Zendeskの高度なAI会話フロー実践ガイド

Zendeskはカスタマーサポート業界の主要プレイヤーであり、AIに大きく力を入れているのは当然のことです。サポート業務のさらなる自動化を目指しているなら、同社の高度なAI会話フローは次に試すべき大きな機能に見えるかもしれません。理論上は、エージェントを介さずに顧客の問題を解決するための、スマートで多段階のチャットを構築できると謳われています。

しかし、多くのチームが苦労して気づいているのは、これらのフローの設定と管理が見た目よりもはるかに硬直的で複雑だということです。ツールがチームのやり方に合わせるのではなく、常に自分たちのチームの働き方をツールの制約に合わせようとしているように感じられることがあります。

このガイドでは、Zendesk Advanced AI Conversation Flowsとは何かを単刀直入に解説します。その仕組み、実際の現場での限界を掘り下げ、そしてお使いのZendeskセットアップにAIを導入するための、より柔軟で効果的な方法を探ります。

Zendesk Advanced AI Conversation Flowsとは？

Zendesk Advanced AI Conversation Flowsは、AIエージェント向けの自動化された対話フローを構築するためのツールです。一度に1つの質問しか処理できない単純なチャットボットからのアップグレードと考えると良いでしょう。その目的は、顧客から情報を収集したり、よくある問題をトラブルシューティングしたり、プロセスを段階的に案内したりするガイド付きの会話を作成することにあります。

これが標準機能ではないことを知っておくことが重要です。会話フローは「Advanced AI」アドオンの一部であるため、利用するにはZendeskの上位プランに加入し、追加料金を支払う必要があります。

全体的なコンセプトは、ボットが台本のように従う構造化された会話を構築することです。顧客が何かを質問すると（Zendeskではこれを「インテント」と呼びます）、ボットは事前に計画された会話パスを起動します。これにより、ユーザーをナレッジベースの記事に誘導するだけの基本的なボットよりも、少し高度な自動化が可能になります。

Zendesk Advanced AI Conversation Flowsの機能

Zendeskのドキュメントによると、会話フローは自動チャットをより細かく制御するために設計されています。単純な一問一答以上のことを処理するために作られた一連の機能が備わっています。

このツールが提供する機能の内訳は以下の通りです：

• 多段階の対話： これが最大の魅力です。AIが双方向の会話を行う能力を指します。例えば、顧客が返金を希望する場合、ボットは注文番号を尋ね、商品を確認し、次のステップを説明するという一連の流れを一度に行うことができます。

• ビジュアル対話ビルダー： Zendeskは、これらの会話パスをマッピングできるノーコードのインターフェースを提供します。ボットからのメッセージ、顧客の返信欄、異なる回答を処理するロジックといった様々な「ステップ」をドラッグ＆ドロップしてフローを構築します。

• 条件分岐ロジック： これにより、フローに「もしこうなら、こうする」というルールを組み込むことができます。例えば、顧客が有効な注文番号を提供した場合、チャットは一つの方向に進みます。持っていないと答えた場合、パスは人間のエージェントに接続するなど、別のステップに分岐できます。

• 異なる対話のリンク： 同じステップを何度も構築する代わりに、すでに作成した他のフローに接続することができます。例えば、ボットが行き詰まったときにいつでも使える標準的な「エージェントへのエスカレーション」フローを用意し、それを十数個の異なる会話パスで利用することが可能です。

• アクションと連携： フローは会話だけでなく、Zendesk内でチケットにタグを追加したり、フィールドを更新したりといったアクションをトリガーすることもできます。さらに技術的な作業を行えば、APIを介して外部システムに接続し、情報を取得したり送信したりすることも可能です。

現場での課題

これらの機能リストはかなり魅力的に聞こえますが、実際にZendesk Advanced AI Conversation Flowsを使ってみると、期待通りにいかないことがよくあります。チームはいくつかの大きな壁にぶつかりがちで、その結果、このツールは柔軟なヘルパーというより、常に注意が必要な硬直したシステムのように感じられます。

設定が複雑で柔軟性に欠ける

「ノーコード」という言葉は、ここでは少し大げさかもしれません。ソフトウェア開発者である必要はありませんが、設定は決して単純ではありません。会話フローを機能させるには、トリガーを掘り下げ、JSONプレースホルダーの使い方を理解し、多くのユーザーが言うところの、扱いにくく

に慣れる必要があります。Zendeskが、使い始めるためだけに難解で技術的なドキュメントを何ページも用意しているという事実が、その複雑さを物語っています。

最大の頭痛の種の一つが、「1つの会話につき1つのインテント」というルールです。これは、一度会話フローが始まると、その単一の筋道から外れられないことを意味します。もし顧客が返品について尋ね始めた後で、別の製品について質問をしても、ボットは話題を切り替えることができません。「返品」のスクリプトに固定されてしまい、通常は行き止まりとなり、顧客体験を著しく損なうことになります。

完璧なナレッジベースへの依存

ZendeskのAIの有用性は、あなたのZendeskヘルプセンターがどれだけ完璧であるかに完全に依存しています。質問への答えが、きれいで明確にフォーマットされた記事になければ、AIはお手上げ状態になってしまいます。

しかし正直なところ、そこまで整理された企業ナレッジを持っている会社がどれだけあるでしょうか？ ほとんどの場合、重要な情報は古いチケットの返信、Googleドキュメントの奥深く、乱雑なConfluenceページ、そしてSlackのDMの中など、あちこちに散らばっています。ZendeskのAIは、そのどれも参照することができません。

eesel AIが様々なナレッジソースに接続する様子を示すインフォグラフィック。これはZendesk Advanced AI Conversation Flowsに対する大きな利点です。

