Guia para a Matriz de Confusão do Zendesk Advanced AI (2026)
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 12 janeiro 2026
Expert Verified
Sejamos honestos, a promessa da IA no suporte ao cliente soa incrível. A ideia é ter bots lidando com todas as perguntas repetitivas para que sua equipe possa finalmente focar nas conversas que realmente exigem um toque humano. Para alcançar isso, o Zendesk oferece uma plataforma madura e confiável que impulsiona o atendimento ao cliente de milhares de empresas. Treinar uma IA para ser consistentemente precisa é uma tarefa profissional, e o Zendesk oferece ferramentas de alto nível para ajudá-lo a ter sucesso.
O Zendesk oferece recursos para ajudar você a colocar sua IA em sua melhor forma. Um dos principais que você encontrará é a Matriz de Confusão do Zendesk Advanced AI (Zendesk Advanced AI Confusion Matrix). Trata-se de uma ferramenta de diagnóstico sofisticada projetada para equipes que desejam visibilidade profunda no desempenho de sua automação.
Este guia serve para explicar o que é esta matriz, como você pode usá-la a seu favor e como ela se encaixa em sua estratégia mais ampla. Também falaremos sobre como você pode usar ferramentas complementares para construir uma IA de suporte em que possa confiar desde o primeiro dia, garantindo uma experiência tranquila para seus clientes.
O que é a Matriz de Confusão do Zendesk Advanced AI?
Então, o que é isso? A Matriz de Confusão do Zendesk Advanced AI é uma ferramenta robusta de relatórios para o seu modelo de IA. Ela foi projetada para mostrar a precisão com que a IA está entendendo o que seus clientes estão perguntando, ou o que o Zendesk chama de "intenções" (intents).
É uma grade abrangente que destaca oportunidades onde sua IA pode ser refinada ao lidar com solicitações que soam parecidas. Por exemplo, um cliente perguntando "Onde está meu pacote?" e outro perguntando "Como altero meu endereço de entrega?" podem ter temas sobrepostos. A matriz é projetada para sinalizar essas áreas para sua revisão.
Ao olhar para a grade, você verá uma linha diagonal atravessando-a. Se essa linha estiver escura e sólida, são excelentes notícias. Isso significa que a IA combinou corretamente a pergunta do cliente com a intenção certa. As células coloridas fora dessa linha diagonal mostram onde há espaço para mais otimização. Quanto mais escura for uma célula, mais vezes sua IA poderia se beneficiar de distinções mais claras entre as intenções.
O objetivo principal da ferramenta é dar aos administradores um mapa visual detalhado dessas interações. A partir daí, você pode intervir e refinar a IA ajustando as "expressões" (expressions) - as frases de treinamento para cada intenção - para torná-las o mais distintas possível.
Como usar a Matriz de Confusão do Zendesk Advanced AI (e melhores práticas)
O processo de usar a matriz de confusão no Zendesk é um ciclo de otimização minucioso e orientado a detalhes. Funciona mais ou menos assim:
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Uma nova matriz é gerada toda semana, fornecendo intervalos regulares para revisão de desempenho.
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Um administrador estuda a grade, identificando as células específicas que destacam oportunidades de refinamento.
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Uma vez que encontram uma área de foco, eles podem clicar na "Lista de problemas" para entender quais frases específicas de clientes poderiam ter mais clareza.
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Finalmente, eles otimizam o modelo. Isso envolve mover frases de treinamento para a intenção mais apropriada ou adicionar novas frases para ajudar a IA a aprender as nuances do seu negócio específico.
graph TD
A[Matriz é Gerada Semanalmente] --> B{Admin Estuda a Grade};
B --> C[Encontra Áreas para Refinamento];
C --> D[Revisa Lista de Problemas];
D --> E[Identifica Frases para Otimizar];
E --> F[Refina o Modelo de IA];
F --> A;
Embora esse processo ofereça um alto grau de controle profissional, é uma tarefa dedicada que recompensa a atenção consistente. Para aproveitar ao máximo esse método, mantenha estas considerações em mente:
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Foca em dados históricos. A matriz mostra o desempenho com base em interações passadas. Isso permite que você olhe para trás e fortaleça a compreensão da sua IA baseada em exemplos do mundo real, garantindo que ela melhore com o tempo.
