Ein Leitfaden zur Zendesk Advanced AI Confusion Matrix (2026)

Seien wir ehrlich, das Versprechen von KI im Kundensupport klingt fantastisch. Die Idee ist, dass Bots alle sich wiederholenden Fragen bearbeiten, damit sich Ihr Team endlich auf die Gespräche konzentrieren kann, die tatsächlich eine menschliche Note erfordern. Um dies zu erreichen, bietet Zendesk eine ausgereifte, zuverlässige Plattform, die den Kundenservice für Tausende von Unternehmen unterstützt. Das Training einer KI auf beständige Genauigkeit ist eine professionelle Aufgabe, und Zendesk bietet hochwertige Tools, die Ihnen zum Erfolg verhelfen.

Zendesk bietet Funktionen, mit denen Sie Ihre KI in Bestform bringen können. Eines der wichtigsten Tools, auf die Sie stoßen werden, ist die Zendesk Advanced AI Confusion Matrix (Konfusionsmatrix). Es handelt sich dabei um ein hochentwickeltes Diagnosetool für Teams, die eine tiefe Sichtbarkeit ihrer Automatisierungsleistung wünschen.

Dieser Leitfaden erklärt Ihnen, was diese Matrix ist, wie Sie sie zu Ihrem Vorteil nutzen können und wie sie in Ihre umfassendere Strategie passt. Wir werden auch darüber sprechen, wie Sie ergänzende Tools nutzen können, um eine Support-KI aufzubauen, der Sie vom ersten Tag an vertrauen können, um so ein reibungsloses Erlebnis für Ihre Kunden zu gewährleisten.

Was ist die Zendesk Advanced AI Confusion Matrix?

Was genau ist dieses Tool? Die Zendesk Advanced AI Confusion Matrix ist ein robustes Reporting-Tool für Ihr KI-Modell. Es wurde entwickelt, um Ihnen zu zeigen, wie genau die KI versteht, wonach Ihre Kunden fragen – was Zendesk als „Absichten“ (Intents) bezeichnet.

Es handelt sich um ein umfassendes Raster, das Optimierungspotenziale aufzeigt, wenn Ihre KI mit ähnlich klingenden Anfragen konfrontiert wird. Beispielsweise könnten ein Kunde, der fragt: „Wo ist mein Paket?“, und ein anderer, der fragt: „Wie ändere ich meine Lieferadresse?“, überschneidende Themen haben. Die Matrix ist dafür konzipiert, solche Bereiche für Ihre Überprüfung zu markieren.

Wenn Sie das Raster betrachten, sehen Sie eine diagonale Linie, die hindurchläuft. Wenn diese Linie dunkel und durchgehend ist, sind das hervorragende Nachrichten. Es bedeutet, dass die KI die Kundenfrage korrekt der richtigen Absicht zugeordnet hat. Die farbigen Zellen außerhalb dieser diagonalen Linie zeigen Ihnen, wo Raum für weitere Optimierung besteht. Je dunkler eine Zelle ist, desto häufiger könnte Ihre KI von klareren Unterscheidungen zwischen den Absichten profitieren.

Der gesamte Zweck des Tools besteht darin, Administratoren eine detaillierte visuelle Karte dieser Interaktionen zu geben. Von dort aus können Sie eingreifen und die KI verfeinern, indem Sie die „Ausdrücke“ (Expressions – die Trainingsphrasen für jede Absicht) anpassen, um sie so eindeutig wie möglich zu machen.

So nutzen Sie die Zendesk Advanced AI Confusion Matrix (und Best Practices)

Der Prozess der Nutzung der Confusion Matrix in Zendesk ist ein gründlicher und detailorientierter Optimierungszyklus. Er sieht in etwa so aus:

1. Jede Woche wird eine neue Matrix generiert, was regelmäßige Intervalle für die Leistungsüberprüfung bietet.

2. Ein Administrator analysiert das Raster und identifiziert die spezifischen Zellen, die Möglichkeiten zur Verfeinerung aufzeigen.

3. Sobald ein Schwerpunktbereich gefunden wurde, kann er zur „Liste der Probleme“ (List of issues) klicken, um zu verstehen, welche spezifischen Kundenphrasen mehr Klarheit vertragen könnten.

