IA avancés de Zendesk sont conçus

Zendesk a conçu ces flux de conversation pour vous donner un niveau de contrôle élevé sur vos chats automatisés. Ils sont accompagnés d'une suite de fonctionnalités conçues pour gérer des parcours clients complexes.

Voici un aperçu de ce que l'outil propose :

• Dialogues à étapes multiples : C'est une force majeure. Il s'agit de la capacité de l'IA à mener une conversation structurée avec des échanges aller-retour. Par exemple, si un client souhaite un remboursement, le bot peut demander le numéro de commande, confirmer l'article, puis expliquer les étapes suivantes, le tout au cours d'une seule interaction fluide.

• Un générateur de dialogues visuel : Zendesk propose une interface professionnelle sans code (no-code) où vous pouvez tracer vos parcours de conversation. Vous construisez le flux en organisant différentes « étapes », telles que des messages du bot, des champs pour les réponses des clients et des branches logiques.

• Logique conditionnelle : Cela vous permet d'intégrer des règles sophistiquées de type « si ceci, alors cela » dans vos flux. Par exemple, si un client fournit un numéro de commande valide, le chat suit un certain chemin. S'il a besoin d'une assistance différente, le flux peut bifurquer vers un autre ensemble d'étapes, comme proposer un article utile ou le mettre en relation avec un agent humain.

• Liaison de différents dialogues : Pour gagner du temps et maintenir la cohérence, vous pouvez vous connecter à d'autres flux que vous avez déjà créés. Cette approche modulaire est idéale pour standardiser des processus tels que les escalades vers des agents à travers différents parcours de conversation.

• Actions et intégrations : Les flux sont hautement fonctionnels. Ils peuvent déclencher des actions directement dans Zendesk, comme l'ajout de balises (tags) ou la mise à jour des champs de tickets. Pour les équipes ayant des besoins plus techniques, ils peuvent également se connecter à des systèmes externes via des API pour offrir une expérience plus intégrée.

Affiner vos flux de conversation

Bien que Zendesk fournisse une base puissante, les équipes constatent souvent que pour tirer le meilleur parti des flux de conversation IA avancés, une certaine planification et maintenance sont nécessaires. S'agissant d'un système hautement structuré, il fonctionne mieux lorsque vos processus de support sont clairement définis.

Une configuration complète et structurée

Zendesk étant une plateforme de classe entreprise, son processus de configuration est conçu pour être approfondi. Bien qu'il soit accessible aux non-développeurs, vous obtiendrez les meilleurs résultats si vous passez du temps à comprendre les déclencheurs et à utiliser efficacement les espaces réservés (placeholders). Zendesk fournit une documentation complète pour vous aider à naviguer dans ces puissantes options de personnalisation.

Le système est construit autour d'un modèle d'« une intention par conversation », ce qui garantit que le bot reste concentré sur la demande principale du client. Cela évite que la conversation ne devienne confuse, bien que cela signifie que vous devriez concevoir vos flux pour qu'ils soient aussi utiles et complets que possible pour chaque intention spécifique.

Intégration transparente avec votre Centre d'aide

L'IA de Zendesk est conçue pour fonctionner en parfaite harmonie avec votre Centre d'aide Zendesk. Elle puise ses réponses dans vos articles publiés, garantissant ainsi que les informations fournies aux clients sont vérifiées et exactes.

Le maintien d'une base de connaissances (knowledge base) propre et à jour est essentiel. Pour de nombreuses équipes, des informations précieuses peuvent parfois se trouver ailleurs, comme dans Confluence, des Google Docs internes ou Slack. Alors que Zendesk se concentre sur votre Centre d'aide officiel, c'est là qu'un outil complémentaire comme eesel AI peut apporter de la valeur.

Au lieu de remplacer votre configuration Zendesk, eesel AI travaille à ses côtés. Il peut se connecter à toutes les sources de connaissances de votre équipe, y compris les wikis internes et les anciens tickets. Cela vous permet de tirer parti de toute votre intelligence interne pour soutenir votre automatisation Zendesk, rendant votre stratégie d'IA globale encore plus efficace.

Opportunités de tests itératifs

Construire une excellente expérience automatisée est un processus itératif. Avec Zendesk, vous pouvez construire vos flux et les affiner en observant comment les clients interagissent avec eux. C'est un moyen fiable de faire évoluer lentement votre automatisation tout en maintenant une qualité élevée.