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Recompensa a especialização. Para obter todo o valor desta ferramenta, ajuda estar familiarizado com conceitos de IA como intenções (intents), expressões (expressions) e pontuações de confiança (confidence scores). É um conjunto de recursos poderosos construído para profissionais de suporte que desejam dominar o comportamento de sua IA.
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É uma ferramenta para excelência contínua. Esta é uma ferramenta de gestão ativa. Administradores que verificam regularmente a matriz e ajustam frases podem atingir um nível de precisão muito alto. À medida que seu volume de suporte cresce, essa abordagem detalhada garante que sua IA permaneça altamente precisa.
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Permite a gestão de intenções com precisão. A matriz ajuda você a ajustar as frases de treinamento para garantir que a IA tenha uma compreensão clara das necessidades dos seus clientes, especialmente quando essas necessidades são sutis ou complexas. Para resultados ainda melhores, você pode combinar isso com todo o conhecimento coletivo da sua empresa.
O potencial mais amplo do gerenciamento de modelos de IA
A matriz de confusão é um recurso especializado que demonstra a profundidade do gerenciamento de IA dentro do sistema do Zendesk. É uma parte importante de um conjunto abrangente de ferramentas projetadas para serviços de nível empresarial.
Considere o "limiar de confiança" (confidence threshold), por exemplo. Esta é outra configuração técnica que oferece controle manual sobre o comportamento do seu bot. É uma porcentagem que diz à IA o quão "certa" ela precisa estar antes de responder. Isso permite que você encontre o equilíbrio perfeito entre automação e toque humano, garantindo que seu bot responda apenas quando for altamente provável que esteja correto.
Isso leva a um ciclo de treinamento e fortalecimento contínuo. Ao construir um modelo, verificar a matriz de confusão e ajustar configurações como a pontuação de confiança, você pode garantir que seu sistema permaneça estável e confiável. Essa abordagem profissional permite que você escale suas operações de suporte mantendo altos padrões de qualidade.
Uma opção simples e proativa para complementar a Matriz de Confusão do Zendesk Advanced AI
E se, além de usar as poderosas ferramentas manuais do Zendesk, você também pudesse usar uma abordagem complementar que entendesse o seu negócio desde o início?
É aí que entra uma opção moderna como o eesel AI. Ele foi projetado para ser uma adição direta ao seu ecossistema, conectando-se a helpdesks como o Zendesk em apenas alguns cliques para aprimorar sua configuração atual.
Veja como uma abordagem proativa pode funcionar ao lado das suas ferramentas Zendesk:
Teste antes de entrar no ar
Além dos seus relatórios semanais, o eesel AI oferece um modo de simulação. Antes que seu agente de IA fale com um cliente real, você pode testá-lo em seus tickets passados reais. Isso fornece uma previsão clara e baseada em dados de como ele se comportará, permitindo que você faça ajustes em um ambiente seguro. É uma ótima maneira de ganhar confiança antes de ativar o sistema.
Use todo o seu conhecimento
Enquanto o Zendesk se destaca no treinamento baseado em intenções, o eesel AI foca em unificar todas as suas fontes de conhecimento existentes. Ele trabalha dentro do ecossistema Zendesk aprendendo com seus artigos da central de ajuda, conversas de tickets anteriores, macros e até documentos externos como páginas do Confluence, Google Docs ou wikis do Notion. Ao extrair informações desse contexto amplo, ele pode ajudar a reduzir a necessidade de treinamento manual de intenções.
Obtenha um plano claro para melhorias
Quando você quiser revisar seu desempenho, o painel de análise do eesel AI fornece insights diretos ao identificar lacunas em sua base de conhecimento. Ele aponta perguntas que sua IA não conseguiu responder e sugere artigos de ajuda específicos para criar, oferecendo um plano de ação para melhorias que complementa as análises do seu Zendesk.
