Una guía de la Matriz de Confusión de IA Avanzada de Zendesk (2025)

Seamos sinceros, la promesa de la IA en el soporte al cliente suena increíble. La idea es tener bots que gestionen todas las preguntas repetitivas para que tu equipo pueda, por fin, centrarse en las conversaciones que realmente requieren un toque humano. Pero luego te metes en los detalles y la realidad te golpea. Entrenar una IA para que sea consistentemente precisa puede parecer que has aceptado un segundo trabajo altamente técnico.

Muchas herramientas, incluida Zendesk, ofrecen funciones para ayudarte a poner en forma tu IA. Una de las principales que te encontrarás es la Matriz de confusión de la IA avanzada de Zendesk. Suena complicado y, francamente, lo es un poco.

Esta guía está aquí para desvelar qué es esta matriz, cómo se supone que debes usarla y dónde se queda corta. Y lo que es más importante, hablaremos de una forma más moderna y menos reactiva de construir una IA de soporte en la que puedas confiar desde el primer día, sin quedarte atrapado en un ciclo interminable de correcciones.

¿Qué es la Matriz de confusión de la IA avanzada de Zendesk?

Entonces, ¿qué es esto? La Matriz de confusión de la IA avanzada de Zendesk es básicamente un boletín de notas para tu modelo de IA. Está diseñada para mostrarte qué tan bien la IA entiende lo que tus clientes piden, o lo que Zendesk llama "intenciones".

Es una cuadrícula que resalta cada vez que tu IA se "confunde" entre dos solicitudes que suenan parecido. Por ejemplo, un cliente que pregunta "¿Dónde está mi paquete?" y otro que pregunta "¿Cómo cambio mi dirección de envío?" pueden sonar similares para una IA nueva. Se supone que la matriz debe señalar esa confusión.

Cuando miras la cuadrícula, verás una línea diagonal que la atraviesa. Si esa línea es oscura y sólida, son buenas noticias. Significa que la IA relacionó correctamente la pregunta del cliente con la intención correcta. Pero son las celdas de colores fuera de esa línea diagonal las que deben preocuparte. Cuanto más oscura es una celda, más a menudo tu IA adivinó la intención incorrecta. Pensó que el cliente quería X cuando en realidad quería Y.

El objetivo de la herramienta es dar a los administradores un mapa visual de estos errores. A partir de ahí, la idea es que intervengas y reentrenes manualmente la IA ajustando las "expresiones" (las frases de entrenamiento para cada intención) para hacerlas más distintas.

Cómo usar la Matriz de confusión de la IA avanzada de Zendesk (y sus limitaciones)

El proceso de usar la matriz de confusión en Zendesk es un ciclo muy manual y, a menudo, frustrante. Funciona más o menos así:

1. Se genera una nueva matriz cada semana (o puedes activarla manualmente si te sientes ambicioso).

2. Un administrador tiene que estudiar la cuadrícula, buscando esas celdas de color oscuro que gritan: "¡Tu IA está confundida!".

3. Una vez que encuentran un punto problemático, tienen que hacer clic en una "Lista de problemas" totalmente separada para averiguar qué frases específicas de los clientes están causando la confusión.

4. Finalmente, tienen que "resolver" el problema a mano. Esto podría significar mover frases de entrenamiento de una intención a otra, eliminarlas o intentar escribir otras nuevas que, con suerte, aclaren las cosas para la IA.

Aunque este proceso te da cierto control, está construido sobre una base con grietas importantes. Depender de este método puede convertir la gestión de tu IA en un verdadero quebradero de cabeza.

• Siempre vas por detrás. La matriz solo te muestra los problemas después de que ya han ocurrido. Es probable que tu IA haya estado dando respuestas incorrectas a clientes reales durante un tiempo antes de que se detecte un problema. Estás constantemente arreglando cosas que ya están rotas en lugar de prevenir que se rompan.

