Un guide de la matrice de confusion de Zendesk Advanced AI (2026)

Soyons honnêtes, la promesse de l'IA dans le support client semble incroyable. L'idée est de laisser les bots gérer toutes les questions répétitives afin que votre équipe puisse enfin se concentrer sur les conversations qui nécessitent réellement une touche humaine. Pour y parvenir, Zendesk propose une plateforme mature et fiable qui alimente le service client de milliers d'entreprises. Entraîner une IA pour qu'elle soit constamment précise est une tâche professionnelle, et Zendesk propose des outils de haut niveau pour vous aider à réussir.

Zendesk propose des fonctionnalités pour vous aider à mettre votre IA en pleine forme. L'une des principales que vous rencontrerez est la matrice de confusion de Zendesk Advanced AI (Zendesk Advanced AI Confusion Matrix). Il s'agit d'un outil de diagnostic sophistiqué conçu pour les équipes qui souhaitent une visibilité approfondie sur les performances de leur automatisation.

Ce guide est là pour expliquer ce qu'est cette matrice, comment vous pouvez l'utiliser à votre avantage et comment elle s'intègre dans votre stratégie globale. Nous verrons également comment utiliser des outils complémentaires pour construire une IA de support en laquelle vous pouvez avoir confiance dès le premier jour, garantissant ainsi une expérience fluide pour vos clients.

Qu'est-ce que la matrice de confusion de Zendesk Advanced AI ?

Alors, qu'est-ce que c'est exactement ? La matrice de confusion de Zendesk Advanced AI est un outil de rapport robuste pour votre modèle d'IA. Elle est conçue pour vous montrer avec quelle précision l'IA comprend ce que vos clients demandent, ou ce que Zendesk appelle les « intentions » (intents).

Il s'agit d'une grille complète qui met en évidence les opportunités où votre IA peut être affinée lors du traitement de demandes aux sonorités similaires. Par exemple, un client demandant « Où est mon colis ? » et un autre demandant « Comment modifier mon adresse de livraison ? » peuvent avoir des thèmes qui se chevauchent. La matrice est conçue pour signaler ces zones à votre attention.

Lorsque vous regardez la grille, vous verrez une ligne diagonale la traverser. Si cette ligne est sombre et pleine, c'est une excellente nouvelle. Cela signifie que l'IA a correctement fait correspondre la question du client à la bonne intention. Les cellules colorées en dehors de cette ligne diagonale vous indiquent où il y a de la place pour une optimisation supplémentaire. Plus une cellule est sombre, plus votre IA pourrait bénéficier de distinctions plus claires entre les intentions.

Le but de l'outil est de donner aux administrateurs une carte visuelle détaillée de ces interactions. À partir de là, vous pouvez intervenir et affiner l'IA en ajustant les « expressions » (les phrases d'entraînement pour chaque intention) pour les rendre aussi distinctes que possible.

Comment utiliser la matrice de confusion de Zendesk Advanced AI (et meilleures pratiques)

Le processus d'utilisation de la matrice de confusion dans Zendesk est un cycle d'optimisation approfondi et axé sur les détails. Il se déroule généralement comme suit :

1. Une nouvelle matrice est générée chaque semaine, offrant des intervalles réguliers pour l'examen des performances.

2. Un administrateur étudie la grille, identifiant les cellules spécifiques qui mettent en évidence des opportunités d'affinement.

3. Une fois qu'il a trouvé une zone d'intérêt, il peut cliquer sur la « Liste des problèmes » pour comprendre quelles phrases spécifiques des clients pourraient bénéficier de plus de clarté.

4. Enfin, il optimise le modèle. Cela implique de déplacer les phrases d'entraînement vers l'intention la plus appropriée ou d'ajouter de nouvelles phrases pour aider l'IA à apprendre les nuances de votre activité spécifique.

graph TD
A[La matrice est générée chaque semaine] --> B{L'administrateur étudie la grille};
B --> C[Identifie les zones d'affinement];
C --> D[Examine la liste des problèmes];
D --> E[Identifie les phrases à optimiser];
E --> F[Affine le modèle d'IA];
F --> A;

Bien que ce processus vous donne un haut degré de contrôle professionnel, c'est une tâche dédiée qui récompense une attention constante. Pour tirer le meilleur parti de cette méthode, gardez ces considérations à l'esprit :

• Elle se concentre sur les données historiques. La matrice vous montre les performances basées sur les interactions passées. Cela vous permet de regarder en arrière et de renforcer la compréhension de votre IA sur la base d'exemples concrets, garantissant qu'elle s'améliore au fil du temps.

• Elle valorise l'expertise spécialisée. Pour tirer pleinement profit de cet outil, il est utile d'être à l'aise avec les concepts d'IA tels que les intentions, les expressions et les scores de confiance. C'est un ensemble de fonctionnalités puissantes conçues pour les professionnels du support qui souhaitent maîtriser le comportement de leur IA.

• C'est un outil pour l'excellence continue. Il s'agit d'un outil de gestion active. Les administrateurs qui consultent régulièrement la matrice et ajustent les phrases peuvent atteindre un niveau de précision très élevé. À mesure que votre volume de support augmente, cette approche détaillée garantit que votre IA reste hautement précise.