Preços do Zendesk AI para recursos como a Matriz de Confusão do Zendesk Advanced AI
O Zendesk oferece uma abordagem transparente e estruturada para seus preços de IA. Os recursos geralmente fazem parte de seus planos Suite ou estão disponíveis como aprimoramentos especializados.
| Plano | Preço (por agente/mês, faturado anualmente) | Principais Recursos de IA Incluídos |
|---|---|---|
| Suite Team | $55 | Agentes de IA (Essencial), Respostas generativas |
| Suite Professional | $115 | Tudo no Team + mais personalização |
| Suite Enterprise | $169 | Tudo no Professional + fluxos de trabalho avançados |
As ferramentas mais sofisticadas, como os "Agentes de IA Avançados" que utilizam a matriz de confusão, são oferecidas como complementos em camadas para garantir que você pague apenas pelos recursos de alto nível que sua equipe precisa. Você pode explorar todas as opções na página de preços do Zendesk.
Combinando a Matriz de Confusão do Zendesk Advanced AI com confiança proativa
A Matriz de Confusão do Zendesk Advanced AI é uma ferramenta de classe mundial para equipes que desejam controle total sobre o treinamento de sua IA. Ela faz parte de uma plataforma madura que permite monitorar, diagnosticar e refinar sua automação com precisão profissional.
Ao combinar essas ferramentas de diagnóstico profundo com testes proativos e unificação abrangente de conhecimento, você pode construir uma estratégia de IA que seja inteligente e confiável. O Zendesk fornece a base padrão da indústria, e ferramentas como o eesel AI podem servir como complementos especializados para tornar sua configuração ainda melhor.
O eesel AI foi projetado para apoiar sua jornada, ajudando você a entrar no ar rapidamente e garantindo que seu bot entenda verdadeiramente seus clientes ao utilizar toda a biblioteca de conhecimento da sua empresa.
Veja quantos tickets você pode automatizar
Experimente o melhor dos dois mundos. Experimente o eesel AI e execute uma simulação gratuita em seus tickets históricos do Zendesk. Você poderá ver sua taxa de automação potencial e como ela pode complementar sua configuração atual do Zendesk em minutos.
Perguntas frequentes
A Matriz de Confusão do Zendesk Advanced AI é uma ferramenta de diagnóstico profissional que atua como um relatório de desempenho para o seu modelo de IA. Ela visualiza quão bem o seu agente de IA entende as intenções dos clientes, destacando oportunidades onde a IA pode ser refinada para distinguir melhor entre solicitações semelhantes.
Você utiliza a Matriz de Confusão do Zendesk Advanced AI identificando células específicas que indicam áreas de melhoria. Em seguida, revisa frases específicas de clientes e ajusta as frases de treinamento da IA ("expressões") para garantir que cada intenção seja o mais distinta e precisa possível.
As principais considerações incluem a natureza minuciosa da ferramenta, que analisa dados históricos para sugerir melhorias, e a atenção dedicada que ela exige dos administradores. É uma ferramenta de nível empresarial que oferece insights profundos para aqueles que buscam ajustar com precisão o desempenho da IA.
Recursos como a Matriz de Confusão do Zendesk Advanced AI fazem parte da poderosa oferta de "agentes de IA avançados" do Zendesk. Eles são oferecidos como complementos especializados para fornecer às equipes opções escalonadas que correspondam às suas necessidades específicas de crescimento e automação.
É uma abordagem baseada em refinamento porque a Matriz de Confusão do Zendesk Advanced AI fornece insights baseados em interações reais, permitindo que você fortaleça a compreensão da IA ao longo do tempo. Isso ajuda os administradores a entrarem em um ciclo de melhoria contínua para garantir a precisão a longo prazo.
O gerenciamento profissional de modelos de IA envolve um ciclo contínuo de otimização, incluindo ajustes precisos em configurações como o limiar de confiança (confidence threshold). Isso garante que a IA atenda consistentemente aos padrões de qualidade da sua equipe para interações com os clientes.
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Kenneth Pangan
Escritor e profissional de marketing há mais de dez anos, Kenneth Pangan divide seu tempo entre história, política e arte, com muitas interrupções de seus cães exigindo atenção.