• Básicamente, necesitas ser un experto en IA. Para sacar algún valor real de esto, necesitas sentirte cómodo con conceptos de IA como intenciones, expresiones y umbrales de confianza. No es exactamente intuitivo para un gerente de soporte cuyo principal objetivo es simplemente que las preguntas comunes se respondan automáticamente.

• Consume muchísimo tiempo. No es una herramienta de "configurar y olvidar". Los administradores tienen que revisar constantemente la matriz, buscar en listas de problemas y ajustar manualmente las frases. A medida que tu volumen de soporte crece, este proceso reactivo simplemente no escala. Se convierte en un gran cuello de botella.

• Solo soluciona el síntoma, no la causa. La matriz te ayuda a parchear frases de entrenamiento mal formuladas, pero no aborda la raíz del problema. El verdadero problema suele ser un modelo de IA demasiado rígido. Intenta aprender de listas aisladas de frases en lugar de entender el panorama general a partir de todo el conocimiento colectivo de tu empresa.

El reto mayor más allá de la Matriz de confusión de la IA avanzada de Zendesk: la gestión manual del modelo de IA

La matriz de confusión no es solo una característica peculiar; es un ejemplo perfecto del desafío más amplio de gestionar manualmente la IA dentro del sistema de Zendesk. Es una pieza pequeña y complicada de un rompecabezas mucho más grande y complicado.

Tomemos el "umbral de confianza", por ejemplo. Este es otro ajuste técnico que tienes que gestionar manualmente. Es un porcentaje que le dice a la IA cuán "segura" debe estar antes de intentar responder a un cliente. Si lo pones demasiado alto, tu bot será demasiado tímido y escalará casi todo a un agente humano. Si lo pones demasiado bajo, dará respuestas incorrectas con total confianza a diestro y siniestro. Es un juego de adivinanzas constante que requiere ajustes interminables.

Esto lleva a un ciclo de entrenamiento sin fin. Construyes un modelo, revisas la matriz de confusión, editas tus expresiones, juegas con el umbral de confianza y luego lo repites todo la semana siguiente. El sistema nunca se siente verdaderamente estable y exige una atención constante a nivel de experto para evitar que se descarrile. Este enfoque manual ralentiza todo y hace que sea muy difícil confiar en que tu IA haga su trabajo sin que alguien la supervise constantemente.

Una alternativa más simple y proactiva a la Matriz de confusión de la IA avanzada de Zendesk

¿Y si, en lugar de quedarte atascado en este ciclo de arreglar una IA confundida, pudieras construir una que entienda tu negocio desde el principio y te permita implementarla con confianza?

Esa es la idea detrás de una plataforma más moderna como eesel AI. Fue creada para ser simple y fiable, conectándose con servicios de ayuda como Zendesk en solo unos pocos clics, sin necesidad de una configuración compleja.

Así es como un enfoque proactivo cambia las reglas del juego:

Prueba antes de lanzar

En lugar de esperar un informe semanal para saber qué salió mal, eesel AI te ofrece un potente modo de simulación. Antes de que tu agente de IA hable con un cliente real, puedes probarlo con miles de tus tickets pasados reales. Es como un ensayo general para tu bot. Esto te da un pronóstico claro y basado en datos de cómo se desempeñará, te muestra las respuestas exactas que habría dado a preguntas reales y te permite hacer ajustes en un entorno completamente seguro. Sabes exactamente cómo va a funcionar antes de activarlo.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, una alternativa proactiva a la Matriz de confusión de la IA avanzada de Zendesk. Esta función permite a los usuarios probar la IA en tickets pasados antes de que interactúe con clientes en vivo.