• Elle permet une gestion précise des intentions. La matrice vous aide à peaufiner les phrases d'entraînement pour garantir que l'IA ait une compréhension claire des besoins de vos clients, surtout lorsque ces besoins sont nuancés ou complexes. Pour des résultats encore meilleurs, vous pouvez combiner cela avec toute la connaissance collective de votre entreprise.

Le potentiel plus large de la gestion des modèles d'IA

La matrice de confusion est une fonctionnalité spécialisée qui démontre la profondeur de la gestion de l'IA au sein du système de Zendesk. C'est une partie importante d'une suite complète d'outils conçus pour un service de classe entreprise.

Prenez le « seuil de confiance » (confidence threshold), par exemple. Il s'agit d'un autre paramètre technique qui vous donne un contrôle manuel sur le comportement de votre bot. C'est un pourcentage qui indique à l'IA à quel point elle doit être « sûre » avant de répondre. Cela vous permet de trouver l'équilibre parfait entre automatisation et touche humaine, en veillant à ce que votre bot ne réponde que lorsqu'il est hautement probable qu'il ait raison.

Cela mène à un cycle de formation et de renforcement continus. En construisant un modèle, en vérifiant la matrice de confusion et en ajustant les paramètres tels que le score de confiance, vous pouvez garantir que votre système reste stable et fiable. Cette approche professionnelle vous permet de faire évoluer vos opérations de support tout en maintenant des normes de qualité élevées.

Une option simple et proactive pour compléter la matrice de confusion de Zendesk Advanced AI

Et si, en plus d'utiliser les puissants outils manuels de Zendesk, vous pouviez également utiliser une approche complémentaire qui comprenne votre entreprise dès le départ ?

C'est là qu'intervient une option moderne comme eesel AI. Elle est conçue pour être un ajout simple à votre écosystème, se connectant à des centres d'assistance comme Zendesk en quelques clics seulement pour améliorer votre configuration existante.

Voici comment une approche proactive peut fonctionner aux côtés de vos outils Zendesk :

Testez avant de lancer

En plus de vos rapports hebdomadaires, eesel AI propose un mode simulation. Avant que votre agent IA ne parle à un vrai client, vous pouvez le tester sur vos tickets passés réels. Cela fournit une prévision claire et basée sur les données de ses performances futures, vous permettant d'effectuer des ajustements dans un environnement sécurisé. C'est un excellent moyen de gagner en confiance avant d'activer le système.

Utilisez toute votre connaissance

Alors que Zendesk excelle dans l'entraînement basé sur les intentions, eesel AI se concentre sur l'unification de toutes vos sources de connaissances existantes. Elle travaille au sein de l'écosystème Zendesk en apprenant de vos articles de centre d'aide, de vos conversations de tickets passées, de vos macros, et même de documents externes comme des pages Confluence, des Google Docs ou des wikis Notion. En s'appuyant sur ce contexte large, elle peut aider à réduire le besoin d'entraînement manuel des intentions.

Obtenez un plan d'amélioration clair

Lorsque vous souhaitez examiner vos performances, le tableau de bord analytique d'eesel AI fournit des informations simples en identifiant les lacunes de votre base de connaissances. Il souligne les questions auxquelles votre IA n'a pas pu répondre et suggère des articles d'aide spécifiques à créer, vous donnant un plan d'action pour l'amélioration qui complète vos analyses Zendesk.

Tarification de Zendesk AI pour des fonctionnalités comme la matrice de confusion

Zendesk propose une approche transparente et structurée pour sa tarification de l'IA. Les fonctionnalités font généralement partie de leurs forfaits Suite ou sont disponibles sous forme d'améliorations spécialisées.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés de l'IA incluses
Suite Team	55 $	Agents IA (Essentiel), Réponses génératives
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + plus de personnalisation
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Professional + flux de travail avancés

Les outils les plus sophistiqués, comme les « Agents IA avancés » qui utilisent la matrice de confusion, sont proposés sous forme de modules complémentaires par paliers pour garantir que vous ne payez que pour les fonctionnalités de haut niveau dont votre équipe a besoin. Vous pouvez explorer toutes les options sur la page de tarification de Zendesk.

Combiner la matrice de confusion de Zendesk Advanced AI avec une confiance proactive

La matrice de confusion de Zendesk Advanced AI est un outil de classe mondiale pour les équipes qui souhaitent un contrôle total sur l'entraînement de leur IA. Elle fait partie d'une plateforme mature qui vous permet de surveiller, diagnostiquer et affiner votre automatisation avec une précision professionnelle.

En combinant ces outils de diagnostic approfondis avec des tests proactifs et une unification complète des connaissances, vous pouvez construire une stratégie d'IA à la fois intelligente et fiable. Zendesk fournit la fondation standard du secteur, et des outils comme eesel AI peuvent servir de modules complémentaires spécialisés pour rendre votre configuration encore meilleure.

eesel AI est conçu pour soutenir votre parcours, vous aidant à lancer votre service rapidement tout en garantissant que votre bot comprenne véritablement vos clients en utilisant toute votre bibliothèque de connaissances d'entreprise.

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