Si vous recherchez encore plus de confiance avant la mise en ligne, eesel AI propose un mode de simulation complémentaire. Cet outil vous permet de tester votre configuration par rapport à des milliers de vos anciens tickets réels. Il vous donne un aperçu basé sur les données de la manière dont une IA pourrait gérer diverses questions, vous permettant d'affiner votre approche avant de la présenter aux clients. Cela fonctionne comme un excellent filet de sécurité pour vos flux Zendesk principaux.

Comprendre la valeur et l'investissement

Zendesk est une plateforme premium qui apporte une immense valeur aux équipes en pleine croissance. Comprendre son modèle de tarification vous aide à le voir comme un investissement évolutif dans l'efficacité de votre support.

Une suite d'IA de classe entreprise

Pour accéder à des fonctionnalités avancées telles que les flux de conversation, vous devrez être sur un plan Zendesk Suite Professional ou Enterprise. Ces plans sont conçus pour les équipes qui ont besoin d'une grande fiabilité et d'un ensemble complet d'outils.

Le pack IA avancée de Zendesk est un investissement supplémentaire qui débloque ces puissants flux de conversation. Bien qu'il existe différents niveaux et extensions, comme l' Agent Co-pilot, ceux-ci sont conçus pour offrir une expérience sur mesure où vous ne payez que pour les capacités d'IA spécifiques dont votre équipe a besoin.

Une tarification évolutive basée sur les résultats

Zendesk utilise un modèle de tarification basé sur la valeur, centré sur les « Résolutions automatisées » (Automated Resolutions - AR). Une AR est une interaction réussie où l'IA résout le problème du client sans l'intervention d'un agent.

Ce modèle est conçu pour garantir que vous payez pour des résultats réels. Bien qu'il soit important de surveiller votre volume, cela signifie qu'à mesure que votre IA réussit mieux à aider les clients, vous économisez directement du temps agent. C'est un moyen d'ajuster vos coûts de support en fonction de votre succès.

Une option prévisible et complémentaire

Si vous recherchez une approche différente de la tarification pour certaines parties de votre automatisation, eesel AI propose un forfait mensuel fixe. Cela peut être un excellent moyen d'augmenter votre configuration Zendesk avec des coûts prévisibles, car eesel AI ne facture pas par résolution ou par agent.

Voici un bref aperçu de la manière dont les deux modèles peuvent se compléter :

Fonctionnalité	IA avancée de Zendesk	eesel AI
Modèle de tarification	Plans échelonnés avec options par résolution	Forfait mensuel fixe basé sur le volume d'interactions
Prévisibilité	Basée sur le volume de résolutions réussies	Facturation mensuelle hautement prévisible
Engagement	Options annuelles et mensuelles de niveau professionnel	Plans mensuels flexibles ; annulation à tout moment
Valeur	Suite complète d'outils d'entreprise	Plan tout-en-un pour Agent, Copilot et Triage

Le verdict : Maximiser votre automatisation Zendesk

Les flux de conversation IA avancés de Zendesk sont un excellent choix pour les équipes qui souhaitent une expérience d'automatisation sophistiquée, hautement structurée et cohérente avec leur marque. C'est un outil puissant provenant d'un leader du secteur, capable de gérer des flux de travail complexes en toute simplicité.

Si vous constatez que vous disposez d'une grande variété de sources de connaissances internes ou que vous souhaitez un bac à sable pour des tests approfondis avant le lancement, vous n'avez pas besoin de chercher un remplaçant à Zendesk. Au lieu de cela, vous pouvez améliorer votre configuration avec une extension spécialisée.

L'utilisation de l' intégration Zendesk d'eesel AI vous permet de conserver le centre d'assistance que vous aimez tout en ajoutant une flexibilité supplémentaire. C'est un moyen de donner encore plus de puissance à votre configuration Zendesk, vous aidant ainsi à fournir le meilleur support possible à vos clients.

Un moyen complémentaire d'améliorer votre automatisation Zendesk

Avec eesel AI, vous bénéficiez d'un outil conçu pour travailler main dans la main avec votre équipe Zendesk.

• Configuration rapide : Connectez Zendesk et obtenez un agent IA complémentaire prêt en quelques minutes seulement.
• Connectez toutes les sources : Intégrez de manière transparente les anciens tickets et les documents internes pour soutenir votre automatisation Zendesk principale.
• Tests basés sur les données : Utilisez le mode simulation pour prévoir les performances et le ROI, garantissant ainsi que vos flux sont parfaits.
• Tarification simple : Ajoutez une couche de prévisibilité à votre budget avec un forfait mensuel fixe.

Prêt à voir comment vous pouvez rendre votre support Zendesk encore plus puissant ? Inscrivez-vous pour un essai gratuit d'eesel AI et simulez votre premier agent IA dès aujourd'hui.