Usa todo tu conocimiento

La razón principal por la que la IA de Zendesk se confunde es su gran dependencia de "expresiones" creadas manualmente. Este enfoque es frágil y se rompe fácilmente. En cambio, eesel AI está diseñada para unificar todas tus fuentes de conocimiento existentes. No solo aprende de una lista de frases; aprende de los artículos de tu centro de ayuda, tus conversaciones de tickets pasados, tus macros e incluso de documentos fuera de tu servicio de ayuda que tu equipo usa todos los días, como tus páginas de Confluence, Google Docs o wikis de Notion. Al aprender de esta rica red de información, la IA obtiene el contexto que necesita automáticamente. Esto reduce drásticamente el tipo de "confusión de intenciones" para la que se creó la matriz.

Una infografía que demuestra cómo eesel AI unifica el conocimiento de múltiples fuentes, lo que ayuda a evitar los problemas que rastrea la Matriz de confusión de la IA avanzada de Zendesk.

Obtén un plan claro, no una cuadrícula confusa

Cuando necesites verificar el rendimiento de tu IA, necesitas información clara, no una cuadrícula de cuadrados de colores que tienes que descifrar. El panel de análisis de eesel AI no solo te lanza datos; encuentra activamente las lagunas en tu base de conocimientos. Analiza las preguntas que tu IA no pudo responder y te da una lista de tareas sencilla, a menudo sugiriendo artículos de ayuda específicos que deberías crear basándote en conversaciones reales de clientes. Te da un plan de mejora práctico, no solo otro problema que diagnosticar.

Una captura de pantalla del panel de análisis de eesel AI, que identifica lagunas de conocimiento y proporciona información clara y procesable, a diferencia de la compleja Matriz de confusión de la IA avanzada de Zendesk.

Precios de la IA de Zendesk para funciones como la Matriz de confusión de la IA avanzada de Zendesk

Calcular el coste de la IA de Zendesk puede ser un poco complicado. Las funciones suelen estar incluidas en sus planes "Suite" o se venden como complementos. El precio es por agente, por mes, y lo que obtienes realmente depende del plan que elijas.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de IA incluidas
Suite Team	55 $	Agentes de IA (Esencial), respuestas generativas
Suite Professional	115 $	Todo lo de Team + más personalización
Suite Enterprise	169 $	Todo lo de Professional + flujos de trabajo avanzados

Es importante saber que las funciones realmente potentes, como los "agentes de IA avanzada" que utilizan la matriz de confusión, a menudo se cotizan como complementos separados. Esto puede hacer que tu factura final sea impredecible y añade otra capa de complejidad. Para todos los detalles, lo mejor es consultar directamente la página de precios de Zendesk.

Pasa de la reactiva Matriz de confusión de la IA avanzada de Zendesk a la confianza proactiva

Al fin y al cabo, la Matriz de confusión de la IA avanzada de Zendesk es una herramienta para ajustar tu IA, pero forma parte de un sistema fundamentalmente reactivo y manual. Mantiene a los equipos de soporte atrapados en un bucle de monitorización, diagnóstico y corrección de una IA que ya está cometiendo errores frente a los clientes.

El objetivo no debería ser mejorar en la corrección de una IA confundida. El objetivo debería ser construir una IA que sea inteligente y fiable desde el primer momento. Llegas a eso con pruebas proactivas, permitiendo que aprenda de todo el conocimiento de tu empresa y obteniendo información clara y procesable que te diga exactamente cómo mejorarla aún más.

eesel AI está diseñada para este enfoque moderno. Te ayuda a empezar en minutos, no en meses. Te permite probar tu IA con tus propios datos históricos para que no haya sorpresas, y unifica tu conocimiento para construir un bot que realmente entiende a tus clientes, todo sin el interminable trabajo manual.

Descubre cuántos tickets puedes automatizar

No tienes por qué fiarte de nuestra palabra. Prueba eesel AI y ejecuta una simulación gratuita con tus tickets históricos de Zendesk. Puedes ver tu tasa de automatización potencial y obtener una imagen clara de tu retorno de inversión en minutos. Sin riesgo, sin necesidad de ajustes interminables.