Um guia para a Matriz de Confusão de IA Avançada do Zendesk (2025)

Sejamos honestos, a promessa da IA no apoio ao cliente soa incrível. A ideia é ter bots a tratar de todas as questões repetitivas para que a sua equipa possa finalmente focar-se nas conversas que realmente exigem um toque humano. Mas depois entra nos pormenores, e a realidade bate à porta. Treinar uma IA para ser consistentemente precisa pode parecer que arranjou um segundo emprego, altamente técnico.

Muitas ferramentas, incluindo o Zendesk, oferecem funcionalidades para ajudar a pôr a sua IA em forma. Uma das principais que irá encontrar é a Matriz de Confusão da IA Avançada do Zendesk. Parece complicado e, francamente, é um bocado.

Este guia está aqui para desvendar o que é esta matriz, como deve usá-la e onde ela falha. Mais importante, falaremos sobre uma forma mais moderna e menos reativa de construir uma IA de apoio em que possa realmente confiar desde o primeiro dia, sem ficar preso num ciclo interminável de correções.

O que é a Matriz de Confusão da IA Avançada do Zendesk?

Então, o que é isto? A Matriz de Confusão da IA Avançada do Zendesk é basicamente um boletim de avaliação para o seu modelo de IA. Foi concebida para lhe mostrar quão bem a IA está a compreender o que os seus clientes estão a pedir, ou o que o Zendesk chama de "intenções".

É uma grelha que destaca todas as vezes que a sua IA fica "confusa" entre dois pedidos que soam semelhantes. Por exemplo, um cliente a perguntar "Onde está a minha encomenda?" e outro a perguntar "Como altero a minha morada de envio?" podem parecer semelhantes para uma nova IA. A matriz serve para sinalizar essa confusão.

Quando olha para a grelha, verá uma linha diagonal a atravessá-la. Se essa linha for escura e sólida, são boas notícias. Significa que a IA associou corretamente a pergunta do cliente à intenção certa. Mas são as células coloridas fora dessa linha diagonal que o devem preocupar. Quanto mais escura for uma célula, mais vezes a sua IA adivinhou a intenção errada. Pensou que o cliente queria X quando na verdade queria Y.

O objetivo da ferramenta é dar aos administradores um mapa visual destes erros. A partir daí, a ideia é que intervenha e retreine manualmente a IA, ajustando as "expressões" (as frases de treino para cada intenção) para as tornar mais distintas.

Como usar a Matriz de Confusão da IA Avançada do Zendesk (e as suas limitações)

O processo de usar a matriz de confusão no Zendesk é um ciclo muito prático e, muitas vezes, frustrante. Funciona mais ou menos assim:

1. Uma nova matriz é gerada todas as semanas (ou pode acionar uma manualmente se se sentir ambicioso).

2. Um administrador tem de estudar a grelha, à procura daquelas células de cor escura que gritam: "A sua IA está confusa!"

3. Assim que encontram um ponto problemático, têm de clicar para uma "Lista de problemas" totalmente separada para descobrir que frases específicas dos clientes estão a causar a confusão.

4. Finalmente, têm de "resolver" o problema à mão. Isto pode significar mover frases de treino de uma intenção para outra, apagá-las ou tentar escrever novas que, esperançosamente, irão esclarecer as coisas para a IA.

Embora este processo lhe dê algum controlo, está assente numa base com algumas falhas graves. Confiar neste método pode transformar a gestão da sua IA numa dor de cabeça a tempo inteiro.

• Está sempre a correr atrás do prejuízo. A matriz só lhe mostra problemas depois de já terem acontecido. É provável que a sua IA já esteja a dar respostas erradas a clientes reais há algum tempo antes de um problema ser sequer sinalizado. Está constantemente a corrigir coisas que já estão estragadas em vez de evitar que se estraguem.

