Ein Leitfaden zur Zendesk Advanced AI Confusion Matrix (2025)

Seien wir ehrlich, das Versprechen von KI im Kundensupport klingt fantastisch. Die Idee ist, dass Bots all die sich wiederholenden Fragen bearbeiten, damit sich Ihr Team endlich auf die Gespräche konzentrieren kann, die tatsächlich eine menschliche Note erfordern. Aber dann geht man ins Detail und die Realität holt einen ein. Eine KI so zu trainieren, dass sie durchweg präzise ist, kann sich anfühlen, als hätte man einen zweiten, hochtechnischen Job angenommen.

Viele Tools, einschließlich Zendesk, bieten Funktionen, die Ihnen helfen, Ihre KI in Form zu bringen. Eine der wichtigsten, auf die Sie stoßen werden, ist die Zendesk Advanced AI Confusion Matrix. Das klingt kompliziert, und ehrlich gesagt, ist es das auch irgendwie.

Dieser Leitfaden soll den Vorhang lüften und erklären, was diese Matrix ist, wie Sie sie verwenden sollen und wo ihre Schwächen liegen. Noch wichtiger ist, dass wir über einen moderneren, weniger reaktiven Weg sprechen, eine Support-KI zu erstellen, der Sie vom ersten Tag an vertrauen können, ohne in einem endlosen Kreislauf von Korrekturen gefangen zu sein.

Was ist die Zendesk Advanced AI Confusion Matrix?

Also, was ist das für ein Ding? Die Zendesk Advanced AI Confusion Matrix ist im Grunde ein Zeugnis für Ihr KI-Modell. Sie soll Ihnen zeigen, wie gut die KI versteht, was Ihre Kunden fragen, oder was Zendesk „Intents“ (Absichten) nennt.

Es handelt sich um ein Raster, das jedes Mal hervorhebt, wenn Ihre KI zwischen zwei ähnlich klingenden Anfragen „verwirrt“ ist. Zum Beispiel könnte eine Kundenfrage wie „Wo ist mein Paket?“ und eine andere wie „Wie ändere ich meine Lieferadresse?“ für eine neue KI ähnlich klingen. Die Matrix soll diese Verwirrung aufzeigen.

Wenn Sie sich das Raster ansehen, werden Sie eine diagonale Linie sehen, die es durchzieht. Wenn diese Linie dunkel und durchgezogen ist, sind das gute Nachrichten. Das bedeutet, dass die KI die Frage des Kunden korrekt der richtigen Absicht zugeordnet hat. Aber es sind die farbigen Zellen abseits dieser diagonalen Linie, über die Sie sich Sorgen machen müssen. Je dunkler eine Zelle ist, desto häufiger hat Ihre KI die falsche Absicht erraten. Sie dachte, der Kunde wollte X, obwohl er eigentlich Y wollte.

Der ganze Sinn des Tools besteht darin, Administratoren eine visuelle Karte dieser Fehler zu geben. Von dort aus ist die Idee, dass Sie eingreifen und die KI manuell neu trainieren, indem Sie die „Expressions“ (die Trainingsphrasen für jede Absicht) anpassen, um sie deutlicher zu machen.

Wie man die Zendesk Advanced AI Confusion Matrix verwendet (und ihre Grenzen)

Der Prozess der Verwendung der Konfusionsmatrix in Zendesk ist ein sehr praktischer und oft frustrierender Kreislauf. Er läuft ungefähr so ab:

1. Jede Woche wird eine neue Matrix generiert (oder Sie können eine manuell auslösen, wenn Sie ehrgeizig sind).

2. Ein Administrator muss das Raster studieren und nach den dunklen Zellen suchen, die schreien: „Ihre KI ist verwirrt!“

3. Sobald er eine Problemstelle gefunden hat, muss er zu einer völlig separaten „Liste der Probleme“ klicken, um herauszufinden, welche spezifischen Kundenphrasen die Verwechslung verursachen.

4. Schließlich muss er das Problem von Hand „lösen“. Das kann bedeuten, Trainingsphrasen von einer Absicht in eine andere zu verschieben, sie zu löschen oder zu versuchen, brandneue zu schreiben, die hoffentlich die KI aufklären.

Obwohl dieser Prozess Ihnen ein gewisses Maß an Kontrolle gibt, basiert er auf einem Fundament mit ernsthaften Rissen. Sich auf diese Methode zu verlassen, kann die Verwaltung Ihrer KI zu einem Vollzeit-Kopfschmerz machen.

• Sie hinken immer hinterher. Die Matrix zeigt Ihnen Probleme erst, nachdem sie bereits aufgetreten sind. Ihre KI hat wahrscheinlich schon eine Weile lang echten Kunden falsche Antworten gegeben, bevor ein Problem überhaupt gemeldet wird. Sie reparieren ständig Dinge, die bereits kaputt sind, anstatt zu verhindern, dass sie überhaupt kaputtgehen.