これは大きな盲点であり、eesel AIのようなツールが異なるアプローチを取る理由でもあります。eesel AIは1つのソースだけを見るのではなく、場所を問わず、あなたのすべてのナレッジに接続します。ヘルプセンターから学習するのはもちろんですが、何千もの過去のチケットに含まれる非常に価値のあるコンテキストからも学習します。社内のwikiやドキュメントにも接続し、あなたのチームが実際にどのように問題を解決しているかを理解する完全な頭脳を構築できるのです。

リリース前に効果的なテスト方法がない

おそらく最も恐ろしいのは、新しい自動化が実際にどう機能するか全くわからないままリリースしなければならないことです。Zendeskの会話フローでは、ほとんど手探りで構築することになります。先週の実際の顧客からの質問にフローがどう対応したかを確認できる本格的なシミュレーションモードはありません。ただ構築し、有効にして、うまくいくことを祈るしかないのです。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。リリース前に過去のチケットでテストできるこの機能は、Zendesk Advanced AI Conversation Flowsにはありません。

これはeesel AIの大きな利点です。安全な環境で、何千もの実際の過去のチケットを使ってAIセットアップをテストできるシミュレーションモードを備えています。潜在的な解決率について、データに基づいた現実的な予測を得ることができ、AIが様々な種類の質問にどう返答するかを正確に確認できます。これにより、問題を発見し、AIのトーンを調整し、顧客の目に触れる前にすべてを完璧に仕上げることが可能です。これは推測と確信の違いです。

隠れたコスト

機能的な問題に加えて、Zendesk AIのコストは本当に驚くべきものになることがあります。単一の価格ではなく、複雑なプランとアドオンの体系になっており、あっという間に高額になる可能性があります。

高価で多層的なアドオン

まず、会話フローのような高度なAI機能を利用するには、Zendesk SuiteのProfessionalまたはEnterpriseプランに加入している必要があり、これだけで月額エージェント1人あたり115ドルから始まります。しかし、これはほんの入り口に過ぎません。

Advanced AIパッケージは、独自の価格が設定された別のアドオンです。それに加え、エージェントの返信作成を支援するAgent Co-pilotのような他のAIツールも、また別の個別アドオンであり、多くの場合、月額エージェント1人あたり約50ドルの費用がかかります。気づけば、基本プランに加えて、エージェント一人ひとりに対して2つか3つの追加AI料金を支払っているという状況になりがちです。

「自動解決」の予測不可能なコスト

ここから料金体系が本当に複雑になります。Zendeskのモデルは、「自動解決」（AR）と呼ばれるものに基づいています。ARとは、基本的にはAIが人間を介さずに処理したすべての会話を指します。

加入プランには、毎月少数のARが含まれています。しかし、その上限を超えると、超過分1件ごとに追加料金（通常は1件あたり1.50ドルから2.00ドル程度）が発生します。これにより、AIが仕事をうまくこなせばこなすほど、支払額が増えるという奇妙な状況が生まれます。忙しい月には、驚くほど高額で予測不能な請求書が届く可能性があるのです。

より明確で予測可能な代替案

これは、eesel AIのようなツールに見られるシンプルな料金体系とは大きく異なります。エージェントごとの料金はなく、さらに重要なことに、解決件数ごとの課金も一切ありません。インタラクション量に基づいた、シンプルな月額固定料金を支払うだけです。請求額は常に予測可能で、より多くのチケットを自動化することに成功してもペナルティを受けることはありません。

以下に、2つのモデルの簡単な比較を示します：

機能	Zendesk Advanced AI	eesel AI
料金モデル	エージェントごと/月 プラス 解決ごとの料金	インタラクション量に基づく月額固定料金
予測可能性	予測不能。チケット量に応じてコストが増加	予測性が高い。追加料金なし
契約	通常、有利な価格設定には年間契約が必要	柔軟な月額プランが利用可能。いつでもキャンセル可
価値	すべての機能を利用するために複数のアドオンに支払いが必要	すべてのコア製品（Agent、Copilot、Triage）が1つのプランに含まれる

結論：代替案を検討すべき時

Zendesk Advanced AI Conversation Flowsは、非常に特定の種類のチーム、つまり、シンプルでわかりやすいサポートニーズを持ち、完璧に整理されたナレッジベースがあり、予測不能な料金に対応できる十分な予算を持つチームには適しているかもしれません。

しかし、ほとんどのチームにとって、これらの制限は無視できません。乱雑な社内ナレッジという現実に対応し、顧客が実際に尋ねていることに適応し、本番稼働前に適切にテストできるAIが必要な場合、ネイティブツールはおそらく適切ではありません。そして、予測可能で、成功に対してペナルティを課さない請求書を好むなら、すぐに限界に達するでしょう。

ここで、eesel AIのZendesk連携のような統合ソリューションが、はるかに理にかなってきます。使い慣れたヘルプデスクから乗り換えることなく、はるかに強力なパワーと柔軟性を提供します。現在のワークフローに直接プラグインし、より優れた制御、より良い結果、そして明確な投資対効果をもたらします。

Zendeskを自動化する、よりシンプルな方法

eesel AIを使えば、チームの実際の働き方に合わせて構築されたサポート自動化へのアプローチを手に入れることができます。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始：真のセルフサービスプラットフォームです。コーヒーを一杯飲む時間で、Zendeskを接続し、最初のAIエージェントを構築できます。

• すべてのナレッジを集約：過去のチケット、社内ドキュメント、その他のソースを即座に接続し、AIにあなたのビジネスの全体像を把握させます。

• 自信を持ってテスト：シミュレーションモードを使用して、本番稼働前にパフォーマンスを確認し、ROIを予測します。

• 完全な制御と明確な料金：シンプルで予測可能な月額請求で、自動化ワークフローをきめ細かく制御できます。予期せぬ請求は一切ありません。

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