• Basicamente, precisa de ser um especialista em IA. Para obter algum valor real disto, precisa de estar à vontade com conceitos de IA como intenções, expressões e pontuações de confiança. Não é exatamente intuitivo para um gestor de apoio cujo principal objetivo é apenas ter as perguntas comuns respondidas automaticamente.

• É uma enorme perda de tempo. Esta não é uma ferramenta do tipo "configure e esqueça". Os administradores têm de continuar a verificar a matriz, a vasculhar listas de problemas e a ajustar frases manualmente. À medida que o seu volume de apoio cresce, este processo reativo simplesmente não escala. Torna-se um grande estrangulamento.

• Apenas corrige o sintoma, não a causa. A matriz ajuda-o a remendar frases de treino mal formuladas, mas não aborda a raiz do problema. A verdadeira questão é muitas vezes um modelo de IA demasiado rígido. Está a tentar aprender a partir de listas isoladas de frases em vez de compreender o quadro geral a partir de todo o conhecimento coletivo da sua empresa.

O desafio maior para além da Matriz de Confusão da IA Avançada do Zendesk: gestão manual do modelo de IA

A matriz de confusão não é apenas uma funcionalidade peculiar; é um exemplo perfeito do desafio mais vasto de gerir manualmente a IA dentro do sistema do Zendesk. É uma peça pequena e complicada de um quebra-cabeças muito maior e mais complicado.

Veja o "limiar de confiança", por exemplo. Esta é outra definição técnica que tem de gerir manualmente. É uma percentagem que diz à IA quão "segura" precisa de estar antes de tentar responder a um cliente. Se o definir demasiado alto, o seu bot será demasiado tímido e escalará quase tudo para um agente humano. Se o definir demasiado baixo, dará respostas erradas com confiança a torto e a direito. É um jogo de adivinhação constante que requer ajustes intermináveis.

Isto leva a um ciclo interminável de treino. Constrói um modelo, verifica a matriz de confusão, edita as suas expressões, mexe na pontuação de confiança e depois volta a fazer tudo de novo na semana seguinte. O sistema nunca parece verdadeiramente estável e exige atenção constante e de nível especializado para evitar que descarrilhe. Esta abordagem manual abranda tudo e torna muito difícil confiar que a sua IA fará o seu trabalho sem que alguém esteja constantemente a vigiá-la.

Uma alternativa mais simples e proativa à Matriz de Confusão da IA Avançada do Zendesk

E se, em vez de ficar preso neste ciclo de corrigir uma IA confusa, pudesse construir uma que compreende o seu negócio desde o início e que lhe permite implementá-la com confiança?

Essa é a ideia por trás de uma plataforma mais moderna como a eesel AI. Foi construída para ser simples e fiável, conectando-se com helpdesks como o Zendesk em apenas alguns cliques, sem necessidade de configuração complexa.

Aqui está como uma abordagem proativa muda o jogo:

Teste antes de entrar em produção

Em vez de esperar por um relatório semanal para lhe dizer o que correu mal, a eesel AI oferece-lhe um poderoso modo de simulação. Antes que o seu agente de IA fale com um cliente real, pode testá-lo em milhares dos seus tickets passados reais. É como um ensaio geral para o seu bot. Isto dá-lhe uma previsão clara e baseada em dados de como ele se irá comportar, mostra-lhe as respostas exatas que teria dado a perguntas reais e permite-lhe fazer ajustes num ambiente completamente seguro. Sabe exatamente como se vai comportar antes de ligar o interruptor.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, uma alternativa proativa à Matriz de Confusão da IA Avançada do Zendesk. Esta funcionalidade permite aos utilizadores testar a IA em tickets passados antes de interagir com clientes em tempo real.