• Man muss im Grunde ein KI-Experte sein. Um einen echten Nutzen daraus zu ziehen, müssen Sie mit KI-Konzepten wie Absichten, Ausdrücken und Konfidenzwerten vertraut sein. Das ist für einen Support-Manager, dessen Hauptziel es ist, häufig gestellte Fragen automatisch beantworten zu lassen, nicht gerade intuitiv.

• Es ist ein enormer Zeitfresser. Dies ist kein „Einrichten und Vergessen“-Tool. Administratoren müssen ständig die Matrix überprüfen, Problemlisten durchforsten und Phrasen manuell anpassen. Wenn Ihr Support-Volumen wächst, ist dieser reaktive Prozess einfach nicht skalierbar. Er wird zu einem großen Engpass.

• Es behebt nur das Symptom, nicht die Ursache. Die Matrix hilft Ihnen, schlecht formulierte Trainingsphrasen auszubessern, aber sie geht nicht an die Wurzel des Problems. Das eigentliche Problem ist oft ein KI-Modell, das zu starr ist. Es versucht, aus isolierten Listen von Phrasen zu lernen, anstatt das Gesamtbild aus dem gesamten kollektiven Wissen Ihres Unternehmens zu verstehen.

Die größere Herausforderung jenseits der Zendesk Advanced AI Confusion Matrix: Manuelles KI-Modellmanagement

Die Konfusionsmatrix ist nicht nur eine eigenartige Funktion; sie ist ein perfektes Beispiel für die umfassendere Herausforderung der manuellen Verwaltung von KI innerhalb des Zendesk-Systems. Sie ist ein kleines, kompliziertes Teil eines viel größeren und komplizierteren Puzzles.

Nehmen wir zum Beispiel die „Konfidenzschwelle“. Dies ist eine weitere technische Einstellung, die Sie manuell verwalten müssen. Es ist ein Prozentsatz, der der KI sagt, wie „sicher“ sie sein muss, bevor sie versucht, einem Kunden zu antworten. Wenn Sie ihn zu hoch einstellen, wird Ihr Bot zu zaghaft sein und fast alles an einen menschlichen Agenten weiterleiten. Stellen Sie ihn zu niedrig ein, und er wird selbstbewusst am laufenden Band falsche Antworten geben. Es ist ein ständiges Ratespiel, das endlose Anpassungen erfordert.

Dies führt zu einem endlosen Trainingszyklus. Sie erstellen ein Modell, überprüfen die Konfusionsmatrix, bearbeiten Ihre Ausdrücke, spielen am Konfidenzwert herum und machen nächste Woche alles wieder von vorn. Das System fühlt sich nie wirklich stabil an und erfordert ständige, fachkundige Aufmerksamkeit, um zu verhindern, dass es aus dem Ruder läuft. Dieser manuelle Ansatz verlangsamt alles und macht es wirklich schwierig, Ihrer KI zu vertrauen, dass sie ihre Arbeit ohne ständige Aufsicht erledigt.

Eine einfachere, proaktive Alternative zur Zendesk Advanced AI Confusion Matrix

Was wäre, wenn Sie, anstatt in diesem Kreislauf der Reparatur einer verwirrten KI gefangen zu sein, eine KI entwickeln könnten, die Ihr Geschäft von Anfang an versteht und die Sie mit Zuversicht einsetzen können?

Das ist die Idee hinter einer moderneren Plattform wie eesel AI. Sie wurde entwickelt, um einfach und zuverlässig zu sein, und verbindet sich mit Helpdesks wie Zendesk mit nur wenigen Klicks, ohne komplexe Einrichtung.

So verändert ein proaktiver Ansatz das Spiel:

Testen, bevor Sie live gehen

Anstatt auf einen wöchentlichen Bericht zu warten, der Ihnen sagt, was schief gelaufen ist, bietet Ihnen eesel AI einen leistungsstarken Simulationsmodus. Bevor Ihr KI-Agent jemals mit einem echten Kunden spricht, können Sie ihn an Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets testen. Es ist wie eine Generalprobe für Ihren Bot. Dies gibt Ihnen eine klare, datengestützte Prognose seiner Leistung, zeigt Ihnen die genauen Antworten, die er auf echte Fragen gegeben hätte, und ermöglicht es Ihnen, Anpassungen in einer völlig sicheren Umgebung vorzunehmen. Sie wissen genau, wie er sich verhalten wird, bevor Sie den Schalter umlegen.

Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, eine proaktive Alternative zur Zendesk Advanced AI Confusion Matrix. Diese Funktion ermöglicht es Benutzern, die KI an vergangenen Tickets zu testen, bevor sie mit echten Kunden interagiert.