4. Schließlich wird das Modell optimiert. Dies beinhaltet das Verschieben von Trainingsphrasen zur am besten geeigneten Absicht oder das Hinzufügen neuer Phrasen, um der KI zu helfen, die Nuancen Ihres spezifischen Geschäfts zu erlernen.

graph TD
A[Matrix wird wöchentlich generiert] --> B{Admin analysiert Raster};
B --> C[Findet Bereiche zur Verfeinerung];
C --> D[Überprüfung der Problemliste];
D --> E[Identifiziert Phrasen zur Optimierung];
E --> F[Verfeinert das KI-Modell];
F --> A;

Obwohl dieser Prozess Ihnen ein hohes Maß an professioneller Kontrolle bietet, ist er eine Aufgabe, die konstante Aufmerksamkeit erfordert. Um das Beste aus dieser Methode herauszuholen, sollten Sie diese Überlegungen im Hinterkopf behalten:

• Fokus auf historische Daten. Die Matrix zeigt Ihnen die Leistung basierend auf vergangenen Interaktionen. Dies ermöglicht es Ihnen, zurückzublicken und das Verständnis Ihrer KI auf der Grundlage realer Beispiele zu stärken, um sicherzustellen, dass sie mit der Zeit besser wird.

• Belohnung spezialisierter Expertise. Um den vollen Wert dieses Tools auszuschöpfen, ist es hilfreich, mit KI-Konzepten wie Intents (Absichten), Expressions (Ausdrücken) und Confidence Scores (Konfidenzwerten) vertraut zu sein. Es ist ein leistungsstarkes Funktionsset für Support-Profis, die das Verhalten ihrer KI meistern wollen.

• Ein Werkzeug für dauerhafte Exzellenz. Dies ist ein aktives Management-Tool. Administratoren, die die Matrix regelmäßig überprüfen und Phrasen anpassen, können ein sehr hohes Maß an Präzision erreichen. Wenn Ihr Support-Volumen wächst, stellt dieser detaillierte Ansatz sicher, dass Ihre KI hochgradig genau bleibt.

• Ermöglicht präzises Intent-Management. Die Matrix hilft Ihnen dabei, Trainingsphrasen fein abzustimmen, um sicherzustellen, dass die KI ein klares Verständnis der Kundenbedürfnisse hat, insbesondere wenn diese nuanciert oder komplex sind. Für noch bessere Ergebnisse können Sie dies mit dem gesamten kollektiven Wissen Ihres Unternehmens kombinieren.

Das breitere Potenzial des KI-Modellmanagements

Die Confusion Matrix ist eine spezialisierte Funktion, die die Tiefe der KI-Verwaltung innerhalb des Zendesk-Systems demonstriert. Sie ist ein wichtiger Bestandteil einer umfassenden Suite von Tools, die für Service auf Enterprise-Niveau entwickelt wurden.

Nehmen wir zum Beispiel den „Konfidenzschwellenwert“ (Confidence Threshold). Dies ist eine weitere technische Einstellung, die Ihnen die manuelle Kontrolle über das Verhalten Ihres Bots gibt. Es ist ein Prozentsatz, der der KI sagt, wie „sicher“ sie sein muss, bevor sie antwortet. Dies ermöglicht es Ihnen, die perfekte Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Note zu finden und sicherzustellen, dass Ihr Bot nur dann antwortet, wenn die Wahrscheinlichkeit hoch ist, dass er richtig liegt.

Dies führt zu einem Zyklus aus kontinuierlichem Training und Stärkung. Indem Sie ein Modell aufbauen, die Confusion Matrix überprüfen und Einstellungen wie den Konfidenzwert anpassen, können Sie sicherstellen, dass Ihr System stabil und zuverlässig bleibt. Dieser professionelle Ansatz ermöglicht es Ihnen, Ihre Support-Aktivitäten zu skalieren und gleichzeitig hohe Qualitätsstandards beizubehalten.

Eine einfachere, proaktive Option zur Ergänzung der Zendesk Advanced AI Confusion Matrix

Was wäre, wenn Sie zusätzlich zu den leistungsstarken manuellen Tools von Zendesk auch einen ergänzenden Ansatz nutzen könnten, der Ihr Unternehmen von Anfang an versteht?

Hier kommt eine moderne Option wie eesel AI ins Spiel. Es ist darauf ausgelegt, eine unkomplizierte Ergänzung zu Ihrem Ökosystem zu sein und lässt sich mit nur wenigen Klicks mit Helpdesks wie Zendesk verbinden, um Ihr bestehendes Setup zu erweitern.