Use todo o seu conhecimento

A principal razão pela qual a IA do Zendesk fica confusa é a sua forte dependência de "expressões" criadas manualmente. Esta abordagem é frágil e quebra-se facilmente. Em contraste, a eesel AI foi construída para unificar todas as suas fontes de conhecimento existentes. Não aprende apenas a partir de uma lista de frases; aprende a partir dos seus artigos do centro de ajuda, das suas conversas de tickets passados, das suas macros e até de documentos fora do seu helpdesk que a sua equipa usa todos os dias, como as suas páginas do Confluence, Google Docs ou wikis do Notion. Ao aprender a partir desta rica teia de informação, a IA obtém o contexto de que precisa automaticamente. Isto reduz drasticamente o tipo de "confusão de intenções" para a qual a matriz foi construída para resolver.

Um infográfico que demonstra como a eesel AI unifica o conhecimento de múltiplas fontes, o que ajuda a evitar os problemas rastreados pela Matriz de Confusão da IA Avançada do Zendesk.

Obtenha um plano claro, não uma grelha confusa

Quando precisa de verificar o desempenho da sua IA, precisa de informações claras, não de uma grelha de quadrados coloridos que tem de decifrar. O painel de análise da eesel AI não se limita a atirar-lhe dados; ele ativamente encontra as lacunas na sua base de conhecimento. Analisa as perguntas que a sua IA não conseguiu responder e dá-lhe uma lista de tarefas direta, sugerindo muitas vezes artigos de ajuda específicos que deve criar com base em conversas reais de clientes. Dá-lhe um plano de ação para melhorias, não apenas mais um problema para diagnosticar.

Uma captura de ecrã do painel de análise da eesel AI, que identifica lacunas de conhecimento e fornece informações claras e acionáveis, ao contrário da complexa Matriz de Confusão da IA Avançada do Zendesk.

Preços da IA do Zendesk para funcionalidades como a Matriz de Confusão da IA Avançada do Zendesk

Descobrir o custo da IA do Zendesk pode ser um pouco complicado. As funcionalidades são geralmente incluídas nos seus planos "Suite" ou vendidas como add-ons. O preço é por agente, por mês, e o que obtém depende realmente do plano que escolher.

Plano	Preço (por agente/mês, faturação anual)	Principais Funcionalidades de IA Incluídas
Suite Team	$55	Agentes de IA (Essencial), Respostas generativas
Suite Professional	$115	Tudo do Team + mais personalização
Suite Enterprise	$169	Tudo do Professional + fluxos de trabalho avançados

É importante saber que as funcionalidades realmente poderosas, como os "Agentes de IA Avançados" que usam a matriz de confusão, são muitas vezes vendidas como add-ons separados. Isto pode tornar a sua fatura final imprevisível e adiciona outra camada de complexidade. Para todos os detalhes, é melhor consultar diretamente a página de preços do Zendesk.

Passe da reativa Matriz de Confusão da IA Avançada do Zendesk para a confiança proativa

No final de contas, a Matriz de Confusão da IA Avançada do Zendesk é uma ferramenta para afinar a sua IA, mas faz parte de um sistema fundamentalmente reativo e manual. Mantém as equipas de apoio presas num ciclo de monitorização, diagnóstico e correção de uma IA que já está a cometer erros à frente dos clientes.

O objetivo não deveria ser tornar-se melhor a corrigir uma IA confusa. O objetivo deveria ser construir uma IA que seja inteligente e fiável desde o início. Chega-se lá com testes proativos, deixando-a aprender com todo o conhecimento da sua empresa e obtendo informações claras e acionáveis que lhe dizem exatamente como torná-la ainda melhor.

O eesel AI foi concebido para esta abordagem moderna. Ajuda-o a entrar em produção em minutos, não em meses. Permite-lhe testar a sua IA nos seus próprios dados históricos para que não haja surpresas, e unifica o seu conhecimento para construir um bot que realmente compreende os seus clientes, tudo sem o trabalho manual interminável.

Veja quantos tickets pode automatizar

Não precisa de acreditar na nossa palavra. Experimente o eesel AI e execute uma simulação gratuita nos seus tickets históricos do Zendesk. Pode ver a sua potencial taxa de automação e obter uma imagem clara do seu ROI em minutos. Sem risco, sem necessidade de ajustes intermináveis.