Nutzen Sie Ihr gesamtes Wissen

Der Hauptgrund, warum die KI von Zendesk verwirrt wird, ist ihre starke Abhängigkeit von manuell erstellten „Expressions“. Dieser Ansatz ist fragil und bricht leicht. Im Gegensatz dazu ist eesel AI darauf ausgelegt, alle Ihre bestehenden Wissensquellen zu vereinen. Es lernt nicht nur aus einer Liste von Phrasen; es lernt aus Ihren Help-Center-Artikeln, Ihren vergangenen Ticket-Konversationen, Ihren Makros und sogar aus Dokumenten außerhalb Ihres Helpdesks, die Ihr Team täglich verwendet, wie Ihre Confluence-Seiten, Google Docs oder Notion-Wikis. Durch das Lernen aus diesem reichhaltigen Informationsnetzwerk erhält die KI automatisch den benötigten Kontext. Dies reduziert drastisch die Art von „Intent-Verwirrung“, für deren Lösung die Matrix entwickelt wurde.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI Wissen aus mehreren Quellen vereint, was hilft, die von der Zendesk Advanced AI Confusion Matrix verfolgten Probleme zu vermeiden.

Erhalten Sie einen klaren Plan, kein verwirrendes Raster

Wenn Sie die Leistung Ihrer KI überprüfen müssen, benötigen Sie klare Einblicke, kein Raster aus farbigen Quadraten, das Sie entschlüsseln müssen. Das Analyse-Dashboard von eesel AI wirft Ihnen nicht nur Daten vor, es findet aktiv die Lücken in Ihrer Wissensdatenbank. Es analysiert die Fragen, die Ihre KI nicht beantworten konnte, und gibt Ihnen eine unkomplizierte To-do-Liste, oft mit Vorschlägen für spezifische Hilfeartikel, die Sie basierend auf echten Kundenkonversationen erstellen sollten. Es gibt Ihnen einen umsetzbaren Plan zur Verbesserung, nicht nur ein weiteres Problem zur Diagnose.

Ein Screenshot des eesel AI-Analyse-Dashboards, das Wissenslücken identifiziert und klare, umsetzbare Einblicke bietet, im Gegensatz zur komplexen Zendesk Advanced AI Confusion Matrix.

Zendesk AI-Preise für Funktionen wie die Zendesk Advanced AI Confusion Matrix

Die Kosten für die KI von Zendesk zu ermitteln, kann etwas knifflig sein. Die Funktionen sind in der Regel in ihren „Suite“-Plänen gebündelt oder als Add-ons erhältlich. Die Preise gelten pro Agent und Monat, und was Sie erhalten, hängt wirklich von dem gewählten Plan ab.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Wichtige enthaltene KI-Funktionen
Suite Team	55 $	KI-Agents (Essential), Generative Antworten
Suite Professional	115 $	Alles in Team + mehr Anpassungsmöglichkeiten
Suite Enterprise	169 $	Alles in Professional + erweiterte Workflows

Es ist wichtig zu wissen, dass die wirklich leistungsstarken Funktionen, wie die „Advanced AI-Agents“, die die Konfusionsmatrix verwenden, oft als separate Add-ons bepreist werden. Dies kann Ihre Endabrechnung unvorhersehbar machen und eine weitere Komplexitätsebene hinzufügen. Für alle Details ist es am besten, die Zendesk-Preisseite direkt zu konsultieren.

Von der reaktiven Zendesk Advanced AI Confusion Matrix zu proaktiver Zuversicht wechseln

Letztendlich ist die Zendesk Advanced AI Confusion Matrix ein Werkzeug zur Feinabstimmung Ihrer KI, aber sie ist Teil eines grundlegend reaktiven und manuellen Systems. Sie hält Support-Teams in einem Kreislauf aus Überwachen, Diagnostizieren und Reparieren einer KI gefangen, die bereits vor Kunden Fehler macht.

Das Ziel sollte nicht sein, besser darin zu werden, eine verwirrte KI zu reparieren. Das Ziel sollte sein, eine KI zu bauen, die von Anfang an intelligent und zuverlässig ist. Das erreichen Sie durch proaktives Testen, indem Sie sie aus allem Wissen Ihres Unternehmens lernen lassen und indem Sie klare, umsetzbare Einblicke erhalten, die Ihnen genau sagen, wie Sie sie noch besser machen können.

eesel AI ist für diesen modernen Ansatz konzipiert. Es hilft Ihnen, in Minuten live zu gehen, nicht erst in Monaten. Es ermöglicht Ihnen, Ihre KI mit Ihren eigenen historischen Daten zu testen, sodass es keine Überraschungen gibt, und es vereinheitlicht Ihr Wissen, um einen Bot zu erstellen, der Ihre Kunden wirklich versteht – alles ohne endlose manuelle Arbeit.

Sehen Sie, wie viele Tickets Sie automatisieren können

Sie müssen uns nicht beim Wort nehmen. Probieren Sie eesel AI aus und führen Sie eine kostenlose Simulation mit Ihren bisherigen Zendesk-Tickets durch. Sie können Ihre potenzielle Automatisierungsrate sehen und erhalten in wenigen Minuten ein klares Bild Ihres ROI. Kein Risiko, kein endloses Herumprobieren erforderlich.