So kann ein proaktiver Ansatz neben Ihren Zendesk-Tools funktionieren:

Testen Sie, bevor Sie live gehen

Zusätzlich zu Ihren wöchentlichen Berichten bietet eesel AI einen Simulationsmodus. Bevor Ihr KI-Agent jemals mit einem echten Kunden spricht, können Sie ihn anhand Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets testen. Dies liefert eine klare, datengestützte Prognose darüber, wie er abschneiden wird, sodass Sie Anpassungen in einer sicheren Umgebung vornehmen können. Es ist eine großartige Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen, bevor Sie den Schalter umlegen.

Nutzen Sie Ihr gesamtes Wissen

Während Zendesk sich auf absichtsbasierte Schulungen (Intents) spezialisiert hat, konzentriert sich eesel AI auf die Zusammenführung all Ihrer vorhandenen Wissensquellen. Es arbeitet innerhalb des Zendesk-Ökosystems, indem es aus Ihren Hilfe-Center-Artikeln, vergangenen Ticket-Konversationen, Makros und sogar externen Dokumenten wie Confluence-Seiten, Google Docs oder Notion-Wikis lernt. Durch das Heranziehen dieses breiten Kontexts kann die Notwendigkeit für manuelles Intent-Training reduziert werden.

Erhalten Sie einen klaren Plan zur Verbesserung

Wenn Sie Ihre Leistung überprüfen möchten, bietet das Analyse-Dashboard von eesel AI unkomplizierte Einblicke, indem es Lücken in Ihrer Wissensdatenbank identifiziert. Es zeigt Fragen auf, die Ihre KI nicht beantworten konnte, und schlägt spezifische Hilfeartikel vor, die erstellt werden sollten. So erhalten Sie einen umsetzbaren Plan zur Verbesserung, der Ihre Zendesk-Analysen ergänzt.

Zendesk AI-Preise für Funktionen wie die Zendesk Advanced AI Confusion Matrix

Zendesk bietet einen transparenten und strukturierten Ansatz für seine KI-Preise. Funktionen sind in der Regel Teil der Suite-Pläne oder als spezialisierte Erweiterungen verfügbar.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Enthaltene KI-Schlüsselfunktionen
Suite Team	$55	KI-Agenten (Essential), Generative Antworten
Suite Professional	$115	Alles in Team + mehr Anpassungsmöglichkeiten
Suite Enterprise	$169	Alles in Professional + fortgeschrittene Workflows

Die anspruchsvollsten Tools, wie die „Advanced AI agents“, welche die Confusion Matrix nutzen, werden als gestufte Add-ons angeboten, um sicherzustellen, dass Sie nur für die High-Level-Funktionen bezahlen, die Ihr Team tatsächlich benötigt. Sie können alle Optionen auf der Zendesk-Preisseite erkunden.

Kombination der Zendesk Advanced AI Confusion Matrix mit proaktivem Vertrauen

Die Zendesk Advanced AI Confusion Matrix ist ein erstklassiges Werkzeug für Teams, die die volle Kontrolle über das Training ihrer KI haben wollen. Sie ist Teil einer ausgereiften Plattform, die es Ihnen ermöglicht, Ihre Automatisierung mit professioneller Präzision zu überwachen, zu diagnostizieren und zu verfeinern.

Durch die Kombination dieser tiefgreifenden Diagnosetools mit proaktiven Tests und umfassender Wissenszusammenführung können Sie eine KI-Strategie aufbauen, die sowohl intelligent als auch zuverlässig ist. Zendesk bietet das branchenübliche Fundament, und Tools wie eesel AI können als spezialisierte Add-ons dienen, um Ihr Setup noch besser zu machen.

eesel AI wurde entwickelt, um Sie auf Ihrem Weg zu unterstützen. Es hilft Ihnen, schnell live zu gehen und gleichzeitig sicherzustellen, dass Ihr Bot Ihre Kunden wirklich versteht, indem er Ihre gesamte Bibliothek an Unternehmenswissen nutzt.

Sehen Sie, wie viele Tickets Sie automatisieren können

Erleben Sie das Beste aus beiden Welten. Testen Sie eesel AI und führen Sie eine kostenlose Simulation Ihrer historischen Zendesk-Tickets durch. Sie können Ihre potenzielle Automatisierungsrate sehen und in wenigen Minuten erfahren, wie es Ihr bestehendes Zendesk-Setup ergänzen kann.